Globális előnyök
A bevezetőhöz kapcsolódva: a világméretű munkakihelyezéseknek megvan az az előnye is, ami az időeltolódásból adódik, vagyis amikor a bevezetőnkben hivatkozott amerikai megrendelő délután kér egy munkát az indiai szoftvergyártójától, azt kisebb volumenű munka esetén akár másnap reggel készen megkaphatja, hiszen rendelésének leadásakor Indiában éppen az idő tájt indulhat el az aznapi tevékenység.
Természetesen ezeknek a tendenciáknak például a magyar számítástechnikai vállalkozások nem nagyon örülnek, hiszen így távoli, ismeretlen versenytársak vihetnek el előlük megbízásokat. Ez igaz ugyan, de kár lenne ezen keseregni cselekvés helyett. Az nyilvánvaló, hogy nem lehet mindent több ezer kilométer távolságra kihelyezni. Tehát a hazai vállalkozások igényeire kialakított komplex számítástechnikai szolgáltatásokra bizonyára hosszú ideig lesz még kereslet. A magyar számítástechnikával foglalkozó kis- és középvállalkozások számára mindezekből az jeleni a legfőbb kihívást, hogy még jobban meg kell ismerniük a potenciális megrendelők igényeit, piacképes szolgáltatási csomagokat kell számukra kialakítani, vagyis fel kell venni a kesztyűt, és előnyükre fordítani a fenyegető tendenciákat, hiszen ennek a specializáció irányába ható nagy rendező elvnek megfelelően a nagyobb vállalkozások folyamatosan keresik azokat a beszállítókat, akik számára bizonyos részfeladatokat vállalkozói szerződés keretében átadhatnak úgy, hogy ennek révén költséghatékonyabb módon, de legalább változatlan, még inkább jobb minőségben tudják vevőiket kiszolgálni.
A beszállítóvá válás mint kitörési pont
A fent elmondottakból törvényszerűen következik, hogy ma számtalan kis- és középvállalkozás számára lehet kitörési pont, ha képessé válik arra, hogy más, igényes, növekvő vállalkozások beszállítóiként érvényesüljön a piacon. A multinacionális vállalatok számára is kiemelt fontosságú a belföldi beszállítói háttér kialakítása, ami jelenleg sokszor azért nem halad kellő ütemben előre, mert jelenleg még egyszerűen nem találnak elegendő, a szigorú minőségi követelményeket kielégíteni képes magyar vállalkozót. Ezért gyakran több száz vagy éppen több ezer kilométer távolságból szállítják a szükséges alkatrészeket termékeik előállításához.
Ez természetesen senkinek sem jó állapot. Veszít rajta az állam, hiszen kevesebb hozzáadott érték jön létre a határokon belül, veszít a megrendelő, mivel sokkal hosszabb, és így kockázatosabb és költségesebb szállítási lánc fenntartásával kénytelen biztosítani alkatrészszükségletét, és természetesen veszítenek azok a magyar vállalkozások, amelyek hiányzó képességeik folytán nem képesek kihasználni a kínálkozó lehetőségeket.
A munkakihelyezés szempontjai
Amikor egy vállalkozás a különböző munkakihelyezésekről (divatos, idegen kifejezéssel: outsourcing) dönt, kulcsfontosságú szempont, hogy az elvégzendő munka végrehajtása szigorúan az előírt minőségben történjen, és az összes járulékos költségeivel együtt számítva is gazdaságosabb megoldást eredményezzen, mint a kihelyezést megelőző állapot.
Ahhoz, hogy egy vállalkozás sikerrel szállhasson harcba ilyen jellegű megbízásokért, és azokat hosszabb távon is meg tudja tartani, számos olyan képességet kell kifejlesztenie, és azokat folyamatosan érvényesítenie, amelyek fontosak egy ilyen hosszú távra szóló, nagyon különleges vevői – beszállítói – kapcsolat esetén. Ennek sikeres végrehajtása nagymértékben függ annak a piaci szerepnek a helyes felismerésétől, amelyben az adott vállalkozás jövőjét annak vezetősége elképzeli.
Beszállítói kapcsolat
Ahogy azt korábban kifejtettük, megítélésünk szerint akkor járunk el helyesen, ha beszállítónak nevezzük azt a gazdasági társaságot, amely a megrendelője számára a megrendelő vállalkozás működéséhez szükséges alapvető feltételeket jelentő termékeket, energiát, illetve különböző szolgáltatásokat biztosítja.
Termékbeszállítók
Ebben a kapcsolati módban az egyik legnagyobb csoportként az olyan szabványos, normál kereskedelmi forgalomban kapható eszközökre, anyagokra, illetve ezek szállítóira kell gondolni, mint például az iroda- vagy műhelybútorok, a szociális helyiségek berendezési tárgyai, különféle irodaszerek, tisztítószerek. Vagyis itt csupa olyan termékről van szó, amelyek nem épülnek be, nem képezik részét a vevő számára szállított végterméknek.
Idesorolhatók továbbá a termék gyártásához felhasznált gyártógépek, -berendezések, kéziszerszámok, illetve az ezek üzemszerű működtetéséhez szükséges alkatrészek beszállítói is.
Vizsgálati szempontok
Ezeknek a termékeknek egy része úgynevezett kényes termék, hiszen például a gyártóberendezések egyes különleges alkatrészei nélkül a termelés leállhat. Ezért az ilyen jellegű kockázatokat a megrendelőnek fel kell tárni, és a beszállítókkal együttműködve lépéseket kell tenni az ebből eredő esetleges termeléskiesések minimalizálására. Ha egy beszállító ebben partnerként viselkedik, és hajlandó a kereskedelemben általában szokásos gyakorlattól eltérő előnyöket és garanciákat biztosítani megrendelőjének, hosszú távon jelentősen megszilárdíthatja pozícióit.
Alapanyag-beszállítók
A termékeket szállítók másik nagy csoportját a szerződésben meghatározott, többnyire szabványos minőségű alapanyagokat szállító vállalkozások jelentik. Ezek teljesítménye már közvetlenül befolyásolhatja az előállított végtermék minőségét. Az ebből adódó kockázatokat a megrendelő egy hatékony átvételi rendszerrel csökkentheti elfogadható szintre. Ebben a körben gyakran az ellátás folyamatossága okoz problémát, amikor a beszállító nem tudja a megfelelő mennyiségben és időben szállítani az igényelt termékeket, mivel ezt az ő beszállítói nem teszik lehetővé.
Vizsgálati szempontok
Az elmondottakból következően az ilyen típusú kapcsolatoknál a megrendelőnek feltétlenül vizsgálni kell a beszállítónak az ellátási láncban betöltött pozícióját, az ellátási háttér biztonságát, és készletezési vagy más technikákkal, például több, párhuzamosan működtetett beszállítói vonallal biztosítania kell a megbízható anyagellátást. Fentiekből következik, hogy egy beszállító semmivel nem tudja jobban megszilárdítani ebbéli pozícióját, mint a megbízható, stabil alapanyag-ellátás garantálásával.
Szolgáltatók mint beszállítók
A beszállítói kapcsolat keretében nyújtott szolgáltatások jellemzője úgyszintén az, hogy nem képezik közvetlenül részét a megbízó által a vevőik számára nyújtott szolgáltatásoknak, illetve nincs közvetlen hatásuk a vevők számára szállított végtermékek megfelelőségére. A beszállítói szerepben ellátott ilyen tipikus szolgáltatások például a takarítás, az informatikai szolgáltatás, a tanácsadás, az oktatás – amennyiben ezeket tartós üzleti kapcsolat keretében látja el a szóban forgó vállalkozás.
A beszállítói kapcsolat lényeges vonásának tartjuk tehát, hogy a beszállító hozzájárulása ezekben az esetekben a megrendelő gazdasági tevékenységéhez alapvetően közvetett jellegű. Lényegében tehát azt mondhatjuk, hogy tevékenységükkel főként a zavartalan munkavégzés feltételeihez járulnak hozzá. Természetesen ennek is van kihatása a főtevékenység színvonalára, de ez a hatás csak nehezen lenne mérhető.
Beszállítók befolyása a vevők kiszolgálására
Szolgáltatás és termékminőség kapcsolata
Ahhoz, hogy szemléltessük a címben említett közvetett hatásokat, nézzünk egy példát: egy takarítóvállalat tevékenysége egyes gyártó- vagy szolgáltatótevékenységek esetén rendkívül fontos. Amennyiben ezt a munkát nem az előírt gyakorisággal, a megfelelő eszközökkel, az engedélyezett anyagokkal és a munkamódszer szigorú betartása mellett végzik el, úgy előfordulhat a gyártott termék olyan szennyeződése, amely rontja annak minőségét. Ezekben az esetekben tehát van bizonyos kiszámítható kockázata a termékminőségre az adott szolgáltatásnak.
Szolgáltatási színvonal és megrendelői érdek összefüggése
Érdemes megnézni még egy, sokkal egyszerűbbnek látszó esetet is. Itt egy bizonyos vállalat központi irodahelyiségének takarításával megbízott szolgáltatóról van szó, ahol látszólag teljességgel ki van zárva a termékminőségre való ráhatás veszélye, de ha a minőséget kiterjesztett értelemben nézzük – ami a termék mellett magában foglalja a vevővel való kapcsolat minden lépését is -, akkor közvetett hatások lehetőségét kell látnunk ebben az esetben is. Ha a központba érkező potenciális vevő piszkos lépcsőházat, folyosót, mosdót lát, vagy a takarító udvariatlan hangon küldi arrébb őt, akkor ez negatívan hat a vállalat megítélésére, ami akár az üzletkötést is befolyásolhatja. Az ilyen beszállító bizony nem szolgálja megfelelően megrendelője érdekeit.
Ez a példa mindenesetre alátámasztja azt a véleményünket, hogy egyetlen, a beszállítói piacon megélni kívánó szállítóvállalkozás sem áltathatja magát azzal, hogy alacsony színvonalon is lehet bármilyen munkát végezni. Az igényesség kötelező.
Üzemzavarok és termékminőség
Természetesen vannak olyan esetek, amikor nem egyértelmű a beszállítói körbe való besorolhatóság. Határesetet képezhetnek például ebben a körben az energiaellátást biztosító vállalkozások, mert esetükben az esetleges energiazavarok a technológia jellegétől függően már kihathatnak a termék minőségére vagy a nyújtott szolgáltatás zavartalanságára. Más kérdés, hogy az energiaszolgáltatók hazánkban még egyelőre túlnyomórészt olyan monopolhelyzetben vannak, amelynek révén szolgáltatásaik hibáinak ilyen következményeiért a felelősséget egyáltalán nem, vagy csak nagyon korlátozott mértékben vállalják fel.
Összefoglalva: a beszállítók esetén a megrendelő elsősorban azt várja el, hogy az adott szakterülethez nála jobban értő vállalkozás végezze el a feladatot, olyan módon, hogy az számára biztosítsa a főtevékenysége zavartalan ellátásához szükséges biztonságot, és egyúttal garantálja a kapcsolattól elvárt gazdasági előnyöket is. Lefordítva ez annyit jelent, hogy ha például egy vállalkozás beszállítói keretszerződést köt egy kötőelemeket forgalmazó vállalkozással, akkor az a szerződés szerinti ütemezésben és áron, a kívánt ütemezésnek megfelelően biztosítja a folyamatos ellátást. A gazdasági előny itt azt jelenti, hogy a mennyiségtől függően elvárhatja a megrendelő a szokásos árengedmények biztosítását.
Alapvető piaci szereplehetőségek, a munkakihelyezés formái
A munkakihelyezésnek két alapvető fajtája van. Az egyik alaptípust a főtevékenység ellátásához közvetlenül nem kapcsolódó, különböző kiszolgálótevékenységek, illetve kereskedelmi és más szolgáltatások jelentik. Ezeket a feladatokat többnyire szakszerűbben és olcsóbban képesek ellátni az erre szakosodott vállalkozások. A kihelyezések másik fő típusát az jelenti, amikor az adott vállalkozás a főtevékenysége elvégzéséhez keres partnereket, olyanokat, akik segítik abban, hogy vevőit saját munkatársai számának, illetve saját gyártókapacitásának növelése nélkül, de mégis megfelelő módon tudja kiszolgálni. * Az elsőként említett kiszolgáló jellegű kapcsolatra elsősorban a beszállító megnevezést használják legelterjedtebben. A másik alaptípusnál gyakrabban fordul elő az alvállalkozóként való meghatározás, bár sokszor erre a csoportra is az általánosabb beszállító megnevezést használják. Igaz, hogy a két alaptípus között a határvonal nem mindig túl éles, de mégis fontos lehet az egymástól való megkülönböztetésük. Ennek fő oka elsősorban az, hogy a megbízó vevőjének szempontjából nézve eltér az együttműködés célja, és így eltér a hatékony kezelés módja is. Közös viszont mindkét esetben az, hogy azok csak a hosszabb távra szóló, szerződésen alapuló kapcsolatokra vonatkoztathatók.
Alvállalkozói kapcsolatok
Az alvállalkozás meghatározása
A fenti gondolatmenetet folytatva, azokat a gazdasági társaságokat, amelyek közvetlenül részt vesznek a termék előállításának folyamatában, akár a termék egyes alkatrészeinek gyártásával, akár a terméknek a vevőhöz való eljuttatásával, vagy éppen azzal, hogy ellátják a termékhez kapcsolódó eladás utáni szolgáltatásokat (más szóval szervizt), alvállalkozónak nevezzük.
Az alvállalkozói kapcsolat lényege
Az alvállalkozói kapcsolat lényeges vonásának elsősorban azt tartjuk, hogy az alvállalkozó hozzájárulása a megrendelő gazdasági tevékenységéhez közvetlen jellegű. Mivel megbízójuk vevőinek megelégedettségéhez közvetlenül járulnak hozzá, szerepük igen fontos a vállalkozás hosszú távú sikere szempontjából. Ez más szavakkal azt jelenti, hogy a szerepét komolyan vevő alvállalkozóknak minden esélyük megvan arra, hogy hosszú távon is partnereik maradhassanak ebben a speciális kapcsolatban megbízóiknak. Természetesen ebben a körben is vannak nehezebben besorolható tevékenységfajták. Többnyire idesorolhatók például azok a cégek, amelyek egy-egy projekt keretében, eseti megbízások alapján a kivitelezést végző vállalkozások számára pontosan meghatározott műszaki paraméterekkel rendelkező berendezéseket gyártanak és szállítanak. Ezekben az esetekben azonban egyedi mérlegeléstől is függhet, hogy hova célszerűbb őket besorolni.
Összefoglalva: alvállalkozók esetén a megbízó elsősorban azt várja el, hogy az adott szakterülethez jól értő vállalkozás végezze el a számára kiadott feladatot, oly módon, hogy az biztosítsa a termék vevőigényeknek való teljes megfelelését, és mindemellett érvényesüljenek a kapcsolattól elvárt gazdasági előnyök is. Ez lényegében annyit jelent, hogy a jó alvállalkozó szakmai és technológiai háttere alapján képes arra, hogy a megrendelő által kért minőségben elvégezze a munkát, ezt mindig el is végzi a vállalt határidőre, és áraiban úgy tud versenyképes lenni, hogy ezzel nem veszélyezteti az elvégzett munka minőségét, és így megbízója vevőinek megfelelő kiszolgálását.
A beszállítók küldetése
A beszállítók küldetése abban fogalmazható meg, hogy pontosan megismerve megrendelőjük igényeit, felmérve, hogy képesek-e azt minden tekintetben teljesíteni, megalapozott döntést kell hozniuk a megrendelés elfogadására vonatkozóan. Pozitív döntés esetén, azt szerződésbe foglalva, mindent el kell követniük ezen igények kifogástalan kielégítése érdekében. * A teljesítésre való képesség vizsgálatakor mind a mennyiségi, mind a minőségi szempontokat figyelembe véve kell eljárni, tekintettel a rendelkezésre álló, illetve gyorsan mobilizálható erőforrásokra is (emberek, gépek, eszközök, speciális szaktudás stb.). Ha egy beszállító ennél a lépésnél hibázik, vagyis úgy vállal el egy megbízást, hogy "majdcsak lesz valahogy" alapon kockáztat, akkor súlyosan veszélyezteti megrendelője érdekeit és saját, ilyen jellegű tevékenységre épített hosszú távú elképzeléseinek sikerét is egyben. Egy ilyen megalapozatlan döntés lényegében azt jelenti, hogy kísérleti terepnek tekinti egy benne bízó vállalkozás tevékenységét. Kellemetlen következményekkel járhat egy olyan megbízás elfogadása, amelynél a beszállító képtelen eleget tenni a vállalt kötelezettségeinek, ezzel akadályozva megbízója gazdasági tevékenységét, vevőinek korrekt kiszolgálását. Ez az üzleti kapcsolat megszakítása mellett a hírnév jelentős romlásával, kártérítési kötelezettséggel járhat – és többnyire jár is.
Az ún. szubalvállalkozás társadalmi megítélése
Megítélésünk szerint káros az alvállalkozások közmegítélésére az a különösen az építőiparban elterjedt gyakorlat, amikor az alvállalkozók láncszerűen egymáshoz kapcsolódva, több alvállalkozónak nevezett közvetítőn keresztül végzik el a vállalt munkákat. Ezekben az esetekben gyakran a költségek fedezetére sem elegendő pénz marad a ténylegesen a munkát elvégző al-alvállalkozók (ún. szubalvállalkozók) számára. Ez természetesen megmutatkozik a munka minőségében is. Sokszor az utak minőségét szidva rá kell jönnünk, hogy az ennek a következménye. A magunk részéről ezt a fajta – inkább közvetítői, mint tényleges alvállalkozói – közreműködést nem tartjuk egészséges jelenségnek, sőt inkább társadalmilag károsnak. Megítélésünk szerint ez ellen a megbízók eredményesen léphetnének fel, és hogy ez miért nincs így, az külön tanulmányt érdemelne.
Alvállalkozói tevékenységek
Az alvállalkozói tevékenységeknek számtalan formája létezik.
Alvállalkozó igénybevétele adott technikai műveletre
Egy termelővállalkozást nézve tipikusnak nevezhető például meghatározott technológiai műveletek alvállalkozóval való elvégeztetése. Ez esetben az alvállalkozó a megbízó által rendelkezésére bocsátott megmunkálandó munkadarabokon saját berendezésein, saját alkalmazottaival elvégzi a megrendelt munkákat, és a kész munkadarabokat a megbízó számára átadja vagy visszaszállítja.
Időigényes, speciális szaktudást igénylő munkák
Tipikusan alvállalkozóknál végeztetnek el olyan technológiai műveleteket is, amelyek nagy tömegben, viszonylag sok kézimunkával végezhetők el. Gyakori az is, hogy az ilyen munkák száma a megrendelések időszakos csúcsainál, a szűk termelési keresztmetszetek esetében nő meg. Számtalan olyan technológiai művelet is van azonban, amely speciális szaktudást és berendezéseket igényel, és ezeket is gyakran bízzák alvállalkozókra. Ennek oka a szükséges berendezések és szaktudás hiánya. Így ez a fajta munkakihelyezés meglehetősen gyakori. Csak néhány ilyen példa a teljesség igénye nélkül: alkatrészek galvanizálása, hőkezelése, gumival vagy műanyag bevonattal való ellátása, egyes nagy pontosságú megmunkálások stb. Az ilyen munkát végző alvállalkozók nyilvánvalóan és látványosan részét képezik a termék előállítási folyamatának, így tevékenységük színvonala nagymértékben befolyásolja a vevők megelégedettségét. Ezért nagyon fontos, hogy a megbízójukkal szorosan együttműködve munkájukat a technológiai előírásokkal mindenben egyezően, pontosan végezzék.
Szolgáltatók alvállalkozói szerepvállalása
A szolgáltatások esetében általában egy kicsit bonyolultabb a helyzet. Itt legtöbbször csak a megbízó és a megbízott konkrét szerepének és tevékenységének ismeretében dönthető el, hogy egy adott szolgáltatást végző cég melyik típusba tartozik. Ha például a megbízott egy informatikai rendszer üzemeltetésére és fejlesztésére kap megbízást, akkor tisztán a vállalkozói jogviszony szempontjából nézve két eset lehetséges.
Alvállalkozói jogviszony
Ha az így megbízott vállalkozás az informatikai rendszer üzemeltetését és fejlesztését egy számítástechnikai cég megbízásából végzi annak egy ügyfelénél, akkor az őt megbízó cég nézőpontjából ő egy alvállalkozó, mivel e cég főtevékenységében mint közvetlen szereplő vesz részt, a megrendelő számára végzendő munka keretében.
Beszállítói kapcsolat
Abban az esetben viszont, ha ez a munka a megbízó saját informatikai rendszerének napi működtetéséhez szükséges tevékenységeket foglalja magában (például számlázás, nyilvántartás, bérszámfejtés, készletgazdálkodás, leltárkészítés), de nem képezi közvetlenül részét a megbízó ügyfelei számára nyújtott szolgáltatásának, akkor ez beszállítói tevékenységnek minősíthető.
Vegyes kapcsolatok áruszállításnál
Nézzünk egy másik példát, például az áruszállítás területéről. Egy vállalkozás a napi beszerzései intézésére saját gépkocsi fenntartása helyett keretszerződést köt egy áruszállítással foglalkozó vállalkozással, a napi beszerzések szerződésben meghatározott módon történő ügyintézésére és telephelyre szállítására. A szerződés nem tartalmaz olyan elemet, amely közvetlen kapcsolatban lenne a vállalat vevőinek gyártott termékekkel, illetve a nekik nyújtott szolgáltatásokkal. Így ez alapvetően egy beszállítói kapcsolatnak tekinthető.
Amennyiben ugyanezzel az áruszállítóval a szóban forgó vállalkozás egy olyan keretszerződést kötne, amelynek részét képezné az értékesített termékeinek házhoz szállítása is, akkor már alvállalkozói kapcsolatról lenne szó, hiszen az áruszállító ebben az esetben már közvetlenül részt venne a termék előállításának folyamatában, amelynek a mai korszerű felfogás szerint része a termék vevőhöz való eljuttatása is.
Alvállalkozók küldetése
Az alvállalkozók küldetése abban foglalható össze, hogy pontosan megismerve a megbízójuk által a szerződés tárgyául szolgáló termék előállítására vagy szolgáltatás nyújtására vonatkozóan közölt elvárásait, mérlegelve azt, hogy képesek-e azokat minden tekintetben teljesíteni, megalapozott döntést hozzanak a megbízás elfogadásáról. A megbízó ezt többnyire első darab legyártatásával kéri bizonyítani is. A megbízás elnyerését követően, megbízójukkal szorosan együttműködve mindent meg kell tenniük a minőségi és mennyiségi elvárások szerződés szerinti teljesítéséért. Mindig tudatában kell lenniük annak, hogy teljesítményük közvetlen kihatással van a megbízó vevőinek megelégedettségére, így felelősségük fokozottan fennáll.
A piaci szerepekből adódó jellegzetességek
Az, hogy egy vállalkozás beszállítóként vagy alvállalkozóként sorolható-e be, nem egyszerűen játék a szavakkal. Ez az adott területen érvényesülni kívánó vállalkozások számára alapvető fontosságú lehet stratégiájuk kidolgozásánál.
Egybeszállítós, sokmegrendelős modell
A beszállítói területen érvényesülni kívánó vállalkozások számára tipikus út az, hogy a legkülönbözőbb vállalkozások működési hátterének biztosításában vállalnak szerepet, lényegében mindenhol ugyanazt végzik, de a legmagasabb színvonalon – alkalmazkodva az adott vállalkozás által támasztott különleges igényekhez.
Ellátják a takarítással, biztonsági szolgáltatásokkal, áruszállítással, informatikai háttér biztosításával, irodaszer-, bútor- vagy tartalékalkatrész-ellátással kapcsolatos, illetve más, szakterületükre jellemző tevékenységeket. Iparághoz bizonyos mértékig az alapanyag-beszállítók kötődnek, de jellemzően ők is törekednek a minél szélesebb megrendelői kör kialakítására, vagyis alaptevékenységük mellett rokon, esetleg teljesen más iparágak kiszolgálását is előbb-utóbb felveszik kínálatukba. Vagyis esetükben a kulcsképlet: egy beszállító, sok megrendelő.
Egy alvállalkozós, egy nagy megbízós modell
Az alvállalkozók esetében a tipikus és eredményes fejlődési út sokszor egyetlen, vagy esetleg néhány nagy megbízóval való együttműködés irányába vezet. Egy ilyen sikeres együttműködés igen mély és intenzív kapcsolatokhoz vezethet, és kölcsönös előnyökkel jár, ha a bizalom és a tenniakarás valóban kétoldalú. Vagyis esetükben a kulcsképlet: egy alvállalkozó és egy vagy néhány nagy megbízó.
A munkakihelyezések kockázatai
Azzal együtt, hogy az alvállalkozói típusú szerződések egyre gyakoribbak, a magunk részéről a vevővel való közvetlen érintkezést jelentő tevékenységek alvállalkozásba adását meglehetősen kockázatos lépésnek tartjuk, amit csak nagyon megbízható, kipróbált partnerekkel, hosszabb együttműködést követően, megfelelő garanciák beépítése mellett célszerű meglépni. * A vállalkozói kapcsolat keretében elvégeztetett munkakihelyezéseknek van még egy olyan fontos nézőpontja, amelyet minden beszállítónak és alvállalkozónak érdemes fejben tartani. A megbízók a saját munkavállalókkal végeztetett munkák esetében az elkövetett hibákból eredő károkat csak a munkajogi szabályoknak megfelelő módon, többnyire erősen korlátozott mértékben tudják érvényesíteni a hibát elkövető munkavállalóikkal szemben. Ugyanez a kárigény egy alvállalkozóval szemben többnyire a teljes kár erejéig érvényesíthető. Természetesen ami pozitív a megbízó szempontjából, az negatívan érinti a beszállítókat és az alvállalkozókat, de ennek is arra kell sarkallnia minden, ebben a szerepben a piacon megélni szándékozó vállalkozást, hogy munkáját úgy végezze, hogy egyáltalán ne, vagy legalább minél ritkábban kerülhessen ilyen helyzetbe.
A sikerhez szükséges képességek
Ha egy vállalkozás vezetői úgy döntenek, hogy jövőjüket beszállítóként, illetve alvállalkozóként képzelik el, akkor el kell kötelezniük magukat egy hosszú és szakadatlan fejlődési folyamat mellett. Ki kell fejleszteniük azokat a képességeket a vállalkozásban, amely a siker reményében képessé teszi azt erre a szerepre. Véleményünk szerint a legfontosabb ilyen képességek a következők: a vevőközpontúság, rugalmasság, céltudatosság, költséghatékonyság, újító szellemiség, valamint a felelős irányítás.
Mit jelent a vevőközpontúság?
Hogy jobban rávilágítsunk a lényegre, először azt fogalmaznánk meg, hogy mit nem jelent ez a fogalom. Nem jelenti azt, hogy vevőink csak addig fontosak számunkra, ameddig megrendelik termékünket vagy szolgáltatásunkat, és kifizetik a számlát. Azt sem jelenti, hogy vevőink azért vannak, hogy mi meg tudjunk élni abból, amit eladunk nekik. A valóságban minden fordítva van. Egy vállalkozó ért valamihez, és szeretné ezt a tudást felhasználva a potenciális vevők ezzel kapcsolatos igényeit kielégíteni. Ha ezt jól csinálja, a vevők elégedettek lesznek, és ő ebből meg tud majd élni - hosszú távon is. Ha kicsit leegyszerűsítve is, de lényegében erről van szó.
A vevőkör helye megválasztása
Fontos, hogy egy vállalkozás jól válassza meg, hogy kiknek, milyen igényeit óhajtja kielégíteni, vagyis mit kínál számukra. Ha valaki mindenkit a vevőjének tekint, és mindenkinek ugyanazt akarja eladni, az többnyire nem vezet eredményre. A vevőigények igen differenciáltak, marketinges szaknyelven a piac erősen szegmentált. Vagyis a vállalkozásoknak mindig el kell dönteniük, hogy milyen vevői csoportnak vagy csoportoknak milyen igényét vagy igényeit kívánják kiszolgálni, és ehhez kell kifejleszteniük a megfelelő képességeket. Ez nem azt jelenti, hogy az így létrehozott termék, illetve szolgáltatás mások számára nem lenne hozzáférhető, csupán azt, hogy egy bizonyos vevői csoport számára lett testreszabva. Így mások számára nem minden eleme lesz optimális.
Vevőink őszinte tisztelete
A vevőközpontúságnak van egy olyan hitelesítő eleme, amit úgy nevezhetünk, hogy őszinteség. Ez azt jelenti, hogy a vállalkozás minden vezetője és munkatársa számára magától értetődő, megkérdőjelezhetetlen alapelvet jelent napi munkájuk során. Nemcsak akkor, amikor a vevő jelen van, amikor vele beszélnek, hanem akkor is, amikor az alkalmazottak egymás között éppen a vevők panaszaival foglalkoznak, vagy szeszélyesnek tűnő felvetéseiket értékelik. Nem őszintén vevőközpontú az a vállalkozás, amelyben a vevőkre bárki, bármilyen okból, bármilyen, őket sértő megjegyzéseket tesz. Ha ilyen történik, akkor a vezetőknek tudni kell, hogy további tudatosító és fegyelmező munkára van még szükség ahhoz, hogy elmondhassák, a vállalkozás tényleg vevőközpontú. Nincs lehangolóbb egy vevő számára annál, amikor jelenlétében szólnak le egyes alkalmazottak más, általa akár nem is ismert vevőket. Ha pedig ilyesmit a vevő vagy képviselője szemébe mondanak, az még károsabb az adott vállalkozás megítélése szempontjából. Mivel itt egy speciális piac szereplőiről van szó, egy-egy alkalmazottjának meggondolatlan kijelentései igen jelentős megbízásoktól foszthatják meg az erre nem figyelő alvállalkozót vagy beszállítót, és ez akár munkahelyek megszűnéséhez is vezethet.
A vevőközpontú vállalkozás minden vezetője és alkalmazottja tehát vevőit feltétel nélkül tiszteli, tevékenységét úgy végzi, hogy az ő megelégedettségüket kivívja, és ez igaz a marketingesektől a tervezőkön át a gyártásban dolgozókon keresztül a terméket kiszállító dolgozóig. Sőt még ezen túl is, a telefonokat felvevő telefonközpontoson vagy vevőszolgálati munkatárson át a számlákat kiállító, számlázási panaszokkal foglalkozó pénzügyesekig. De nem szabad megfeledkezni a vendégeket fogadó portásokról, recepciósokról sem.
A munkatársak vevőkapcsolati kultúrája
Az eddigiekből világosan kitűnik, hogy a vevőket mindenkinek, őszintén tisztelni kell. A vezetőség felelőssége, hogy megtanítsa őket erre. Ahhoz, hogy ezt el lehessen érni, az embereknek meg kell érteni a vállalkozás üzletpolitikáját, a vevők elégedettségének rendkívüli fontosságát az üzletmenetre, a piacon uralkodó versenyhelyzetet, a vevők elvesztésének rövid és hosszú távú következményeit, az egyes alkalmazottak szerepének fontosságát a vevőigények kielégítésében.
A képzéseket a vezetőkkel célszerű kezdeni. Ha ők már értik a leglényegesebb összefüggéseket, akkor az ő segítségükkel, megfelelő alátámasztó tényanyag felhasználásával kell folytatni az egyes területek alkalmazottainak képzését. Ennek során a szemléltetőpéldákon alapuló, interaktív feldolgozási mód alkalmazása lehet a legeredményesebb. Vagyis inkább megbeszélni kell az emberekkel a tananyagban foglaltakat, mint egyszerűen előadásokat tartani számukra. Az interaktív feldolgozás ráadásul számos hasznosítható észrevételt, javaslatot is felszínre hozhat. Ha ez így történik, akkor ezek hasznosítása kulcsfontosságú, mert ez is aláhúzza a vezetés szándékainak komolyságát.
Fontosak a mindennapi munkához kapcsolódó szemléletes példák. Például egy tervezőnek lehet, hogy még soha nem jutott az eszébe az, hogy a tervezésnél elkövetett, de még a prototípus gyártását megelőzően kiderülő hibák kijavítása nagyságrendekkel kevesebbe kerül, mint ha a hibák csak a sorozatgyártási szakaszban derülnek ki. A legrosszabb eset pedig az, amikor a vevő veszi észre a hibát, esetleg úgy, hogy közben kár is éri. Megéri tehát fokozni a tervezés fázisában az erőfeszítéseket a hibák kiszűrésére.
Ugyanilyen meglepő lehet egy pénzügyes számára annak bemutatása, hogy egy számlázással kapcsolatos reklamáció helytelen kezelése milyen mértékben lehet káros a vállalkozás megítélésére. A piackutatás, a műszaki tervezés és a gyártás során kifejtett minden erőfeszítést romba dönthet egy, a vevőt kioktató, esetleg megsértő pénzügyi szakember. Ez a példa különösen azért érdekes, mert még a minőségirányítási rendszerek korszakában is a pénzügyi részlegek rendre kimaradnak a tanúsított területből, mondván, hogy a pénzügynek semmi köze a vevők kiszolgálásához. Megítélésünk szerint ennek a megkülönböztetésnek és kivételezettségnek egyre kevésbé van meg a létalapja.
Beszállítók és vevőközpontúság
Ma már tipikusnak mondható munkakihelyezést jelentenek a biztonsági feladatok. Egyre több cég bejáratánál a biztonsági feladatokkal megbízott beszállító emberei fogadják a vendégeket. Igaz, hogy ők elsősorban a biztonságért felelnek, de mégis fontos a feladatuk annak a képnek a kialakításában, amit a megbízójukhoz érkező vendégek kapnak a fogadásukkor. Éppen ezért az ilyen feladatokat ellátó munkatársakat a megbízóval együttműködve ezekre a feladatokra is fel kell készíteni, ezt tőlük meg kell követelni, és meghatározott módon ellenőrizni és értékelni is kell a végrehajtást.
Ezen a példán túlmenően természetesen minden beszállítónak van valamilyen szerepe a vevőközpontúság érvényesítésében. Fontos, hogy erről őket a megrendelő minél jobban informálja, és a velük szemben támasztott követelményeket a megbízási szerződésbe is belefoglalja. De fontos jó tanács azoknak a beszállítóknak, akik igazán vevőközpontúak szeretnének lenni, hogy célszerű időközönként meg is kérdezni a megrendelőjüktől, hogy melyek azok a számukra fontos szempontok, amelyekre szeretnék, ha még jobban odafigyelnének. Fontos, hogy rákérdezzünk ennek okára is, mert csak akkor tudunk igazán hatékony intézkedéseket tenni az adott témában.
Vevőbarát szervezet
A vevőközpontúság eléréséhez sokszor szervezeti változásokra is szükség van. Egy vevőbarát szervezetben a vevők igényeinek minél teljesebb kielégítése áll a középpontban. Minden szervezeti egységnek pontosan tisztában kell lennie azzal, hogy hogyan járul hozzá a vevők jobb kiszolgálásához. Ha valaki azt gondolja, hogy neki csak annyi a feladata, hogy ezzel kapcsolatos utasításokat adjon ki az alacsonyabb beosztású munkatársainak, akkor ott csaknem bizonyos, hogy szerepzavar áll a háttérben.
Egy vevőbarát szervezetben a magasabb beosztásúaknak az az elsőrendű feladatuk, hogy olyan rendszert alakítsanak ki kollégáik számára, amelyben azok képessé válnak a vevők jobb kiszolgálására. Az ő feladatuk pedig így egy segítő jellegű közreműködés irányába tolódik el. Bizonyos hatásköröket és így felelősségeket pedig át kell adniuk azok részére, akik közvetlen kapcsolatban állnak a vevőkkel. Hiszen sokszor egy-egy apró figyelmességgel kezelhetők a konfliktushelyzetek, feltéve, hogy a kollégák megkapják azt a kis mozgásteret, ami ehhez szükséges.
Egy tanulságos példát szolgáltatott erre annak a számítástechnikai berendezéseket árusító üzletnek az eladója, akinek elfogyott a kötözőzsinege, és így nem tudott átkötni egy nagyobb nyomtatós dobozt a vevőnek. A dolgozó elnézést kért ezért, és egy ingyenesen átadott nyomtatókábellel vette elejét a vevő felháborodásának, sőt a dobozt segített kivinni a vevő gépkocsijához. Nyilvánvalóan itt egy olyan felhatalmazást kapott az eladó, hogy egy egyszerű elszámolás keretében apróbb ajándékok átadásával kompenzálhatta azokat az egyébként többnyire elkerülhetetlen kisebb hibákat, amelyek egy vevőből elégedetlenséget válthatnak ki.
A legjobbnak ezt az azonnali módszert tartjuk, de gyakorlati tapasztalatok bizonyítják, hogy a vevők értékelik még a megkésve érkező bocsánatkérést és jóvátételt is. Egy konkrét, a kereskedelmi gyakorlatból származó reklamáció esetén az eladó hosszas vitát követően visszautasított egy jogos reklamációt. A mélyen megsértett vevő nem keresett további jogorvoslatot, "lenyelte" az így keletkezett néhány ezer forintos kárt. Az ügyről az ügyvezető néhány hét múlva véletlenül értesült. Úgy döntött, hogy ha késve is, de megpróbálja helyrehozni az elkövetett hibát. A vevőhöz egy tapasztalt alkalmazottját küldte ki egy apró, a bolt árukészletéből összeállított ajándékcsomaggal, és a sikertelenül reklamált áruval megegyező mennyiségű, kifogástalan termékkel. A bocsánatkérést a vevő nagyon hálásan fogadta, és továbbra is a cég vásárlója maradt, bár csak egy másik üzletben volt hajlandó vásárolni a továbbiakban. A teljes megoldás az ügyben minden bizonnyal az lett volna, ha az ügyvezető ezt a durva hibát elkövető alkalmazottját más munkakörbe, a vevőktől távolabb helyezte volna el egy időre, legalább addig, amíg a vevőkkel szembeni kötelező tisztelet erényét vissza nem nyeri.
Vevőközpontúság a döntésekben
Sajnos, előfordulnak még olyan rossz példák, amikor egyes vállalkozások vezetői kinyilvánítják a vevőközpontúságot, azt alkalmazottaiktól meg is követelik, de ők maguk nem érzik át ennek lényegét, és döntéseikkel ezzel ellentétes hatást váltanak ki. Néhány ilyen eset elég ahhoz, hogy az alkalmazottak észleljék a valós helyzetet, rájöjjenek arra, hogy a vezetőség által kinyilvánított vevők iránti tisztelet nem őszinte, és minden addig elért eredmény napok alatt össze fog omlani.
Milyen döntésekre gondolunk itt? Számtalan példa hozható fel. Nézzük például a felhasznált alapanyagokkal kapcsolatos döntéseket. A tervezők és technológusok hosszú, alapos kipróbálás után döntenek egyik vagy másik anyag felhasználása mellett, ami megfelelő technológia betartása mellett biztosítja a termék vevői igényeknek való megfelelőségét. Ha valamilyen egyéb szempont miatt valaki olyan döntést hoz, hogy az elfogadott anyagot le kell cserélni egy másikra, mert az például olcsóbb, és nem hagy a tervezőknek és a technológusoknak elegendő időt arra, hogy kidolgozzák az új anyag alkalmazásának feltételeit, és ellenőrizzék az eredmény kielégítő voltát, akkor könnyen eljátszhatják a vevők bizalmát és a vállalkozás jó hírét.
Kellő előrelátás hiányában előfordulhatnak olyan, hosszabb távra szóló döntések is, amelyek nem szolgálják a vevők érdekeit. Egy, a kilencvenes években létrehozott, nyugati exportra dolgozó beszállító vállalkozás úgy döntött, hogy költségtakarékosságból a gyártás területére kizárólag 8 általánossal rendelkező, olcsóbb bérű munkavállalókat vesz fel. Néhány évvel később jelentős költségekkel kénytelen volt ezek nagy része helyett érettségizett munkatársakat felvenni, mivel bebizonyosodott, hogy a vevők által támasztott igényeket az iskolázatlan munkatársak jelentős része nem volt képes sem megérteni, sem annak megfelelő módon és színvonalon dolgozni.
Minden termelő- és szolgáltatóvállalkozás egy bonyolult rendszer is. Minden döntésnek vannak közvetett hatásai a döntés által közvetlenül érintett területen kívül is, így a döntéshozatalnál mindig mérlegelni kell a vevők kiszolgálására gyakorolt közvetlen hatásokat is. A vezetőség vevőközpontúságának fontos próbája az, hogy ezt mennyire sikeresen és következetesen hajtja végre. Ha a döntések nincsenek összhangban a kinyilvánított értékekkel, akkor az a vállalkozás nem lesz alkalmas a beszállítói, alvállalkozói szerepből rá háruló kötelezettségek teljesítésére. Ennek elkerülési lehetőségeivel foglalkozunk a következő részben.