A magukat sértve, becsapva érző ügyfelek hajlamosak arra, hogy – a realitásoktól, fellépésük megalapozottságától függetlenül – reklamáljanak a számukra sérelmes vagy annak tűnő banki döntés ellen. Mielőtt azonban bárki reklamálna, érdemes higgadtan végiggondolni az ügyet, előzetesen tájékozódni, számba venni a lehetséges lépéseket, mérlegelni az elérhető eredményt.
A legfontosabb: ne az érzelmeinkre hallgassunk, amikor valamely bank részéről elutasítással szembesülünk. Vonatkozik ez a hitelkérelem elutasítására, a szerződésfelmondásra, a bankkártyaigénylés elutasítására stb. egyaránt. Célszerű abból kiindulni, hogy a banki döntéshozatali rendszerek uniformizáltak, ahol az igénylés elfogadásának és elutasításának feltételeit részletesen kidolgozták, és a döntéshozatali eljárás számítógépes programokkal támogatott. Ebből következően nem zárható ki a tévedés, a program működési hibája, de ennek a valószínűsége elenyésző ahhoz képest, ahány döntést a bankok nap mint nap hoznak.
Elutasítás indokolás nélkül
#?-:nbsp;
Az ügyfelek gyakran figyelmen kívül hagyják a tényt: a bankok mérlegelhetik, kikkel és milyen feltételekkel kötnek szerződést. Az elutasító döntésüket viszont nem kötelesek részletesen megindokolni. Hitelkérelem esetén pl. kaphat olyan levelet az ügyfél, mely szerint nem felelt meg a hitelbírálati rendszerben meghatározott feltételeknek. A hitelbírálati rendszer feltételei azonban nem nyilvánosak, arra nem kötelezhetők a bankok, hogy erről részletes tájékoztatást adjanak.
Nem éri meg az időt és fáradságot, ha a bank megindokolta az igény elutasítását és az indokai helytállóak. Általában nem érdemes panaszkodni, ha méltánytalannak érezzük ugyan a bank döntését, de jogszabálysértés vagy szerződésszegés nem történt a bank részéről. A méltányosság tényleges vagy látszólagos hiánya ugyanis nem alapozza meg követelésünk jogosságát.
BAR-listán való szereplés
#?-:nbsp;
Ugyancsak gyakori, hogy azért utasítják el a magánszemély ügyfelet a hitelintézetek, mert adatai szerepelnek a központi adósnyilvántartó rendszerben, közismertebb nevén a BAR-ban. Amit ezzel kapcsolatosan érdemes tudni: a bank számára kötelező az adatszolgáltatás a BAR-ba, nem mérlegelhet, nem lehet méltányos. Önmagában a BAR-ba felvitel ténye azonban nem jelenti a hitelkérelem automatikus elutasítását. Bizonyos banki szolgáltatások, pl kedvezményes kamattámogatású hitel igénybevétele vagy a Széchenyi Kártya Konstrukcióban részvétel esetén ugyan kizáró feltétel, ha az igénylő szerepel a BAR-ban, sok esetben azonban a szolgáltatást nyújtó bank mérlegelési jogkörébe tartozik, hogy elutasítja-e a BAR-ban szereplő, rossz adósként nyilvántartott (leendő) ügyfelét.
Reklamáció a BAR-ral kapcsolatosan
#?-:nbsp;
Meglehetősen ritkán fordul elő, hogy valakinek a neve rossz adósként alaptalanul került a BAR-ba.
A BAR-ba felvitellel kapcsolatban csak akkor érdemes panaszt benyújtani, ha valaki úgy került a központi adósnyilvántartó rendszerbe, hogy az alább felsorolt egyik feltétel sem áll fenn vele kapcsolatban. Egyébként célszerűbb méltányos döntést kérni arra hivatkozva, hogy a tartozás már rendezett.
Magánszemély a BAR-listán
#?-:nbsp;
Amikor a magánszemély a BAR-listára kerül:
- ha a hitelszerződésben vállalt kötelezettségének valaki kilencven napot meghaladóan, összegszerűségében pedig a minimálbért meghaladóan nem tett eleget,
- visszautasítja a bank bankkártyaigénylésünket, ha igénylőként, illetve már kártyabirtokosként valótlan adatot közöltünk, ha igénylőként, illetve kártyabirtokosként más személy adatait használtuk fel az igénylés vagy a kártyahasználat során, illetve ha egy év alatt legalább háromszor megalapozatlan reklamációt nyújtottunk be,
- ha a bankkártyát a minimálbér összegét meghaladóan fedezet nélkül használtuk, vagy a bankkártya letiltását követően a letiltott bankkártyával tranzakciót hajtottunk végre,
- ha bankkártyával összefüggő büntetőeljárás van folyamatban ellenünk,
- ha bankkártya- vagy csekkbirtokosként a szerződésben vállalt kötelezettségeinknek hatvan napot meghaladóan, összességében pedig a minimálbér összegét meghaladóan nem tettünk eleget.
Vállalkozás a BAR-listán
#?-:nbsp;
A vállalkozás fedezethiány miatt kerülhet a listára, ha harminc napot meghaladó időszak alatt egymillió forintnál nagyobb összegű sorban állást tartanak nyilván egy cégről.
Hol és hogyan panaszkodjunk?
#?-:nbsp;
A bank döntésével vagy eljárásával kapcsolatos reklamáció, illetve panasz előterjesztésére 4 különböző fórum közül választhatunk:
- fordulhatunk egyenesen a bankhoz,
- fordulhatunk a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez,
- kérhetjük békéltető testület eljárását,
- indíthatunk eljárást bíróság előtt.
A megbízó által igénybe vehető reklamációs és jogorvoslati eljárásról a bank köteles a bankszámla megnyitásakor és azt követően folyamatosan is tájékoztatni a számlatulajdonost.
Fellépés a banknál
#?-:nbsp;
A panaszt lehetőleg írásban terjesszük elő, akár postán küldve, akár személyesen átadva valamelyik bankfiókban vagy ügyfélszolgálaton. Arra is van példa, hogy egyes bankok ügyfélszolgálata a szóbeli panaszokat meghallgatja, és helyben írásba is foglalja. Mindenképpen célszerű azonban saját szavainkkal leírni sérelmünket.
A panasz tartalma
#?-:nbsp;
Fontos, hogy pontosan írjuk le, mi a panaszunk, és lehetőség szerint azt is foglaljuk össze, hogy véleményünk szerint miért nem járt el megfelelően a bank. Érdemes megjelölni és csatolni azokat a dokumentumokat (pl. szerződés, üzletszabályzat, általános szerződési feltételek, ügyfél-tájékoztató stb.) is, amelyekre tekintettel úgy gondoljuk, hogy a bank nem járt el megfelelően. Eredeti dokumentumot nem kell mellékelni. Célszerű viszont megjelölni az igényünket, követelésünket, ami lehet számlaegyenleg helyesbítése, jóváírás a bankszámlánkon, kártérítési igény stb.
A bank válaszadásának határideje
#?-:nbsp;
A bank köteles a panasz beérkezését követően 15 napon belül köteles írásban tájékoztatni a panaszost arról, ha a panaszt elutasítja. Arról nincsen jogszabályi rendelkezés, hogy mennyi időn belül köteles akkor eljárni, ha nem utasítja el a panaszt. A bankok a saját üzletszabályzatukban általában 30 napos határidőt jelölnek meg válaszadási határidőként, ami azonban nem jelenti azt, hogy ezen időtartamon belül le is kell zárniuk a reklamációt.
Iratok, dokumentumok csatolása a bank kérésére
#?-:nbsp;
Amire ügyfélként ügyelnünk kell, az a válaszadás a banki megkeresésekre. Gyakori ugyanis, hogy a reklamációnkra hivatkozva a bank különböző nyilatkozatokat, dokumentumokat kér ahhoz, hogy érdemi döntést hozzon. Kéri például a feljelentés egy másolati példányát, ha a bankkártyát ellopták, illetve kéri annak közlését, hogy a bankkal szemben támasztott kártérítési igényünk összegét hogyan számítottuk ki. Kártérítési igény esetén a kár összegszerűségét általában igazolnunk kell. Különösen fontos az igényünk és főleg az összegszerűség megalapozottságának végiggondolása, ha úgynevezett nem vagyoni kárt kívánunk érvényesíteni, hiszen a kárunkat ekkor is bizonyítani kell. Önmagában az a tény, hogy a bank hibásan teljesített, tehát pl. nem megfelelő címre küldte a bankszámlakivonatot, még nem elegendő alap a kártérítéshez. Szükséges az is, hogy illetéktelen személy a lezárt borítékot felbontsa, és valószínűsíteni, hogy az általa megismert adatok alkalmasak kár okozására.
A bank döntése
#?-:nbsp;
A bankok reklamációval kapcsolatos döntése – akár helyt ad a panasznak, akár elutasítja azt – általában előzetesen kialakított üzletpolitikai megfontolásokon alapul, természetesen akkor, ha nem történt nyilvánvaló szerződésszegés, pl. banki hiba. Utóbbi esetben ugyanis a bankok helyt adnak a panasznak és rendezik az ügyféligényt, hiszen nem áll érdekükben az elutasítás. Az ügyfél elvesztése, a bank hírnevének csorbulása összehasonlíthatatlanul nagyobb kár számukra, mint a megalapozott ügyfélkövetelés megfizetése.
Eljárás a PSZÁF-nál
A panasz küldhető közvetlenül a bankokat felügyelő Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének (gyakran használt rövidítéssel: PSZÁF-nak) is. Arra is lehetőség van, hogy a banki elutasítás után forduljunk a PSZÁF-hoz. Bármely esetben azonos a PSZÁF eljárása.
2005. november 1-jével megváltozott a PSZÁF eljárása a panaszok kezelése körében. Ezen időpontig a hozzá beérkezett panaszokat a PSZÁF továbbította annak a banknak, amelyet a reklamáció érintett, és kérte, hogy 30 napos határidővel vizsgálja ki a panaszt, annak eredményéről pedig írásban tájékoztassa a panaszost és egyidejűleg a PSZÁF-ot is.
November 1. óta a PSZÁF a következő szabályok szerint jár el. A beérkezést követő 15 napon belül megvizsgálja, hogy a panasz alapján szükséges-e a PSZÁF intézkedése, majd a panaszt elküldi az érintett banknak, kivizsgálást kérve, 30 napos határidővel. A bank válasza alapján a PSZÁF 15 napon belül tájékoztatja a panaszost a PSZÁF vizsgálatának eredményéről, amelyet a banki álláspont figyelembevételével alakít ki.
Békéltető testület előtti eljárás
#?-:nbsp;
Ha a bank a panaszt elutasítja, lehetőség van arra, hogy a bírósági eljárást megelőzően békéltető testülethez forduljon a panaszt tevő. A békéltető testület eljárásának célja egyezés létrehozása a panaszos és a bank között, olcsó, közvetlen és egyszerű eljárás keretében. A békéltető testület határozata csak akkor kötelező a bankra nézve, ha úgynevezett alávetési nyilatkozatot tett, azaz írásban elfogadta, hogy a döntést végrehajtja.
A békéltető testület háromtagú tanácsban jár el. Az eljáró tanács egyik tagját az eljárást megindító fogyasztó, illetve a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezet, egy másik tagját pedig az eljárással érintett gazdálkodó szervezet jelöli ki a testületi tagok listájáról, és az így kijelölt két tag jelöli ki az eljáró tanács elnökét.
A békéltető testület eljárása az egyeztetést követően kérelemre indul.
A kérelmet a fogyasztó vagy – a több fogyasztót érintő vitás ügyben az érintettek felhatalmazása alapján – a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezet terjesztheti elő. A kérelmet a békéltető testület elnökéhez kell írásban benyújtani. Az írásos formának elektronikus irat használatával is eleget lehet tenni. A kérelemhez csatolni kell azt az okiratot, illetve annak másolatát (kivonatát), amelynek tartalmára a fogyasztó bizonyítékként hivatkozik, így különösen a gazdálkodó szervezet írásbeli nyilatkozatát a panasz elutasításáról.
Az eljárás során a tanács elnöke egyezséget kísérel meg létrehozni a felek között. Ha az egyezség megfelel a jogszabályoknak, a tanács azt határozattal jóváhagyja, ellenkező esetben, illetve egyezség hiányában az eljárást folytatja. A tanács elnöke szükség esetén a fogyasztót jogairól és kötelezettségeiről tájékoztatja.
A tanács az eljárást az eljárás megindulását követő hatvan (60) napon belül befejezi, indokolt esetben ezt a határidőt a testület elnöke legfeljebb harminc nappal meghosszabbíthatja.
Az eljárás költségét az a fél viseli, akinek terhére a tanács az ügyet eldöntötte.
A tanács határozata ellen fellebbezésnek nincs helye, a határozat érvénytelenítése azonban kérhető a bíróságtól.
Az eljáró tanács döntései
#?-:nbsp;
A tanács az eljárást megszünteti, ha
- a fogyasztó a kérelmét visszavonja,
- a felek az eljárás megszüntetésében megállapodnak,
- az eljárás folytatása lehetetlen,
- az eljárás folytatására – a tanács megítélése szerint – bármely okból nincs szükség.
A határozat végrehajtása
#?-:nbsp;
A békéltető testület határozata bankra nézve csak akkor kötelező, ha alávetési nyilatkozatot tett. Az természetesen nem kizárt, hogy e nyilatkozat hiányában is önkéntesen teljesítsen a panaszt benyújtó ügyfélnek.
Bírósági eljárás
#?-:nbsp;
A panaszos bármikor bírósághoz fordulhat, peres eljárást indíthat, ha nem ért egyet valamely bank eljárásával vagy döntésével. Semmiféle olyan jogszabályi vagy egyéb kötelezettsége nincsen a panaszosnak, hogy a bíróság előtti eljárás előtt köteles a PSZÁF-ot megkeresni vagy éppen békéltető testületnél eljárni.
Érdemes figyelembe venni a bírósági eljárás megindításával kapcsolatban, hogy ez az eljárás időben a leghosszabb, költségét tekintve pedig a legdrágább.
Fizetési meghagyás kibocsátása a bankkal szemben
#?-:nbsp;
Amennyiben először úgynevezett fizetési meghagyás kibocsátását kéri a bíróságtól a panaszos, az eljárás megindításával egyidejűleg meg kell fizetnie az illetéket, ami a pertárgyérték 3%-a. Van arra lehetőség, hogy illetékmentességet vagy úgynevezett illetékfeljegyzési jogot kérjen a bíróságtól, ez azonban nem jár automatikusan, a bíróság mérlegeli a kérelmező körülményeit.
Abban az esetben, ha a bank ellentmondással él a bíróság által kibocsátott fizetési meghagyással szemben, akkor a panaszosnak döntenie kell arról, hogy folytatja-e a bíróság előtti eljárást. Ha igen, meg kell fizetnie további 3% illetéket.
Megfontolásra érdemes szempontok reklamáció előtt
#?-:nbsp;
Akár a békéltető testület előtti fellépést, akár pedig a bírósági eljárás megindítását választjuk, a döntés előtt gondosan vizsgáljuk meg, tényleg megalapozott-e a reklamációnk a bankkal szemben. Az nem elegendő, hogy meggyőződésünk szerint igazunk van, nem tartjuk méltányosnak az eljárást stb. A békéltető testület és a bíróság sem szubjektív megítélésünk alapján hoz határozatot, hanem a rendelkezésére bocsátott dokumentumokat és egyéb bizonyítékokat (pl. tanúvallomás) vizsgálja meg és értelmezi, a bankokat kötelező törvényi rendelkezések szerint.
Nem érdemes pereskedni akkor, ha a bankkal kötött szerződés egyértelmű rendelkezést tartalmaz – nem a mi álláspontunkat támasztva alá. Ebből a szempontból nagyon fontos, hogy a szerződésnek része az üzletszabályzat, az általános szerződési feltétel és a kondíciós lista is. Arra nem lehet megalapozottan hivatkozni, hogy nem ismertük ezeket, hacsak bizonyítható, hogy nem volt lehetőségünk a megismerésükre, mert a bank azt nem biztosította.
Nem célszerű pert indítani csak azért, mert ismerős vagy éppen jogban jártas tanácsadó szerint hasonló ügyben már igazat adtak reklamálónak. A "hasonlóság" nagyon veszélyes, mert gyakran éppen azért utasítja el a bíróság a panaszos keresetét, mert a tényállás és a feltételek "hasonlóak", de azonosak azzal az üggyel, amelyre tekintettel egyáltalán fellépünk a bíróság előtt.
Nagyon figyelmesen olvassuk el azokat a dokumentumokat (szerződés, üzletszabályzat, bankszámlakivonat, egyéb banki tájékoztatók stb.), amelyek alapján fel kívánunk lépni a bankkal szemben. Különösen ügyeljünk a banki válaszlevelekre, hiszen azokban rendszerint részletesen leírják, hogy mire alapozzák a reklamáció elutasítását.
Ügyeljünk arra, hogy a panaszost ne terhelje mulasztás a bankkal szemben – legalábbis abban az ügyben ne, amelyben eljárást kíván indítani. Sok esetben a bank eljárása szigorú határidőkhöz kötött, az ügyfél mulasztása "automatikusan" elindítja a banki követelés érvényesítését.
Érdemes először személyesen eljárni a banknál a reklamáció rendezése ügyében, hiszen nem zárható ki, hogy valami félreértés történt akár a bank részéről, akár pedig az ügyfél részéről. Mindez teljesen természetes, hiszen a bank napi feladatként nyújtja szolgáltatásait, kialakult rendben, az ügyfél pedig egyedi eljárást sérelmez.
Panasz, reklamáció bejelentése az érintett banknál vagy a PSZÁF-nál: ingyenes és kockázatmentes a panaszos számára. Ha úgy érezzük, hogy a bank követelése nem megalapozott vagy kárt okozott számunkra, nyújtsuk be a panaszunkat. Olvassuk el azonban nagyon figyelmesen a válaszokat, ellenőrizzük az abban foglaltakat. A panasz benyújtásának ugyanis nincsen halasztó hatálya a fizetési kötelezettségünkre nézve. Ha tehát mégsem bizonyosodik be a reklamációnk megalapozottsága, akkor a meg nem fizetett kamatok, költségek természetesen terhelnek bennünket, a reklamáció időtartamára is felszámítva.