A gazdasági vállalkozások viszonyrendszere
Amennyiben számba kívánjuk venni, hogy milyen elemek alkotják egy gazdasági vállalkozás alapvető viszonyrendszerét, úgy nagyjából a következőkre jutunk:
– vevők (viszonteladók, nagyfelhasználók és fogyasztók),
– munkavállalók,
– beszállítók és alvállalkozók,
– lakosság,
– civil szervezetek,
– állami szervek, önkormányzatok, hatóságok,
– tulajdonosok,
– környezet.
A vevőkhöz (fogyasztókhoz) fűződő viszony
A fogyasztók súlyponti szegmensének, az úgynevezett célcsoportnak a helyes kiválasztása a vállalkozások számára létfontosságú. Ugyanis ez lesz a vállalat fennmaradásának és növekedésének egyik fő támasza. Elsősorban az ő igényeikre kell alapoznunk a termék és szolgáltatás kifejlesztésekor. Nagyon fontos ebben a fázisban az, hogy valóban meg kell ismernünk, sőt meg kell értenünk az igényeiket. Gyakran elkövetett hiba, hogy a fejlesztések során konkrét piaci felmérések helyett igyekeznek kitalálni a célcsoport igényeit. Ez a legritkább esetben sikerül jól (bár tagadhatatlan, hogy előfordultak már ritka kivételek is), és a későbbiek során a piackutatás költségeinek megtakarítása a legtöbb esetben többszörösen visszaüt.
Igények és ígéretek
Az igények helyes megállapítása azért is kulcsfontosságú, mert a termék, illetve szolgáltatás értékesítésének megtervezésekor a marketing munkának elsősorban ezekre kell koncentrálnia. A reklámkampány során tehát a reklámokban megjelenített ígéreteink csak akkor lesznek hatásosak, ha azokat valóban a tényleges igények alapján fogalmaztuk meg.
Másrészről minden gyártónak, illetve szolgáltatónak pontosan tisztában kell lennie azzal is, hogy amit reklámjaiban ígér, azt később, az esetlegesen ezt mégsem igazoló fogyasztói tapasztalatok alapján, a vevői számon is fogják majd rajta kérni. Vagyis minden gyártó felelősséggel tartozik azért, hogy amit termékéről állít, megalapozott legyen. Ez az a terület, amelyet a fogyasztókon kívül a többi piaci szereplő és a piaci felügyeleti hatóság is árgus szemekkel figyel, így a termékünkkel kapcsolatos megalapozatlan állítások nemcsak a fogyasztók elégedetlenségét válthatják ki, hanem a fogyasztók megtévesztése, illetve tisztességtelen piaci magatartás miatti eljárásra is alapot adhatnak.
A termék biztonságosságának garantálása
A fogyasztókkal szembeni kiemelt felelősségünk a termék megfelelőségének garantálása. A megfelelőség alatt több, egyaránt fontos dolgot kell érteni. Egyrészt a terméknek teljes mértékben meg kell felelnie a rá vonatkozó törvényes előírásoknak. Ez egyrészt jelenti mindazokat a kötelező jogszabályi előírásokat, amelyek az adott termékre vonatkoznak, másrészt ha az adott termékre nincsenek ilyenek, akkor az általános termék biztonságra vonatkozó irányelvének előírásait. Ez utóbbi termék-, illetve szolgáltatási körre vonatkozóan a fogyasztóvédelmi törvényben találhatóak meg a termék biztonságosságára vonatkozó előírások.
Biztonságos áru
A fogyasztóvédelmi törvény alapján a fogyasztók életének, egészségének és biztonságának védelme érdekében forgalomba csak biztonságos áru hozható. Erről a gyártó köteles gondoskodni. A törvény szerint ha az áru biztonságosságát jogszabály vagy nemzeti szabvány külön nem határozza meg, az áru akkor minősül biztonságosnak, ha a fogyasztó életét, egészségét, testi épségét a rendeltetésszerű vagy az ésszerűen várható használat időtartama alatt nem, vagy csak a rendeltetésszerű vagy ésszerűen várható használatával járó legkisebb mértékben veszélyezteti.
A termék használatával együtt járó kockázatok kezelése
Fogyasztók figyelmeztetése
Amellett, hogy a gyártó gondoskodott a termék biztonságosságáról annak tervezése és előállítása során, köteles a fogyasztót írásban is figyelmeztetni úgy, hogy az felmérhesse az áru rendeltetésszerű vagy ésszerűen várható használatával járó kockázatot, feltéve, hogy a kockázat figyelmeztetés nélkül azonnal nem észlelhető. Fontos azonban megjegyezni, hogy ez a figyelmeztetés nem mentesíti a gyártót és a forgalmazót az áru biztonságosságával kapcsolatos kötelezettségei alól.
Kockázatfelmérés
A gyártó köteles továbbá a forgalomba hozott áruval kapcsolatos kockázati tényezőket felmérni, és megtenni a megelőzésükhöz, illetve az elhárításukhoz szükséges intézkedéseket, különösen:
– annak azonosításra alkalmas jelöléssel való ellátását,
–a biztonságosság mintavétel útján történő rendszeres ellenőrzését,
– a biztonságossággal kapcsolatos kifogások kivizsgálását,
–a forgalmazónak az ellenőrzések megállapításairól történő tájékoztatását, valamint
– szükség esetén az áru kivonását a forgalomból.
A gyártó objektív felelőssége
Az úgynevezett termékfelelősségi törvény a hagyományos felfogástól eltérően a gyártónak az általa gyártott termék által, annak hibájával összefüggésben okozott károkért való, vétkességtől független (objektív) felelősségét fogalmazza meg.
Termékfelelősség
A termékfelelősségi törvény főszabálya szerint a gyártó felel az általa gyártott termék által okozott károkért, amennyiben:
– a termék hibásnak minősül,
– a termék kárt okozott és
– a kár ezzel a hibával ok-okozati összefüggésben következett be.
Amennyiben fennállnak a termékfelelősségi per indításának jogszabályban meghatározott feltételei (a törvény megfogalmazza az igényérvényesítés időbeli és a bagatell esetek kiszűrése miatti értékbeli korlátjait), úgy a gyártó felelőssége fennáll.
Mentesülés a felelősség alól
E felelősség alól a gyártó a törvényben konkrétan meghatározott úgynevezett kimentési okok valamelyikének bizonyításával mentesülhet. Ezek a következők:
– a gyártó bizonyítani tudja, hogy a terméket nem hozta forgalomba,
– a gyártó a terméket nem üzletszerű forgalmazás céljából állította elő, illetve azt nem üzletszerű gazdasági tevékenysége körében gyártotta vagy forgalmazta,
– a gyártó bizonyítani tudja, hogy a termék az általa történő forgalomba hozatal időpontjában hibátlan volt, és a hiba oka később keletkezett,
– a terméknek a gyártó által történt forgalomba hozatali időpontjában a hiba a tudomány és a technika állása szerint nem volt felismerhető, illetőleg
– a gyártó bizonyítani tudja, hogy a termék hibáját jogszabály vagy kötelező hatósági előírás alkalmazása okozta.
A beszállítók, illetve alvállalkozók számára fontos szabály, hogy az alapanyag vagy a résztermék gyártója mentesül a felelősség alól, ha bizonyítja, hogy
– a hibát a végtermék szerkezete, illetőleg összetétele okozta, vagy pedig
– a hiba a végterméket gyártó utasításának a következménye.
A kimentési okok bizonyítása
A bizonyításhoz a legegyszerűbb esetekben is évekre visszamenően kifogástalanul működő termék-ellenőrzési, -azonosítási, -nyomonkövetési és -nyilvántartási rendszer szükséges. Nagyon fontos például, hogy a raktárból vagy az üzemből értékesítésre kiszállított, de az eltűnt, elveszett, esetleg ellopott termékek azonosító adatait is pontosan feljegyezzék, az összes fontos körülménnyel egyetemben. Hasonlóképpen fontos lehet a jótékony célra adományozott termékek esetén azok adatainak ugyanilyen módon történő kezelése is.
Nem túl könnyű a bizonyítása annak a kimentési oknak sem, amely a termék hibájának felismerhetőségére alkalmas módszernek a forgalomba hozatal időpontjában a tudomány és a technika állása szerint fennálló hiányán alapul. Viszonylag egyszerű lehet azonban azt bizonyítani, hogy a termék hibáját jogszabály vagy kötelező hatósági előírás betartása okozta. De azért itt azt is meg kell említeni, hogy ez egy igen-igen ritka eset.
Fogyasztói kör
A vevők a legtöbb vállalkozás esetében egy rendkívül heterogén csoportot alkotnak. A kétségtelenül legfontosabbnak mondható fogyasztók mellett – akiknek fontosságát az adja, hogy az egész értékesítési lánc végén állnak, és az ő kielégítésre váró igényeiken alapul a teljes értékesítési lánc – beszélnünk kell a viszonteladókról (kis- és nagykereskedőkről) is. * A fogyasztóknak van még egy különleges csoportja, az úgynevezett nagyfogyasztók, akik annak okán, hogy nagy mennyiségű terméket vagy szolgáltatást igényelnek, közvetítő közbeiktatása nélkül, közvetlenül kötnek szerződést a gyártóval vagy szolgáltatóval. * A vevők legfontosabb csoportját tehát az úgynevezett fogyasztók alkotják, akik a gyártott termék végső felhasználóiként, többnyire piaci viszonyok között, vagyis választási lehetőség birtokában vásárolják meg termékeinket, vagy közvetlenül tőlünk, vagy pedig (és ez a gyakoribb eset) viszonteladók közbeiktatásával a kiskereskedelmi üzletekben.
Kapcsolat a nagyfogyasztókkal
Számos vállalkozás számára az úgynevezett nagyfogyasztók meghatározó jelentőségűek, mivel olyan stabil és kiszámítható értékesítési piacot jelentenek a szerződés által garantált időtartamon belül, amelynek mértékét kiskereskedelmi forgalomban csak jelentős erőfeszítésekkel lehetne elérni.
Azt mondhatjuk, hogy az ilyen típusú kapcsolatok előnyösek az eladó számára. De azt is meg kell vizsgálni, hogy ugyanez hogy néz ki a másik oldalról? Amikor egy nagyfogyasztó kiválasztja azt a beszállítót, aki őt a számára fontos termékekkel, szolgáltatásokkal ellátja, bizonyos mértékig ki is szolgáltatja magát ennek a cégnek. Hiszen ha az bármilyen okból nem tudja teljesíteni az ellátással kapcsolatos kötelezettségét, fennakadásokat okoz a megrendelő nagyfogyasztó működésében.
Ennek kockázata egy bizonyos meghatározott (biztonsági) készletszint fenntartásával csökkenthető ugyan, de ez ellentétes az ellátási szerződés létrehozásának a szándékával, ami az esetek többségében éppen azért jön létre, hogy mentesítse a megrendelőt a készletezés terhétől. De vannak olyan területek, ahol ez a megoldás a termék jellege miatt sem lehetséges. Ilyen például az élelmiszeripar vagy a vendéglátás. Hiszen itt napról napra friss árura van szükség. Ha ezt nem kapja meg a megrendelő, saját vevőinek kiszolgálása szenved csorbát, és ezen keresztül közvetlen és közvetett károk érik.
Természetesen nemcsak a meghatározott mennyiségű termék leszállításáról kell gondoskodni, hanem arról is, hogy a termékek megfeleljenek minden rájuk vonatkozó törvényes előírásnak és vevői követelménynek. Vagyis ugyanazok a jogok egy nagyfelhasználót is megilletnek, amelyeket a szabad piacon terméket megvásárló fogyasztók számára biztosítanunk kell.
Egy üzleti kapcsolatnak természetesen vannak olyan elemei is, amelyek nem foglalhatók szerződésbe. Ilyen, az üzleti etika körébe tartozó elemnek tekinthető például, hogy a szerződés teljesítéséhez kapcsolódó szállítások során az ezt végző személyek a megrendelő által jogosan elvárható színvonalú, udvarias és korrekt szolgáltatást nyújtsák.
A teljesítéshez kapcsolódó szállítói teendőknek a szállító számára igen fontos tevékenysége a számlázás. Nagyon fontos, hogy ennek során is körültekintően járjunk el. Tartsuk be a szerződésben rögzített előírásokat a számlázás módjára és idejére vonatkozóan – beleértve a fizetési határidőkre vonatkozó megállapodást is.
Termékbiztonságossági szempontok
A termékek biztonságosságának megítélése során elsősorban a következőket kell figyelembe venni: * az áru alapvető ismérvei, úgymint az összetétele, csomagolása, továbbá az összeszerelésére és karbantartására vonatkozó előírások, * az árunak más árura gyakorolt, az együttes használat során ésszerűen várható hatásai, * az áru külső megjelenítése, címkézése, használati vagy más tájékoztatója, valamint * az áru használatának hatása a fokozott veszélynek kitett, különösen a kiskorú fogyasztókra.
Nagyfogyasztókkal szembeni felelősség
A fentieket összegezve a szállító felelősségének összetevői a nagyfogyasztókkal szemben a következők:
– az igényelt termékek ellátási szerződésben vállalt feltételeknek megfelelő ütemezésben, mennyiségben és helyszínre történő szállítása,
– a szállított termékek törvényes előírásoknak és vevői követelményeknek való megfelelősége,
– a szállításokhoz kapcsolódó elvárható szintű szolgáltatás biztosítása, valamint
– a szerződésben foglalt szolgáltatás ellenértékének a megegyezés szerinti módon és időben történő kiszámlázása.
Mit tehetünk, hogy meg tudjunk felelni egy ilyen kapcsolatból ránk háruló felelősségnek? Az első és legfontosabb teendőnk a szerződéses követelmények alapos elemzése. Pontosan kell tudnunk, hogy mit vár el a vevő (beleértve a szóban elhangzott követelményeket is), és mit tudunk mi nyújtani. Ha a két oldal nem fedi egymást pontosan, bizton számíthatunk a későbbi problémákra és bonyodalmakra. Arról sem szabad elfeledkezni, hogy a vevő nem köteles kitérni minden részletkérdésre. Vannak olyan előírások, amelyeket nekünk kell tudni, mivel mi vagyunk azok, akik az adott termékhez jobban értünk, illetve jobban kell hogy értsünk.
Mivel minden vállalkozás rá van utalva más vállalkozások teljesítményére is, az elemzésnek ki kell terjednie ezek (alvállalkozók és beszállítók) képességeire is. Szükség esetén egyeztetnünk kell velük, hogy a megnövekedő szállítási igények kielégítésében számíthatunk-e rájuk, és ha igen, milyen feltételekkel? Nagyon fontos, hogy az elemzésnek meg kell előznie a vállalkozás szerződéses kötelezettségvállalását. Ha a szerződés megkötése után elemzünk, semmilyen garancia nincs arra, hogy a felmerülő problémákat valóban meg is tudjuk oldani, így egy elfogadhatatlan (és a vevő érdekeit sértő) kockázatot vállalunk.
Folyamatos kapcsolattartás
A megrendelővel fennálló üzleti kapcsolat minden összetevőjének figyelemmel kísérése érdekében fontos annak megszervezése, hogy biztosított legyen az állandó kommunikációs kapcsolat. Részben hogy mi magunk informálódhassunk, részben azért, hogy a megrendelő képviselője pontosan tudja, hogy probléma esetén kihez fordulhat.
Ennek a kapcsolatnak ki kell terjednie többek között a termékre vonatkozó, a felhasználókat érintő információk közlésére, a szerződés keretében a megrendelő által történő lehívások kezelésére, továbbá a megrendelő mindennemű, a szerződés teljesítésével kapcsolatos visszajelzésére, kiemelten az esetleges panaszaira. Szükség esetén ez a jól működő kapcsolat segíthet abban, hogy az esetlegesen szükségessé váló módosítási igényekről tárgyalhassunk.
A technikailag bármilyen jól megtervezett és megszervezett keretek sem garantálják a sikeres együttműködést, ha a vállalkozás munkatársai és a munkában közreműködő alvállalkozók nem értik meg saját szerepüket és felelősségüket egy ilyen kapcsolatban. Ezért igen fontos az ő felkészítésük gondos megtervezése és végrehajtása. Az ezt szolgáló képzéseknek ki kell terjedni a termék megfelelő minőségének létrehozásában közreműködő valamennyi személyre.
Forgalmazói kötelezettségek a fogyasztóvédelmi törvény alapján
Az áru biztonságosságának megítélését nem befolyásolja önmagában az a tény, hogy később nagyobb biztonságot nyújtó áru kerül forgalomba. * A forgalmazó felelőssége, hogy nem hozhat forgalomba olyan árut, amelyről tudja, vagy a rendelkezésére álló adatok, illetve tájékoztatás alapján tudnia kellene, hogy az áru nem biztonságos. * A forgalmazó ezenkívül köteles megtenni az áru biztonságosságának megőrzéséhez szükséges intézkedéseket, így köteles különösen a gyártóval együttműködni az áru használatával együtt járó kockázati tényezőkre vonatkozó tájékoztatásnak a fogyasztó részére történő átadásában, valamint a veszély elhárítását, illetve megelőzését szolgáló intézkedések végrehajtásában. * A fogyasztóvédelmi törvény termékbiztonságra vonatkozó rendelkezéseit megfelelően kell alkalmazni a szolgáltatásokra is. * A fogyasztóvédelmi törvény szigora azonban nem egyoldalú. Vannak benne a forgalmazók érdekeit védő, a mindennapos kereskedelmi gyakorlatból következő kivételek is. Például az abban foglaltakat nem kell alkalmazni, ha a forgalmazó az értékesítéskor a fogyasztóval egyértelműen közli, hogy az áru régiség, illetve hogy az árut használat előtt helyre kell állítani. Ezzel a használati érték nélküli régiségek, illetve a hibásan (és természetesen ennek megfelelő áron) eladott, a használat előtt javítást igénylő termékek kereskedelmének sajátosságait ismerte el a jogalkotó. * A termék törvényes előírásoknak való megfelelősége mellett a forgalmazás módjának is meg kell felelnie az előírásoknak. Ez a fogyasztóvédelmi törvény előírásainak való megfelelésen túl további jogszabályok betartását igényelheti. Például ilyen a távértékesítés esete, ahol az értékesítés jellegéből adódóan a jogalkotó számos, a fogyasztó kiszolgáltatott helyzetét ellensúlyozó előírást fogalmazott meg és tett kötelezővé.
Kapcsolat a viszonteladókkal (nagy- és kiskereskedőkkel)
A vevők nagyon fontos csoportját képezik a viszonteladók. Nélkülük az áru nem jut el a fogyasztókhoz. Nekik a termék megfelelőségén kívül nagyon fontos egyéb szempontjaik is vannak, amelyek teljesítéséért természetesen felelősséggel tartozunk.
Nagykereskedők
A szerződéskötésnél alaposan meg kell gondolnunk, hogy milyen feltételeket tudunk valamit elvállalni, mert az esetleges későbbi szállítási nehézségek rendkívül kellemetlen helyzetbe hozhatják partnerünket, elveszítheti vevőit, kártérítési kötelezettsége keletkezhet velük szemben. Tehát azon kívül, hogy elveszítjük vevőnket, akár jelentős kártérítést is követelhetnek majd tőlünk egy ilyen esetben.
Nagykereskedői igények
Egy nagykereskedőnek lehetnek egyéb kikötései is, amelyek betartásáért szintén felelősséggel tartozunk. Kérheti tőlünk például az áru meghatározott módon történő gyűjtőcsomagolását vagy a logisztikai rendszerébe illeszkedő különleges azonosítását (gyakran saját rendszere szerinti vonalkódos termékazonosításra tartanak igényt). Szerződéskötésnél természetesen ezeket a körülményeket is megfelelő módon mérlegelni kell, hiszen ezekre is vonatkozik, hogy amit elvállalunk, annak meg is kell felelnünk, mert felelősséggel tartozunk üzleti partnereink felé. Az ilyen jellegű kapcsolatokat az üzleti életben leggyakrabban keretszerződésekben rögzítik.
A szállítói felelősség tartalma
A nagykereskedők felé tehát felelősségünk tartalma
– az igényelt termékeknek az értékesítési keretszerződésben vállalt feltételeknek megfelelő ütemezésben és mennyiségben történő szállítása,
– a logisztikai jellegű előírások szigorú betartása (termék kiszerelése, gyűjtőcsomagolása, kért rendszerű azonosítása stb.),
– a szállított termékek törvényes előírásoknak és vevői követelményeknek való megfelelősége,
– a szállításokhoz kapcsolódó, a szerződés szerinti szolgáltatások biztosítása,
– mindazon követelmények teljesítése, amelyek a nagykereskedő által kiszolgált kiskereskedők és végső soron a fogyasztók számára fontosak, valamint
– a szerződésben foglalt szolgáltatás ellenértékének a megegyezés szerinti módon és időben történő kiszámlázása.
Kiskereskedők
A kiskereskedők az értékesítési láncnak a fogyasztókkal közvetlen kapcsolatban álló tagjai, akiknél a vevők nap mint nap találkoznak az árukkal, amelyeket el kívánnak adni nekik, és meghozzák döntésüket, hogy megveszik azt vagy sem, és közvetlenül náluk csapódik le a vevő elégedettsége vagy elégedetlensége, miután a vevő használatba vette, illetve elfogyasztotta a megvásárolt terméket.
Ezek azok a pillanatok, amelyek eldöntik egy termék sorsát a piacon. Az első vásárlás esélyei szempontjából nagyon fontos az áru megjelenése, hiszen az áru megismerését megelőzően a fogyasztó többnyire annak külső megjelenésére, illetve a reklámokban vele kapcsolatosan látott tájékoztatásra támaszkodva hozza meg döntését. Természetesen a hosszabb ideje piacon lévő termékek esetén a döntéshez már hozzájárulnak a más fogyasztóktól hallott vélemények is, de természetszerűleg az így kapott vélemények is már korábbi első tapasztalatokon alapulnak.
Kiskereskedői igények
A kiskereskedők számára ezért nagyon fontos a fogyasztói szokásoknak megfelelő kiszerelés, a praktikus és figyelemfelkeltő csomagolás vagy az eladótéri kihelyezést és egyúttal az értékesítést is segítő, úgynevezett kínáló egységcsomagolás.
A szállítói felelősség tartalma
A kiskereskedők vonatkozásában felelősségünk néhány fontos eleme:
– a szállított termékek törvényes előírásoknak és vevői követelményeknek való megfelelősége,
– a termék kiszerelésére, azonosító jelölésére, csomagolására, illetve a kínáló csomagolásra vonatkozó előírások pontos betartása,
–a kereskedelmi igények zökkenőmentes és folyamatos kielégítése,
– a lehető leggyorsabb reagálás a piaci igények változásaira, valamint
–mindazon további követelmények teljesítése, amelyek a fogyasztók számára fontosak.
Nagyon fontos, hogy a marketing tevékenység kiterjedjen a kiskereskedők termékeikkel kapcsolatos tapasztalatainak, valamint igényeinek a minél részletesebb megismerésére. A kiskereskedőknél többet nem sokan tudnak a vevőkről. Ha úgy tekintünk a kiskereskedőkre, mint akik partnereink a fogyasztók kiszolgálásában, és akiknek munkája elősegítéséért felelősséggel tartozunk, mert a mi termékünk eladásán fáradoznak, akkor olyan innovációkhoz tudunk eljutni a segítségükkel, ami minden piaci szereplőnek hasznos lesz.
A fogyasztókkal szembeni felelősség elemei
A fogyasztókkal szemben fennálló főbb felelősségi elemek tehát a következők: * az értékesített termékek törvényes előírásoknak és vevői igényeknek való megfelelősége, * a reklámokban a fogyasztók irányába tett ígéretek megalapozottságának és betartásának biztosítása, * a fogyasztói igényeknek megfelelő termékekből történő folyamatos ellátás biztosítása, * a termék használatához kapcsolódó, elvárható szintű szolgáltatások biztosítása (például szerviztevékenység, alkatrészellátás – akár a kötelező időtartamon túl is), valamint * a fogyasztók, illetve felhasználók számára az elvárható szintű biztonság garantálása.
A munkavállalók kezelése
Hosszú távon csak az a vállalkozás lehet igazán sikeres, amelyik komolyan veszi a munkavállalókkal kapcsolatos feladatokat, és hajlandó magára venni azt a felelősséget velük kapcsolatban, ami sokszor valóban nem könnyű, de mégis elkerülhetetlen.
A dolgozók nagy része azért vállal munkát egy vállalkozásnál, mert ott szeretné megtalálni a boldogulását. Ha segítjük őket ebben, más szavakkal: felvállaljuk az ezzel kapcsolatos felelősséget, odaadó munkást kapunk cserébe.
A munkáltatói felelősség elemei
Ennek a felelősségnek főbb összetevői a következők:
– a munkavállalók megfelelő kiválasztása és felkészítése arra a munkára, amelyet rájuk szeretnénk bízni,
– a munkatársakra bízott munka fontosságának, az esetleges nem megfelelő munkavégzés következményeként bekövetkező termékhibák későbbi hatásainak (például a felhasználók biztonságára) tudatosítása,
– gondoskodás a biztonságos és ergonómiai szempontból is megfelelő munkavégzés feltételeiről,
– a végzett munkával arányos, tisztességes bérezés, illetve motivációs rendszer működtetése,
– a munkavállalók rendszeres informálása a velük szemben támasztott elvárásokról, illetve az általuk elért eredményekről, valamint
– az egyéni boldogulás segítése a vállalkozás rendelkezésére álló minden lehetséges eszközzel.
Ennek a témakörnek néhány legfontosabb kulcsfogalma a vállalati értékrend, a lojalitás, a kommunikáció, a motiváció. Nagyrészt ezeken keresztül érvényesítheti a munkavállalóival kapcsolatban vállalt felelősségét a munkáltató.
Vállalati értékrend
Egy sikeres vállalkozásnak nagyon fontos ismérve, hogy egyértelműen megfogalmazta-e az általa kiemelten fontosnak tartott értékeket, és ezt egyértelművé tette-e alkalmazottai mindegyike számára is.
Az értékrend elkészítésénél azonban nagyon óvatosan kell lejárni. Az nem lehet egy légből kapott kívánságlista. Összeállításánál a vállalat hagyományaira, a vezetés alapvető szándékaira és a hosszú távú stratégiai elképzelésekre kell építeni. Fontos, hogy mindenki számára világos, nem túl hosszú, belső ellentmondásoktól mentes, előremutató legyen. Sok vállalat ezt ma az ISO 9001 szabvány szerinti rendszerben kötelező, úgynevezett minőségpolitikában fogalmazza meg. Ennek a dokumentumnak nem a formája a lényeges. Bármilyen forma megfelel, de a vállalkozás legmagasabb szintű irányítóinak, esetleg tulajdonosainak kell azt aláírni, és az értelmezését megfelelő módon kommunikálni kell a munkatársak felé. Eszmeiségét be kell építeni a vállalkozás belső képzési rendszerébe, valamint az alkalmazottak teljesítményének értékelési szempontjai közé.
Lojalitás
A vállalkozások túlnyomó többsége ma már kimondva vagy kimondatlanul feltétlen lojalitást vár el alkalmazottaitól. Ez természetesnek tekinthető mindazokon a területeken, amely összhangban van a vállalkozás értékrendjével és a szakmai szabályokkal. A vállalkozás felelőssége abban áll, hogy alkalmazottai számára tegye egyértelművé ezeket az elvárásokat, és a vezetés minden szintjén példamutatóan tartsa is meg ezeket.
Amennyiben a munkatársak azt tapasztalják, hogy a tőlük elvártakat a vállalkozás minden szintjén, minden esetben következetesen érvényesítik, akkor nem fog számukra gondot okozni ezek betartása. De abban az esetben, ha azt látják, hogy ezek a szabályok csak bizonyos esetekben érvényesek, és van amikor ezek megszegésére maguk a felettes vezetők adnak utasítást, akkor a "hivatalos" értékrendbe vetett bizalmuk meginog, és ettől kezdve az nem jelent mást számukra, mint egy papírt, amit a vezetőség általuk nem ismert okból kiakasztott a falra.
A feltétlen lojalitás iránti igénynek vannak egészen elképesztő vadhajtásai is. Ilyen eset például, amikor olyan elvtelen dolgokhoz is elvárják az alkalmazottak lojalitását, amikor nyilvánvalóan szakmai, etikai szabályok megszegéséről, sőt törvénysértésről van szó. Például egy élelmiszer-ipari üzemben ilyen lehet a minőségmegőrzési idő meghamisítását szolgáló átcímkézés.
Kommunikáció
A kommunikációnak mindig a szervezeti célok megvalósítását, az ezzel összefüggő tények és összefüggések ismertetését, valamint a szervezet tagjainak véleménykifejezését kell szolgálnia. A vezetés a szándékait mindig valamilyen kommunikációs folyamat keretében tudja közölni a munkatársaival. Különösen igaz ez nagyobb vállalatok esetében, mivel a vállalati rendszerek emberekből állnak, akiknek cselekedetei függnek azoktól a közlésektől, amelyeket kapnak, másrészt az ő saját közléseik is hatással vannak mások cselekedeteire, és mindkét esetben a vállalat működésére és belső életére.
Ezért igen fontos vezetői teendő a kommunikációs folyamat gondos megtervezése. A kommunikációs folyamat fő szakaszai a közölni kívánt információk összeállítása, a kiválasztott információk kódolása, az információ közlése (átvitele) a kívánt személy, személyek vagy csoportok részére, a közlés dekódolása (értelmezése) és az értelmezésnek megfelelő cselekvések végrehajtásának megkezdése.
A közlendő információk összeállítása során például gondosan mérlegelni kell, hogy a közlés címzettjei számára azok közvetlenül értelmezhetők, illetve általuk befolyásolhatók legyenek. Általában betartandó szabály, hogy dolgozói szinten inkább a természetes egységeket (például termékdarabszám, selejtszázalék, hulladéktonna) vagy egy-egy szemléletes összehasonlítást célszerű alkalmazni (például a havi selejtveszteség egy középkategóriás személygépkocsi árát teszi ki), míg felsőbb vezetői szinteken inkább a pénzben kifejezett mutatókat tartalmazó információkat kell kihangsúlyozni.
A kiválasztott információk kódolásakor alkalmazkodnunk kell a címzettek által ismert és használt nyelvezethez, valamint vigyázni kell arra, hogy olyan összefüggő rendszerben mutassuk be a közölni kívánt információkat, amelyből kiderülnek az információk és a hallgatóság által ismert cselekvések ok-okozati összefüggései, azok kitűzött célokhoz való viszonya, a megvalósítás szükségszerűsége és annak elvárt eredménye.
Az információ közlése a kommunikációs folyamat rendkívül kényes pontja. Azon túl, hogy magának a kommunikációs csatornának a helyes megválasztása sem könnyű feladat, gondolni kell arra is, hogy jelentősége van például az információt közlő személy megválasztásának, a közléshez kapcsolódó, úgynevezett metakommunikációs hatásoknak, a hallgatóság pillanatnyi lelkiállapotának, várakozásainak is.
A közölt információk dekódolása, értelmezése során fontos szerepe van a közlést befogadó személyek várakozásainak, előítéleteinek is. Ezt a hatást természetesen csökkenteni lehet a közhangulat ismeretében a közlés tartalmának összeállításával, a helyes kódolással, a kommunikációs csatorna megfelelő megválasztásával.
A címzettek által felfogott, értelmezett közlés által kiváltott tényleges hatást azokon a cselekvéseken lehet lemérni, amelyeket a közlés által kívánt irányba fejtenek ki az érintett személyek. Természetesen a különböző szintű vezetőknek, illetve közvetlen irányítóknak segíteniük kell ennek a folyamatnak a helyes mederben tartását.
Motiváció
A motiváció nem csodaszer. Használata csak a meglévő technikai, technológiai feltételek mellett elérhető optimális kapacitáskihasználás és munkateljesítmény elérésére szolgálhat, és nem a munkaintenzitásnak a változatlan feltételek mellett történő ésszerűtlen növelésére. Alkalmas lehet azonban (és ez hatalmas tartalékokat rejt minden vállalkozás számára) a meglévő technikai, technológiai feltételek fejlesztésére is.
Nincs általános recept, minden vezető maga kell hogy kialakítsa a szervezet nagyságától, a tevékenység jellegétől, az alkalmazottak képzettségétől, a vezetés filozófiájától függő motivációs gyakorlatát.
A sikeres motivációs stratégia megválasztásánál nagyon fontos szerepe van a szervezeti kultúrának, ami természetesen nagymértékben függ a nemzeti kultúrától. Ezért nagyon óvatosan kell bánni a más kultúrák területén sikeres módszerek alkalmazásával. Erre jó példa, hogy a hazájában rendkívül sikeres japán szervezési-vezetési módszerek alkalmazása a nyugati kultúrkör országaiban az eltérő kulturális adottságok miatt nem hozta a várt eredményeket, így azok nem is terjedtek el. Az igazi probléma nem is az, hogy a japán kultúrában és lélekben gyökerező módszerek alkalmazását nem tudták sikerre vinni európai és észak-amerikai környezetben, hanem az, hogy ez a kultúrkör, különösen Európa, miért nem tud a saját kultúrájára épített, hatékony választ adni a távol-keleti kihívásra?
A megfelelő motivációs stratégia kidolgozása és megvalósítása olyan vezetői feladatot jelent, amelyet nem lehet ösztönösen jól csinálni. Ezért szükséges az igényes vezetőknek az ilyen irányú képzéseken és tréningeken való részvétele, hogy hatékonyan tudják alkalmazni ezt a nagyon fontos és hatékony vezetői eszközt.
Az emberek motiválhatók társadalmi igényeiken keresztül, mivel a társas kapcsolatok az azonosulás érzetét jelenthetik számukra. Ebben a rendszerben a vezető szerepe elsősorban segítő és támogató jellegű. A vezető megszabja ugyan a csoport számára elérendő célokat, de a részletkérdések megoldásában szabad kezet ad a csoportnak, így nyitva utat a szervezettel való azonosulás felé.
E modell hatékonysága azonban csak igen tapasztalt vezetők irányítása mellett garantálható, mivel kényes egyensúly áll fenn a csoport tényleges eredményessége és a csoporton belüli társas kapcsolatok színvonala között. Szélsőséges esetben előfordulhat, hogy a csoport működése öncélúvá válik, vagyis azért vannak együtt, hogy jól érezzék magukat. Hogy ezt elkerülhessük, az ilyen problémaorientált csoportok működésének kereteit nagyon gondosan definiálni kell, és rendszeres beszámoltatásokkal kell elejét venni a működési hibák bekövetkezésének.
A motiváció csak akkor lehet hatásos, ha a munkatársak olyan munkát végeznek, amelyet szeretnek. Nagyon fontos vezetői felelősség tehát, hogy megtalálják minden kollégájuknak azt a területet, ahol azok képességeiket a vállalat számára is leghasznosabb módon tudják kamatoztatni.
A motiváció fontos területe az egyéni boldogulás segítése. Ennek ma már számtalan eszköze ismert. Idetartozik például a kiszámítható előremenetel biztosítása a tehetséges munkatársak számára, az úgynevezett karriermenedzsment. De ide sorolhatjuk a családalapítás támogatását lakásvásárlásra szolgáló kedvezményes hitel nyújtásával. Számtalan kisebb-nagyobb kedvezményt nyújthat a munkáltató az alkalmazottainak. Ha ezt okosan, a rendelkezésre álló adókedvezmények figyelembevételével tervezi meg, sok pénzt takaríthat meg.
A tervezhető eseteken túlmenően a váratlan helyzetekre is érdemes felkészülni, hiszen minden egyén életében előfordulhatnak olyan krízishelyzetek, amelyek áthidalásához segítségre szorulnak. Ha ilyen esetekben a munkáltató segítő kezet nyújt, az a korábban tárgyalt egyéb juttatásoknál sokkal jelentősebb, pozitív hatást válthat ki, hiszen minden munkatárs számára nyilvánvalóvá teszi, hogy munkáltatójára az élet nehéz pillanataiban is számíthat.
Dolgozói elégedettség
Bármelyik foglalkoztatási formát is nézzük, fontos tudnunk, hogy a munkavállalók érdekében tett erőfeszítéseink mennyire eredményesek. Az erre szolgáló hagyományos eszköztár mellett egyre szélesebb körben terjednek az úgynevezett dolgozóielégedettség-felmérések. Ezek az adott vállalkozásra adaptált elemzések alkalmasak arra, hogy figyelemmel tudjuk kísérni azt, hogy a munkavállalóknak ténylegesen mi a véleménye a cég vezetése által tett intézkedésekről, hogy érzik magukat a munkahelyükön, mi az, amivel igazán elégedettek, és mi az, amivel nem. Ez lehetővé teszi a vezetőség számára, hogy humán stratégiáját úgy alakítsa, hogy az minél inkább elnyerje alkalmazottai tetszését is. Ez a hosszú távú siker fontos feltétele.
Bérelt munkaerő
Egyre terjedő formája a munkaerőigény kielégítésének a bérelt munkaerő. Ezt a rugalmasság egyik eszközeként fogják fel a vállalkozások. Piaci fellendülés esetén több munkaerőt bérelnek, ha pedig csökken a kereslet, egyszerűen visszaadják őket a bérbeadónak. Véleményünk szerint bármennyire is megvan ennek a munkaerőhöz jutási formának a közgazdasági megalapozottsága és létjogosultsága, több megoldandó kérdést is felvet az alkalmazása. Például hogy miként várhatjuk el a vállalati értékrenddel és célokkal való teljes azonosulást olyan személyektől, akiknek nem is mi vagyunk a munkáltatói? Vagy hogy milyen módon tudjuk motiválni ezeket a "kölcsönvett" embereket? * Az élet persze ezekre a kérdésekre is választ ad. Igen széles körben terjed az a gyakorlat, hogy egy bizonyos, szerződésben kikötött idő leteltével és az abban rögzített módon lehetőséget biztosítanak azoknak a kiválóan teljesítő dolgozóknak, akik szeretnének átmenni a kölcsönző cég állományából az őket ténylegesen foglalkoztató cég állományába, hogy ezt megtegyék. * A konstrukció abba az irányba fejlődik, hogy a kölcsönadó cég mentesíti a munkaerőt kölcsönző vállalkozást azoktól a szerteágazó, speciális szaktudást igénylő munkaerő-piaci feladatoktól, mint például a munkaerő-toborzás, -kiválasztás, a foglalkoztatással kapcsolatos adminisztratív feladatok ellátása, de megfelelő rugalmassággal azt is lehetővé teszi, hogy szükség esetén a jól bevált dolgozókat a bérbevevő saját alkalmazottai közé átvehesse. Ez természetesen már egy vonzó motiváló tényező lehet az ilyen dolgozók számára, hiszen így megnyílnak számukra az egyébként elérhetetlen karrierlehetőségek. Ebben az esetben nincs akadálya annak sem, hogy a munkáltató a saját alkalmazottaihoz hasonló módon, a teljes humánpolitikai eszköztárat alkalmazva kezelje a továbbiakban ezeket az embereket