A fogyasztók kegyeiért folyó szüntelen versenyben csak azok a vállalkozások tudnak helytállni, amelyek:
– jól ismerik a fogyasztók igényeit, szükségleteit és elvárásait,
– képesek az így megismert szükségletek kielégítésére alkalmas terméket előállítani, ill. szolgáltatást nyújtani,
– korrekt módon tájékoztatják a fogyasztókat a termék és/vagy szolgáltatás tulajdonságairól,
– az előállított terméket és/vagy szolgáltatást olyan módon tudják a fogyasztó számára használhatóvá, illetve hozzáférhetővé tenni, hogy az kiváltsa a fogyasztó megelégedettségét,
– folyamatosan figyelemmel kísérik a fogyasztók megelégedettségét, és gondoskodnak az annak folyamatos fenntartásához, illetve fejlesztéséhez szükséges intézkedések megtételéről.
A fogyasztóvédelmi törvény egyes gazdálkodó szervezetek (a közüzemi, a pénzügyi és nyugdíjpénztári, a biztosítási, valamint a távközlési szolgáltatók) részére kötelezővé teszi ügyfélszolgálat létrehozását, amelyet az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben a fogyasztói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, a fogyasztók tájékoztatására kötelesek működtetni.
Természetesen az a körülmény, hogy a törvény nem minden gazdálkodó szervezet számára teszi kötelezővé ügyfélszolgálat működtetését, nem jelenti azt, hogy ez más szervezetek részére felesleges lenne. Az ügyfélszolgálat nagyon hasznos intézmény, amelynek létrehozása minden szervezet számára jelentős előnyökkel járhat.
Az ügyfélszolgálat kialakítása
Az ügyfélszolgálat működési rendjének, félfogadási idejének és működési feltételeinek megállapításáról a gazdálkodó szervezet a fogyasztói érdekek figyelembevétele mellett köteles gondoskodni. A nyitvatartási időnek például igazodnia kell a fogyasztók munkaidejéhez. Erre ma már jó példák vannak, mivel egyre több közszolgáltató nyit ügyfélszolgálati irodát forgalmas üzletközpontokban, ahol késő estig és hétvégéken is el lehet intézni az ügyeinket.
A tevékenység szervezése és nagysága azonban függ a gazdálkodó szervezet méreteitől, a vele folyamatos kapcsolatban álló ügyfelek számától. Ez azt jelenti, hogy az egyszerű telefonos ügyfélszolgálattól a külön helyiségben működtetett több ügyintézős megoldásig magának az adott szervezetnek kell kialakítania a számára legmegfelelőbb rendszert.
Együttműködés a fogyasztóvédelmi szervezetekkel
Az ügyfélszolgálat a fogyasztói bejelentések intézése és a fogyasztók tájékoztatása során köteles együttműködni a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezetekkel. Ehhez ki kell építenie velük azt a kapcsolatrendszert, ami ezt lehetővé teszi.
Elutasítás csak írásban
Ha az ügyfélszolgálat elutasítja a fogyasztó panaszát, az elutasítást köteles indokolással együtt írásba foglalni, és ennek egy példányát a fogyasztónak átadni, vagy számára 15 napon belül megküldeni.
Versenyelőny
Minden vállalkozás legalapvetőbb érdeke, hogy a vevőivel szemben fennálló vitás ügyeit, ha csak lehet, igyekezzen közvetlenül a vevőkkel elintézni. Hosszú időn át a vállalkozók körében a reklamáció valamiféle elkerülhetetlen rossznak minősült, amelynek jelentkezése esetén mindent megtettek annak elhárítására, kihasználva a számukra kedvező jogi szabályozás minden lehetőségét.
Ennek azonban egyenes következménye lehet az elégedetlen vevők tömege, akik rossz tapasztalataikat másokkal is megosztják, és ezzel nem is túl hosszú távon elérhetik a cég piaci helyzetének akár jelentős romlását is.
Ma már egyre inkább úgy tűnik, hogy azok a szervezetek, amelyek komolyan veszik a reklamációkat, sőt bátorítják vevőiket a panaszok kimondására, komoly piaci előnyökre tehetnek szert.
A legkülönbözőbb területeken tevékenykedő vállalatok esetében is egyaránt megalapozottan állítható, hogy vevőik panaszainak alapos kivizsgálása hozzájárul tevékenységük fejlesztéséhez, sőt sok esetben komoly fejlesztések kiindulópontjává is válhat számukra.
Ez pedig azt jelenti, hogy a vevőpanaszok megfelelő kezelése versenyelőnyt jelenthet azok számára, akik kihasználják az ebben rejlő lehetőségeket, és nem a panaszok elhárítására koncentrálnak.
A vevői elégedettség fokozatai
Nem elegendő csupán a reklamációkkal foglalkozni, mivel ez csak a jéghegy csúcsa. A vevői elégedetlenség megnyilvánulási formái ugyanis ennél jóval sokrétűbbek, és ebből adódóan az eredményes kezelési mód is más és más. Az alábbiakban megkíséreljük felvázolni a vevői elégedettség és elégedetlenség lehetséges fokozatainak egy skáláját.
Hálás vevő
Az ilyen vevőt nagyfokú elégedettségérzés tölti el, sokszor úgy érzi, hogy többet kapott, mint amit várt. Általában szóban, ritkábban írásban közli pozitív tapasztalatait a céggel kapcsolatban (ismerősök, kollégák és az újságok levelezési rovatai). Ritkább esetben közvetlenül is kifejezi megelégedettségét, és azért köszönetet mond.
Ne mulasszuk el, hogy köszönetet nyilvánítsunk a vevő dicséretéért, ha ez lehetséges! Az ilyen vevők kincset jelentenek minden vállalkozás számára, amelynek összetevői a pozitív szájreklám, javuló cégimázs, stabil vevőkör kialakulása. (A vevő hozzájárulásával az arra alkalmas dicsérő mondatok esetleg felhasználhatók a cégimázs építésében is.)
Elégedett vevő
Az ilyen vevő úgy érzi, hogy pontosan azt kapta, amit várt, amit számára ígértek. Elégedettségét általában nem szavakkal, hanem a márka iránti hűséggel, illetve a szolgáltatás ismételt igénybevételével fejezi ki.
Az ilyen vevők jelentős mértékben hozzájárulhatnak a stabil vevőkör kialakulásához, ezért nagyon oda kell rájuk figyelni, ha lehet, igyekezzünk megismerni elvárásaikat. Törzsvevői kedvezmények és más előnyök nyújtásával meg kell próbálni ezeket a vevőinket is "hálás vevő"-vé tenni.
Elégedetlen (de nem reklamáló) vevő
Az ilyen vevő úgy érzi, hogy nem kapta meg, vagy kevesebbet kapott, mint amit elvárt volna, illetve amit ígértek számára. Esetleg közbejött valami zavaró körülmény. Ezek a vevők sokszor nem tesznek panaszt, nem reklamálnak, de testbeszéd vagy hangos megjegyzés, gyors távozás jelzi az elégedetlenségüket.
Előfordulhat, hogy ha a vevő időhiány vagy más ok miatt nem reklamált, ezt később még megteszi. Esetleg nem is az érintett üzletben, hanem például a felügyeleti hatóságnál vagy a vállalati központban. Gyakran nem tér vissza, nem vásárol nálunk, rossz hírünket keltheti. Ha mégis visszatérne, akkor a további magatartása nagymértékben az akkori tapasztalataitól függ.
Az ilyen vevők esetén nagyon fontos az empátia, odafigyelés és a hatékony kommunikáció. Ha sikerül megtudni a vevő problémáját, azonnali javító intézkedéseket kell tenni, és meg kell próbálni a hiba miatt valamilyen módon kárpótolni. Meg kell próbálni a vevők fejével gondolkozni, és elkerülni azokat a helyzeteket, ami zavaró lehet a számukra. Fontos, hogy ne tegyünk reklámjainkban megalapozatlan vagy félreérthető ígéreteket, és amit megígérünk, azt 100 százalékosan tartsuk is be.
Az ilyen esetek emelkedő száma csökkenő vevőkört jelenthet, és tudnunk kell, hogy nagyon nehéz visszahódítani az elpártolt ügyfeleket. Komoly veszélyt jelenthet a negatív szájreklám elindulása is.
Reklamáló vevő
Úgy érzi, hogy nem kapta meg, vagy nem azt, és nem úgy kapta, ahogyan az szerinte jogosan elvárható lett volna. Az ilyen vevő hangot ad elégedetlenségének, és kéri panasza rendezését. Ennek következményeként lehetőségünk van a hiba jóvátételére. De tudnunk kell, hogy ha ennek során hibázunk, akkor egy "dühös" vevőt is szerezhetünk.
A vevőt a lehető leggyorsabban kárpótolni kell a hiba jóvátétele érdekében. A kárpótlással nem lehetünk kicsinyesek, de a túlzott kompenzációval is vigyázni kell, mert ellenkező hatást is kiválthat.
Nem elegendő azonban a reklamációt rendezni, az is fontos, hogy eközben semmi módon ne legyünk sértők a vevőhöz. Ebben az esetben ugyanis hiába rendeztük a vevő panaszát pénzügyi szempontból, mégis elégedetlen marad.
A reklamáló vevő esetén van a legreálisabb esély arra, hogy panasza megfelelő rendezésével meg tudjuk tartani őt, sőt esetleg még a céggel kapcsolatos pozitív szájreklám sem kizárt, ha jól jártunk el az ügyében. Ez az az eset, amelynél lehetőségünk nyílik arra, hogy a reklamáló vevő "dühös vevő"-vé válását megelőzzük.
Dühös vevő
Személyében is sértve érzi magát, vagy azért, mert reklamációját szerinte jogtalanul elutasították, vagy rendezték ugyan, de sértő módon, nem az elvárásai szerint. Az ilyen vevő minden lehetséges fórumon el fogja mondani negatív tapasztalatát (ismerősök, kollégák, újságok levelezési rovatai, tv, rádió, hatóságok stb.). Az ilyen esetek következményei előre kiszámíthatatlanok, de minden bizonnyal káros következményekkel járnak (negatív szájreklám, pereskedés, fogyasztóvédelmi szervezetekkel való összeütközés stb.).
Ezt mindenképpen igyekezzünk elkerülni! Az udvariasság és a türelem legyen alapkövetelmény minden, vevőkkel foglalkozó munkatárs esetében! Ha lehet, azonnal próbáljuk meg jóvátenni a hibánkat, és kompenzálni a vevőt ért kellemetlenség hatását!
A reklamációkat, illetve a vevők elégedetlenségére utaló helyzeteket tehát mindig szakszerűen, korrekt módon, megfelelő empátiával kell kezelni.
ReklámA fogyasztók tájékoztatásának különleges területe a reklám. A gazdasági reklámtevékenységről szóló 1997. évi LVIII. törvényben, és más ezzel a témával foglalkozó jogszabályokban előírtak pontos ismerete, az adott vállalkozás tevékenységével, termékeivel kapcsolatos szabályok betartása rendkívüli fontossággal bír. Minden, a törvényes kereteket túllépő reklám komoly jogi és anyagi kockázatot jelent a reklám közzétevője számára. Anélkül hogy belemennénk a részletekbe, itt csupán a reklámtevékenység egyik nagyon fontos – a vállalkozások által a fogyasztókkal kapcsolatosan szem előtt tartandó – szempontjára szeretnénk felhívni a figyelmet. * A fogyasztók megelégedettsége (ami a vállalkozások létalapját jelenti!) viszonylagos fogalom. Ha egy vállalkozás egy bizonyos terméket vagy szolgáltatást egy adott vevői igény alapján kifejleszt, és a megcélzott vevőkör által reálisnak tartott áron forgalomba hoz, akkor, ha jól végezte munkáját, a vevői elégedettek lesznek. Ha azonban a reklámokban közzétett ígéretek elszakadnak a termék, illetve szolgáltatás tényleges jellemzőitől (annál jobbat ígérnek), akkor minden vevő úgy fogja érezni, hogy nem azt kapta, amit várt. Azokat, akik jobb terméket, magasabb színvonalú szolgáltatást vártak, nem vigasztalja az alacsonyabb ár, akik pedig azt hitték, hogy a meghirdetett alacsonyabb áron magasabb színvonalú kiszolgálást kapnak, azért lesznek elégedetlenek, mert nem kapták meg ezt a többletet. * Ezért az irreális ígéretek nagyon veszélyesek a vállalkozások piaci pozíciójára nézve. Könnyen a visszájára fordulhat minden a fogyasztók megtévesztését célzó próbálkozás. |
A reklamációk kezelése
Soha ne vonjuk kétségbe a vevőnek azt a jogát, hogy kifejezhesse elégedetlenségét! Mindig hallgassuk meg a panaszát, és köszönjük meg, hogy azt közölte velünk! Minden esetben kérjünk elnézést a hibáért, és ha tudjuk, azonnal orvosoljuk a panaszt! Ha nem tudjuk azonnal megoldani a problémát, közöljük vele, hogy mikorra fogjuk azt megtenni, mégpedig úgy, hogy neki ne kelljen emiatt tovább fáradozni!
A rendezést követően lehetőség szerint még egyszer kérdezzük meg a vevőt arról, hogy valóban mindent rendben lévőnek talált-e azzal kapcsolatban! Tegyünk meg mindent a reklamálthoz hasonló hibák okainak kiküszöbölése, és így az ismételt előfordulás megakadályozása érdekében!
A reklamációk ilyen kezelése természetesen nagyon jól szervezett rendszert, felkészült alkalmazottakat, és fejlett hibaelemző, helyesbítő és megelőző tevékenységet igényel. A legnehezebb észrevenni a nem reklamáló, de "elégedetlen vevő"-t. Ő az, aki nem szól, hanem egész egyszerűen elpártol tőlünk. Ezért itt fontos szerepet játszik a tevékenység legapróbb részletekre is kiterjedő szabályozottsága.
Mi zavarja a vevőt?
Az elégedetlen vevőt zavaró körülmény lehet például egy étteremben valamelyik felszolgáló piszkos ruházata. Ennél sokkal súlyosabb eset például a felszolgáló szemmel látható influenzája. Ez már a vendégek egészségét veszélyeztető körülmény. Feltétlenül gondoskodni kell arról, hogy minél kevesebb legyen a kisebb probléma, és egyetlen súlyos zavaró körülmény se léphessen fel.
Ennek eszköze a minden apró részletre kiterjedő tervezés és a rendszeres ellenőrzés. Ha az étterem példájánál maradunk, részletesen meg kell tervezni többek közt a következőket:
– a felszolgálók viselkedésmódja a vendégekkel szemben,
– az alkalmazottak egészségügyi alkalmasságának folyamatos biztosítása,
– az alkalmazottak hajviseletével, személyi higiéniájával kapcsolatos követelmények,
– a takarítás gyakorisága és módja,
– a ruhacserék gyakoriságának, illetve annak előírása, hogy mikor kell azonnali ruhacsere,
– a bútorok állapotának rendszeres ellenőrzése, ne legyen billegő asztal és szék, vagy olyan sérülések, ami kiszakítja a hölgyvendégek harisnyáját,
– az asztalok tisztítása, terítők cseréje,
– a ruhafogasok számának és állapotának megfelelősége,
– a mellékhelyiségek tisztasága, felszereltsége,
– az étterem előtti utcafront tisztasága, parkolási lehetőség biztosítása stb.
És ezek csak azok a témák, amit a vevő közvetlenül lát. Természetesen a konyha megfelelő működése ennél sokkal bonyolultabb tervezést és ellenőrzést igényel.
A minőségi hibák gazdasági hatása
A minőségi hibák gazdasági hatása a termék-előállítás különböző fázisaiban más és más súlyú lehet. A tervezés szakaszában idetartoznak a tervbírálat vagy a szükséges módosítások költségei. A prototípusgyártás szakaszában a célszerszámok költségei, anyag-, energia-, munkaráfordítás, újratervezés költségei merülhetnek fel. A nullszéria szakaszban a gyártósorok átállításának, felszerszámozásának költségei, anyag-, energia-, munkaráfordítás, áttervezés költségei tartozhatnak ide.
A sorozatgyártás során felmerülő hibák esetén számolnunk kell a minőségi hiba miatti állásidőkkel, a gyártósorok átállításának, ismételt felszerszámozásának költségeivel, többlet anyag-, energia-, munkaráfordításokkal és az esetleges áttervezés költségeivel, a hiba elhárításával összefüggő költségekkel, selejtveszteségekkel, a szállítási késedelem miatti kötbérekkel.
A felhasználás során felmerülő hibák esetén idetartoznak a javítás, csere költségei, a helyszínre utazással kapcsolatos kiadások, a kártérítési és perköltségek, az elmaradt haszon és a piacvesztés miatti veszteségek, valamint az esetleges termékvisszahívások költségei.
ISO 9001:2000 szabvány
A hibák előfordulásának költségei meredeken emelkednek annak arányában, amilyen későn derülnek ki a termék hibái. Minél később, annál többe kerül a hiba bekövetkezésével és helyesbítésével összefüggő tevékenység. Egyes vélemények szerint minden egyes lépcsőnél tízszeres szorzót lehet alkalmazni a károk becslésekor az előző fázishoz viszonyítva. Ezért érdemes alaposabban foglalkozni a hibák felismerésének, és a helyesbítő és megelőző tevékenységek lehetőségeivel. Erre kiváló eszközt jelent az ISO 9001:2000 szabvány 8. fejezetében leírt követelmények betartása.
Ezek lényege, hogy az előforduló hibák esetén nem szabad megelégednünk annak egyszerű kijavításával, hanem emellett fel kell tárni a hiba okát, és intézkedéseket kell tenni a megállapított hibaok kiküszöbölése érdekében, hogy így kizárjuk az adott hiba ismétlődését. A végrehajtást követően meg kell állapítanunk, hogy a megtett intézkedések valóban elérték-e a kívánt eredményt. Ezzel a módszerrel elkerülhetjük, hogy újra és újra ugyanazok a hibák forduljanak elő és okozzanak kárt a vállalkozásnak, és nem utolsósorban a vevőknek.
A szabvány egyik legelőremutatóbb követelménye, hogy intézkedéseket követel meg a lehetséges hibaokok feltárására, és így az ebből adódó hibák megelőzésére is. Ez azt jelenti, hogy nem kell feltétlenül megvárnunk, hogy a kár bekövetkezzen, hanem a rendelkezésünkre álló eszközök felhasználásával még ez előtt megkereshetjük a lehetséges hibaokokat, és intézkedhetünk ezek kiküszöbölésére. Az ezt követő lépések megegyeznek a helyesbítő tevékenységnél leírtakkal.
Egy kiváló és aktuális példa a megelőzésre az élelmiszergyártók és -forgalmazók esetében alkalmazott úgynevezett HACCP-módszer, amelynek alkalmazásával feltárhatók azok a potenciális hibaokok, amelyek az élelmiszerek biztonságát veszélyeztethetik, és így lehetőség nyílik azok kiküszöbölésére, még mielőtt egyáltalán hibát okozhattak volna.
A fogyasztói jogok határai
Természetesen ha ritkán is, de előfordulhatnak a fogyasztók részéről a fogyasztói jogokkal kapcsolatos visszaélések is. Jó, ha ezekre az esetekre is felkészülünk, és kidolgozzuk azokat az alapelveket, amelyeket ilyen esetekben alkalmazni kívánunk.
Természetesen itt differenciált kezelési módokra kell gondolni, mivel egészen másként esnek latba az elszórt, kis súlyú fogyasztói "próbálkozások" és a nagyobb súlyú, akár a megvádolt szervezet lejáratására is alkalmas rosszindulatú vádaskodások.
A kisebb súlyú, átlátszóan megalapozatlan fogyasztói reklamációk esetén sok szervezet (szerintem helyesen) azt a megközelítést alkalmazza, hogy "mindig a vevőnek van igaza", és igyekszik vita nélkül rendezni az ilyen panaszokat is. Ha ezek nem lépnek át egy bizonyos határt, érdemes vállalni az ezzel összefüggésben felmerülő veszteségeket, mert így elkerülhetjük az üzlethelyiségben reklamáló vevőkkel vívott, nagy közönség előtti, látványos szócsatákat.
Vannak azonban olyan esetek, amikor nem lehetünk ilyen nagyvonalúak, hiszen a fogyasztói jogok sem lehetnek határtalanok. Vannak olyan jogilag nem megalapozott panaszok is, amelyek komolyan veszélyeztethetik a tisztességesen teljesítő gazdálkodó szervezet érdekeit. Ilyen esetekben a szervezet igyekezzen megvédeni jogos érdekeit. Milyen lehetőségek vannak erre?
Igazunk bizonyításának lehetőségei
Az ISO 9001:2000 szabvány szerint kiépített minőségirányítási rendszer egyik legnagyobb előnye, hogy alkalmas meghatározott tények hitelesen történő utólagos bizonyítására. Fontos tehát, hogy a rendszert úgy tervezzük meg, hogy az a fogyasztóvédelmi szempontból kiemelt, súlyponti területekre nézve hatékony szabályozást tartalmazzon, így biztosítva a problémák elkerülését, valamint emellett szolgáltasson számunkra hiteles információkat, és később az ennek bizonyítására alkalmas feljegyzéseket is.
Néhány ilyen fontos terület:
– a termék műszaki tervezése,
– a beszállítók kiválasztása és a beszállítói szerződések tartalma,
– a beszállított termékek minőségi és mennyiségi átvétele,
– a vevővel kapcsolatos folyamatok,
– a gyártási és szolgáltatási folyamatok megtervezése,
– a termék előállítása, szolgáltatás nyújtása,
– a mérő- és vizsgálóeszközök felügyelete,
– a termékek és a folyamatok ellenőrzése,
– a nem megfelelő termékek kezelése,
– az adatok elemzése,
– a folyamatos fejlesztés,
– a helyesbítő és megelőző intézkedések.
Azért is nagyon fontos ennek a rendszernek a működtetése, mert természetes módon a gazdálkodó szervezeteknek is rendelkezésére állnak a fogyasztóvédelmi törvényben a vitás esetek rendezésére szolgáló lehetőségek az igazuk bizonyítására, és ennek során nagy jelentősége van az álláspontjukat alátámasztó bizonyítékok hitelességének és rendelkezésre állásának.
A feljegyzésekkel kapcsolatosan az ISO 9001 szabvány több ezt támogató követelményt is megfogalmaz. Először is, az ezzel kapcsolatos követelményeket dokumentált eljárásban kell rögzíteni.
Meg kell határozni azokat a feljegyzéseket, amelyeket el kell készíteni annak érdekében, hogy bizonyítékul szolgáljanak a minőségirányítási rendszer előírt követelményeknek való megfelelésére. Természetesen ennek kapcsán szabályozni kell azokat a feladatokat és felelősségeket is, amelyek ezt biztosítani tudják.
A feljegyzések készítése és kezelése során gondoskodni kell azok olvashatóságáról, azonosíthatóságáról, megőrzési idejének meghatározásáról, ennek időtartama alatti tárolásáról és minőségmegőrzéséről, visszakereshetőségéről, végezetül a megőrzési idő végeztével a selejtezésről és megsemmisítésről.
E szabályok betartása képessé teszi a szervezetet érdekeinek eredményes védelmére.
Miért kell betartanunk a fogyasztóvédelmi rendelkezéseket?A fogyasztóvédelmi törvényről minden vállalatvezetőnek pontosan tudnia kell, hogy az nem arra teremt alapot, hogy a hatóság "packázzon" a vállalatokkal, hanem védi a vállalatok vevőinek (akikről mindig tudnunk kell, hogy a vállalat léte tőlük függ!) érdekeit. A fogyasztóvédelmi törvény egyúttal olyan dokumentum is, amely minden vállalat számára kézzelfoghatóvá teszi azokat a legfontosabb szempontokat, amelyek a vevőket igazán érdeklik. * A törvényalkotó itt mint a fogyasztók érdekeinek védelmezője lépett fel, és meghatározta azokat a tényállásokat, amelyek sértik a vevő érdekeit, és amelyek fennállása esetén szankciók alkalmazásának van helye az adott vállalattal szemben, ennek a gyakorlatnak a megszüntetése, és így a fogyasztói érdekek védelme érdekében. * Ezért a vállalatok saját, jól felfogott érdeke, hogy a fogyasztóvédelemről szóló törvényt (és az ezt a területet szabályozó további jogszabályokat) minél alaposabban megismerjék, és meghozzák azokat az intézkedéseket, amelyek alkalmasak a szankcionált (és így a vevők, valamint a vállalat saját, jól felfogott érdekében kerülendő) cselekvések kizárására |