Világszerte hódít a tevékenységkiszervezés
A Dell számítógép-ipari óriáscég az indiai Bangalore-ban működtette telefonos ügyfélszolgálatát helyi dolgozókkal. A világ minden részéről telefonáló ügyfelek viszont arra panaszkodtak, hogy az indiai munkatársak nehezen értik angoljukat, s ugyanez vonatkozik a válaszokra, felvilágosításokra is. A call center szolgáltatásait így a Dell kénytelen volt szűkíteni, illetve visszahelyezni az Egyesült Államokba. Más világcégek viszont igen kedvező tapasztalatokkal rendelkeznek indiai, malajziai vagy éppen magyarországi telefonos ügyfélszolgálati központjukról. Ez is azt mutatja, hogy a globalizálódás újabb munkamegosztást eredményez, amelynek sikere nagymértékben függ többek között a nyelvi, a műszaki, a gazdasági, a helyi és az általános kulturális ismeretek minőségétől, használatától.
Természetesen jócskán megtalálták számításaikat a lehetőséggel élő cégek és intézmények, amelyek a kiszervezéstől nemcsak a költségek csökkenését, hanem versenyképességük javulását is várták, miután több erőforrást és figyelmet fordíthatnak alapvető tevékenységeikre, fő erősségeikre.
A kiszervezés-iparág már az előző évtized elején átlépte az ország- és a kontinenshatárokat, s napjainkban néhány alacsony költségű – elsősorban ázsiai – ország számára mind fontosabb bevételi forrás. Ugyanakkor a legfejlettebb országokban egyre komolyabb problémának tekintik a kiszervezett munkahelyek megszűnését, illetve azok külföldre "vándorlását". A gazdasági szakemberek érthető módon mind többet foglalkoznak a külföldre történő kiszervezéssel, amelyet az offshoring kifejezéssel különböztetnek meg az odahaza végzett tevékenységtől.
Előnyök és kockázatok
Pankaj Ghemawat, a Harvard Business School professzora szerint a külföldi kiszervezés gyökerei a 18. század végére nyúlnak vissza, amikor nemzetközi vizeken "úszó gyárakban" dolgozták fel a halászflották zsákmányait. Technikai oldalról az informatika és a távközlés rakétasebességű fejlődése tette lehetővé a külföldre kihelyezett tevékenységek terjedelmének és menynyiségének bővítését.
A belföldi és a nemzetközi kiszervezést a költségtakarékosság és az alaptevékenységekre való hatékonyabb fokuszálás lehetősége mellett sok egyéb tényező is kedveltté, elfogadottá teszi. A fix költségek például az erőforrás felhasználásával arányosan alakuló változó költségekké alakíthatók, s a szolgáltatóknál jelentkezik a technikai fejlesztés, valamint az esetleges beruházás igénye is.
A külföldi kiszervezés sikere számos tényezőtől függ. Mindenekelőtt jól kell kiválasztani a tevékenységeket, amelyek lehetőség szerint legyenek ismétlődőek és előre kiszámíthatóak. Fontos az együttműködő partner megbízhatósága, az átadott adatok biztonsága, s az is, hogy az outsourcing lehetőleg kis projektekkel kezdődjék.
Kockázatot jelent viszont a megbízó számára a szolgáltató elkötelezettsége, munkájának minősége, a felelősségi és a partneri kapcsolatok alakulása. Megfelelő körültekintéssel persze a kockázatok csökkenthetők, ezért nem véletlen, hogy napjainkban üzleti, ügyviteli, termelési és egyéb folyamatok sokaságát szervezik ki. A Nike sportruházati vállalatbirodalom például csak a kutatásra, a termékfejlesztésre és a marketingre összpontosít, a termelést pedig kiszervezte a világ több országába.
Az amerikai Forrester kutatóintézet szerint 2015-ig az Egyesült Államokból 3,3 millió fehérgalléros munkahely (ebből félmillió informatikai) helyeződik át külföldre, főleg Indiába, vagyis ennyi állás megszűnése várható az offshoring terjedő népszerűsége miatt. Legkevesebb ennyi szakembert kell át-, illetve továbbképezni, hogy cégének, intézményének a jelenleginél több hozzáadott értéket tudjon "szállítani".
Számos amerikai kórházban a nap végén az orvosok diktafonon rögzítik az aznapi diagnózisokat, zárójelentéseket, s mire másnap reggel újra munkába állnak, az asztalaikon várják a leírt szövegek az aláírást. Kevesen tudják, hogy a szöveg nyomtatásra kész fájlban a Fülöp-szigetekről érkezett, ahol egy cég a lediktált orvosi megállapítások leírására szakosodott, s a megrendeléseket órák alatt a világ minden részére képes teljesíteni.
Megkezdődött tehát világszerte a munkahelyek vándorlása, s évtizedek óta most zajlik a kiszervezhető szolgáltatások legjelentősebb átalakulása, átalakítása. Noha az amerikai szakemberek döntő többségének véleménye szerint a hazai és a külföldi kiszervezéssel mindenki jól jár (nyertes-nyertes helyzet), az érintett munkavállalók és a politikusok kevésbé derűlátóak.
A washingtoni szenátus például márciusban elfogadott egy "kiszervezés elleni törvényt", amely szerint az állami megrendelések, valamint a szövetségi alapokból finanszírozott, támogatott munkák nem szervezhetők ki külföldre. A törvény akkor lép hatályba, ha a kereskedelmi minisztérium egyértelműen bizonyítja, hogy a tilalom nem sújtja a gazdaságot, és nem okoz további munkanélküliséget. (Az Egyesült Államokban a közszféra aránya a kiszervezési megrendelésekben nem éri el a 30 százalékot.)
A világ offshoring bizniszéből az amerikai részesedés mintegy 70 százalék, a második helyen Nagy-Britannia áll. Érdemes azonban megjegyezni, hogy az Egyesült Államokban a kiszervezett tevékenységeknek csak 3-4 százaléka került külföldre, a többi határokon belül maradt. Ebben az üzletágban az óceán túlsó partján az Accenture, az EDS, a CSC és az IBM tarol a piacon ügyviteli és informatikai kiszervezési szolgáltatásaival.
|
Éves jövedelmek összehasonlítása (USD) |
|
|
3-5 éves fejlesztői gyakorlattal rendelkező informatikai szakember |
|
|
Nagy-Britannia |
96 000 |
|
Egyesült Államok |
75 000 |
|
India |
26 000 |
|
Call centerek betanított dolgozói |
|
|
Nagy-Britannia |
20 000 |
|
India |
3 000 |
|
Forrás: The Economist, Business Week |
|
India előnye szinte behozhatatlan
Ma még az offshoring döntően az angol nyelvű országoknak kedvez, és azoknak, ahol az angolt sokan beszélik – nevezetesen Írországnak, Dél-Afrikának, Kanadának, Indiának, a Fülöp-szigeteknek és Malajziának. Az alacsony költségű országok közül mind több ilyen megbízást kap még Kína, Dél-Korea, Románia, Bulgária és Szerbia is. (Szakértők szerint már középtávon a bérek és a bérköltségek növekedése miatt Csehország, Lengyelország és Magyarország kevesebb külföldről érkező kiszervezési megbízásra számíthat.)
A Bain and Co. tanácsadó cég tanulmánya szerint 2006-ra az indiai kiszervezési piac 57, az orosz pedig 45 százalékkal növekszik 2003-hoz képest. Jól jellemzi India szinte behozhatatlan előnyét ebben az "iparágban", hogy ott a cégek működési költsége 37 százalékkal alacsonyabb, mint Kínában, és 17 százalékkal marad el a malajziaitól. (Egy felmérés tanúsága szerint a fejlett ipari országok cégei 25-75 százalékos költségcsökkenést várnak el a külföldi kiszervezéstől.)
Amerikai cégeknek az a véleménye, hogy olyan tevékenységek, amelyek igen magas színvonalú angolnyelv-ismeretet, részletes amerikai számviteli és jogi ismereteket, valamint azonnali döntéseket igényelnek, lehetőleg ne kerüljenek külföldre. Hátrányos lehet a tevékenységkihelyezésre többek között a politikai stabilitás hiánya, az erős akcentussal beszélt angol, a kiszervező cégre és annak országára vonatkozó ismeretek, kultúra hiánya, a nem kielégítő infrastruktúra.
A külföldre kiszervező cégek és intézmények igyekeznek az ottani munkahelyek dolgozóit a lehető legalaposabban betanítani, de a személyes érintkezésben (ilyen például a telefonos ügyfélszolgálat) számos olyan téma merülhet fel, vagy olyan helyzet adódhat, ami több ezer kilométer távolságból nem "kezelhető le" sikerrel. A tapasztalatok szerint a tevékenység sikeres átadására 3-12 hónapot kell szánni a folyamatok és a műveletek jellegétől függően.
Az Egyesült Államokban a szoftveripar éves bevétele mintegy 200 milliárd dollár. Összehasonlításul: az elmúlt esztendőben az informatikai szolgáltatóipar globális bevétele megközelítette az 580 milliárd dollárt. Az ágazatban mintegy hárommillió fejlesztő dolgozik, többségük – felsőfokú végzettsége ellenére – viszonylag egyszerű munkát végez. (Becslések szerint a kiszervezések az amerikai informatikai iparban eddig 300-400 ezer munkahelyet érintettek.) Tulajdonképpen az ő munkahelyük van tömegével veszélyben, hiszen az informatika területén a külföldi kiszervezés valóságos térhódítása ment végbe.
Ma már sok alacsony költségű országban, többek között Indiában, a Fülöp-szigeteken, Romániában és Bulgáriában folyik igen magas színvonalon szoftverfejlesztés és más informatikai tevékenység, s ezekben az országokban szívesen dolgoztatnak a nagy informatikai és szoftverfejlesztő cégek.
|
Melyiket válasszam? |
||
|
India |
Fülöp-szigetek |
|
|
A kiszervezési iparban foglalkoztatottak száma |
50 000 |
57 000 |
|
Ismertség |
Az amerikaiak számára a kiszervezés Indiával egyenlő |
A lehetséges ügyfelek nem tudnak a kiszervezési lehetőségekről |
|
Angol nyelv |
Nehezen értik az amerikaiak |
Közelebb áll az amerikai dialektushoz |
|
Infrastruktúra |
Gyakori áramkimaradás, fejletlen telefonhálózat, rossz utak |
Jó áramellátás, fejlett távközlés, viszonylag jó utak és repülőterek |
|
Politikai stabilitás |
Javulóban (Pakisztán) |
Esetleges terrorizmus veszélye délen |
|
Forrás: McKinsey and Co. |
||
A tőke nem szentimentális
Jól jellemzi az ázsiai térség hódítását az offshoring üzletágban, hogy a kiszervezési szolgáltatások nyújtásában élenjáró világcégek – Accenture, IBM stb. – maguk is Ázsia felé nyitnak. A közelmúltban az Accenture ötezer, az IBM pedig négyezer dolgozót vett fel Indiában a feladatok további, nemzetközi kiszervezésére...
Már sok szó esett arról, hogy jelenleg a világ első számú kiszervezési célpontja India, amely nagyhatalomnak számít e téren. Ugyanez a megállapítás vonatkozik az indiai informatikai iparra is: tavaly a világon 25 milliárd dollár értékű informatikai tevékenység került külföldre, amiből India részesedése meghaladta a 12 milliárd dollárt. Szakértők nem túlzó állítása szerint az ázsiai ország belátható időn belül az lehet a szolgáltatások területén, ami Kína lett a gyártásban.
Az indiai szolgáltató cégek nagy előnye a jól képzett, nagy mennyiségű munkaerő, az alacsony bérek és működési költségek, valamint a viszonylag jó angolnyelv-tudás. Szinte behozhatatlan előnye Indiának, hogy egyetemeit, főiskoláit évente kétmillió angol nyelven végzett diplomás hagyja el. Ők szavatolják a megbízható minőséget az Indiába kiszervező cégek számára. Ugyancsak vonzó, hogy az indiai informatikai vállalatok a nyugati cégekhez képest 60-80 százalékkal olcsóbban kínálják szolgáltatásaikat. Ezek palettája pedig meglehetősen színes, a komplex tanácsadástól az adatfeldolgozáson át a szoftverfejlesztésig terjed.
Az indiai informatikai ágazatban számos megalapozott, világszerte ismert és elismert nagyvállalat tevékenykedik, például a Wipro, a Tata Consulting Services, valamint az Infosys. Ezek a cégek az ezredfordulón, az úgynevezett Y2K világprojektben a vezető informatikai vállalatbirodalmak sikeres alvállalkozói voltak, ma pedig maguk fejlesztenek, adatfeldolgozást végeznek, kipróbálnak új szoftvereket, s emellett felzárkóztak a szoftverfejlesztés élvonalához.
A rövidebb múltra visszatekintő informatikai cégek még kevésbé szakosodtak, sokféle szolgáltatást kínálnak, de rendelkeznek specialitásokkal is. A Moksha cég például multinacionális vállalatok részére tervez, épít és működtet külföldi szolgáltatási, kiszervezési központokat.
Az indiai szoftverszövetség, a Nasscom adatai szerint a tavalyi pénzügyi évben az ágazat bevételei 26 százalékkal bővültek, s hasonló növekedésre számítanak a folyó pénzügyi esztendőben is. A kiváló teljesítményben az is szerepet játszik, hogy az indiai informatikai vállalatok sorra nyitják képviseleti és kereskedelmi irodáikat a fejlett országokban azzal a céllal, hogy közelebb kerüljenek megrendelőikhez, még személyesebb kapcsolatot alakítsanak ki ügyfeleikkel.
Az Egyesült Államokban és néhány nyugat-európai országban sok cikk, tanulmány jelenik meg arról, hogy egyes szakmákban – ilyen többek között az informatikai fejlesztés, az adatfeldolgozás, a bérszámfejtés és a könyvelés – India munkahelyeket "lop el". Az ilyen politikai jellegű megállapításokra a kevésbé érzelmes közgazdászok azzal válaszolnak, hogy a tőke nem szentimentális, oda megy, ahol leginkább megtalálja számításait. Ráadásul a belföldi és a külföldi kiszervezés miatt állásukat vesztett dolgozók mintegy 90 százaléka – az eddigi tapasztalatok szerint – megfelelő továbbképzés után értékesebb, jobban fizető munkát tud végezni.
Kormányzati támogatással
Mind nagyobb a jelentősége a kiszervezési iparágnak a Fülöp-szigetek gazdaságában is. Az idén 57 ezren, jövőre pedig várhatóan százezren végeznek offshoring munkát. A tevékenységből az ottani cégek tavaly félmilliárd dollár bevételre tettek szert, ez az összeg az idén várhatóan eléri a 800 milliót. A gyorsan fejlődő ágazat a gazdaság egyik motorja, ráadásul néhány szakma számára a túlélést jelenti. Az országban évente 380 ezren végeznek angol nyelvű egyetemeken és főiskolákon, tehát nem gond a szakképzett munkaerő utánpótlása.
A kormány is igyekszik bővíteni a kedvezmények körét az ágazatban: a kiszervezési és a telefonos ügyfélszolgálati központok jelentős adócsökkentésben részesülnek, az egyetemek állami finanszírozású call center-tanfolyamokat szerveznek, amelyek tananyaga többek között kiterjed az akcentus minimalizálására, valamint az amerikai angol kiejtés "rejtelmeire". (Az amerikai ügyfelek gyakran panaszkodnak, hogy az ázsiai call centerekben nem tudják helyesen kiejteni például Tucson város nevét.)
A Fülöp-szigeteken az egyik legismertebb kiszervezési szolgáltatásokat nyújtó nagyvállalat az SPI Technologies Inc. A cég néhány évvel ezelőtt amerikai ügyfelek részére végzett adatbevitelt, ma viszont négyezer alkalmazottja igen sokrétű tevékenységet fejt ki a "műfajban". Külföldi ügyvédi irodák megbízásából végeznek jogi előkészítő munkát, kórházak, rendelők részére leírást, bérkönyvelést, bérszámfejtést. Az SPI elvállalta 300 tudományos folyóirat rendszeres szerkesztését, tervezését is. Hírek szerint a cég az idén szeretné bővíteni kiszervezési kínálatát pénzügyi szolgáltatásokkal is.
A pénzügyi szektorban is terjed
Miközben a vezető amerikai és brit cégek mind gyakrabban és mind szélesebb körben alkalmazzák a tevékenységek kiszervezését, a külföld bekapcsolása ebbe a folyamatba lassabban megy. A Fortune 1000-ből a vállalatok 60 százaléka még nem vitt külföldre tevékenységet. A Nasscom szerint az 500 legnagyobb amerikai cégből 2000-ben 125, tavaly pedig már 285 – többek között a Boeing, a Cisco Systems és a Lehman Brothers – rendelkezett indiai offshoring munkakapcsolattal. (Érdemes megjegyezni, hogy a szolgáltatóiparban mind a hazai, mind a nemzetközi kiszervezésnek határai vannak. Gyakorlatilag nem szervezhető ki az oktatás, az egészségügy, a szálloda- és vendéglőipar stb. Egy brit statisztika szerint a szigetország szolgáltatási ágazatának 60 százaléka természetes okok miatt nem jöhet szóba külföldi kiszervezésnél.)
A külföldi kiszervezéstől egyre kevesebb nagyvállalat tartja magát távol. A DHL logisztikai világcég Nagy-Britanniában működteti adatközpontját, szolgáltatási központját azonban Prágába telepítette, az informatikai műveleteket pedig Svájcból irányítják. A Lufthansa nemrégiben nyitotta meg Krakkóban könyvelési központját. Az egyik amerikai informatikai óriáscég kelet-európai regionális telefonközpontjának Pozsony ad otthont, vagyis minden nemzeti és nemzetközi hívás ott "fut össze", s a kapcsolás Pozsonyból történik. (Magyarországra az elmúlt 2-3 évben több világcég telepített kiszervezett tevékenységet, nevezetesen cégcsoport szintű számlázást, bérszámfejtést, ügyfélszolgálati call centert, hibabejelentést stb.)
A DaimlerChrysler (DC) a tervek szerint a technológiai szolgáltatási tevékenység nagy részét kihelyezi Indiába a következő öt évben. A világ egyik legnagyobb autóipari cége igen elégedett indiai partnerével, az Infosysszel, amelynek 25 százalékos költségmegtakarítást köszönhet. (A DC néhány évvel ezelőtt egy pályázatra hívta meg a nagy nevek mellett az indiai vállalatot, amely első munkaként 25 millió dolláros megrendelést kapott a detroiti cégtől.)
Egyre többen szerveznek ki munkát Indiába a pénzügyi ágazatból is. A Barclays Bank tavaly mintegy 500 ügyviteli munkahelyet "helyezett át" Indiába, többek között az adatfeldolgozást. A Prudential pénzügyi csoport már háromezer főt foglalkoztat Indiában, közülük sokan közvetlen ügyfélkapcsolati területen dolgoznak. A Standard Chartered Bank is ide és Malajziába telepítette Nagy-Britanniából, az Egyesült Államokból, Japánból, Szingapúrból, Dél-Koreából és Hongkongból a bérelszámolást, az informatikai segítségnyújtást (help desk) és a humánpolitikai tevékenység egy részét. A két országban a Chartered számára háromezren látják el a kiszervezett feladatokat.
A brit Aviva biztosítócsoport az év elején jelentette be, hogy a meglévő 1200 mellé további 2500 munkahelyet szándékozik áttelepíteni Indiába, ahová a HBSC bankcsoport eddig négyezer munkahelyet transzferált. Számítások szerint a fejlett országok bankjai, biztosítói és brókercégei a kiszervezéssel egy év alatt 30 milliárd dolláros költségcsökkenést érhetnek el. A legújabb felmérések szerint eddig mintegy 30 brit vállalat 50 ezer munkahelyet telepített át Ázsiába, ahová előrejelzések szerint 2009-re összesen negyedmillió munkahely kerül át a szigetországból.
|
Éves munkabérek összehasonlítása (E USD) |
|||
|
Munkakör |
Egyesült Államok |
India |
Magyarország |
|
Szoftverfejlesztő |
125 |
12,5 |
12,0-17,5 |
|
Call centeres |
21 |
3,1 |
11 |
|
Biztosítási adminisztrátor |
18 |
3,6 |
7,5 |
|
Könyvelő |
75 |
15 |
16 |
|
Számítógép-programozó |
60-80 |
5,88 |
12,0-16,0 |
|
Forrás: Washington Post, Manager Contact Executive Search Kft., Pinter Institute |
|||
Minden második sikeres
Persze szép számmal akadnak olyan vállalatok is, amelyek nem kívánnak élni a külföldi kiszervezéssel, illetve annak előnyeivel. Az érdeklődés hiányát a szóba jövő cégek (egy nemzetközi felmérés szerint) adatvédelemmel, a szerintük áthidalhatatlan kulturális és műszaki szakadékkal, imázs- és presztízsvédelemmel magyarázzák. Mások szerint a költségcsökkentésre nem a kiszervezés az egyetlen megoldás, ha pedig igen, akkor azt országon belül kell megoldani.
Számos brit cég inkább odahaza keresgél, véleményük szerint a szigetország több régiójában – például Észak-Írországban – található viszonylag olcsó munkaerő. Vannak olyan vállalatok, amelyek az ügyfélszolgálati telefonközpont külföldi működtetését tartják elfogadhatatlannak, ugyanis szerintük a "call centerben dolgozók hangja a cég hangja".
Természetesen nem minden belföldi és külföldi kiszervezés sikeres, a csalódásról azonban kevesebbet hallani. A PA Consulting Group által megkérdezett csaknem 300 cég 66 százaléka többet várt a kiszervezéstől. Mindössze 39 százalékuk újítaná meg további feltételek nélkül a szerződését a jelenlegi partnerével, 15 százalék pedig visszavenné saját "szárnyai alá" a tevékenységet.
A Bold Approach Inc. felmérése szerint a kiszervezések mintegy fele tekinthető csak sikeresnek. A magas arány oka leggyakrabban a kulturális különbség, a logisztikai szervezetlenség, az adatok nem kellően biztonságos kezelése, valamint a megbízó türelmetlensége.
Az outsourcing és az offshoring nem csodaszer, nem helyettesítheti a rugalmasságot, a tőkét, az innovációt, a folyamatos fejlesztést, a korszerű menedzsmentet stb. Inkább ezeket támogatja, és nyit számukra nagyobb teret. A fejlett országoknak együtt kell élniük a külföldre telepített munkahelyek egy részének elvesztésével, a felszabaduló munkaerő folyamatos képzésével. Az Európai Unió tagjaivá vált kelet-európai országoknak pedig arra kell felkészülniük, hogy belátható időn belül a térség cégei is külföldre szervezik majd ki tevékenységük egy részét.
Ahogy azt az elmúlt 25 évben velük is tették a nyugati cégek, amelyek termelésük egy részét térségünkbe hozták az alacsony bérek és költségek, valamint a jól képzett munkaerő vonzereje miatt. Régiónkban is körbejár tehát az óra, amelyen a mutatók a termelést és a szolgáltatást jelképzik.
|
Irány India! |
|||
|
Cég |
Dolgozók száma |
Ebből külföldön (%) |
Dolgozók száma Indiában |
|
IBM Global Services |
170 000 |
7 |
6 000 |
|
Accenture |
86 000 |
1 |
4 800 |
|
Infosys |
22 000 |
23 |
17 000 |
|
Forrás: Cégstatisztikák |
|||