Telefónia: a számom nem adom!
Az év elején győzelmi jelentésként számoltak be a telefontársaságok az első számhordozási szerződések megkötéséről: a hurráoptimizmusban látszólag a Matáv is osztozott, annak ellenére, hogy korábban minden követ megmozgatott e fontos liberalizációs lépés elodázásáért. Arról máig is vita folyik, hogy valójában ki kötötte az első szerződést. Az informatikai tárca álláspontja szerint a PanTel Rt. Eszerint a társaság új ügyfele, a Lufthansa Technik Kft. az első, amely telefonszámait megtartva válthatott szolgáltatót. A vállalat számára vélhetően az elsőségnél is nagyobb öröm, hogy mintegy 20 százalékos megtakarításra számíthat a PanTelnél. Még ugyanabban a hónapban megkötötte első számhordozásról szóló megállapodását a Matáv is: a kontraktus keretében a Dél-magyarországi MÉH Nyersanyaghasznosító Rt. költözik át – persze csak virtuálisan – az Inviteltől a Matávhoz, megőrizve régebbi hívószámait. Az év eleji "átpártolások" megerősítik azokat a jóslatokat, amelyek szerint – főleg eleinte – elsősorban az üzleti előfizetők veszik majd igénybe a lehetőséget. A számhordozhatóság igazi felfutását a szakemberek későbbre várják, amikor már a mobilszámok is továbbvihetők lesznek a szolgáltatók között.
A cégeknek jobban megéri
A számhordozhatóságról a január elsején hatályba lépett új elektronikus hírközlési törvény rendelkezik, e szerint a távközlési szolgáltatóknak lehetővé kell tenniük, hogy az előfizető korábbi vezetékes telefonszámának megtartásával válthasson szolgáltatót. A rendelkezésre az európai uniós jogharmonizáció miatt volt szükség, a monopolszolgáltatók által hosszú időn keresztül gátolt, a tényleges liberalizációhoz nélkülözhetetlen változást nem lehetett tovább halogatni. A jogszabály úgy rendelkezik, hogy a szolgáltatót váltani szándékozó ügyfélnek a választott új szolgáltatónál kell jelentkeznie igényével. Az előfizetőnek csupán egy bejelentő űrlapot kell kitöltenie az új helyen, az ügy többi részét a telefontársaságok intézik el egymás között. A törvényi előírások három napot adnak az új szolgáltatónak arra, hogy a változást a régi szolgáltatónak jelezze. A réginek ugyancsak három napon belül kell eldöntenie, hogy a számhordozás megindítható-e: ha például az előfizetőnek számlatartozása van, akkor azt először ki kell egyenlítenie. Ezután már a telefontársaságok intézik tovább az átadás-átvételt, és ők bonyolítják le az adatcserét is a hatóság üzemeltetésében lévő központi adatbázisban. Az előfizető átadására, illetve átvételére 15 munkanap áll a szolgáltatók rendelkezésére.
A Nemzeti Hírközlési Hatóság (NHH) tájékoztatása szerint a fővárosban nyolc szolgáltató, a Matáv, a GTS-Datanet, a Monortel, a BT Limited, az Invitel, a PanTel, a Tvnetwork és az eTel kért önálló számmezőt. Rajtuk kívül az országban még két vezetékes szolgáltató működik: az Emitel és a Hungarotel. Elvileg tehát ezt a tíz vállalatot választhatják azok, akik váltani szeretnének. A hatóság álláspontja szerint most még becsülni sem lehet, hogy milyen nagyságrendű lesz a váltani akarók tábora. A piacukat korábban liberalizáló országok tapasztalata az, hogy a vállalatok és intézmények szinte kivétel nélkül ragaszkodnak meglévő telefonszámaikhoz, a szolgáltatójukhoz viszont kevésbé: ha kedvezőbb ajánlatot kapnak, szívfájdalom nélkül átállnak. Ilyenkor járulékos költségekkel (például a prospektusok, névjegyek újranyomtatása) nem kell számolniuk.
A magán-előfizetők is válthatnak szolgáltatót. Ez azonban inkább csak elvi lehetőség, ugyanis a gyakorlatban akadályok is felbukkanhatnak. A technikai korlátot az képezheti, hogy a kiválasztott új szolgáltató esetleg nem tudja elérni az előfizetőt. A jogi oldal egyszerűbb: akadnak ügyfelek, akiket határozott idejű szerződés köt a jelenlegi szolgáltatójukhoz – ilyen megállapodást utoljára tavaly augusztus 31-én lehetett kötni -, ők csak a határidő lejárta után válthatnak. A magán-előfizetőknek egyébként egyelőre nem is igazán éri meg ez a lépés, hiszen a helyi tarifák meglehetősen egységesek. Igazán sokat azok tudnak spórolni, akik sok külföldi, illetve mobilszámot hívnak, és/vagy sok távolsági hívást kezdeményeznek, ezek pedig jellemzően a vállalati-intézményi ügyfelek. (A helyi hívások esetén a magas összekapcsolási díjak miatt a szolgáltatók nem tudnak igazán egymás alá kínálni.) A "költözködés" felfutását az elemzők május utánra várják, akkor ugyanis már a mobilszámokhoz is ragaszkodhatnak a mobilcéget váltó ügyfelek.
A vezetékes telefonok világában a számhordozhatóság csak a leglátványosabb, de semmiképpen sem a legnagyobb újdonság. Évekig tartó szakadatlan visszaesés után tavaly év végére megállni látszott a fővonalak számának a csökkenése – derül ki a Nemzeti Hírközlési Hatóság havi gyorsjelentéséből. December hónapban csekély mértékben, de nőtt a bekötött fővonalak száma: a november végi 3 601 611-ről 3 602 659-re. Több lett a telefonra várakozók száma is: szeptember végén országosan 8667 várakozót tartottak nyilván, az év végén már 9336-ot. Úgy tűnik föl, bevált a Matáv, illetve a mögé felzárkózott többi szolgáltató számítása: az utolsó negyedévben nemcsak az ADSL-t adták ingyen (az év végéig) a legalább 12 hónapos szerződést kötő ügyfeleknek, hanem a telefonvonalat is, s ez utóbbi kedvezmény az idén is megmaradt. Márpedig az ADSL-ügyfelek tízezrével jelentkeznek, s közülük igen sokan vannak, akik a nagysebességű internetkapcsolat érdekében visszaköttetik a mobilhasználat miatt korábban lemondott telefonvonalat.
Továbbra is éles az ügyfelekért folytatott verseny, amit az is jelez, hogy a Matáv január 1-jétől átlagosan csupán 1,6 százalékkal emelte hatósági áras tarifáit és az egyes csomagok díjait (ami reálértékben díjcsökkenést takar). Nem változtak a lakossági előfizetések havi díjai, maradt a kapcsolási díj, továbbá változatlan percdíjakon telefonálhatnak az előfizetők a helyközi II., a belföldi távolsági, a mobil- és a nemzetközi hívásirányokba. Változatlanul maradtak a lakossági analóg és ISDN-előfizetések havi díjai is. Az érmés és kártyás nyilvános telefonoknál az impulzusdíj a tavalyi évhez hasonlóan továbbra is bruttó 20 forint. Érdekes módon az üzleti szférában, ahol elvileg élesebb – és régebb óta tart – a verseny, ennek árleszorító hatása kevésbé érvényesül. Az üzleti analóg vonal havi díja például 2,2 százalékkal, bruttó 4375 forintra emelkedett, az üzleti ikervonal havi díja pedig bruttó 1762,50 forintra nőtt. Az üzleti ISDN-előfizetések díja egységesen 4 százalékkal emelkedett (kivéve az üzleti ISDN2 P-MP szolgáltatást, melynek havi díja változatlan maradt).
Mobilpiac: új frontok, élesedő küzdelem
Felpezsdült a verseny a mobilcégek között is. Az utóbbi időben a szolgáltatók mind gyorsabban reagálnak a másik árcsökkentő lépésére, s ebből adódóan fokozatosan kiegyenlítődnek a kártyás csomagok tarifái. Tavaly júniusban a Vodafone "robbantott" a VitaMax Uno díjcsomaggal, amivel bármelyik hálózat percenként 39 forintért hívható. Szeptemberben a Westel előállt a Domino Nap díjcsomaggal, 33-39 forintos percdíjakat kínálva. Hamarosan a Pannon GSM is bemutatta Pannon Perfekt pakkját, amelynek az előfizetői egész nap 36 forintos percdíjért telefonálhatnak bármilyen hálózatba.
A Pannon új frontot is nyitott: jelentősen leegyszerűsítette kártyás díjcsomagjainak díjszabását, 20 százalék körüli árcsökkentést is mellékelve. Egyúttal azonban megszüntette a kártyás csomagoknál a másodpercenkénti számlázást, s a másik két szolgáltatóhoz hasonlóan áttért a 30 másodpercenkénti számlázásra. Ez egyébként – szolgáltatótól függetlenül – burkolt áremelés: az ügyfeleknek olcsóbb percdíjat lehet kínálni, miközben az időmérés megváltoztatásával valójában nőnek a telefonálás költségei.
A szakértők az idei évre a verseny további éleződését prognosztizálják. Májusban a mobilszektorban is beindul a számhordozás (addig megteremtik a műszaki feltételeit: a hívó az első számjegyektől függetlenül is érzékeli, melyik hálózatot tárcsázza), és a külföldi példák alapján várható, hogy az előfizetéssel rendelkező ügyfelekért is ádáz harc indul. A két szempont természetesen összefügg, hiszen az előfizetés lejárta után az előfizetéses ügyfeleket eddig leginkább az marasztalta a régi szolgáltatónál, hogy meg kívánták tartani a megszokott hívószámukat, amit most már szolgáltatóváltásnál is megtehetnek. Ezért várható, hogy a szolgáltatók új kedvezményeket vetnek majd be az ügyfélhűség fenntartása végett. (Az is elképzelhető, hogy a kártyás ügyfelek helyzetét nehezítik – például számukra is kitalálnak egyfajta fix havi díjat -, amire több európai országban már van példa. Egy másik lehetőség, hogy a kártyás ügyfeleknek le kell mondaniuk a készülékek ártámogatásáról, mivel egyik cégnek sem lesz érdeke, hogy a telefononként több tízezer forintra rúgó kedvezményeket olyan ügyfelekre vesztegessék, akik bármelyik pillanatban szolgáltatót válthatnak.) A küzdelem keményedését jelzi a Vodafone új kampánya, amelyben az előfizetéses ügyfeleket arra biztatják, hogy lebeszélhető kedvezményekért cserébe hozzanak új előfizetőket.
Az előfizető dilemmái
Az előfizetők a számlafronton már jó ideje érzékelhetik a változásokat. A Pannon GSM szeptember 5-től teljesen átalakította számlás tarifacsomag-rendszerét. Az új tarifacsomagok közös jellemzői: ötven százalékban lebeszélhető havi díj, 30 másodperces számlázás és négyféle percdíj. A Pannon tehát az eddigi másodpercalapú számlázásról itt is áttért a félperces egységekre. Akik nem kívánnak átállni, megtarthatják korábbi díjcsomagjukat, náluk továbbra is érvényben marad a másodpercalapú számlázás. Október 1-jétől a Westel előfizetői választhatnak a számlázási módok közül. Az egyik lehetőség, hogy az előfizetők maradnak jelenlegi csomagjuknál, ha azt előnyösebbnek tartják, és továbbra is az első 30 másodpercért, majd utána másodpercalapon fizetnek beszélgetéseik után, változatlan áron; vagy áttérhetnek a percalapú számlázásra, ahol a belföldi előfizetőket és a hangpostát 25 százalékkal alacsonyabb percdíjakkal hívhatják. Az előfizetők a díjcsomagon havonta egyszer változtathatnak. A számítások szerint a 25 százalékos árkedvezményt azok az ügyfelek tudják elérni, akik a jelenlegi előfizetéses csomagjuknak megfelelő percalapú díjszabást választják, és az áttérés után nem változtatnak hívási és beszélgetési szokásaikon.
A 30, illetve 60 másodperces számlázási egységek itt is kétségessé teszik, hogy az olcsóbb percdíj valóban kisebb számlát eredményez-e a hónap végén. Meglehetősen nehéz az előfizetőnek előre kalkulálni, hogy az egyes beszélgetések hány másodpercesre nyúlnak, hiszen például egy 62 másodperces beszélgetésnél nem biztos, hogy megéri az ugyan olcsóbb, de a lényegesen hosszabb periódust mérő számlázás.
A Vodafone jelenleg másodperces, illetve legtöbb esetben 10 másodperces egységekben számláz előfizetőinek.
A mobilcégek az üzleti felhasználókért is keményen hajtanak. Itt a Pannon GSM-é volt az "első dobás" a MobiTrend elnevezésű szolgáltatáscsomag meghirdetésével. Ez az IP-alapú távközlési szolgáltatások és a mobiltelefónia előnyeit ötvözi, lényege, hogy a szerződő cég alkalmazottai vezetékes mellékállomások helyett mobiltelefonokat kapnak. A beszálló vállalatoknak a hálózat kialakításához nincs szükségük sem alközpont megvásárlására, sem kábelhálózat kiépítésére. A Pannon GSM intelligens kapcsolóközpontjai kiváltják a hagyományos alközponti szisztémákat. Az alkalmazottak ugyanúgy rövid számokon hívhatják egymást, mint egy vezetékes alközpontnál, azzal a különbséggel, hogy ezt akkor is megtehetik, ha éppen házon kívül vannak. A "házon belüli" hívások díja napszaktól függetlenül mindig nettó nyolc forint percenként. Ugyanakkor a házon kívül lévő alkalmazottakat is a "mellékállomási" díjon lehet hívni, ami érdemi megtakarítást eredményez.
Internet: szélessávval az élbolyban
Magyarországon továbbra is a legtöbben hagyományos, dial-up kapcsolaton keresztül érik el az internetet, az utóbbi évben azonban tempósan növekedett a szélessávon netezők száma. Jelenleg az otthoni szörfözők 65 százaléka használ dial-up, modemes kapcsolatot. Ez egyfajta plafonnak tekinthető: szinte bizonyos, hogy a jövőben a dial-up kárára fognak növekedni a modernebb technológiára alapuló, korlátlan és átalánydíjas elérést nyújtó kapcsolatok, mint az ADSL, illetve a kábelnet. Utóbbiak részaránya az összes elérés 20, illetve 13 százaléka.
A hazai internetpiacon tavaly megkezdődött a konszolidáció, a kisebb, kevésbé tőkeerős cégek eltűnése, illetve betagozódása. Két, elsősorban kábeltévés szolgáltatásairól ismert vállalkozás, a UPC és a Fibernet mutat ebben különösen feltűnő aktivitást, elsősorban helyi kábelszolgáltatók felvásárlásával – igaz, egyelőre egyikük sem veszélyezteti az Axelero dominanciáját. A piacot némileg a tavalyi ADSL-boom is átrendezte: akik technikai vagy pénzügyi okokból nem tudtak rákapcsolódni erre a hullámra, azok végérvényesen kihulltak a versenyből. Új vállalkozások felnövekedésére is lehetőséget ad ugyanakkor, hogy a felhasználók egy része ott is igényli a szélessávú kapcsolatot, ahol az ADSL, illetve a kábel nem elérhető, amit a háztartásokban elsősorban mikrohullámon, a vállalkozói szektorban pedig újabban egyre gyakrabban műholdas kapcsolaton juttatnak el a szolgáltatók. Ezt a "technikai rést" használja fel a piacbővítésre például a budapesti Menthanet, amely a műholdas megoldást 90-100, a mikrohullámút 10 ezer forint körüli havi áron kínálja – igaz, csak Budapest területén. A Székesfehérvár térségében aktív Datatrans korábban a helyi kábeltársaságok hálózatán szolgáltatott, újabban viszont egyre inkább a mikrohullám felé fordul, s szintén 10 ezer forintos, vagyis az ADSL-eléréssel versenyképes áron adja a hozzáférést.
Több reklám kell
Jelentősen átrendeződött a hazai szélessávú piac, hiszen a korábban szinte egyeduralkodónak számító kábeles kapcsolat kissé háttérbe szorult. Míg 2001-ben az összes szélessávú internet-előfizetés több mint 80 százaléka kábeles volt, addig ennek a technológiának a részesedése 2003 végére 43 százalékra csökkent.
A Matáv becslése szerint 2003 végén már az összes internet-előfizető 33 százaléka szélessávon csatlakozott a hálóra, s ezen belül az ADSL-en internetezők 20 százalékos aránya meghaladta a 19 százalékos európai uniós átlagot. A szolgáltató számai szerint az ADSL-vonalak száma – jelentős részben az év végi ingyenes belépési akcióknak köszönhetően – tavaly 200 százalékkal nőtt. A szélessáv terjedését "megdobta" a matávos kistelepülési ADSL-program is, amelynek lényege, hogy meghatározott településeken a fogyasztói igények szerint történik az ADSL-internetszolgáltatáshoz szükséges műszaki fejlesztések ütemezése. Amennyiben egy-egy településen az igénylők száma elér egy meghatározott küszöbszintet, a vállalat felgyorsítja az ADSL elérhetővé tételét.
A jelenleg 20 százalékosra tehető internetpenetráció további növekedése erőteljes kommunikációt igényel a cégektől. Tavaly rendkívül szoros volt az összefüggés egy-egy kampány (chello, Axelero ADSL), illetve az értékesítések alakulása között. Magyarországon az internet még olyan termék, amelyet folyamatos és markáns médiajelenléttel kell támogatni.
A legnagyobb szolgáltatók – Axelero, Elender, UPC – némileg meglepő módon azt állítják, hogy a gyorsabb növekedést nem a szolgáltatások drágasága akadályozza (annak ellenére, hogy a dial-up hozzáférés az egész régiót és Európa nagy részét tekintve is Magyarországon kerül a legtöbbe). A szélessávú, átalánydíjas hozzáférések esetében a tarifák már megfelelnek a brüsszeli irányelveknek (vagyis gyakorlatilag korlátlan hozzáférést kapunk az európai átlaghoz közelítő díjért), de a kapcsolt vonali, modemes szolgáltatások nem, mivel azok maximum 100 vagy 200 órás hozzáférést nyújtanak, tehát időben nem korlátlanok.
Pluszszolgáltatások
Kóka János Elender-vezérigazgató szerint a jelenlegi piaci viszonyok és a fennálló szabályozás esetén előfordulhat, hogy az internetpiacon – elsősorban regionális szinten, de a Matávtól függően akár országosan is – monopolhelyzet alakul ki, erőteljesen visszavetve a fejlődést. A UPC kábelszolgáltató vezérigazgató-helyettese, Szalay Dorottya a kábeles internetszolgáltatások háttérbe szorulásának veszélyére figyelmeztet: szerinte a fejlesztések fő hajtóerejének tekinthető befektetésösztönzési adótámogatást a veszteséges kábeles cégek nem tudják igénybe venni, és ez a szélessávú internet terén lépéselőnyhöz juttatja az ADSL-t a kábelnettel szemben.
Aggályok ide vagy oda, 2003 végére már az internetre előfizető magyar háztartások mintegy 32 százaléka szélessávú eléréssel kapcsolódott a világhálóra. Ezzel az eredménnyel Magyarország a csatlakozó országok között az első, és eléri az Európai Unió élvonalába tartozó államok szintjét is. A hagyományos betárcsázásos piac ugyanakkor stagnált 2003-ban, csak a lakossági hozzáférések száma emelkedett 10 százalékkal.
Az ADSL-előfizetések díjaiban nincs jelentős eltérés, a verseny inkább abban nyilvánul meg, hogy milyen pluszszolgáltatásokat kínálnak az egyes cégek. Ilyen további szolgáltatások lehetnek a tárhely, e-mail cím biztosítása, ingyenes szoftverek, kéretlen levél (spam-) szűrés stb. Ebbe a körbe tartozhat a jövőben az ékezetes domainnév is, amit Magyarországon márciustól lehet igényelni.
Tárhely: a reklámmentesért fizetni kell
Szakértői becslések szerint Magyarországon több száz cég nyújt ingyenes vagy fizetős tárhelyszolgáltatást. A felhasználók többségét továbbra is a nagy internetszolgáltató cégek vonzzák magukhoz, amelyek internet-előfizetéssel és domainregisztrációval együtt árusítják szerverkapacitásukat.
Gyorsaság és megbízhatóság tekintetében nem mindig a nagy szolgáltató ajánlata kínálja a legjobb megoldást, mert annak ellenére, hogy nagyobb kapacitású szervereik vannak, a rajtuk átmenő adatforgalom is óriási, így előfordulhat, hogy a náluk elhelyezett adatok elérése nehézkessé válik.
A néhány ezer forintos havi díjért elérhető, 20 megabájt körüli alapdíjcsomagtól kezdve a több tízezer forintot érő, akár 100-200 megabájtos csomagokig árban és minőségben is széles a választék. Egy 20 megabájt körüli tárhely már tartalmas internetes bemutatkozást tesz lehetővé, természetesen nagy terjedelmű multimédiás fájlok vagy adatbázisok használata nélkül.
Az üzleti felhasználók legtöbbször a fizetős tárolási konstrukciókat részesítik előnyben, hiszen honlapjukat nem szívesen helyezik el úgynevezett aldomainon. Aki mégis úgy dönt, hogy a szolgáltatás igénybevételéért nem kíván fizetni, ingyenesen is hozzájuthat a szükséges tárhelyhez, de honlapja ingyenes elhelyezéséért cserébe a szolgáltató felteszi a reklámjait az általa használt felületekre. Az ingyenes szolgáltatásokat azonnal igénybe vehetjük, ha a szolgáltató weboldalán regisztrálunk. Az így reklámhordozóvá váló tárhelybérlő szolgáltatótól függően négy lehetőség közül választhat:
1. Pop-up (felbukkanó reklámablak): a kezdőoldal megnyitásakor kisméretű reklámablak jelenik meg, amelyben a szolgáltató saját hirdetését jelenteti meg. Ezzel a megoldással a szolgáltató ugyan nem nyúl bele az adott honlapba, de a zavaró hirdetést tartalmazó ablakot rendszeresen be kell zárni.
2. Frame (keret): a megjelenő oldal alsó vagy felső részébe a szolgáltató beilleszt egy keretet, amely általában nem vastagabb 60 pixelnél, viszont a képernyő teljes szélességét elfoglalja.
3. Banner (hirdetési csík): a szolgáltató egy – általában 468x60 képpont nagyságú – hirdetést helyez el a honlapon. A banner elhelyezése legtöbbször automatikusan történik, néha azonban ez a tárhely bérlőjére hárul.
4. Reklámmentes felület kiváltása. Ma már Magyarországon is létezik olyan szolgáltató, amely csekély – évi pár ezer forintos – költség ellenében reklámmentes, korlátlan tárhelyet kínál. Hozzá kell tenni azonban, hogy ebben az esetben egy láthatatlan, 0 képpont méretű keretet helyeznek el a felhasználó oldalain. A látogató az oldalt teljes méretűnek és reklámmentesnek érzékeli, viszont az oldalakkal kapcsolatos forgalmi adatokat a szolgáltató méri, és azokat közzéteszi saját oldalain vagy a mások által összeállított toplistákon. A www-cím azonban ebben az esetben is a szolgáltató által létrehozott aldomainra mutat.
Aki a fizetős megoldást részesíti előnyben, választhat a statikus és dinamikus tárhelycsomagok között. Az előbbi azoknak az ügyfeleknek előnyös, akik nem kívánnak a tárhelyszerveren programokat futtatni, illetve a tartalmakat a szolgáltatótól független módon folytonosan változtatni, frissíteni. Ez a megoldás jóval olcsóbb, hiszen a szerver erőforrásaiból kevesebbet használ fel. A dinamikus tárhelyen szerveroldali programok segítségével lehet létrehozni dinamikusan változó tartalmú oldalakat. A dinamikus elemek – fórum, reklámcsík, regisztrációs kérdőív, szavazás, frissülő árlista – helyigényesek, ezért költségük is magasabb.
Ügyfél és a telefon
A telefon széles körű elterjedése révén mind több ügyintézés vagy az ügyintézést támogató tevékenység helyezhető át a távbeszélőre vagy az alternatív kommunikációs csatornákra. A call center az ügyfelekkel történő kapcsolattartás hatékony eszköze, amely növeli a partnerek elégedettségét, lojalitását. Megvalósítása azonban időt és befektetést igényel. Az invesztíció többnyire megéri.
Nem is oly régen, a múlt század nyolcvanas éveinek közepén egymillió telefonvonal sem volt Magyarországon. A vonalak jelentős része vállalatok, állami szervezetek részére volt fenntartva, magánvonalra éveket (évtizedeket) kellett várni. Az ügyintézés személyesen vagy levelezés útján történt. Aztán rohamos fejlődésnek indult a távközlés: 2003 végére 3,5 millió vezetékes és több mint 7 millió mobiltelefon volt már az országban.
A piacgazdaság kiépülésével párhuzamosan megszületett az "ügyfél" kategória. A polgárnak már elvárásai vannak, a pénzéért nemcsak terméket és szolgáltatást szeretne kapni, hanem színvonalas kiszolgálást is. Ha ez elmarad, megy máshova. A szolgáltatók, a termékgyártók pedig a folyamatosan gyarapodó partnereiket, ügyfélkapcsolataikat szeretnék minél jobban kiaknázni. A két oldal érdeke valójában azonos.
Az információ új csatornái
Az első telefonos ügyfélkapcsolati központok (call center) a kilencvenes évek közepén jöttek létre. Két irányban haladt a fejlesztésük:
– egyes cégek a versenyhelyzetük erősítése érdekében nyitottak az ügyfelek felé,
– míg mások – monopolhelyzetükből adódóan – a hatékonyabb, gazdaságosabb működést tették a fókuszba.
Számos területen azonban maguk az ügyfelek igényelték a telefonos és az alternatív (e-mail, internet, sms) kommunikációs csatornákat, azaz ők "kényszerítették ki" a telefonos ügyintézés bevezetését.
Számos cégnél az IT-területen vetődött, vetődik fel, hogy szükség volna call/contact centerre, sőt gyakran innen delegálnak projektvezetőt, és e részleg leckéje a kivitelezés is. Ez – sajnos – nem a megfelelő megközelítés, ugyanis nem pusztán egy új technológia bevezetéséről, kiépítéséről van szó. Másutt – ha túl sok lesz a bejövő hívás (a megkeresés) – az ügyfélkapcsolatokkal foglalkozó szervezeti egységet bővítik új dolgozókkal. Ez sem jó megoldás, mivel az alkalmazottak rendszerint nem kapják meg a megfelelő támogatást, hiányzik a korszerű telekommunikációs rendszer, a felhasználóbarát ügyfélszolgálati alkalmazás (Front End-rendszer). Az elsőben az üzleti oldal igényei kisebb hangsúlyt kapnak, míg a másodikban az ügyfelekre vonatkozó adatok, információk kezelésének módjára fordítanak kevesebbet. Vagyis mindkét esetben az ügyfélközpontúság hiányzik. Egy call/contact center kiépítése a vállalat stratégiai szintű elhatározását követeli meg, amely szerint a cég valóban meg kívánja valósítani az ügyfélközpontú gondolkodást és működést.
A call/contact center az ügyfelekkel történő kapcsolattartás hatékony eszköze, amely "megszemélyesíti" az ügyfélközpontú vállalatot, megvalósítja a hatékony ügyfélkiszolgálást, és növeli az ügyfelek elégedettségét, lojalitását.
A telefon széles körű elterjedése révén egyre több ügyintézés vagy az ügyintézést támogató tevékenység helyezhető át távbeszélőre vagy alternatív kommunikációs csatornákra. A mai ügyfél-vállalat kapcsolatrendszerre még az a jellemző, hogy az ügyfelek keresik meg a céget kérdéseikkel, kéréseikkel, reklamációjukkal, panaszaikkal. Ez az összes kapcsolat 85-87 százaléka. A többi a vállalatok, szolgáltatók által kezdeményezett "beszélgetés".
Az ügyfélmegkeresések adják a bejövő forgalmat, ami jellemzően a következőkre irányul:
– ügyfélszolgálat;
– rendelésfelvétel;
– HelpDesk (technikai vagy szakmai segítségnyújtás, főleg informatikai területen);
– termékvonal (ahol az ügyfél adott termékekről kaphat tájékoztatást);
– információs vonal (idesorolandó a tudakozó).
A vállalatok, szolgáltatók az utóbbi időben mind gyakrabban használják a telefont, mint a gyors és hatékony információszerzés egyik eszközét. Általa például a reprezentatív minta kialakítása is sokkal könnyebb, illetve a minta tagjai könnyebben érhetőek el, mint más módszerekkel. A célközönséggel kimenő hívással veszik fel a kapcsolatot a következő főbb célokból:
– telemarketing;
– telesales;
– közvélemény-kutatás;
– piackutatás;
– időpont-egyeztetés.
Magyarországon minden lakos évente 15-16-szor telefonál call centerbe. Ez a szám két évvel ezelőtt nem érte el a tízet. Az Egyesült Államokban ez a mutató 200.
Evolúciós szakaszok
A vállalatok különböző szinten tartják (tartották) a kapcsolatokat vevőikkel, ügyfeleikkel:
1. Eleinte csak a termékekre koncentráltak. Ebben a fázisban ameddig vették a portékát és még gazdaságos volt azt gyártani, addig előállították és értékesítették.
2. A következő szakasz a tranzakcionális időszak (ez még jellemző ma is). Ebben a termék értékesítésénél, illetve a szolgáltatás nyújtásánál már figyelembe vették a vevő igényeit, de csak az adott árucsoportra, illetve szolgáltatásra vonatkozóan. (Például: ha bizonyos "tudású" számítógépet megrendelünk, akkor az eladó az igényünknek megfelelően összeállítja a gépet, és le is szállítja.)
3. A ma követelménye az ügyfélkapcsolati menedzsment, amely révén nem a termék vagy a szolgáltatás, hanem az ügyfél kerül előtérbe. Az ő igényeinek összegyűjtése adja azt az információhalmazt, amelyet felhasználnak a termékek és a szolgáltatások fejlesztésében. A vállalatok és a szolgáltatók igyekeznek folyamatosan kapcsolatot tartani az ügyfelükkel, hogy a jövőben is tőlük vásároljon. Figyelik a vevő szokásainak változását, és ennek megfelelően készítik el a személyre szabott szolgáltatáscsomagokat. A módszer eredménye: az ügyfelek lojálisabbak lesznek, közülük kevesebben pártolnak át a konkurenciához.
A három "evolúciós" szakasz "végigjárása" eredményezheti, hogy a vállalat a technokrata szemléletről teljesen átálljon az ügyfélközpontú gondolkodásra és gyakorlatra. Persze kevés csak a zászlóra kiírni, hogy "Nálunk az első az ÜGYFÉL!", ha közben a műszaki terület, a gyártás, a back office tudomást sem vesz az ügyfélről, és ugyanúgy végzi a munkát, mint korábban.
Amennyiben a vállalat úgy határozott, hogy az ügyfeleit emeli a fókuszba, akkor e partnerkör összetételéhez igazítva kell kialakítania a szükséges szervezeteket, amelyek megtestesítik, a gyakorlatba ültetik át a vállalat ügyfélközpontú szemléletét.
Először pontosan meg kell határozni, hogy kik az adott vállalat ügyfelei, s hogy velük milyen a kapcsolat. Meg kell vizsgálni, hogy különböző szempontok szerint szegmentálhatóak-e, és ezek a szegmensek beleillenek-e a cég stratégiájába. Ha mindez rendben van, akkor meghatározandó, hogy milyen szolgáltatások nyújthatók az egyes szegmenseknek, kik a kapcsolattartók, milyen legyen az ügyfél-kiszolgálási stratégia. Fontos eldönteni, hogy az ügyfeleket milyen kommunikációs csatornán szólítják meg, illetve engedik kapcsolatba lépni a vállalattal.
A legtöbb cégnek van átlagos ügyfélköre, így az ügyfélszolgálat kialakítása és "első vonalba" helyezése elengedhetetlen. E szervezet felállításával párhuzamosan át kell gondolni, hogy eddig hogyan is ment ez a munka, megfelelt-e a partnerek igényeinek. A legtöbb esetben a válasz: nem! Azaz a jelenlegi ügyfélkiszolgálás nem találkozik a kor és az ügyfelek igényeivel. Ki kell tehát dolgozni, hogy miképp lehet az ügyfélközpontúságot általános gyakorlattá tenni. A feladat csak látszatra egyszerű.
A meghatározott stratégia mentén elindított projekt végrehajtása közben gyakran kiderül – nemegyszer még a tervezési fázisban -, hogy a középvezetők nem teljes mellszélességgel állnak a változás mögé. Vajon miért? A válasz egyszerű. A középvezetők felelősek a napi működésért. Ezen módosít az új, ügyfélközpontú szemlélet. A középvezetőket arra késztetik, hogy változtassák meg eddigi munkamódszerüket, figyeljenek az ügyfélszolgálaton keresztül érkező információkra, igényekre. Ez gyakran azzal is jár, hogy a középvezetők alá tartozó egységektől tevékenységek kerülnek át az ügyfélkapcsolati pontra. Ugyanakkor egyszerűsíteni kell a folyamatokat a hatékonyság növelése és a rugalmasabb kiszolgálás miatt, ami elbocsátásokkal, áthelyezésekkel is járhat. Az érintett vezetők munka- és felelősségi köre jelentősen módosulhat, vagyis egzisztenciálisan is veszélyben érezhetik magukat. Ezt a konfliktust a felső vezetőknek kezelniük kell: meg kell mutatni a középvezetőknek, hogy a jövőben mi lesz a tényleges szerepük.
|
Call center-forgalom |
|
|
Egy év alatt kezdeményezett hívások száma ügyfelenként |
|
|
Mobiltávközlés |
6-7 |
|
Vezetékes távközlés |
3-3,5 |
|
Bankok |
6-8 |
|
Közüzemi szolgáltatók (víz, gáz, villany) |
1-1,6 |
A kivitelezés költségei
Az ügyfélbarát környezet kiépítésébe be kell vonni a cég számos területét, így a folyamatszervezést, a humánerőforrás-gazdálkodást, az informatikát, az ingatlangazdálkodást, a belső és külső kommunikációt, a logisztikát. A feladat végrehajtásának idejéről a korábbi projektek tapasztalatai alapján elmondható: a tervezésre és a felső vezetői döntésre 2-3, a részletes tervezésre még 4-6, a megvalósításra újabb 3-4 hónapra van szükség. Persze ekkor még mindig csak a kezdeteknél vagyunk. A startot követően további 4-6 hónap múlva áll csak be a normál működésre a call center, és érkezhetnek meg az első pozitív visszajelzések az ügyfelektől.
A jelenlegi árszintek mellett a kivitelezés főbb költségei a következők:
– egy operátori munkahely 1,5-1,8 millió forintból kialakítható – ha a vállalat rendelkezik megfelelő ingatlannal, és nem szükséges nagyobb informatikai fejlesztés;
– amennyiben jelentősebb ingatlanfejlesztés szükséges, úgy a költség elérheti a 3,5-3,7 millió forintot;
– ha új alkalmazások fejlesztése indokolt a hatékony ügyfélkiszolgáláshoz, az további 4-5 millió forinttal megnöveli a költségeket egy-egy call centeres munkahelyre vetítve. (Ezen adatok 40 munkahelyes központra vonatkoznak. A költségek tartalmazzák: a szükséges ingatlanfejlesztéseket, a call center-technológiát, az irodabútorokat, az informatikai hálózat kiépítését, a szükséges számítástechnikai eszközöket – asztali gépek, nyomtatók -, az oktatások költségét, a projektmenedzsmentet és a tanácsadói díjakat.)
8-12 munkahelyes vagy annál kisebb call centerek esetében – a mai árakkal számolva – megfontolandó (a saját kiépítés helyett) külső cég call center-szolgáltatásának igyénybevétele.
Az átadott központot, az új ügyfélkiszolgálási módszereket magas szinten kell tartani. Nem elegendő csak a statisztikai mutatókat (a hívásmennyiséget) szemlélni; az ügyfelek igényeit figyelembe vevő folyamatos fejlesztésre van szükség.
A call center-beruházáskor az eszközbeszerzés jelentős teher, míg az emberi erőforrásra kisebb költséghányad jut. Ez az üzemeltetés időszakában megfordul: a költségek körülbelül 70 százaléka bérre, 20-23 százaléka a távközlési díjakra, a többi az ingatlan karbantartására, anyagra, továbbképzésekre megy el.
A call centerek elterjedtségére, mai használatára jellemző, hogy a kiemelkedő biztosítók lakossági ügyfélkapcsolatainak 82 százaléka zajlik már telefonon, a távközlési szolgáltatónál ez a mutató 80, az átlagos közüzemi szolgáltatónál 61 százalék. Az államigazgatásé 2 százalék. Ezek az adatok jól szemléltetik, hogy az ügyfelekért folytatott versenyben egyre fontosabbá válik a hatékony ügyfélkapcsolat.
|
A call centerek költségszerkezete (százalék) |
|
|
Kiépítés |
|
|
Telefónia |
30 |
|
Informatika |
30 |
|
Berendezés |
10 |
|
Folyamatszervezés |
10 |
|
Kiválasztás, képzés |
20 |
|
Üzemeltetés |
|
|
Bérköltség |
70 |
|
Távközlési díjak |
25 |
|
Ingatlanüzemeltetés |
5 |
|
Forrás: Kinet Kft. |
|
Távüzletelés: gyerekcipőben
Magyarországon 1999-ben "nyitottak" az első on-line áruházak. Mára a vállalatok 8 százaléka kínálja, adja el áruit, szolgáltatásait az interneten. A hazai lakosság 2 százaléka, a netezők 8 százaléka vásárolt már interneten. Az e-kereskedelem terjedésének legnagyobb gátja a bizalomhiány.
Az elmúlt esztendő a nemzetközi e-kereskedelemben az áttörés éve volt, idehaza viszont még az optimista prognózisok is legkorábban 2004-re teszik a fellendülés kezdőpontját. A felmérések szerint hazánkban – a nemzetközi trendekhez hasonlóan – a vállalatközi kereskedelemben nagyobb sebességgel terjed az elektronikus kereskedelmi csatornák használata, mint a végfelhasználók esetében. Ugyanakkor – a lakossági internetpenetrációval szoros összefüggésben – ma már ez utóbbi sem elhanyagolható. Egy tavalyi felmérés szerint a lakosság körében az e-kereskedelem terjedésének legkomolyabb gátja a bizalomhiány. Az elektronikus úton történő rendeléstől, visszaigazolástól és fizetéstől való idegenkedés levetkőzésében sokat segíthetne a folyamatban részt vevők, az elektronikus eszközök és az adatok biztonsága iránti bizalom növelése. Ennek azonban – és nem csak idehaza – még mindig számos akadálya van.
E-vásárláskor ma már gyakorlatilag minden kártyatípus használható. A vevőt fizetéskor a kereskedő weboldaláról automatikusan átirányítják a bankhoz, a pénzintézeti honlapok pedig felsorolják a fizetéshez használható típusokat. Magyarországon mégis mindössze az internetes vásárlások 5-7 százalékánál fizetnek kártyával. A biztonság szempontjából sokkal sérülékenyebb telefonon keresztül nagyságrendekkel több átutalást indítanak. Ezért a hazai szokásokhoz igazodva az internetes kereskedők gyakran alkalmaznak a fogyasztók körében nagyobb bizalmat élvező, mobilról működtethető bankkártya-leolvasót. Kezdő internetezők számára újdonság lehet, hogy hazánkban bárki számára csak előre jelzett szándék esetén küldhető reklámüzenet.
A GKI Gazdaságkutató Rt. és a Westel Rt. – a Sun Microsystems Magyarország Kft. együttműködésével – e tárgyban készült legfrissebb felmérése szerint 2003 első félévében a hazai internetes boltok forgalma csaknem 2 milliárd forint, az interneten keresztüli vásárlások száma pedig 300 ezer körüli volt. Eszerint az egyes on-line vásárlások átlagos értéke 6 ezer forintra becsülhető, ami azonban az éves áruforgalomnak csupán 0,01 százaléka. Az előrejelzések derűlátóak a teljes éves árbevétel tekintetében, hiszen 2003 második félévére – a karácsonyi vásárlásoknak köszönhetően – az első féléves forgalom kétszeresét prognosztizálták az on-line áruházakat üzemeltetők, ami többé-kevésbé igaznak is bizonyult. Az év második felében a "valódi" internetes áruházak háromszoros, míg az off-line háttérrel is rendelkező e-boltok közel másfélszeres növekedést értek el. Az egy vásárlásra jutó árbevétel mintegy 20 százalékkal nőtt. A 2003. évi internetes kiskereskedelmi forgalom 6 milliárd forint körül alakult, ez 30 százalékkal több, mint 2002-ben.
Az IHM megbízásából tavaly felmérés készült arról, hogy hazánkban milyen lehetőségek nyílnak az on-line vásárlást kedvelők előtt. Az adatokból kiderül, hogy – bár az internetfelhasználók többsége a világhálót ma még elsősorban a vásárlás előtti tájékozódásra használja – Magyarországon már jelenleg is több száz elektronikus bolt várja milliós árukészlettel és javuló színvonalú szolgáltatásokkal a vevőket.
2003 novemberében és decemberében a magyarországi on-line kereskedelem keresleti oldalának feltérképezésére végzett kutatás 289 bevásárlókosaras rendszerű e-bolt kínálatát és szolgáltatását vizsgálta meg. Ezek 1,5 millió terméket árusítottak 20 különböző termékkörben. A legtöbb üzlet (14 százalék) számítástechnikai eszközöket kínál, 13-13 százalék forgalmaz könyveket, illetve zenei és filmes kiadványokat. 5-5 százalékkal képviseltetik magukat a szórakoztatóelektronikai, szabadidős, irodai cikkek, élelmiszerek (szeszes ital, édesség) és ruházati termékek eladói. A legnépesebb termékkategória a könyveké (768 ezer), második a zenei CD-k és filmek csoportja (485 ezer), míg a harmadik helyen a számítástechnikai eszközök szerepelnek (48 ezer termékkel). A három termékcsoport ezzel a teljes választék 87 százalékát adta. Az interneten árusító boltok között jellemzően az off-line kereskedelemből ismert szereplőket találunk: a legnagyobbak sorába tartozik a Fotex, a Libri, a GRoby, több autóalkatrész-kereskedő internetes vállalkozása.
A kutatás időszaka alatt az üzletek 15 százaléka nyújtott állandó jelleggel árkedvezményt, amelynek mértéke 6 százalék volt. Időszakos árkedvezményt – átlagosan 9 százalékot – kínált a boltok csaknem egyharmada. A boltok átlagosan egyhetes szállítási határidőt vállalnak, az átlagos szállítási költség 1263 forint. A boltok egynegyedénél a nagyobb összegű – átlagosan 25-35 ezer forint értékű – vásárlások esetén ingyenes a kiszállítás. A legelterjedtebb fizetési mód a készpénzes utánvétel 87 százalékos aránnyal, míg bankkártyával egyelőre csak a boltok alig egytizedében fizethetünk. A garanciális feltételekről és az adatvédelemről ugyanakkor csak a boltok 42-42 százalékában olvashatunk. Az e-boltok ügyfélszolgálata 91 százalékban elérhető e-mailen, és általában néhány órán belül választ is adnak a feltett kérdésekre. Az üzletek 87 százaléka működtet telefonos ügyfélszolgálatot. Ugyanakkor csak az e-boltok 54 százalékánál szerepel a cégnév, postai cím, telefonszám és e-mail cím mindegyike.
Fénymásolás: minden egyben
A fénymásológép-piac új "urai" a multifunkciós (másolásra, szkennelésre, nyomtatásra egyaránt alkalmas) berendezések, amelyek iránt látványosan nő a kereslet. A "klasszikus", azaz csak másolásra képes berendezések szűkülő piacán sosem látott aktivitást mutatnak napjainkban a gyártók. Az élénkség oka, hogy sokan úgy érzik: itt az ideje a cég újrapozicionálásának.
A "nehézsúlyú" (részben újnak tekinthető) versenyzők egyike az amerikai Hewlett-Packard. A HP fénymásolópiacra történő betörési tervei régóta ismertek. Mivel a vállalat vezetői időben felismerték, hogy a társaság nem rendelkezik a szükséges technológiával, beszállítói szerződést kötöttek a Konicával, illetve több kereskedőcéggel is felvették a kapcsolatot. A HP most mintegy 1,5 százalékos részesedéssel bír a csúcskategóriás fénymásolók/nyomtatók piacán, és azt tervezi, hogy azt három év alatt legalább tíz százalékra növeli. Ennek érdekében meglehetősen agresszív reklámpolitikát folytat: állításuk szerint egy átlagos vállalat alkalmazottanként évente mintegy 800 dollárnak megfelelő összeget költ fénymásolásra, és ezen költség akár 30 százalékkal is csökkenthető, amennyiben az ő eszközeiket használják.
Modellváltás
A taktika része a termékpaletta folytonos, a megszokott termékciklusoknál sűrűbb megújítása. A HP a közelmúltban három új, csúcssebességű készüléket mutatott be. A HP LaserJet 9055, a HP LaserJet 9065, illetve a percenként 85 lap fénymásolására, illetve nyomtatására alkalmas HP 9085mfp többfunkciós eszköz tehát nyomtat, szkennel, illetve fénymásol. Ez a termékkör a szakértők szerint létfontosságú lesz a közeljövőben, mivel a nyomtatógyártók egyedül itt állnak igazi piacbővítési lehetőség előtt. Mivel ezek a berendezések egyben fénymásolók és szkennerek is, szinte az egész irodatechnikai piac az időben ébredők ölébe hullhat, ha sikerül a nagy fénymásolóikat megunó cégeket modellváltáskor ilyen multifunkciós berendezés megvásárlására rábírni.
A Lexmark piaci jelenléte korántsem olyan látványos, mint a HP-é, ám forgalma meglepően nagy. A két cég már-már háborúszámba menő küzdelmet vív egymással. Mióta a HP régi disztribútorával, a Dell Computerrel felbontotta szerződését, a számítógépgyártó a Lexmarkkal együtt gyártott modelleket árulja Dell néven, a HP nem kis bosszúságára. A Lexmark szintén az átlagosnál sűrűbben frissíti termékskáláját, mivel a nyomtatók piacán második helyen álló cég arra készül, hogy nem csak a nagy rivális HP-t, de a fénymásolásban érdekelt cégeket is megszorongatja.
A Lexmark szintén a multifunkciós termékkörben erősít: az X85 All-In-One Print Center elnevezésű berendezés a gyártó kimagasló minőségű tintasugaras nyomtatási technológiáját egy síkágyas szkennerrel, a PC-től független színes másolás opciójával, valamint a szkennerről PC-re beolvasott anyagok közvetlen elfaxolásának a lehetőségével kombinálja. Ebben a gépben is működik a Lexmark PrecisionSense technológiája, amely automatikusan felismeri a papír típusát, és – a lehető legtökéletesebb kimeneti eredmény érdekében – pontosan hozzáigazítja ahhoz a meghajtóprogram beállításait. Intuitív grafikus kezelőfelület-rendszer gondoskodik az egyszerűbb és eredményesebb dokumentumkezelésről. Az X85 All-In-One Print Center maximálisan 99 másolatot képes készíteni egyetlen eredetiről, zoomtartománya 25-400 százalékos, vagyis ezen belül kicsinyíthetők-nagyíthatók a képek. Tovább fokozza a használhatóságot, hogy számos finiselőeljárás közül lehet választani: ilyen például a brosúra-, illetve a duplex nyomtatási lehetőség PC közreműködésével. A Scan to PC Fax elnevezés voltaképpen százszázalékos funkcionalitású fekete-fehér és színes faxalkalmazásokat fed. A kiskereskedelmi forgalomban kapható készülék mellé könnyen használható szoftvert is adnak, amely lehetővé teszi, hogy szerkesszék, tárolják, elküldjék és fogadják a dokumentumokat faxon keresztül, számítógépük modemjének igénybevételével. A Lexmark-multik máris vezetik az eladásokat az Egyesült Államokban, a 200 dollárt meg nem haladó árú, "minden egyben" típusú többfunkciós készülékek kiskereskedelmi forgalmában, és Európában is gyorsan haladnak fölfelé.
A nagyok nyomában
A szorosan a nagyok nyomában járó Samsung kétoldalas nyomtatásra is képes multifunkciós lézerkészülékkel borzolja a vetélytársak idegeit. A felhasználó ennél a gépnél egyetlen gombnyomással beállíthatja a kétoldalas nyomtatást, ekkor a nyomtató sorba is rendezi a lapokat. Egy másik alapszolgáltatás az automatikus dokumentumadagoló (Automatic Document Feeder – ADF), mellyel a digitális multifunkciós eszköz összes szolgáltatása – például a két lap szkennelése egy lapra, a másolat elrendezésének automatikus beállítása, előre meghatározott számú másolat elkészítése – tökéletesen kihasználhatóvá válik. A "négy az egyben" (fénymásoló, szkenner, nyomtató és fax) készülék percenként 15 lap másolására, illetve 3D objektumok beolvasására is képes, és 33,6 Kbps sebességgel továbbítja a faxokat.
Az Oki új multikészülékei a hozzájuk mellékelt szoftverrel olyan számítógépes szkennelési funkciókat képesek nyújtani, mint például a szkennelés e-mail mellékletbe, nyomtatáshoz, faxhoz vagy archívumba. A készülékek képesek e-mailek, faxok és adatfájlok fogadására is (számítógép nélkül). A fax üzemmód lehetővé teszi az egyszerűsített faxküldést, faxok fogadását közvetlenül a számítógépre, a lekérdező és küldő üzemmódokat, ki- és bemenő faxlisták összeállítását, késleltetett faxküldést és az automatikus újratárcsázás funkciókat. Mindezért 100 ezer forintnak megfelelő összeget kérnek a vevőtől.