Fontolva haladás

Lassan terjed az internet banking

Az on-line banki szolgáltatások tömeges elterjedésének egyik fontos alapja a hazai internetes tábor növekedése lehet. Ennek számottevő gyarapodására azonban még várni kell. Míg irigykedve figyelhetjük a régió néhány országában zajló robbanásszerű növekedést, itthon csak szép lassan, komótosan haladunk előre e téren. A GfK Piackutató Intézet szerint fél év alatt ugyan 20 százalékkal nőtt a létszám, de a felnőtt lakosságnak még mindig csak 18 százaléka, összesen körülbelül másfél millió ember látogat itthon az internetre.

Kevés rendszeres felmérés készül a hazai internetes bankolókról. A GKI Gazdaságkutató Rt. a Westellel és a Sun Microsystemsszel karöltve negyedévente visszatér a témára. A kutatás legfrissebb eredményei szerint 2003 június végén mintegy háromszázezer szerződött "e-ügyfelük" volt a hazai bankoknak, ami az előző év hasonló időszakához képest 55 százalékos növekedés. A múlt év nyarán a céges ügyfelek száma elérte az 50 ezret, ami még a lakosságinál is nagyobb javulás: 90 százalékkal sikerült túlszárnyalni a 2002-es adatot. Az internetes szolgáltatással rendelkező bankok lakossági ügyfeleik 7,5, vállalati ügyfeleik 12 százalékát tudták legalább részben átterelni az internetes csatornára.

Vélemények a szolgáltatókról

A gyakori internetezők banki internetes szolgáltatásokkal kapcsolatos véleményét leginkább az NRC Piackutató és a TNS Gazdasági és Társadalmi Marketing Tanácsadó cégek közös kutatásaiból ismerhetjük meg. A 2003. novemberi felmérés számos érdekes tanulsággal szolgál, ezek közül kiemelkedő, hogy a netezők alig fele (42 százaléka) bízik meg számlavezető pénzintézetében. Az internet banking szolgáltatás ismertségével nincs probléma: a válaszadók kétharmada tud arról, hogy rendelkezésre áll-e a bankjánál, s majdnem minden negyedik igénybe is veszi azt.

A gyakori internetezők szinte mindegyike (97,5 százalék) rendelkezik bankszámlával, minden második többel is. Leggyakoribb választás az OTP (72 százalék). A feltétlenül elutasított pénzintézetek között – feltehetően a brókerbotrány miatt is – a K&H "vezet", 24 százalék tartja elképzelhetetlennek, hogy itt számlát vezessen. Erős ellenérzések övezik még a Postabankot (23 százalék) és a – valószínűleg kevéssé ismert – Konzumbankot (15 százalék). A világhálót látogatók többsége inkább elégedett számlavezető bankjával, hiszen az iskolai osztályzatoknak megfelelő pontozás során minden bank 3,5-ös átlag felett teljesített, a képzeletbeli dobogót az MKB (4,31), a CIB (4,25) és a Raiffeisen Bank foglalja el. Érdekes, hogy az ügyfélszám alapján várható eredmények ettől erősen eltérnek, az ottani élmezőny (OTP, Postabank, K&H) az elégedettség tekintetében az alsó harmadban szerepel.

A banki oldal

A pénzintézetek az internetes szolgáltatásokat általában kétféle módon vezethetik be. Az egyik út az önálló ügyfélkapcsolati csatorna kialakítása, amellyel az internet mint médium felhasználásával szolgálja ki az ügyfeleket. A másik út az úgynevezett sokcsatornás kiszolgálás létrehozása, amikor a bank egész kiszolgálói hátterét felkészítik az ügyfélkapcsolati módszerek sokaságának kezelésére, amelyek közül az egyik az internet. Bármelyik megoldást is választja a pénzintézet, a szolgáltatás bevezetéséhez alapvető szervezeti és üzemeltetési változásokat kell megvalósítania.

Szabó Kristóf, a Raiffeisen Bank multi-channel szakértője és főosztályvezetője sok éve foglalkozik a témával, közvetlen közelről kísérte figyelemmel a technológia fejlődését. Elmondása szerint a fiókban történő kiszolgálástól való elszakadás automatikusan kialakítja a szolgáltatás úgynevezett "7/24", vagyis éjjel-nappal való működtetésének igényét. Ez a pénzintézeti számítástechnikát tekintve (lásd napzárás, egyenlegrendezések, kamatelszámolások) nem éppen egyszerűen megvalósítható feladat. Az ügyfelek folyamatos kiszolgálása mellett a könyvelési fegyelem minden korábbinál magasabb szintjét kell elérni a szervezeteknek. Ugyanis a sokcsatornás értékesítés alapvetően transzparenssé, átláthatóvá teszi a szervezetek könyvelési, nyilvántartási feladatait. Vagyis a korábban alkalmazott adatfeldolgozási módszereket fel kell váltani: nincs lehetőség téves könyvelések utólagos módosítására, hibás tételek, értéknapok kézi korrekciójára.

A bankszakember szerint az internetalapú kiszolgálás bevezetésének egyik jellemzője a korábbi technológiáknál jóval nagyobb erkölcsi amortizáció. Ezt különösen a pénzügyi-beruházási tervezésnél kell figyelembe venni. Ugyanis ezen beruházások megtérülése – a megszokott 5-10 év helyett – 3 év lehet. Az ezen az időtávon túlmutató megtérülések kezelhetetlenek, mivel a technológia folyamatos fejlesztést igényel, ami egyre gyorsuló költségspirálba vezetheti a szolgáltató szervezetet. Az anyagi megfontolások mellett a technológiai kihívások kezelése sem elhanyagolható probléma. Az internet rendkívül gyors fejlődése szinte naponta újabb és újabb technológiák, programozási eljárások, alkalmazások megismerését igényli. A korábban megszokott, ennél jóval lassabb fejlődési ütemhez képest a tudás megszerzésének és alkalmazásának (elévülésének) sebessége is felgyorsult. Ennek megfelelően a bevezetés kapcsán eldöntendő kérdéssé válik: vajon saját fejlesztés, vagy vásárolt, úgynevezett "dobozos" termék bevezetése a célszerűbb a gyors piacra lépés és későbbi hatékony termékfejlesztés szempontjából. A választ a szervezeti kultúra és a felkészültség fogja megadni – általános recept nincs.

Mára az internetes szolgáltatások jellemzően a magánügyfelek és a kisvállalatok (egyéni vállalkozók) szegmensében terjedtek el. A nagyvállalati ügyfélkörnek korábban kialakított úgynevezett office-banking alkalmazások rendkívül széles szolgáltatáspalettája továbbra is a "professzionális" megoldások használatát erősíti. Ugyanakkor az internet elévülhetetlen érdemekkel és erényekkel bír a bankok szempontjából: a felhasználói környezet problémáinak áthárítása az ügyfélre a szoftverjavítások igen költséges feladatát gyakorlatilag eltünteti a pénzintézetek látóköréből – avatott be a Raiffeisen szakértője.

A fejlesztői oldal

Egy internetes banki csatorna tervezésekor a banknak elsősorban azt kell figyelembe vennie, hogy a kiválasztott rendszer ne csak az internetet legyen képes kezelni, hanem multicsatornás megvalósításra (például Mobil, Kiosk, Call Center, PDA, fiók...) is fel legyen készítve. Annak érdekében, hogy további csatornák bevezetésével a spagettieffektust (szigetmegoldások keveredését) el tudják kerülni. Igaz, így az egyszeri bevezetési költség nagyobb, mint a kizárólag internetes csatornára alkalmas rendszeré. Ugyanakkor bővítés esetén a további csatornák bevezetésekor már jóval alacsonyabb a költség, a közös csatornakezelésből pedig olyan előnyök is származnak, mint a konzisztencia, a közös ügyfélkezelés, a közös díjazás – számolt be Vinnai Balázs, az Interactive Net Design ügyvezetője. E cég az internetes csatornákon alapuló megoldások szállítójaként dolgozik – többek közt – e-banki rendszerek megvalósításán. A vállalkozás nem csupán a hazai piacon van jelen – több magyar internet banking szolgáltatás hátterében is az ő munkájuk rejtőzik –, de a nemzetközi porondon is sikerült már nevet szerezni maguknak.

A háttérrendszerek heterogenitása, illetve valós idejű elérésekre való alkalmatlansága nehezíti az elektronikus csatornák bevezetését, mivel az ügyfél egy internetes csatornától 7/24-es működést vár el, illetve természetesnek veszi, hogy az összes elektronizálható funkciót elérje interneten is. Ebből következik, hogy minden háttérgéppel kapcsolatot kell tudni építeni, és a napi zárások ideje alatt is működőképesnek kell lennie a rendszernek. Mindemellett az internet banking a tradicionális banki szervezetbe is nehezen illeszthető, hiszen többnyire a projekt lebeg az IT és valamely üzleti (jó esetben külön erre létrehozott) terület között. Tovább bonyolítja a hierarchiába való beillesztést a csatornák bővítése, hiszen joggal nevezhetjük elektronikus csatornának a Call Centert vagy akár a fiókot is. Ezek mint régebben meglévő értékesítési csatornák, már kapcsolódnak valamelyik klasszikus üzleti területhez, tehát belső "kannibalizáció" alakulhat ki – vélte Vinnai Balázs.

Biztonság és felelősség

A szolgáltatások sokszor valóban a világ bármely részéről elérhetőkké válnak, ahol egy működőképes internetböngészőt találunk. Az internet banking alkalmazások esetében egyes megoldások nem elégszenek meg egyszerű felhasználónév-jelszó párost alkalmazó azonosítással, hanem ennél összetettebb (akár törvényi keretek által is támogatott, például elektronikus aláírásos) módszer alkalmazását írják elő. Az esetek jelentős részében ilyenkor a helyhezkötöttség már bonyolódik, telepített kártyaolvasóra, letöltendő Java-appletre vagy plug-in modulra van szükségünk a rendszer használatához. A gyakorlat alapján ezek alig korlátozzák az ügyfelek használati hajlandóságát, ugyanakkor a bankok kockázata ezáltal hatékonyabban kezelhető. A visszaélések megakadályozására azonban nem az azonosítás szigorítása az egyetlen alkalmazható módszer. Felhasználói korlátok beállítása (például utalási összegre), a jogosultságok szabályozása, technológiai védelmek és ügyfélszokás-vizsgálaton alapuló módszerek – mind az ügyfelek és a szervezet közös érdekét szolgáló, vagyis a rosszindulatú felhasználások megakadályozására hivatott és alkalmazott eljárások hatékony eszközei. Ma jellemzően az internetes banki szolgáltatások igénybevételének feltétele az ügyfél és a pénzintézet részéről megkötött kétoldalú megállapodás. A szerződő felek e dokumentumban rögzítik a felelősségek körét, amely jellemzően a bankot a megbízások fogadására és feldolgozására kötelezi, míg az ügyfelet az azonosító adatok megőrzésére és illetéktelenektől való megóvására sarkallja. Az esetlegesen előforduló visszaélések vagy kérdéses esetek feltérképezése és a felelősség meghatározása így ezen szerződéses környezetek értelmezésén alapul – tudtuk meg Szabó Kristóftól.

Vinnai Balázs elmondása szerint a biztonság növelésére ma már rengeteg, különböző megoldást kínálnak. Az ügyfél-azonosítási metódusok spektruma is rendkívül széles. A legegyszerűbb PIN\TAN megoldástól kezdve, az ujjlenyomat-olvasók, tokenek, csipkártyák, valamint keverésükből született eszközök is kaphatók. Ezek különböző szintű biztonságot nyújtanak, általában fordítottan arányos kényelmi szinttel ötvözve. Éppen ezért érdemes olyan megoldást választani, ami több azonosítási módszert is képes kezelni. Így az ügyfél igényeinek megfelelő eszközt választhat magának. Az adatbiztonságnál pedig minimumkövetelmény a 128 bites kódolás, illetve az alkalmazás úgynevezett DMZ-be való illesztése.

Érdekes módon – közvélemény-kutatások szerint – az ügyfelek gyakran nem is a rosszindulatú cyberkalózoktól féltik adataikat és pénzüket az internetes banki szolgáltatások igénybevétele során, hanem maguktól a szolgáltatóktól. Egy tavaly év végi, egyesült államokbeli felmérés szerint az öt legmegbízhatóbbnak ítélt nagy bank felhasználóinak háromnegyede nincs meggyőződve arról, hogy pénzintézete az adatvédelmi szempontok teljes körű figyelembevételével jár el. Ugyanez az arány természetesen még tovább romlik az amúgy is kevésbé bizalomgerjesztő bankok esetén.

Meglehetősen vegyes képet mutat a hazai bankok internetes jelenléte, hiszen komplex pénzügyi portálokkal is találkozhatunk, de néhány pénzintézetre inkább csak szégyent hoz a honlap minősége. Az on-line ügyintézés egyre sokoldalúbb és valóban felhasználóbarát szolgáltatásokkal várja az ügyfeleket. Az internetpenetráció folyamatos növekedésével mindinkább a csekélyebb előképzettséggel és elszántsággal felvértezett felhasználók (userek) próbálnak eligazodni a banki oldalakon. Ahhoz, hogy a szolgáltatás elérhesse a kritikus tömeget, nagyon fontos ezeknek a felhasználóknak a megfelelő támogatása és megtartása.