A fogyasztóvédelmi rendelkezések elsősorban a fogyasztók életének, egészségének és biztonságának a védelmét szolgálják.
Biztonságos áru forgalmazása
Elsődleges követelmény, hogy csak úgynevezett biztonságos áru hozható forgalomba. Az ilyen áru forgalomba hozataláról minden esetben a gyártó köteles gondoskodni.
Ez a kötelezettség a forgalmazókat is terheli, mert a forgalmazó nem bocsáthat forgalomba olyan árut, amelyről tudja, vagy a rendelkezésére álló adatok, illetve tájékoztatás alapján tudnia kellene, hogy nem biztonságos. Ennek érdekében a forgalmazó köteles megtenni az áru biztonságosságának megőrzéséhez szükséges intézkedéseket, így köteles különösen a gyártóval együttműködni az áru használatával járó kockázati tényezőkre vonatkozó tájékoztatásban, a veszély elhárítását, illetve megelőzését szolgáló intézkedésekben.
A szolgáltatásokra az áruval kapcsolatos rendelkezéseket kell megfelelően alkalmazni. A biztonságos áruhoz, szolgáltatáshoz fűződő érdek védelme megkívánja, hogy a végső felhasználó fogyasztón kívül a gyártási és értékesítési lánc minden résztvevőjét terhelje ez a felelősség.
Biztonságos áru
Az áru biztonságosságát elsődlegesen jogszabály vagy nemzeti szabvány határozza meg, ha pedig ilyen nincs, az áru akkor minősül biztonságosnak, ha a fogyasztó életét, egészségét, testi épségét a rendeltetésszerű vagy az ésszerűen várható használat időtartama alatt nem, vagy csak a rendeltetésszerű vagy ésszerűen várható használatával járó legkisebb mértékben veszélyezteti.
Az áru biztonságosságát elsősorban a következők alapján kell megítélni:
- az áru (összetétele, csomagolása, összeszerelésére és karbantartására vonatkozó előírások) alapvető ismérvei,
- az árunak más árura gyakorolt – az együttes használat során ésszerűen várható – hatásai,
- az áru külső megjelenítése, címkézése, használati vagy más tájékoztatója, valamint
- az áru használatának hatása a fokozott veszélynek kitett – különösen a kiskorú – fogyasztókra.
Figyelmeztetés
A gyártó köteles a fogyasztót írásban figyelmeztetni úgy, hogy a fogyasztó felmérhesse az áru rendeltetésszerű vagy ésszerűen várható használatával járó kockázatot, feltéve hogy a kockázat a figyelmeztetés nélkül azonnal nem észlelhető. A figyelmeztetés azonban nem mentesíti a gyártót és a forgalmazót az áru biztonságosságával kapcsolatos kötelezettségei alól.
Kockázati tényezők felmérése
A gyártó köteles felmérni a forgalomba hozott áruval kapcsolatos kockázati tényezőket, és megtenni a megelőzésükhöz, illetve az elhárításukhoz szükséges intézkedéseket, így különösen
- az árut azonosításra alkalmas jelöléssel ellátni,
- a forgalomba hozott áru biztonságosságát mintavétel útján, rendszeresen ellenőrizni,
- az áru biztonságosságával kapcsolatos kifogásokat kivizsgálni,
- a forgalmazót az ellenőrzések megállapításairól tájékoztatni, továbbá
- szükség esetén az árut a forgalomból kivonni.
A fenti kötelezettségek nem kötik a forgalmazót, ha az értékesítéskor a fogyasztóval egyértelműen közli, hogy az áru régiség, vagy az árut annak használata előtt helyre kell állítani.
Tiltott magatartások
Az Ftv. tiltja azokat a gyártói, illetve forgalmazói magatartásokat, amelyekkel a jogszabályok előírásainak megsértésével a fogyasztókat megkárosítják, vagy érdekeiket más módon megsértik. Tilos megsérteni az áru előállítására, átvételére, mérlegelésére, csomagolására, címkézésére, árának feltüntetésére, tárolására, szállítására és forgalomba hozatalára, illetve a szolgáltatásra vonatkozó jogszabályi előírásokat. Jogsértést követ el, aki – hamis méréssel, számolással, az áru minőségének megrontásával – megkárosítja a fogyasztókat.
A forgalmazónak be kell tartania a nyitva tartásra vonatkozó szabályokat. A forgalmazó nem árusíthat az üzletkörébe nem tartozó árut, illetve nem végezhet ilyen szolgáltatást.
Jogsértést követ el az is, aki a jogszabályok megsértésével intézi a fogyasztók minőségi kifogásait. Tilos jogosulatlanul visszatartani az árut a forgalomból, illetve jogosulatlanul megtagadni a szolgáltatást.
Jogsértést követ el, aki szabálytalanul kezeli a vásárlók könyvét, valamint nem megfelelő minőségű árut hoz forgalomba vagy ilyen szolgáltatást nyújt, továbbá aki a hatósági árnál vagy az árura, vagy a szolgáltatásra egyébként kötelezően megállapított árnál magasabb árat kér, továbbá aki megszegi a megfelelőségtanúsítási, avagy az előzetes minőségvizsgálati kötelezettséget.
A fogyasztók tájékoztatása
A fogyasztók megfelelő tájékoztatásának jogszabályi követelménye arra szolgál, hogy az áru címkézése, csomagolása, valamint az ár feltüntetése ne vezessen a fogyasztók megtévesztéséhez, valamint, hogy segítséget nyújtson az áru és a szolgáltatás kiválasztásához, használatához, információt adjon annak alapvető tulajdonságairól, jellegzetességeiről, minőségéről, áráról, illetve díjáról, a használatára vonatkozó utasításokról és a használatával járó kockázati tényezőkről. Mindezeken túlmenően nem titkolt cél az is, hogy a fogyasztók megszerezzék azokat az alapvető ismereteket, amelyek a fogyasztói jogok érvényesítéséhez szükségesek.
Címkézés
Az árut csak akkor lehet forgalomba hozni, ha a csomagolásán vagy a rajta elhelyezett címkén jól olvashatóan, magyar nyelven, közérthetően és egyértelműen megtalálhatók a fogyasztók tájékoztatásához és a hatósági ellenőrzéshez szükséges ismeretek.
Az áru címkéjének a fentieknek megfelelően tartalmaznia kell az áru megnevezését – amely nem helyettesíthető védjegy vagy fantázianév megadásával. A címkén meg kell jelölni az áru gyártójának vagy forgalmazójának nevét és címét úgy, hogy annak alapján lehetőség legyen az azonosítására. A címkén meg kell jelölni az áru származási helyét is.
Amennyiben az áru jellege és rendeltetése azt indokolja, a fentiekben ismertetett kötelező tájékoztatáson kívül a címkének tartalmaznia kell:
- az áru méreteit és nettó mennyiségét,
- az előállításához felhasznált összetevőket, végül
- azt a várható időtartamot, amely alatt az áru rendeltetésszerűen használható vagy minőségét megőrzi.
Amennyiben az áru jellege ezt indokolja, tájékoztatni kell a fogyasztót az áru alapvető műszaki jellemzőjéről, energiafelhasználásának ismérveiről és minőségi osztályba sorolásáról is, továbbá jelezni kell azt is, ha az áru környezet-, illetve természetkímélőnek minősül.
Abban az esetben, ha a forgalomba hozatal engedélyhez kötött, a címkén fel kell tüntetni az engedélyszámot, ellenkező esetben pedig a megfelelőségi jelölést.
Amennyiben az áru rendeltetésszerű használata az előre látható használati idő alatt bizonyos kockázattal jár, akkor tájékoztatni kell a felhasználót a veszélyességi tényezőről is, mégpedig úgy, hogy a fogyasztó képes legyen felmérni a veszélyt, és fel tudjon készülni annak elhárítására is.
Használati és kezelési útmutató
Egyes áruk csak használati és kezelési útmutatóval hozhatók forgalomba. Az útmutatókban magyar nyelven, közérthetően és egyértelműen tájékoztatni kell a fogyasztókat az áru rendeltetésszerű használatáról, felhasználásáról, eltarthatóságáról és kezeléséről. A használati és kezelési útmutatónak különösen azokat az utasításokat és feltételeket kell tartalmaznia, amelyek betartása szükséges az áru rendeltetésszerű használatához. Meg kell jelölni továbbá azokat a különleges tárolási és kezelési feltételeket, amelyek elengedhetetlenek az áru minőségének megtartásához, feltéve ha ezek megtartása nagymértékben befolyásolja az áru minőségmegőrzési időtartamát, illetve felhasználhatóságát.
Amennyiben az áru importból származik, az idegen nyelvű útmutatóval együtt azzal azonos tartalmú magyar nyelvű használati és kezelési útmutatót is mellékelni kell. Azokhoz az árukhoz, amelyekre jogszabály kötelező megfelelőség tanúsítási kötelezettséget ír elő, csatolni kell a megfelelőségi tanúsítványt is.
Ár és csomagolás
Az áru forgalomba hozatalakor a forgalmazó köteles írásban (forintban megjelölve) tájékoztatni a fogyasztót az eladási árról és az egységárról, valamint a szolgáltatás díjáról. A megjelölésnek egyértelműnek, könnyen azonosíthatónak és tisztán olvashatónak kell lennie. Hazánk területén a fogyasztói forgalomba hozott áru és szolgáltatás áraként a fogyasztói forgalomban fizetett árat kell feltüntetni. Szabálytalan tehát a "forint + áfa" ármegjelölés. Ha egyszerre több árat vagy díjat tüntetnek fel, akkor a legalacsonyabbat kell érvényesnek tekinteni. Az árcímkét úgy kell elhelyezni, hogy az ne takarja el a csomagoláson elhelyezett fogyasztói tájékoztatót. A csomagolásnak olyannak kell lennie, hogy az óvja meg az áru minőségét és könnyítse meg a szállítását, segítenie kell a korszerű kiszolgálást, és mindezeken túlmenően meg kell felelnie a biztonságos munkavégzés és az egészségvédelem követelményeinek is.
Tájékoztatási kötelezettség és felelősség
A tájékoztatási kötelezettség megszegéséért való felelősség megoszlik a gyártó és a forgalmazó között, a forgalmazó azonban fokozott felelősséggel tartozik. A címkézési, a használati és kezelési útmutatóval kapcsolatos, a megfelelőségtanúsítási, valamint a csomagolási szabályokat a gyártó köteles megtartani, az ár, illetve a díj feltüntetése pedig a forgalmazó kötelessége. Amennyiben a gyártó nem látja el az árut az előírt tájékoztatással és csomagolással, a forgalmazó köteles azt pótolni. Vita esetén a forgalmazót terheli annak a bizonyítása, hogy megadta a szükséges tájékoztatást. A fogyasztó – választása szerint – a gyártóval, illetve az árut forgalomba hozó bármelyik gazdálkodó szervezettel szemben érvényesítheti jogait, függetlenül attól, hogy a gyártót megnevezték-e, avagy sem. A forgalmazó tehát minden esetben köteles helytállni a fogyasztóval szemben, azonban ebből eredő igényeit a gyártóval szemben utóbb érvényesítheti.
Ügyfélszolgálat
A közüzemi, a pénzügyi és nyugdíjpénztári, a biztosítási, valamint a távközlési szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezetek ügyfélszolgálatot kötelesek működtetni a fogyasztói bejelentések intézésére és a fogyasztók tájékoztatására, valamint a panaszok kivizsgálására és orvoslására.
Az ügyfélszolgálatot úgy kell megszervezni, működési rendjét, félfogadási idejét úgy kell megállapítani, hogy annak igénybevétele miatt a fogyasztók érdekei ne sérüljenek. Kis létszámú szervezetek úgy is gondoskodhatnak az ügyfélszolgálatról, hogy osztott munkakörben egy dolgozó munkaköri kötelezettségévé teszik ezeknek a feladatoknak az ellátását.
A fogyasztók védelme érdekében az ügyfélszolgálat a hozzá beérkezett panasz esetleges elutasítását köteles írásba foglalni, megindokolni, és 15 napon belül megküldeni a fogyasztónak. Az ügyfélszolgálat a fogyasztók bejelentésének intézése és a fogyasztók tájékoztatása során köteles együttműködni azokkal a társadalmi szervezetekkel, amelyek a fogyasztói érdekek képviseletét ellátják.