A vállalat teljes tevékenységi körére alkalmazható az egységes informatikai rendszer. Az így létrehozott integrált adatbázis azonban önmagában nem garantálja azt, hogy az információkban rejlő összes fontos értékelési lehetőséget kihasználjuk. Ennek oka, hogy a vállalati rendszer adatstruktúráit és azok kapcsolódásait a tranzakciók követésére, dokumentálására tervezték, és emiatt nem mindig felelnek meg az összetett kiértékelések és elemzések kritériumainak.
A vállalatok szempontjából három jelentős informatikai funkciócsoport van, amelyek "lefedése" standard (készen kapható) alkalmazásokkal is lehetséges:
- Vállalati folyamatok kezelése: ERP-rendszerek.
- Vállalati adatok elemzése: adattárházak (Data Warehouse), döntéstámogató rendszerek (DSS), adatbányászati rendszerek (Data Mining).
- Ügyfélkapcsolatok kezelése: CRM (Customer Relationship Management).
Vállalatirányítási rendszerek
Az integrált vállalatirányítási rendszerek alatt olyan egységes információs rendszereket értünk, amelyekkel egy adott vállalat működésére jellemző valamennyi adat feldolgozása megvalósítható. Az integráció lehetőség szerint az egész vállalatra kiterjed, és nem marad meg a tranzakciók kezelésénél, hanem szélesebben értelmezhető. A felhasználók számára fontos, hogy tervezhetők legyenek a vállalati erőforrások, követni és támogatni lehessen a különféle tevékenységeket, valamint elemezni lehessen az eseményeket. A cél végső soron a vállalati folyamatok teljes körű tükrözése és a bekövetkező változások követése az informatikai rendszerben.
A vállalatok felépítése általában lehetővé teszi általános modulok kialakítását: például a humánerőforrás-menedzselés, a pénzügy és számvitel, a logisztika, a termelés és az értékesítés területén. Természetesen az eltérő alaptevékenységek kezelése miatt szükséges a standard programok "testreszabása", ez tulajdonképpen az általános funkcióknak az adott cégre történő beállítását, paraméterezését jelenti.
Az alkalmazások határai kitágíthatók például a projektmenedzselés, a minőségbiztosítás és a külső elektronikus kapcsolatok integrálásával. Az EDI vagy az internet segítségével pedig az integráció túlléphet a vállalat határain. Az integráció más eszközök segítségével is bővíthető, mint például a CAD, a CAM, a CAPP.
Az egységes adatbázis-struktúra felhasználásával – amely a vállalat szinte teljes adatvagyonát tartalmazza – olyan elemzések megalkotására is lehetőség nyílik, amelyek szigetszerű rendszerek esetén csak elvileg lehetségesek.
Számos esetben a vállalat számára fontos elemzési, értékelési igényeket nem mindig lehet a standard modulok segítségével elvégezni. Ekkor fontossá válhat a rendszer közvetlen fejlesztése.
Modulok
A köztudatban keveredik az ERP (vállalkozóierőforrás-tervezés) és az IEA (integrált vállalati rendszer) megfogalmazások jelentése. Való igaz, e két megnevezés a gyakorlatban sem határolható el élesen egymástól. Mégis azon megoldások nevezhetők integráltnak, amelyek a könyvelés, értékesítés, emberierőforrás-menedzsment/bér és a gyártás funkciók közül legalább hármat tudnak kezelni.
Termelés: Más nemzetközi területtel összehasonlítva a magyarországi piacon a termelési folyamatok programcsomagjai még nem vezető szegmensei a piacnak. Az ERP-rendszerekkel megtervezhető a rögzített igények és a készletek ismeretében a termelendő áru mennyisége, összetétele, ezek alapján pedig a termeléshez szükséges anyagmennyiség is kiszámítható. A gyártásvezérlés, az értékesítési előrejelzések és a megrendelések értékelése alapján a program meghatározza a termelési feladatokat és a feladatok legalkalmasabb időpontját is egyben. A vezetőség igénye szerint lehet tervezni rövid, közép- és hosszú távú időszakra is. Mindemellett a gyárak, üzemek önálló terveket készíthetnek, melyeket az integrált rendszerben folyamatszinten egységesen kezelnek.
A rendszerből a bekerült adatok alapján különböző szempontok szerint meghatározhatóak a költségek (pl. anyag, gép, munka, melléktermék, termelés stb.). Az ERP-rendszerek termelési moduljaihoz kapcsolódik valamely – Magyarországon általában az ISO – minőségbiztosítási rendszer. Ez a modul is adatokat továbbít a könyvelési modulhoz.
Értékesítés: A modul az árukészlet tervezését, számlázást, megrendelések kezelését, szállítási útvonalak nyilvántartását, raktárkezelés, leltározás, anyagkezelés feladatokat látja el. Az ERP-rendszerek Magyarországon ezen a területen a következő néhány évben várhatóan elburjánzanak.
Az ERP-rendszerek átfogóan kezelik mind a cikkek útját, mind a szolgáltatások tekintetében az értékesítési folyamatokat. A raktárnyilvántartás alapján a mindenkori aktuális készlet lekérhető, a szállítások támogatásával elkészíthető a teljes körű analitika. A készletnyilvántartás különböző árképzési módszerek és egyedi információk segítségével vezethető, elemezhető. Általában az ERP-rendszerekben megoldható az ügyfelek hitelképességének nyilvántartása is. A folyamat a beszerzéstől a szállításig teljesen zárt rendszert alkot. Természetesen ez esetben is továbbíthatók a szükséges adatok a könyvelési részleghez.
Pénzügy-könyvelés: A magyar cégek minél precízebb és könnyen elérhető adatokra vágynak, ilyenek a jövedelmezőségi adatok, tervezés, előrejelzés és kincstári feladatok. A könyvelőiszoftver-piacon az ERP-rendszereknek jelentős magyar és külföldi szisztémákkal kell megküzdeniük.
Az ERP-rendszerekre jellemző, hogy ellentétben a kisebb, egyedi fejlesztésű, csupán a könyvelésre, számlázásra szorítkozó rendszerekkel, itt már a vállalat egészére, az aktuális gazdasági helyzet elemzésére is alkalmas adatbázis hozható létre. Az integrált rendszer, mivel lefedi a termelő, szolgáltató vállalat legtöbb funkcióját, az analitikát és a könyvelést zárt egységben képes kezelni. A rendszerben pedig csupán egy helyen kell rögzíteni az adatokat, melyek a megfelelő helyen meg is jelennek. Az így bekerült adatok segítségével már nem csupán a főkönyvet és az azt alátámasztó analitikát lehet előállítani, hanem terv-tény elemzéseket, gazdaságossági mutatók számítását, strukturált kontrollingjelentéseket is lehet készíteni. Az üzleti logika és üzleti folyamatok rögzítésének segítségével az adatokat nagyfokú automatizmussal, új szempontok szerint is lehet csoportosítani. Az ERP-rendszerek széles paraméterezési lehetőségeiknek köszönhetően nemcsak a főkönyv által nyújtott nyilvántartási lehetőségeket, hanem más csoportosítási szempontokat is használhatnak (pl. konszolidált mérleg és egyéb adatok, költségelemzések stb.).
Az ERP-rendszerek lehetőséget nyújtanak egyedi jelentések és elemzések generálására is.
Emberi erőforrások kezelése: Az integrált rendszerben a kialakított vállalati folyamatokhoz szervezetet kell rendelni, amely összhangban van a feladatokkal. A HR-modulok segítségével nem csupán a személyi állomány nyilvántartását, a bérfizetéssel járó munkafolyamatokat lehet elvégezni, hanem a személyi állomány továbbképzésével, személyi költségeinek nyilvántartásával kapcsolatos feladatok is megoldhatók. Természetesen az ebben a modulban rögzített adatok is továbbíthatók a főkönyvhöz, illetve egyedi szempontok szerint lekérdezhetők.
A magyar számítástechnikai rendszereket többnyire maguk a fejlesztőcégek forgalmazzák. A külföldi termékeket a fejlesztők magyarországi leányvállalatai, hazai rendszerintegrátorok vagy pénzügyi tanácsadó cégek menedzselik. A külföldiek közül az SAP, a BaaN, az Oracle, a J. D. Edwards, a QAD és a Ross rendszerei a legelterjedtebbek a magyar piacon.
A kiválasztott rendszer testreszabására, a külföldi licenc beszerzésére tanácsadó cégek közül választhatnak a cégek. A későbbi változtatások követése már a kialakított rendszerben is megoldható. E tanácsadók között vannak rendszerintegrátorok, de a legnagyobb pénzügyi tanácsadó cégek is aktív részesei a piacnak.
A rendszerek bevezetése
A rendszerek támogatják az összes jelentős hardverplatformot, az operációs rendszerek közül pedig a Unix és a Windows NT az általánosan elfogadott. Az adatbázis-kezelők közül az SQL-motorok, a DB2, az Informix és a Sybase használatának támogatása a tipikus.
A standard szoftverek elképzelt vállalati modellek alapján készültek, de a felhasználók tapasztalatai és szakmai igényei is beépültek a rendszerekbe. Nagyon sok funkció található, amelyekkel az adott megrendelő igényei kielégíthetők, és ezeknek a funkcióknak a paraméterezése jelenti tulajdonképpen a rendszer testreszabását.
A standard vállalatirányítási rendszerek bevezetése gyakorlatilag általános menetrendet követ. A gyakorlati megvalósításkor elsősorban a területtel foglalkozó szakemberek – nem feltétlenül informatikusok – kerülnek kapcsolatba a szoftverekkel. Ők az adott vállalati terület tudói, s teljeskörűen ismerik az ehhez tartozó modulokat, azok működését. Azonban a rendszerek beillesztése az adott vállalat informatikai rendszerébe számítástechnikai feladatokat is jelentenek. Ehhez már olyan technikai szakemberekre van szükség, akik fel tudják mérni a technikai paramétereket, erőforrásigényeket, és üzemeltetési tapasztalatokkal is rendelkeznek.
Az integrált rendszer legnagyobb előnye a vállalati folyamatok teljes lefedése mellett az, hogy egységes adatbázisból dolgozik. Egy vagy két modul bevezetése csak az adott területen jelent megoldást, teljes körű vállalati adatbázis nem alakulhat ki.
A standard modulok bevezetésekor a vállalat aktuális működési modelljét programozzák be. A rendszer csak akkor működik jól, ha megfelelően illeszkedik a valós vállalati folyamatokhoz.
A vállalatirányítási rendszer működtetéséhez a sikeres bevezetés mindenképpen fontos, de legalább ugyanolyan hangsúlyos az üzemeltetés, valamint a rendszerkövetés és a karbantartás. A változások követése a támogatási szerződésekkel (support) érhető el. Mivel a vállalati fluktuáció nem jelentheti a tapasztalatok elvesztését, megfelelő dokumentációval és képzéssel kell az üzemeltetés színvonalát folyamatosan szinten tartani.
Ebből látszik, hogy a bevezetés és üzemeltetés sikere nagyobbrészt a vállalaton múlik. Érdemes házon belül egy szakmai gazdára rábízni a rendszer üzemeltetését, mivel kézzelfogható és forintban jelentkező gazdasági előnyöket jelent a rendszer hatékony és nem utolsósorban innovatív működtetése.
A vállalat működése során mindennap hatalmas mennyiségű adattömeg keletkezik. Az adatraktározási technológia egy jó módszer a nagy tömegű adat historikus tárolására, elemzésére és további feldolgozására. Az adattárházakban a különböző területekről összegyűlt információt speciális sémákban tárolják, amelyek adatstruktúrája az elemzést támogatja.
A technológiát multidimenzionális adatmodell és adatkezelő, valamint adatmegjelenítő támogatja. Ez olyan eszköztár, amely biztosítja a rendszer felhasználóit, hogy rendszergazdák és egyéb szoftverszakértők nélkül is képesek legyenek adatokhoz jutni, értékelni és döntést hozni.
Az adattárház és általában az üzleti intelligenciaprojektek sikere nem elsősorban az alkalmazott eszközön múlik, hanem az üzletközpontú megközelítésen, a tervezésen és a projektmenedzselésen. Az informatikai tudás mellett nem lehet elhanyagolni a felhasznált iparági ismereteket sem, mivel a siker egyik kulcstényezője a jó üzleti modell megalkotása.
Adatelemzéshez szükséges eszközöket szinte valamennyi adatbázis-kezelő szoftvert fejlesztő forgalmaz, a legelterjedtebbek az Oracle, a Microsoft, az Unformix és a Sybase termékei mellett a Cognos eszközei.
Döntéstámogatás, adatbányászat
A vállalatoknak nem a hatalmas tömegű adatmennyiségre van szükségük, hanem az ebből kinyerhető információkra, amelyek értelmezése segíti a célok elérését. A vezetőidöntés-támogató, vagy más néven OLAP-rendszerek többdimenziós összesítésre képesek, s az elemzést, tervezést messzemenőkig támogatják. Fontos tulajdonságuk a "What if" (Mi lenne, ha ...) típusú elemzések generálása.
A vállalati adatraktárakból speciális eszközökkel kinyert rejtett adatkapcsolatok és belső összefüggések bizonyos területeken nagyobb hasznot jelentenek a felhasználóknak, mint az előre definiált rendszeresjelentés-csomagok vagy az ad hoc lekérdezési felületek.
A technológia sikeres alkalmazásához bizonyos kritériumoknak meg kell felelni:
- A felhasznált adatoknak a teljes vállalati működést át kell fogniuk, és – ha lehetséges – külső adatokkal (piaci információk, benchmarkadatok) bővíteni kell az információk körét.
- Adatbányászati eszközzel kell az információt kinyerni.
- A kinyert információkat vissza kell juttatni a vállalati döntési folyamatba, hogy felhasználhassák azokat.
A statisztikai módszereknél eredményesebb az adatbányászat, mert az alkalmazott neurális háló miatt hiányos adatbázisokon is sikeres a modellalkotás.
Egyértelmű, hogy az adatbányászeszközök egyik legfontosabb feladata az adattárakon történő elemzés. Azonban bizonyos esetekben adatraktár nélkül is lehetséges alkalmazásuk, ha az üzleti tranzakciós rendszerből adatokat emelnek át egy erre a célra kialakított és kellően strukturált céladatbázisba és ezeken az adatokon közvetlenül végeznek elemzést.
Az adatbányászeszközökkel látványos eredményeket lehet elérni az elemzés bizonyos területein, azonban nem "csodafegyverek", nem helyettesítenek más típusú eszközöket, hanem kiegészítik az arzenált.
Ügyfélkapcsolati rendszerek
Az ügyfélkapcsolati alkalmazások (CRM) célja, hogy egységes mederbe tereljék és hatékonnyá tegyék a vállalat ügyfélkiszolgálását függetlenül attól, hogy az ügyfél mely csatornán – személyesen, telefonon, üzletkötőn vagy interneten keresztül – lépett kapcsolatba a vállalattal, és viszont, tehát a vállalat mi módon kereste meg az ügyfelet – személyesen, levélben, telefonon, e-mailen. A háttérben meghúzódó ügyfélkapcsolati alkalmazás egyrészt az ügyfélmegismerési és -kiszolgálási folyamatot teszi hatékonnyá egységes adatbázisával, célirányos "work-flow" megoldásaival, másrészt elemzési modulja által, illetve adattárház-támogatás révén, az összegyűjtött ügyfélinformációk alapján a vevő igényeinek jobban megfelelő termékek és szolgáltatások kialakítását teszi lehetővé.
A CRM három fő alkalmazási területét általában önálló modulok szolgálják ki:
Marketing: modulokkal könnyen eldönthető, hogy egy bizonyos akció milyen hatással volt a kereskedelmi forgalomra. Fax, e-mail vagy nyomtatott formában automatizálható a válaszadás, időzíteni lehet a telefonhívásokat, és a weben keresztül automatikus kampányt lehet indítani. Nagyon lényeges kérdés, hogy egy adott weboldalnak milyen a látogatottsága. Erre is választ tud adni egy Marketing modul, elemezve az ügyfelektől érkezett válaszokat. Végül az adatbázisból arra a kérdésre is választ lehet kapni, hogy egy kapcsolat megszerzésére mennyit is kellett fordítani, és az is kinyerhető, hogy egy adott kampány hány potenciális ügyfelet szerzett a vállalkozásnak.
Értékesítés: A CRM-nek igen jelentős szerepe van a weben keresztüli marketing és értékesítés esetében. Ezt a megoldást különösen az infrastruktúra alacsony költsége, az elérhető ügyfélkör szélesítésének reménye, a fogyasztói szokásokról vásárlás, illetve tranzakció nélküli tájékozódás lehetősége teszi vonzóvá. E megoldás segítségével az is kiderül, hogy ki miért "klikkel" az egyes weboldalakra, és ott mi készteti őt vásárlásra.
Ügyfélszolgálat: Itt a már szinte klasszikusnak vehető call centerekhez kapcsolódnak a legismertebb CRM-megoldások. Nehéz helyzetben vannak a telefonos ügyféltámogató rendszereket építők akkor, amikor el kell dönteniük: kit is ültessenek a telefon mellé. Merthogy a nagyon képzett – és így minden esetben válaszképes – munkaerő túl drága, viszont egy kevésbé képzett épp az alapcél elérésére alkalmatlan. Ez az ellentmondás oldható fel a Support jellegű modullal, melynek felhasználóbarát felületén minden olyan adat megtalálható, amely az ügyfél által felvetett kérdés vagy kérés eldöntéséhez segítséget nyújthat. Áttekinthető lista segítségével kezelni lehet az összes nyitott problémát: elemzést lehet készíteni termék, dátum vagy terület szerint, és elemezni lehet a belső adatokat is. A modullal integrálható a telefonközpont és a kezelői rendszer, így – amennyiben a telefonszolgáltató elküldi a hívó számát, az ügyfelet akár név szerint is lehet üdvözölni.
A CRM-megoldás természetesen nem szakítható el környezetétől, integrálható különböző levelező- és faxkezelő rendszerekkel, vállalatirányítási megoldásokkal, valamint több más, egyedileg fejlesztett rendszerrel.
A CRM-eszközök piaca kialakulóban van, nincs egységes felépítés, kötelezően elvárt funkcionalitás, a megoldásszállítók is sokféle területet képviselnek. A szállítók között éppúgy van ERP-rendszerfejlesztő, információtechnológiai szolgáltatásokkal foglalkozó társaság, teljes körű megoldásokat nyújtó szoftverház, mint egytermékes szoftvercég. Ezen a jelentős növekedésű és várhatóan hamar konszolidáló piacon a legjelentősebb beszállítók az Oracle, a Vantive, a Siebel és a SAS Institute.
BIPLAN|
Fogalmak Business Intelligence (BI) = Üzleti Intelligencia Önmagukban különálló területek összekapcsolódását fedi, beleértve az adatraktározás, adatbányászat (Data Mining), lekérdezés, jelentés, vezetői információs és döntéstámogató rendszer, valamint az on-line elemzői feldolgozás (OLAP) funkcióit. Customer Relationship Management (CRM) = Ügyfélkapcsolatok kezelése A koncepció, amelyben egy vállalat átfogó képet alkot az ügyfeléről azért, hogy a lehető legszorosabb kapcsolat jöjjön létre közöttük és az ügyfelet a lehető legjobban szolgálja ki. Magában foglalja a marketing és az értékesítés bizonyos területeit és az ügyfélszolgálatot. Data Mining (DM) = Adatbányászat Olyan egzakt tudományágak egyesítéséből jött létre, mint a gépi tanulás, a felismerés, a statisztikai módszertan és az adatbázisok elmélete. A Data Mining egyrészt egy technológia, ugyanakkor az üzlet által kinyerhető hasznot is jelenti. A két szemléletmód egyesítésével olyan megoldáshoz jutunk, amely a legkorszerűbb technológia felhasználásával, hatékonyan támogatja a gyors és megalapozott döntések meghozatalát, előnyhöz juttatva ezzel a Data Mining technológiát alkalmazó társaságot. Data Warehouse (DWH) = Adattárház A vezetés döntéseinek meghozatalát elősegítő adatgyűjtemény. Az adatok széles körét tartalmazza, amelyek egységes képet adnak az üzleti területről adott időpontra vonatkozóan. Az adattárház építése magában foglalja az adatok kinyerését a tranzakciós rendszerekből, valamint egy adatbázis létrehozását, amely a hatékony adathozzáférést képes biztosítani. Az adattárház kifejezés a vállalat egészére kiterjedő, több adatbázist magában foglaló rendszerre vonatkozik. Data Markt = Adatpiac A leírása az adattárházéval megegyezik, azonban csak a vállalat egy részterületének – például: értékesítés, költségkontrolling – adataival foglalkozik. Decision Support System (DSS) = Döntéstámogató rendszer A döntéshozatal folyamán használható számítógépes rendszerek neve, amelyek a strukturált és kevésbé strukturált feladatok megoldásához is segítséget nyújtanak a beépített döntési szabályok és modellek felhasználásával. E szabályokat és modelleket a felhasználó is módosíthatja vagy bővítheti. Enterprise Resource Planning System (ERP) = Vállalati erőforrások tervezését támogató rendszer A vállalatok legfontosabb feladata a vállalkozás működtetéséhez szükséges technikai, műszaki és humán erőforrások folyamatos újratervezése. Az e feladatot ellátó, egységes adatbázisrendszerrel működő informatikai rendszer az ERP. On-line Analytical Processing (OLAP) = Valós idejű adatelemzés Az üzleti élet két legnagyobb trendje, a kontrolling és a marketing fokozódó igényei alapján jött létre olyan cégek esetében, ahol a megfigyelt fizikai vagy gazdasági jellemzőket több tényező mentén értelmezhetjük. |