A várhatóan 2000 decemberében megjelenő ISO 9001: 2000 minőségirányítási szabvány által hozott egyik legalapvetőbb változás a folyamatokban történő gondolkodás hangsúlyozása. A minőségirányításról készített többrészes összeállításunk zárásaként a folyamatalapú irányítási rendszer jellemzőit ismertetjük.
A folyamatalapú irányítási rendszer indokai
Nézzük meg először is az irányítási rendszer definícióját! Az irányítási rendszer egy adott cél megvalósításához szükséges szervezeti felépítés, eljárások, folyamatok és erőforrások összességét jelenti. Fontos látni, hogy egy minőségirányítási rendszerben mind a szervezeti felépítés, mind a folyamatok, mind az ezeket szabályozó eljárások, mind az erőforrások irányítása a minőség megvalósításának igényéből fakad.
Akkor beszélhetünk tehát jól felépített irányítási rendszerről, ha annak minden eleme az adott (szervezeti) cél megvalósításából következik. Azaz: a folyamatok célja a (szervezeti) cél megvalósítása, a szervezeti felépítés célja a folyamatok hatékony működtetése, az eljárások célja a folyamatok (a célt megvalósító) működtetése, és végül az erőforrások célja a folyamatok (a célt megvalósító) működtetése.
A vevő elégedettsége végül is az a kiindulópont, amelyből le kell tudnunk vezetni minden tevékenységünket. A vevő elégedettségéhez több, egymással valamilyen kapcsolatban álló folyamat eredménye vezethet. A vevő elégedettségét csak úgy tudjuk (biztosan) elérni, ha ezek a folyamatok egyenként úgy működnek, hogy a belőlük fakadó végeredmény is a minőséget – a vevői elégedettséget – jelentse. Ehhez:
- azonosítani kell azokat a folyamatokat, amelyek befolyásolják a minőséget,
- meg kell határozni ezek kapcsolatát, és biztosítani kell, hogy minden ilyen folyamatért legyen felelős személy a szervezetben,
- meg kell határozni, milyen (minőségi) kritériumokat fogalmazhatunk meg ezekre a folyamatokra (ezzel definiáljuk a folyamat célját),
- meg kell határozni, mit kell tennünk annak érdekében, hogy ezek a kritériumok teljesüljenek,
- állandósítani kell az így megállapított "jó gyakorlatot".
Az utolsó ponttal érkeztünk el oda, ami a minőségbiztosítás egy fontos eszközét jelenti: a dokumentált szabályozók létrehozásának kötelezettségéhez. A minőségügy dokumentumnak nevezi mindazon valamilyen médiumon rögzített előírásokat, amelyek a termék, illetve szolgáltatás előállítása során annak minőségét befolyásoló kötelezettségeket, illetve jogokat határoznak meg (lásd korábbi cikkünket!).
A továbbiakban most az első három pont szerepét nézzük meg bővebben kifejtve.
A szervezet folyamatai
A folyamatalapú megközelítés a cég tevékenységeit folyamatokra bontja. Ezzel egyben megtörténik a céget felépítő folyamatok azonosítása. A folyamatokkal történő leírás folyamatalapú szabályozást jelent a szervezet számára. A folyamatalapú szabályozás a szervezet üzleti folyamataiból indul ki (ezek azok a folyamatok, amelyek nélkül a szervezet nem működhet: gyártás, értékesítés stb.), ezekhez illeszti azokat a szervezet felépítésével, illetve a szervezeti egységekkel szemben támasztott követelményeket, amelyek a folyamat kielégítő teljesítéséhez szükségesek. Ezeken felül további folyamatok is léteznek egy minőségirányítási rendszerben, olyan folyamatok, amelyek nélkül a szervezet létezhet és működhet, de amelyek ahhoz szükségesek, hogy a tevékenység minőségét folyamatosan biztosítsák, esetlegesen fejlesszék. Ezeket nevezhetjük támogató vagy rendszerfolyamatoknak.
A folyamatok azonosítása
A folyamatok, részfolyamatok és tevékenységek teljes körű felmérése érdekében ezek azonosítását az üzleti – az értékteremtő – folyamatból kiindulva kell kezdeni. Ezután meg kell állapítani, hogy az üzleti folyamat mely további részfolyamatokból tevődik össze, ezt követően pedig azt, hogy az egyes részfolyamatok milyen részfolyamatokból (tevékenységekből) tevődnek össze. Ezt a folyamatlebontást olyan elemi tevékenységekig kell elvégezni, amelyeket egyszerűségük folytán már nem érdemes tovább bontani.
A folyamatlebontás eredménye egy folyamatábra vagy folyamattérkép lehet, amely ábrázolja a szervezet összes folyamatát, részfolyamatát, tevékenységét. Az egyes folyamatokat, részfolyamatokat, tevékenységeket azonosítóval célszerű ellátni. A folyamatábrát lehet több lapon is ábrázolni, a részfolyamatok kifejtése ekkor külön lapokon is történhet.
A folyamat meghatározása
A folyamat-középpontú szabályozáshoz nézzük meg a folyamat meghatározását!
Folyamat bármilyen tevékenység vagy művelet, amely a kapott bemeneteket kimenetekké alakítja át. A folyamatnak jól definiált célja van, ami magát a folyamatot leginkább meghatározza, szemben azzal az elképzeléssel, hogy a folyamatot a neve határozza meg (aminek nevet adunk, azt – úgy hisszük – ismerjük is). Az a gondolat, hogy a folyamat céljának meghatározása elsődleges fontosságú a folyamat meghatározásakor, logikusan következik abból, hogy a folyamatalapú irányítási rendszer felépítése a szervezet céljából, küldetéséből indul ki, innen vezeti le, milyen folyamatok valósítják meg ezt a globális szervezeti célt, és innen vezeti le, milyen célokat kell megvalósítaniuk az egyes folyamatoknak azért, hogy a folyamatok összessége sikeresen megvalósítsa a globális szervezeti célt.
A folyamatnak meghatározott bemenete és kimenete van. A kimenet és a cél majdnem ugyanazt jelenti, a cél végül is az ideális kimenet, a folyamat működését pedig éppen az jellemzi, hogy a tényleges kimenet milyen mértékben közelíti meg a célt. Természetesen ez függhet a bemenettől is, nem megfelelő bemenetből nem lehet ideális kimenetet előállítani.
Az előző ponthoz kapcsolódva itt érdemes meghatározni, mikor érdemes, szabad, kell indítani a folyamatot. Többféle indítási kritériumot lehet tehát felállítani. Amíg a minimális (szükséges) kritérium nem teljesül, addig a folyamat nem indítható el. (Ne kapjon a folyamat olyan bemenetet, amiből nem lehet értékelhető kimenetet létrehozni.) Amikor a maximális (elégséges) kritérium szerinti feltételek teljesülnek, a folyamatot indítani kell.
A folyamat kezdetét, illetve végét definiáló események szintén szükségesek a folyamat meghatározásához, hiszen a folyamat hatékony működtetéséhez a folyamatnak célszerű egy "folyamatgazdával", "folyamatfelelőssel" rendelkeznie. Ahhoz viszont, hogy a "gazda" pontosan tudja, mikortól és meddig áll fenn a felelőssége, pontosan "le kell határolni" a folyamatot, mégpedig az indítási és a zárási események meghatározásával.
A folyamat sokszor maga is folyamatokból áll, ekkor nem minden részfolyamatért ugyanaz a személy a felelős. A különböző részfolyamatokért való felelősséget kell ekkor meghatározni. A részfolyamatokra természetesen mindaz igaz, ami a folyamatra igaz volt.
Az alapvető kérdés végül is az, hogy a folyamat milyen mértékben járul hozzá az őt befogadó folyamat és végeredményben a szervezet globális célja (globális folyamat) megvalósulásához. Az egyes folyamatoknak a célja, hogy megvalósulása esetén a szervezet célja is garantáltan megvalósuljon (minőségbiztosítás!), fordítva tehát azt mondhatjuk, hogy ha nem mindegyik folyamat működik megfelelően (tökéletesen), akkor nincs garantálva, hogy a szervezeti cél is maradéktalanul megvalósul. Lehet, hogy megvalósul a szervezeti cél, de nem biztos (minőségbiztosítás!). A folyamat értékelésének tehát a rá vonatkozó cél és a ténylegesen megvalósult kimenet összevetéséből kell állnia.
A folyamatok hierarchiája
A folyamatokat folyamathierarchiába lehet elrendezni:
A teljes folyamat a fő folyamatok láncolata. Teljes folyamat az olyan folyamat, amely a vevőtől (érdekelttől) a vevőig terjed, és amely értékteremtő, vagyis amellyel "pénzt keresünk". A fő folyamat alkotórésze a teljes folyamatnak. A részfolyamat ezzel szemben alkotórésze egy vagy több fő folyamatnak, és összefoglalóan ábrázol logikusan összetartozó folyamatszakaszokat.
A részfolyamatok szintje alatt lehetnek úgynevezett rész-részfolyamatok is. A folyamatok kielégítő teljesüléséhez mindenképpen és minden szinten szükséges feltétel a folyamatokért, illetve részfolyamatokért felelős személyek egyértelmű meghatározása.
Integrálhatóság
Fentebb már említettük, hogy az irányítási rendszer egy adott cél megvalósításához szükséges szervezeti felépítés, eljárások, folyamatok és erőforrások összessége. A minőségirányítási rendszer esetében az a fontos, hogy az irányítási rendszer valamennyi eleme a minőség megvalósításának igényéből következzen. Ez ugyanakkor abból fakad, hogy az irányítási rendszer célja a minőség biztosítása. Az irányítási rendszer célja lehet ugyanakkor más is: például a környezet minél kisebb terhelése a termékek előállítása során. Ekkor az irányítási rendszert környezetközpontú irányítási rendszernek hívjuk (szemben az előző, minőségközpontú irányítási rendszerrel).
Láttuk, hogy a folyamatlebontást olyan elemi tevékenységekig kell elvégezni, amelyeket – egyszerűségük folytán – már nem érdemes tovább bontani. A környezetközpontú irányítási rendszer esetében ez akkor következik be, amikor a folyamat környezeti szempontból már egyszerűnek tekinthető. Amennyiben ekkor olyan mértékig bontjuk le a folyamatokat, hogy mind minőség, mind környezeti szempontból kezelhető részfolyamatokat kapunk, a folyamatokat egyszerre szabályozhatjuk minőségi és környezeti szempontból is. Ekkor az írott szabályozás szintjén határozhatjuk meg, melyik szempontnak pontosan mekkora prioritást adunk. Ilyen esetben valóban integráltnak nevezhetjük a két irányítási rendszert.
Heinold László