A minőségbiztosítás, a minőségirányítás fogalmak legtöbbünk számára ismerősen csengenek. Sokan dolgoznak olyan szervezeteknél, ahol tanúsított minőségbiztosítási rendszert működtetnek. Az e területen dolgozó szerzőnk segítségével többrészes összeállításunkban áttekintjük a minőségirányítási rendszer értelmét, célját és alkalmazási területét.
Mi a minőség?
A minőség fogalmának meghatározásához érdemes megismerni néhány definíciót: A minőség a használatra való alkalmasság (dr. Joseph M. Juran); A minőség a termék vagy szolgáltatás azon jellemzőinek összessége, amelyek lehetővé teszik, hogy megfeleljen a kimondott vagy kimondatlan igényeknek (Sigmund Freud); A minőség a vevőkkel közösen megállapított követelmények teljesítése, és módosítások kezdeményezése a vevői igényeknek való jobb megfelelés érdekében (Philip B. Crosby); A minőség a szabványnak, a felhasználásnak, valamint a kimondott és rejtett vevői igényeknek történő megfelelés (Seghezzi).
Az ISO 8402:1996 szabványban (a minőségirányítás nemzetközi fogalomtára) a következő megfogalmazás található: "A minőség a folyamat, termék (tevékenységek vagy folyamatok eredménye) vagy szervezet azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen."
Középpontban a vevő
Valamennyi definícióban kimondva vagy kimondatlanul a minőség a vevő – a termék, illetve szolgáltatás felhasználója – elégedettségével jellemezhető. Minőséget tehát akkor hoztunk létre, amikor elmondhatjuk, hogy a vevőnk azzal elégedett volt.
Ebből az értelmezésből következik, hogy a minőség csak akkor és azáltal igazolható, amikor a terméket, illetve szolgáltatást teljes mértékben felhasználják. Senki nem állíthatja tehát, hogy minőségi terméket, szolgáltatást hozott létre, amíg a felhasználó elégedettségével ezt nem tudja – lehetőleg minél objektívebben – igazolni. Úgy is mondhatjuk, hogy a termék, illetve szolgáltatás megfelelőségének igazolása nem a végellenőrzéssel zárul, hanem a vevőtől érkezett információ – elégedettség, elégedetlenség – értékelésével.
A célja a vevő elégedettségének biztosítása; nem foglalkozik sem az előállítás költségvonzatával, sem a dolgozók elégedettségével, sem a hatékonysággal. Abból indul ki, hogy melyek azok a folyamatok, amelyek a termék, szolgáltatás minőségét meghatározzák, illetve befolyásolják, és ezeket igyekszik olyan módon irányítani, hogy az előre meghatározott minőséget biztosítani tudják. Úgy is fogalmazhatunk, hogy a minőségirányítási rendszer vevőközpontú irányítási rendszer.
Természetesen senki és semmi nem követeli meg tőlünk, hogy a vevői elégedettséget biztosító irányítási rendszert ne egészítsük ki további elemekkel is. A minőségirányítási rendszerekre vonatkozó, jelenleg érvényben lévő nemzetközi szabvány, az ISO 9001:1994 se nem írja elő, se meg nem tiltja a költségek figyelését, az emberi erőforrás motiválását. A tendencia ugyanakkor még a minőségirányítási rendszereken belül is e szempontok tudatos figyelembevétele felé mutat. A jelenleg csak tervezet formájában létező ISO 9001:2000 (DIS-verzió) dokumentum már kifejezetten előírja az emberi erőforrások tudatos irányítását.
Összességében mindazonáltal fontos kijelenteni, hogy a minőségirányítási rendszer a minőséget helyezi az irányítás fókuszába, és erre "hegyezi ki" a szabályozásokat, ehhez illeszti a többi szempontra vonatkozó követelményeket (pl. szervezeti felépítés, felelősségek, képzettségek stb.).
Célok és eszközök
A minőségirányítási rendszer célja az előzőek értelmében tehát a vevő elégedettségének biztosítása. Ennek legegyszerűbb eszköze a következő filozófián alapszik:
A vevő elégedettsége az a kiindulópont, amelyből le kell tudnunk vezetni minden tevékenységünket. A vevő elégedettségéhez több, egymással valamilyen kapcsolatban álló folyamat eredménye vezethet. A vevő elégedettségét csak úgy tudjuk elérni, ha ezek a folyamatok egyenként úgy működnek, hogy a belőlük fakadó végeredmény is a minőséget – a vevői elégedettséget – jelentse. Ehhez tehát:
- azonosítani kell azokat a folyamatokat, amelyek befolyásolják a minőséget,
- meg kell határozni, milyen (minőségi) kritériumokat fogalmazhatunk meg ezekre a folyamatokra,
- meg kell határozni, mit kell tennünk annak érdekében, hogy ezek a kritériumok teljesüljenek,
- állandósítani kell az így megállapított "jó gyakorlatot".
Dokumentálás
Az utolsó ponttal érkeztünk el oda, ami a minőségbiztosítás egyik fontos eszközét jelenti: a dokumentált szabályozók létrehozásának kötelezettségét. A minőségügy dokumentumnak nevezi azokat a – valamilyen médiumon rögzített – előírásokat, amelyek a termék, illetve szolgáltatás előállítása során annak minőségét befolyásoló kötelezettségeket, valamint jogokat határoznak meg.
Ez az, ami miatt azt mondják sokan, hogy a minőségbiztosítás nem más, mint "agyondokumentálás", "felesleges papírmunka" stb. Pedig...
Maga az ISO 9001:1994 szabvány is a következőket írja: "A szállítónak azonosítania és terveznie kell azokat a gyártási, telepítési és kiegészítő szolgáltatási folyamatokat, amelyek közvetlenül befolyásolják a minőséget, és biztosítania kell, hogy ezeket a folyamatokat szabályozott körülmények között hajtsák végre. A szabályozott körülményeknek tartalmazniuk kell a következőket: a) dokumentált eljárásokat, amelyek meghatározzák a gyártás, a telepítés és a kiegészítő szolgáltatás módját, ha az ilyen eljárások hiánya kedvezőtlenül befolyásolhatná a minőséget."
Ha figyelmesen elolvassuk a fentieket, láthatjuk, hogy
- először: azonosítani kell azokat a folyamatokat, amelyek közvetlenül befolyásolják a minőséget (Az a minimum, hogy tudjuk, milyen folyamataink vannak és melyek befolyásolják ezek közül a minőséget!),
- másodszor: ezeket szabályozott körülmények között kell végrehajtani (Ez sem tekinthető furcsának, ugyanis szabályozott körülmények hiánya esetén valószínűleg nem fog a termékünk minden esetben megfelelőre sikerülni, márpedig minőségbiztosításon nem azt értjük, hogy tudunk jó terméket [is] előállítani, hanem azt, hogy mindig azt állítunk elő!),
- harmadszor: dokumentált eljárásokat kell létrehozni azon folyamatok szabályozására, ahol a szabályozottság hiánya veszélyezteti a minőséget.
Szó nincs tehát arról, hogy "mindent le kell írni": azt és csak azt kell szabályozni és dokumentálni, ami – szerintünk is – szükséges. Érdemes figyelni ugyanakkor arra, hogy sok esetben csak egy "jó gyakorlat" van, és ha ugyanazt a tevékenységet szabályozás híján többféleképpen végzik, akkor valószínűleg ezek nem egyformán jó megoldások. Egy ilyen eset tehát a szabályozás hiányára hívja fel a figyelmet!
A dokumentumok jelentőségét mutatja az is, hogy minden alapozó minőségügyi tanfolyamon megjelenik a minőségbiztosítás alapvető követelményeként, nagyjából a következőképpen:
- "Írjuk le, hogyan végezzük a tevékenységeinket!"
- "Tartsuk magunkat az így leírtakhoz!"
- "Igazoljuk, hogy valóban a leírtak szerint dolgozunk!"
Természetesen ezek az "alappillérek" a fenti "finomítással" érvényesek.
Biztosítás vagy irányítás?
Abban, hogy a minőségbiztosítás fogalma helyett az új ISO 9001 szabvány a minőségirányítás fogalmát használja, talán szerepet játszhatott az a tény is, hogy a minőségbiztosítástól – az elnevezés alapján jogosan – sokan azt várták, hogy önmagában képes biztosítani a minőséget.
Ez bizonyos tevékenységeknél igaz is: egy jól kiépített, jól működő, megfelelő igazolási pontokkal ellátott minőségbiztosítási rendszer garantálhatja a minőséget (annál a bizonyos tevékenységnél).
Általánosságban ugyanakkor ezt nem lehet elmondani: a minőségirányítási rendszer megléte, még a tökéletesen felépített, tökéletesen működtetett esetben is, nem képes "biztosítani" a minőséget a többi – szintén fontos – tényező hiányában. Sokszor a tökéletes rendszer sem pótolhatja a dolgozók motiválatlanságát, az infrastrukturális körülmények visszahúzó hatását. Ha erre nem jó, akkor mire használhatjuk? A minőségirányítási rendszer egyrészt ha nem is biztosítja, de elősegíti a létrehozott termék minőségét. Másrészt ugyanazt el lehet mondani róla, mint amit Churchill mondott a demokráciáról: igaz, hogy nem jó, de nincs alternatívája. A minőségirányítási rendszerre is el lehet mondani: ha nem is orvosság minden bajra, de nélküle több probléma van, rosszabb a vállalati működés, mint vele.
FOLYAMATOS FEJLESZTÉS
PDCA-ciklus
A folyamatos fejlesztést mint minőségirányítási eszközt általában a Deming-féle körrel (PDCA-ciklus) szokás bemutatni. E szerint minden tevékenységet úgy hajtunk végre, hogy:
- Megtervezzük, mit akarunk tenni (Plan = Tervez).
- Végrehajtjuk a tervünket (Do = Végrehajt).
- Ellenőrizzük, hogy sikerült-e úgy a végrehajtás, hogy az az előre tervezett eredményt szolgáltassa (Check = Ellenőriz).
- Amennyiben az eredményünk eltér a tervezettől, meghatározzuk az eltérés okát, és újratervezzük a feladat végrehajtását (Act = Beavatkozik).
Valójában elmondhatjuk, hogy a mindennapi életünkben is, amikor racionálisan cselekszünk (tehát nem mindig!), a PDCA-logika szerint dolgozunk. Kitűzünk valamilyen célt, megtervezzük a hozzá vezető utat, ha elértük a célt, örülünk, ha nem, elgondolkodunk, hogy miért nem értük el. Mi az, amiben ez mégis újat mond, s újat mondhat, mond-e egyáltalán újat?
Válaszunk: igen is, meg nem is.
Nem, hiszen, mint láttuk, nem mondja azt, hogy másképpen kell végezni dolgainkat, mint tettük eddig.
Igen, mert hangsúlyozza azt, hogy a tevékenységek sikeres végrehajtásának egy helyes útja van, legalábbis ez az az út, amely garantálja a cél elérését. Hangsúlyozza, hogy – amennyiben van egy kitűzött (jól megfogalmazott) célunk (sokszor már ez sem könnyű) – nem szabad azonnal "a tettek mezejére lépnünk", s nem szabad sajnálnunk a fáradságot a célhoz vezető út megtervezésére.
Aki magáévá teszi ezt a fajta gondolkodást, az jóval többet szán egy feladat végrehajtásának megtervezésére, mint korábban, és az egész feladat végrehajtásának nagyobb hányadát fogja kitenni a tervezés, mint egyébként. Az alapos tervezés ugyanakkor csökkenti (csökkentheti) az egész feladathoz szükséges munkamennyiséget, és természetesen nagyobb eséllyel érünk célt, mint tervezés nélkül.
A tervezés fontosságát hangsúlyozza érdekes módon az utolsó betű, az "A" is (Act = Beavatkozik). Ez ugyanis azokra az esetekre (is) vonatkozik, amikor a tervezés során – például elégséges bemenő információ hiányában – úgy tervezzük meg a feladat végrehajtását, hogy az nem eredményezi a kitűzött célt. A beavatkozás akkor a tervezés újragondolása, az "alaposabb" tervezés lesz.
A "Beavatkozás" oka lehet természetesen az is, amikor a tervezés jó volt ugyan (legalábbis látszólag), de a végrehajtás mégsem a kitűzött célt eredményezte. Ilyenkor a beavatkozás annak elemzésével kezdődik, hogy mi okozta a céltól való eltérést, a "kisiklást". Az elemzés eredménye lehet az, hogy a tervezés volt rossz, de lehet az is, hogy egyszerűen rossz volt a végrehajtás. Egy minőségirányítási gondolkodású embernek azonban mindig – ilyenkor is – azt kell keresnie, miért fordulhatott elő a rossz végrehajtás, mi engedte meg ezt, vagy mi tette ezt lehetővé, sokszor elkerülhetetlenné. Ez a fajta gondolkodás, ami mindig a tervezésben keresi a probléma okait, alkalmas arra, hogy az adott tevékenység végrehajtásában folyamatos fejlődést érjünk el.
Javítás vagy helyesbítés?
A folyamatos fejlesztés "műveléséhez" fontos különbséget tennünk két hasonló tevékenység között. A minőségügyi terminológia az egyiket javításnak, a másikat helyesbítésnek nevezi.
Érdemes megnéznünk e fogalmak definícióit (ISO 8402:1994).
Javítás
A javítás olyan tevékenység, amelyet a nem megfelelő terméken végeznek, hogy kielégítse a tervezett felhasználási követelményeket, bár lehet, hogy nem felel meg az eredetileg előírt követelményeknek.
A javítás a nem megfelelő termék kezelésének egyik módja. A javítás tartalmazza azt a helyreállító tevékenységet is, amelyet azért végeznek el, például a karbantartás részeként, hogy visszaállítsák egy régebben megfelelő, de most nem megfelelő termék használhatóságát.
Helyesbítő tevékenység
A helyesbítés olyan tevékenység, amelyet azért foganatosítanak, hogy megszüntessék egy már meglévő hiba okait, vagy megszüntessenek más nemkívánatos helyzetet, és megakadályozzák annak ismételt előfordulását. A helyesbítő tevékenységek kiterjedhetnek változtatásokra – például az eljárásokban és rendszerekben – annak érdekében, hogy minőségfejlesztést érjenek el a minőséghurok bármelyik szakaszában.
Különbséget kell tenni a "javító tevékenység" és a "helyesbítő tevékenység" között: amíg a "javító tevékenység" a javításra, utánmegmunkálásra vagy beállításra vonatkozik, és a már meglévő nem megfelelőség kezelésével kapcsolatos, addig a "helyesbítő tevékenység" a nem megfelelőség okainak megszüntetésére vonatkozik.
A javítással szemben, amit tüneti kezelésnek is hívhatunk, helyesbítésnek hívjuk azt, amikor a probléma okát akarjuk megtalálni, hiszen ezt megszüntetve a probléma nem fog még egyszer – ugyanezen okból – bekövetkezni. A helyesbítés az a problémamegoldó megközelítés, ami lehetővé teszi a folyamatos fejlesztést.
Példa
Azt, hogy a javítást sokszor nehéz megkülönböztetni a helyesbítéstől, vagyis egy problémára sokszor nehéz igazi helyesbítő megoldást találni, egy-két példán keresztül mutathatjuk be.
Egy ilyen problémafeltáró vizsgálat (szokásos elnevezésével: audit) után a probléma megfogalmazása a következőképpen szólt:
"Az üzemben a termékazonosító bizonylatokat nem minden esetben töltik ki." Erre a területi vezető a következő "helyesbítő" intézkedést írta le: "A termékazonosító bizonylatokat a jövőben fokozottabb odafigyeléssel kell kitölteni."
Első látásra nem tűnik fel talán semmi különös, de ha jobban belegondolunk, rájöhetünk, hogy ebben nincs semmi olyan, aminek a következményeképpen a jövőben ez az esemény nem következik majd be. Látható, hogy ez az intézkedés nem a probléma okára hat, hiszen nincs is megfogalmazva, miért nem töltötték ki a termékazonosító bizonylatokat.
A valóban helyesbítő intézkedés megfogalmazásához először is szükség lenne meghatározni, mi volt az oka annak, hogy nem töltötték ki a bizonylatokat, és ezt követően lehet csak – ebből kiindulva – eldönteni, milyen további intézkedésre van szükség azért, hogy a jövőben kitöltsék az említett bizonylatokat.
Heinold László