A látványos, csillogó autószalonok mellett a márkaszervizek szürke másodhegedűsnek tűnnek. A látszat azonban csal: a szerviz legalább akkora nyereséget hoz, mint az új autók eladása, ráadásul e szolgáltatás nélkül ma már lehetetlen vevőt találni.
Nem autót árulunk, hanem komplex szolgáltatást – állítja Csillagh István, az Opel Southeast Europe üzleti tanácsadási igazgatója. Az autó ennek csak egy része, hiszen a vásárlás csupán egy pillanat, de a szervizelés révén a vevő még évekig kapcsolatban marad a céggel.
A nagy autós cégek ezt persze már akkor tudták, amikor megtelepedtek Magyarországon; nem véletlen, hogy egyetlen olyan márka sem akadt, amely ne követelte volna meg márkakereskedőitől a szervizhálózat kiépítését is. Ez nem azért fontos, mert a garanciális javítást törvény írja elő, hanem mert a márkaszerviz több szempontból is jó üzlet.
Három üzletág
Egy autós cég alapvetően három üzletágból tesz szert bevételre: az autóeladásból, a szervizből és az alkatrészek eladásából. E két utóbbi között nagy az átfedés, hiszen az eladott alkatrészek jelentős hányadát a márkaszerviz építi be a javításra szoruló autókba. Az Opelnél ez az arány 60 százalék; a maradék 40 százalékot különböző autósboltok és a márkához nem tartozó, kisebb javítóműhelyek vásárolják meg.
Ki lehet ugyan számítani, hogy melyik üzletág hozza a legnagyobb nyereséget, de nem biztos, hogy igazságos az összehasonlítás – vélekedik Csillagh István. Egy bemutatóterem építési és működési költségeit ugyanis nem lehet összevetni egy szerviz hasonló költségeivel, márpedig a nyereség szempontjából ez a döntő.
A legnagyobb részlegnyereséget valóban az autóeladás hozza, de a szerviz és az alkatrészeladás együtt sokkal nagyobb falat: az autókereskedés fenntartási költségeinek 70- 80 százalékát e két üzletág fedezi. Különösen fontos volt ez azokban az években, amikor a Bokros-csomag áttételes hatására drasztikusan visszaesett az autóeladásból származó haszon, és sok márkakereskedés jószerivel csak a szervizelésből élt meg. Egy idő után persze ez a bevétel is lecsökkent, de addigra valamelyest magához tért a piac, és újra nőttek az eladások.
Akkoriban talán még szoros összefüggés volt az eladott autók száma és a szervizek későbbi bevétele közt, mára azonban ez megváltozott. Négy-öt éve a kötelező átvizsgálás még komoly üzletet hozott a szervizeknek, hiszen a vevő az új autót ezer kilométernyi autózás után köteles volt szervizbe vinni, ezt követően pedig tízezer kilométerenként ugyancsak esedékes volt az átvizsgálás. Ennek során kicserélték a szűrőket és az elkopott alkatrészeket. A technika fejlődése és a piacon dúló kíméletlen harc azonban véget vetett ennek a kellemes üzletnek: az ezer kilométeres kötelező szerviz ugyanúgy idejétmúlttá vált, mint az autók bejáratása, az átvizsgálások intervalluma pedig tízezerről tizenöt-húszezer kilométerre nőtt. Vagyis egy-egy új autót a garanciális időszakban – ami általában egy év – mindössze egyszer visznek a szervizbe. A javítóműhely egyébként sem keres sokat az átvizsgáláson, hiszen sok autótulajdonos másutt veszi meg a szűrőket és a fékbetéteket. Ilyenkor már csak a munkadíjon van hasznuk, valamint az autó szellőzőrendszerébe épített pollenszűrőn (ez ritkán kapható kereskedelmi forgalomban) és a motorolajon, amit átlagos kiskereskedelmi áron adnak, de hordóban, nagy tételben, tehát olcsón vesznek meg az olajcégektől.
A szervizesek tapasztalatai szerint a garanciális idő leteltével az autósoknak csak töredéke viszi hozzájuk gépkocsiját kötelező átvizsgálásra. Sokan úgy gondolják ugyanis, hogy ez csupán drága szemfényvesztés, ezért inkább maguk cserélnek olajat vagy fékbetétet. Ezzel csak az a baj, hogy a tizenöt-húszezer kilométerenként esedékes átvizsgálás jóval több az olajcserénél. Ilyenkor szisztematikusan átvizsgálják az autót – olyan ez, mint hajdan az üzemekben a tmk, vagyis a tervszerű megelőző karbantartás –, és ez garantálja, hogy a gépkocsi elhasználódásából származó hibákat még idejében észreveszik és kijavítják. A gyakorlat azt igazolja, hogy az éveken át rendszeresen átvizsgált autók sokkal ritkábban hibásodnak meg, mint azok, amelyeket csak a garanciális időben vittek a szervizbe – vagyis az autó tulajdonosa néhány éven belül biztosan elkölti javításra azt az összeget, amit a kötelező szervizek kihagyásával megspórolt.
Biztos bevétel
A szervizek számára tehát egyre inkább a meghibásodott autók hozzák az üzletet, ezen belül pedig a karambolos autók javításából származik a legnagyobb haszon. A törött kocsin jól lehet keresni, hiszen a töréskárért többnyire a biztosító fizet, így az autó tulajdonosának nem érdeke, hogy spóroljon rajta. Ilyenkor többnyire nem a sérült karosszériaelemek javítását, hanem azok cseréjét kérik, mert így kevésbé csökken az autó értéke – a számlát pedig úgyis a biztosító állja. A szerviznek ez a fajta munka már csak azért is jó üzlet, mert a javítási folyamat egyik legnagyobb befektetést igénylő részét – a fényezést – sok esetben nem maguk végzik, hanem külső, szerződéses partnert bíznak meg vele. Így a kisebb tőkéjű szerviztulajdonosok mentesülnek attól, hogy felépítsék a rendkívül drága festőműhelyt.
A szerviz persze fényezőrészleg nélkül is nagyon sokba kerül. Proksa Attila, a Chrysler Jeep Import Hungary Kft. műszaki vezetője szerint egy kicsinek számító, háromállásos szerviz felépítése minimum 80 millió forintba kerül – a telek árát nem számítva. A szervizek többsége pedig zöldmezős beruházásként épül, és többnyire nem a lakott településeken kívül, hanem drága, belterületi telken. Az építkezés azonban csak az első lépés; a márkaszervizt fel is kell szerelni, mégpedig az autógyár normáinak megfelelően. Ha valaki nem kicsi, hanem átlagos méretű – tehát 5-10 kocsiállásos, nagy kiszolgálóterekkel épített – szervizt akar, akkor a beruházás nagyságát százmilliókban mérheti, és ezt még tetézik a banki kamatok, hiszen alig akad vállalkozó, aki saját tőkéből képes ezt finanszírozni.
Érdemes felsorolni egy szerviz legfontosabb eszközeit – és persze az árukat –, hogy némi képet kapjunk arról, mennyi pénz kell egy ilyen műhelyhez. A fékpad minimum kétmillió forint; a hidraulikus emelőberendezés ára félmilliónál kezdődik, de elérheti az egymilliót is, a hozzá tartozó segédberendezések – szerszámkocsi, sűrített levegő stb. – további félmillió, és ezt annyival kell megszorozni, ahány kocsiállás van a műhelyben. A gyári célszerszámkészlet egy-másfél millió forint, és ebből annyi kell, ahány modellt az adott gyár forgalmaz; milliós nagyságrendű a szervizkomputer ára, és további vaskos milliókba kerülnek a húzatópadok, a futóműbemérő berendezés, a gázelemző műszer, az elszívóberendezés, a speciális hulladéktároló – hogy csak a látványosabb tételeket említsük. A szerviz ráadásul minden modellhez köteles beszerezni és raktáron tartani meghatározott mennyiségű alkatrészt is, amiben ugyancsak áll a pénz.
Képzés és ellenőrzés
Az ilyen beruházás megtérüléséhez természetesen évtizedek kellenek. A megtérülés ideje ráadásul igen nehezen számolható ki előre, mert nem csupán a szerviz bevétele számít, hanem pénzzel nehezen mérhető dolgok is. Ezek közül a legfontosabb a márkahűség kialakítása, amiben jelentős szerepet kapnak a szervizek. A márkahűség ugyanis nem – vagy nem csak – akkor alakul ki, ha a vevő szereti a kocsiját, hanem ha elégedett a későbbi szolgáltatásokkal, vagyis a szervizmunkával is. A jól működő szerviz tehát a mindenkori bevételen kívül további vásárlásokat is gerjeszt, ami ugyan nem a javítóműhely kasszájában érződik, hanem az autókereskedésben, de a haszon mindenképpen a cégen belül marad. Ezt az összefüggést a legtöbb márkánál felismerték, és sok energiát ölnek abba, hogy a szerelőkben is tudatosítsák.
Az Opelnél külön program foglalkozik a vevőkkel. Az Opel Difference nevű program lényege, hogy kevés, ha az ügyfél elégedett; az ügyfél legyen lelkes! – mondja a cég üzleti tanácsadási igazgatója. – A cég szakemberei aprólékosan átvizsgáltak minden folyamatot, amelynél a vevő is jelen van, és több száz olyan pillanatot határoztak meg, ahol a vevő tapasztal valamit, vagyis valamilyen benyomást szerez róluk. E pillanatok jó része a szervizek munkájával függ össze, ezért az ott dolgozók képzésébe ma már az is beletartozik, miként bánjanak az ügyféllel.
Hogy ez mennyire komoly feladat, azt jól illusztrálja, hogy az Opel nem elégedett meg a képzéssel; macerás ügyféllé kiképzett provokatőröket küldtek a szervizekbe, és így tesztelték, mennyire volt hatékony az oktatás. Ugyanakkor olyan vélemény is hallható, hogy mindez csak több év múlva hozhatja meg a gyümölcsét, mert a jelenlegi magyar piacon nem alakult még ki igazán a márkahűség. A vásárlók jó része egyelőre inkább az akciós árakkal törődik, nem pedig a háttérszolgáltatások minőségével – állítja Proksa Attila. Az autós cégek persze ettől függetlenül ügyelnek a szervizszolgáltatás színvonalára, bízva abban, hogy ez a trend idővel megváltozik.
| A szürkék hegedűsei A szürkeimport – minden márkakereskedő ősellensége – néhány éve még aktívan folyt, mára azonban visszaszorulóban van. A szürkeimport lényege, hogy az autót a márkaimportőrtől és a dílerhálózattól független autókereskedő vásárolja meg külföldön, behozza az országba és eladja. A hivatalos kereskedők azért haragudtak a szürkeimportőrökre, mert amíg ők százmilliós hirdetési hadjáratok révén népszerűsítettek egy-egy modellt, a szürkék nem költöttek hirdetésre, hanem a már futó kampányokat kihasználva adták el ugyanazt a kocsit. Ráadásul olcsóbban, hiszen mentesültek a hirdetés, a hálózatépítés költségeitől. Érdekes módon azonban a szervizeknek jól jött a szürkeimport. Az így behozott és eladott autókat ugyanis hozzájuk hordták kötelező szervizre és az azon túli javításokra, így amit a márkakereskedés elveszített a réven, azt – vagy annak jó részét – vissza tudta szerezni a vámon. Az átlagos modelleket egyébként kevésbé érintette a szürkeimport, inkább az exluzív amerikai és német modelleket hordták így be az országba, márpedig ezeknek csupán a szervizelésén is jól lehet keresni. |