Minőségirányítás a vállalkozásokban

Figyelem! Kérjük az értelmezésénél a megjelenés időpontját (2007. január 2.) vegye figyelembe!

Megjelent a Cégvezetés (archív) 104. számában (2007. január 2.)
Szöveg nagyítása Szöveg kicsinyítése Nyomtatás
A minőségvédelem, a minőségirányítás a hitel-, a piac- és versenyképesség egyik gyakori előfeltétele. A tematikus összeállítás végigvezeti az olvasót a minőségbiztosítási audit folyamatán.

A minőségirányítás rendszere

Szabványok

A vállalkozásoknál legáltalánosabb minőségirányítási rendszer az ISO 9000-2000 szabványsorozatra épül. A sorozat három szabványból áll:

- ISO 9000:2000 Alapok és szótár

- ISO 9001:2000 Követelmények

- ISO 9004:2000 Útmutató a teljesítmény növeléséhez

Kivonatosan mindhárom - fentiekben említett - szabványt bemutatjuk, a vállalati rendszer működésének alapjait adó ISO 9001 követelményeit pedig részletesebben taglaljuk.

Alapok és szótár

Az ISO 9000:2000 útmutató szabvány a minőségirányítási rendszer alapelveit írja le, továbbá tartalmazza a minőséggel kapcsolatos fogalmak szótárát.

A minőség fogalma

A szabvány megfogalmazása szerint a minőség "annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket". Mint látjuk, ez a megfogalmazás a gyakorlati élet során nehezen értelmezhető, ezért "A vevői és egyéb érdekelt fél követelményeinek való megfelelés" definíció alkalmazása vált általánossá.

Alapelvek

A minőségirányítási rendszernek nyolc alapelve van - mindkét fenti szabvány tartalmazza azokat -, amelyek segítik a szervezeteket a minőség menedzselésében.

A vállalkozások elsősorban vevőiktől függenek, ezért működésük során meghatározó a vevőközpontúság. Fel kell mérniük vevőik jelen és jövőbeli szükségleteit is, beleértve a latens igényeket is. Meg kell felelniük az általuk támasztott követelményeknek, és mindent meg kell tenniük annak érdekében, hogy felülmúlják elvárásaikat. Ennek következtében a vevői igényeket az egész szervezeten belül közölni kell, nem szabad, hogy csak a vevővel közvetlen kontaktust tartó szervezeti egységek értesüljenek róluk. Egyensúlyban kell tartani a vevői elvárásokat az egyéb érdekelt felek - például a tulajdonosok - érdekeivel. Irányítani kell a vevői kapcsolatokat és mérni a vevői elégedettséget.

ISO 9001 - vállalati minőségirányítási rendszer

A vállalati minőségirányítási rendszer a korábbi minőségbiztosítási rendszerhez viszonyítva nagyobb hangsúlyt fektet a vezetőség szerepére, a személyi és tárgyi erőforrásokra, a vevői megelégedettségre, a folyamatszerű megközelítésre, a folyamatos fejlődés bemutatására, az érdekelt felek szükségleteinek feltárására és az összes, szervezetre való alkalmasságra. Az új rendszer szakít az előző rendszerek gyártásközpontúságával, és a kor követelményeinek megfelelően jobban használható szolgáltató szervezetek számára is.

Útmutató a teljesítmény növeléséhez

Az ISO 9004:2000 útmutatást ad a minőségirányítási rendszer kialakításához, tartalmazza az állandó fejlődés folyamatát, lehetőségeket javasol a benchmarkingra, és szerepel benne egy egyszerű önértékelési modell is.

A szabvány tartalma, elemei

A szabvány tartalmazza a felső vezetés minőségirányítással kapcsolatos viselkedési modelljét, amely magában foglalja

- a megfelelő környezet kialakítására vonatkozó kötelezettséget,

- az alkalmazottak bevonását,

- a vevői követelmények fontosságának biztosítását,

- a követelmények kielégítését biztosító folyamatok bevezetését,

- hatékony és hatásos minőségirányítási rendszer bevezetését és működtetését, valamint

- a szükséges erőforrások biztosítását.

Dolgozók bevonása

A dolgozóknak a rendszerbe való bevonása teszi lehetővé, hogy képességeiket a szervezet maximálisan hasznosítsa. Mit is jelent ez a látszólag triviális kijelentés? Azt, hogy a dolgozóknak tudatában kell lenniük annak, hogy milyen szerepet töltenek be a szervezetben, és ez hogyan járul hozzá a vevői megelégedettség növeléséhez. Magukénak kell tekinteniük felelősségüket a problémák megoldásában. El kell érni, hogy aktívan keressék a saját és a vállalati folyamatok fejlődéséhez vezető lehetőségeket.

Tevékenységek folyamatként kezelése

A szervezet hatékony működése megköveteli, hogy a benne folyó tevékenységeket és az ezekhez szükséges erőforrásokat folyamatként kezeljék.

Feladatok

Meg kell határozni a vállalkozás folyamatait, azonosítani kell be- és kimeneteiket, határfelületeiket és az egyes folyamatok vevőit és beszállítóit, amelyek a belső folyamatok esetén az egyes szervezeti egységeket jelentik. Fel kell mérni az egyes folyamatok során fellépő kockázatokat és ezek hatásait, meg kell állapítani a felelősségi területeket. Természetesen a folyamatok működéséhez biztosítani kell a szükséges erőforrásokat is.

Mérés, értékelés szükségessége

Egy vállalkozás eredményes működtetése nem teszi megkerülhetővé, hogy irányításában a rendszerszemlélet kiemelt szerepet ne kapjon. Az adott célok elérését szolgáló, egymással kapcsolatban álló folyamatok azonosítása, megértése és irányítása hozzájárul egy szervezet hatékonyságához és eredményességéhez. A vezetőségnek folyamatosan mérnie kell a kiépített rendszert, értékelnie és fejlesztenie kell azt, miközben kézben kell tartani az adódó erőforrás-korlátozásokat.

Vevői visszajelzések, auditok eredményének felhasználása

A vevői visszajelzéseket, a külső és belső auditok eredményeit és a minőségirányítási rendszer vezetőségi átvizsgálásain tett megállapításokat lehet felhasználni arra, hogy a szervezet termékeit és folyamatait továbbfejlesszék. A folyamatos fejlődés általános folyamata a fenti bemenetek által szolgáltatott információ alapján meghatározott jelenlegi helyzet elemzésével kezdődik, amelynek alapján meghatározhatók a fejlesztési célok. A célok eléréséhez szükséges megoldásokat meg kell keresni, és értékelni kell azokat. A kiválasztott megoldás bevezetése után mérni és értékelni kell az elért eredményt, és abban az esetben, ha az értékelés a megfelelő eredményt hozta, úgy formalizálni kell a változásokat.

Elemzés

A hatékony döntések meghozatala az adatok és információk logikus és intuitív elemzésén alapul. Ezért az adatokat mérni, illetve, ahol nem lehetséges a mérés, ott gyűjteni kell. Az adatokat a szabvány előírásainak megfelelően statisztikai módszerek alkalmazásával kell elemezni.

Beszállítói kapcsolatok kialakítása

A szervezetnek kölcsönösen előnyös kapcsolatot kell kialakítania beszállítóival, erre alapozva növelhető az a képességük, hogy értéket hozzanak létre. Ennek érdekében a szervezetnek tudatosan, megfelelő kritériumok alapján - amelynél a minőség iránti elkötelezettség jegyében az ár nem lehet a legnagyobb hangsúllyal szereplő szempont - kell kiválasztania beszállítóit, alvállalkozóit. Mindkét fél számára megfelelő együttműködést kell kialakítania, beleértve a hatékony kommunikációt és a szükséges információk megosztását is. A termékek, illetve folyamatok együttes fejlesztése lehetőséget adhat a kívánt célok eléréséhez. A beszállítók, alvállalkozók eredményeit és fejlődésüket el kell ismerni.

Auditálási útmutató - ISO 19011:2002 szabvány

A minőségirányítási - és környezetközpontú - irányítási rendszerek auditálásának útmutatóját az ISO 19011:2002 szabvány tartalmazza. Ennek a szabványnak az útmutatásai használatosak a minőség- és környezetirányítási rendszerek együttes vagy egymástól független auditjaikor egyaránt.

Az ISO 9001:2000 szabvány

Az ISO 9001 minőségirányítási rendszer alapvető megértéséhez meg kell vizsgálni a folyamatokon keresztül működő szervezet koncepcióját. Minden munka egy folyamat, és csak a folyamatok áttekintése révén érthető meg egy szervezet működése. Az ISO 9000 szabványcsalád megfogalmazása értelmében a folyamat "egymással kapcsolatban vagy kölcsönhatásban álló tevékenységek sorozata, amely a bemeneteket kimenetekké alakítja át".

A folyamatokat, illetve alfolyamatokat, sorrendjüket, kölcsönhatásaikat érteni és irányítani kell. Nagyobb szervezet esetében a teljes üzleti folyamat áttekinthetetlen lenne, ezért célszerű kisebb folyamatok sorozatára bontani azt, a kapcsolatok bemutatásával, mikor is az egyik folyamat kimenete adja a másik folyamat bemenetét. Amennyiben valamely folyamatot elhagynánk, úgy a termék, szolgáltatás megvalósulása ellehetetlenülne.

A szervezeten belül a közreműködök tevékenységüket általában nem tekintik folyamatnak, nem látják át, tevékenységük mely részét képezi annak a szervezeti egységen belüli rendszernek, amelyben dolgoznak. Ez lehet az oka annak, hogy a határterületeken lévő gyenge ellenőrzési tevékenység sok hibát okozhat. A minőségirányítási rendszer formális keretet ad a folyamatok tervezéséhez, ellenőrzéséhez és fejlesztéséhez. Előírja, hogy a szervezet tervezze meg termékmegvalósítási folyamatait. A termék-előállítási főfolyamat mellett az azt meghatározó támogató folyamatokra - például beszerzés, karbantartás, terméktervezés stb. - is kiterjed a rendszer alkalmazási köre.

A folyamatok feltérképezése folyamatábrák segítségével lehetővé teszi a szervezeten belüli folyamatok mélyebb megismerését. A folyamatábrák legnagyobb jelentősége abban rejlik, hogy a folyamatok bárki számára tisztán átláthatóak, azonosíthatóak és megérthetőek, a fejlődés nyomon követhető segítségükkel.

Igen fontos, hogy az alvállalkozásba kiadott folyamatokat - amelyek a termék megfelelősségét befolyásolják - ugyanolyan fontossággal kell kezelni és kézben tartani, mint a vállalkozáson belülieket.

A minőségirányítási rendszer megfelelő működtetése esetén a szervezet bizonyítani tudja, hogy folyamatosan képes a vevői és jogszabályi követelményeknek megfelelő terméket szolgáltatni, és a rendszer hatékony alkalmazásával fokozni tudja a vevői megelégedettséget. Azokat a szabványban meghatározott követelményeket, amelyek nem befolyásolják a szervezetet abban, hogy megfelelő terméket szolgáltasson, minőségirányítási rendszeréből kizárhatja (például nem végez műszaki tervezést).

Általános követelmények

A szabványsorozat bemutatása után nézzük meg, milyen követelményei vannak a minőségirányítási rendszernek!

Az általános követelmények szerint egy szervezetnek létre kell hoznia, és be kell vezetnie minőségirányítási rendszerét, dokumentálnia kell azt, folyamatosan fenn kell tartania és fejlesztenie. Ezeknek a tevékenységeknek a végrehajtását igazolnia is kell.

Szervezeti feladatok az általános követelmények teljesítésében

Kérdésként merül fel, hogy melyek a szervezet feladatai az általános követelmények teljesítésével kapcsolatban? Az előzőekben vázoltaknak megfelelően a szervezetnek meg kell határoznia a minőséget befolyásoló folyamatokat és azok alkalmazását, sorrendjüket és a kölcsönhatásokat. Meg kell határozni a folyamatok eredményes működtetésének kritériumait, az ellenőrzés módszereit. Biztosítani kell a folyamatok eredményes működéséhez szükséges erőforrásokat, beleértve az információt is. Végül figyelemmel kell kísérni, mérni és elemezni kell azokat, valamint olyan tevékenységeket kell alkalmazni, amelyek szükségesek a folyamatok eredményességéhez és fejlesztéséhez.

Kötelező dokumentumok a minőségirányításban

A minőségirányításban az ún. kötelező dokumentumok a következők: * minőségpolitika, * minőségcélok, * minőségirányítási (vagy minőségügyi) kézikönyv, * minőségügyi tervek, * minőségügyi feljegyzések, * fentieken kívül kötelező előírás eljárás készítése a dokumentumok és adatok kezelésére, a belső auditra, a nem megfelelő termék kezelésére, a helyesbítő és megelőző tevékenységekre, * a szabvány legtöbb fejezete megköveteli, hogy bizonyos tevékenységek - például az ellenőrzések - eredményét fel kell jegyezni. Ezenkívül ott is szükséges dokumentáció, ahol az a folyamatok hatásos működése céljából elengedhetetlen.

Dokumentációs rendszer

A rendszer működésének érdekében ún. dokumentációs rendszert kell kidolgozni. A jól kialakított dokumentációs rendszer bemutatja a vállalkozás minőségügyi rendszerét, egzakt módon meghatározza a hatásköröket, felelősségeket és módszereket. Azonosítja az információk forrásait, és bizonyítja a bevezetés tényét.

"A dokumentum"

A minőségirányítás fogalomtárában a dokumentum nem feltétlenül egy papír vagy elektronikus alapú dokumentumot jelent, hanem információt és annak hordozóját. Például egy műanyag, eldobható borotva lehet-e dokumentum? Igen, amennyiben mondjuk egy mintadarabról van szó, amely egy sorozatgyártás mintapéldányát jelenti.

A dokumentáció terjedelme

A minőségirányítási rendszer dokumentációjának kiterjedtségét meghatározza a szervezet mérete, típusa, a folyamatok bonyolultsága és kölcsönhatásaik, valamint a személyzet felkészültsége.

A hozzáférhetőség követelménye

A dokumentációs rendszernek a szervezetben dolgozók számára hozzáférhetőnek kell lennie. A legtöbb nagyobb méretű vállalkozás ma már rendelkezik belső számítógépes hálózattal, célszerű a dokumentációs rendszert erre a hálózatra feltenni, természetesen oly módon, hogy az írási hozzáférhetőséget csak az arra illetékes munkatársak kapják meg.

Dokumentációs piramis

Az ISO 9001 nem írja elő a dokumentumok formáját, és nem határozza meg teljesen azok egymással való összefüggését. Ennek megfelelően minden vállalkozás a saját igényeinek megfelelő dokumentációs rendszert alakíthat ki, bár egy általános útmutatót létrehozott a gyakorlat annak érdekében, hogy a külső auditok esetén a kialakított rendszer elfogadható legyen. A gyakorlati munka során kialakult egy általános struktúra is a minőségügyi rendszerek dokumentálásának területén. A minőségügyi rendszer dokumentációs piramisának csúcsán a Minőségügyi Kézikönyv áll. A felső szintű dokumentumok az Eljárások, az alsó szintűek pedig a Munkautasítások. A piramis alját a formanyomtatványok, feljegyzések képezik.

Minőségirányítási Kézikönyv

A Minőségügyi vagy Minőségirányítási Kézikönyv útmutatót jelent a minőségügyi rendszerhez, tartalmazza a vállalkozás bemutatását, minőségirányítási rendszerének leírását - beleértve a rendszer dokumentáltságát is. Tartalmaznia kell, vagy utalnia kell az eljárásokra is. A Kézikönyv nyilvános dokumentum, ennek következtében - ha az jó kialakítású - kedvező benyomást tehet a potenciális ügyfelekre és a külső auditorokra is, akik - egyebek mellett - ennek alapján is ítélik meg a rendszer működését.

A szabvány kötelező előírásokat határoz meg a Kézikönyv tartalmára. Mindenképpen meg kell jelölni a minőségügyi rendszer alkalmazási területét, az esetleges kizárásokat és azok indoklását, a dokumentált eljárásokat, vagy az azokra való hivatkozást, és a folyamatok közötti kölcsönhatásokat.

Bár nem előírás, ennek ellenére a Kézikönyvben hasznos bemutatni a vállalkozás minőségpolitikáját, a szervezeti diagramot, a főtevékenységek felelőseit és a dokumentációs rendszer felépítését is.

A Kézikönyv felépítésénél a gyakorlatban két megoldás kristályosodott ki. Az általánosabban elterjedt forma esetében a Kézikönyv minden szabványfejezetnek külön oldalt vagy fejezetet szentel. Ez a megoldás egyszerűbb és a külső auditorok által jobban kedvelt.

Alternatívaként nem a szabványpontok alapján készült, hanem a belső folyamatokat alapul vevő megoldás merül fel. Ez felhasználóbarátabb, és jobban igazodik a vállalkozás belső terminológiájához. Ebben az esetben érdemes külön bemutatni azt, hogy hogyan kapcsolódnak egymáshoz a folyamatok és a szabványpontok.

Minőségügyi eljárások

A minőségügyi eljárások két szinten léteznek, feladatuk a folyamatok egyértelmű szabályozottságának biztosítása.

A felső szintű eljárások leírják a folyamatok működését és szabályozását, beleértve több szervezetet, funkciót, illetve személyt. Ezekben az eljárásokban meg kell jelennie a célkitűzéseknek - mi az eljárás célja -, az eljárás érvényességi területének - a vállalkozás mely területeire, szervezeteire érvényes maga az eljárás -, a felelősségi körnek, a módszereknek és a más eljárásokra, munkautasításokra stb. vonatkozó hivatkozásoknak egyaránt.

Munkautasítás

Amennyiben egy folyamat bonyolultsága túl nagy terjedelmű és átláthatatlan eljárást eredményezne az összes fontos szempont figyelembevételének esetén, úgy a részletesebb leírást jobb egy vagy több alacsonyabb szintű eljárásban - munkautasításban - tárgyalni.

Formanyomtatványok, feljegyzések

Az adatok nyilvántartására tervezett dokumentumokat nevezzük formanyomtatványnak, amelyek kitöltésük után feljegyzésekké válnak. Bonyolultságuk - céljuknak megfelelően - az egészen egyszerűtől a többoldalas változatig terjedhet. Kezelésükre a többi minőségügyi dokumentumtípusra érvényes szabályok vonatkoznak.

Külső dokumentumok

Egy vállalkozásnál evidens módon nemcsak saját belső, hanem külső dokumentumok - például jogszabályok, szabványok, műszaki rajzok, leírások stb. - is szerepelnek, amelyekre szükség szerint a minőségügyi dokumentációban hivatkozni kell.

Dokumentumok kezelése

A dokumentumok kezelésére ún. dokumentált eljárást kell kidolgozni, amely szabályozza a használatbavétel előtti jóváhagyást. A dokumentumok jóváhagyásának folyamata magában foglalja a készítést, az ellenőrzést és a jóváhagyást. A készítő általában az a személy, aki az adott területen dolgozik, a feladatot végzi, az ellenőrző az adott terület vezetője, míg a jóváhagyó a felső vezető. Szabályozni szükséges a felülvizsgálat, módosítás és újrakiadás módját, jelölni kell a módosításokat és a kiadási állapotot. Biztosítani kell azt, hogy a dokumentumok felhasználási helyén csak az érvényes példányok álljanak rendelkezésre, vagyis papír alapú dokumentációknál az érvényteleneket össze kell gyűjteni, és adott esetben megsemmisíteni, míg számítógépes rendszer alkalmazása esetén a szükséges frissítésekről nem szabad elfeledkezni - ezzel egyben az elavult dokumentumok véletlen felhasználása is megelőzhető. Külső és belső dokumentumok esetén is figyelmet kell fordítani az olvashatóságra és azonosíthatóságra, valamint a dokumentumkezelésre.

Feljegyzések megőrzése

A minőségügyi rendszer működése során keletkezett feljegyzéseket meg kell őrizni, ez bizonyítékot nyújt a rendszer megfelelő működésére. A feljegyzéseknek megfelelően azonosíthatóknak kell lenniük. Megőrzési idejüket és selejtezésüket szabályozni kell, biztosítani kell védelmüket, megfelelő tárolásukat. Az érvényes formanyomtatványok jegyzékét külön nyomtatványon kell elkészíteni.

Bár nem követelmény, de a feljegyzések elvesztése vagy károsodása a vállalkozásnak nagy üzleti kockázatot jelenthet, ezért adott esetben biztonsági másolatok elkészítése is szükséges lehet.

Minőségügyi terv, tervezés

A minőségügyi terv a minőségügyi tervezés egyik kimenete. Előírja, hogy egy meghatározott szerződés követelményeit hogyan kell teljesítenie a szállítónak. A terv készítését a vevő igényelheti, de a szerződést teljesítő vállalkozás is kezdeményezheti. A Kézikönyv és az eljárások, utasítások meghatározzák azt, hogy a szervezetnek hogyan kell kezelnie a vevő által támasztott követelményeket a különböző szerződések esetén. Jól kialakított rendszer mellett ezek megfelelően rugalmasak a különféle szerződések előírásainak teljesítésére. Azonban, ha egy szerződés által előírt követelményrendszer lényegesen eltér ettől, úgy a minőségügyi rendszer folyamatait némileg módosítani kell. * Minőségügyi tervezésnek nevezzük azt a folyamatot, amely meghatározza a vevőspecifikus követelményeket és azt, hogy hogyan tudja a szállító kielégíteni azokat. Természetesen a minőségügyi tervet másképp is nevezhetik, például munkatervnek, projekttervnek stb. * Nehéz egzakt módon meghatározni, hogy mit kell egy minőségügyi tervnek tartalmaznia, de elkészítésénél mindenképpen figyelembe kell venni a szerződéses és egyéb - például jogszabályi - követelményeket. Meg kell jelölni a terv célját és alkalmazási területét, a hatásköröket és felelősségeket. Amennyiben a teljesítés érdekében a szervezet változása szükséges, úgy azt is meg kell jeleníteni. A tervnek emellett tartalmaznia kell a vonatkozó minőségügyi eljárásokat, a felülvizsgálás és jóváhagyás bizonyítékait, a terv kiadási állapotát és külső-belső elosztását.

A felső vezetés felelőssége

A minőségirányítási rendszerben a felső vezetésre többirányú felelősség hárul. Nyilvánvalóvá kell tennie elkötelezettségét a rendszer létrehozása, bevezetése és fejlesztése iránt. Milyen eszközök segítik ennek megvalósítását?

A minőségpolitika meghatározása

A felső vezetőségnek meg kell határoznia a vállalkozás minőségpolitikáját, gondoskodnia kell arról, hogy az feleljen meg a szervezet célkitűzéseinek. A minőségpolitikának elkötelezettséget kell tartalmaznia a követelmények teljesítésére és a folyamatos fejlődésre. Keretet kell adnia a minőségcélok kitűzéséhez és átvizsgálásához, vagyis ahhoz, hogy a minőségcélok egyértelműen levezethetőek legyenek a minőségpolitikából.

Közzététel

A minőségpolitika közzététele sokféle módon lehetséges, így hirdetménnyel, szórólappal, az egyes területeken való kifüggesztéssel, intraneten (vállalati belső számítógépes hálózat) stb.

Oktatás

Ám nem elegendő a közzététel, a minőségpolitika tudatosítása is szükséges a munkatársak felé. Ennek leggyakoribb módja az oktatás, amelyet a részletes tematikát tartalmazó oktatási jegyzőkönyvvel lehet bizonyítani.

Évenkénti felülvizsgálat

A minőségpolitika nem örök érvényű, kőbe vésett törvény, a folyamatos fejlődés jegyében évente legalább egyszer felül kell vizsgálni azt - például vezetőségi átvizsgálás alkalmával, jegyzőkönyvben rögzítetten -, mégpedig a folyamatos alkalmasság szempontjából.

Elérhető minőségcélok kitűzése

A felső vezetőség felelőssége, hogy mérhető minőségcélokat tűzzön ki a szervezet minden minőségirányításban érintett szintje és funkciója számára. A céloknak összhangban kell lenniük a minőségpolitikával, legegyszerűbben úgy lehet ezt az összhangot megteremteni, ha a cél megnevezése után idézzük a minőségpolitika célra vonatkoztatható mondatát. A vállalkozások hosszú távú jövőképének eléréséhez alakítja ki stratégiáját, amely stratégiában megjelenő célokhoz illeszkedik a minőségpolitika. A rendszeresen felülvizsgált és aktualizált politika adja a keretét a minőségcéloknak, amely célok eléréséhez konkrét programok megvalósítása szükséges.

Gondoskodás a minőségirányítási rendszer tervezéséről

A vezetőség feladata a gondoskodás a minőségirányítási rendszer tervezéséről, vagyis az előzőekben említett folyamattervezésről - a kitűzött minőségcélok elérésének érdekében. A rendszer működőképességét akkor is fenn kell tartani, ha a rendszerbe módosításokat vezetnek be.

Hatáskörök, felelősségi körök meghatározása

Egy szervezet hatékony működésének egyik feltétele a hatás- és felelősségi körök meghatározása és ezek közzététele. Ennek bizonyítékai a Szervezeti és Működési Szabályzat (SZMSZ), munkaköri leírások - a munkatársaknak audit esetén saját, érvényes példányukat be kell tudni mutatniuk -, a megbízások, a Minőségügyi Kézikönyv.

Minőségirányítási megbízott (vezető) kijelölése

A felső vezetésnek ki kell jelölnie egy tagját, aki megfelelő hatáskörrel és felelősséggel rendelkezik a minőségirányítási rendszer számára szükséges folyamatok létrehozása során, valamint azok bevezetésével és fenntartásával kapcsolatban. A kinevezésnek, megbízásnak - lehetőség szerint - írásban kell megtörténnie. A vezetőség képviselőjének - vagyis a minőségirányítási megbízottnak, vezetőnek - be kell számolnia a rendszer működéséről és az ezzel kapcsolatos szükséges fejlesztésekről, gondoskodnia kell a szervezeten belül a vevői követelményekkel kapcsolatos tudatosság előmozdításáról. Feladatainak teljesítését igazolnia kell.

Hatékony kommunikációs folyamatok bevezetése

A szervezeten belüli hatékony kommunikációs folyamatok bevezetése szintén a felső vezetés felelőssége. Ezek módját például az SZMSZ-ben, Kézikönyvben, szervezeti ábrákban lehet és egyben kell is rögzíteni.

A rendszer átvizsgálásának kötelezettsége

A minőségügyi rendszer folyamatos alkalmassága és hatékonysága érdekében a vezetésnek a rendszert tervszerű időközönként át kell vizsgálnia. A rendszer bevezetésekor, vagy ismétlődő, jelentősebb problémák esetén az átvizsgálást gyakrabban kell elvégezni, hogy ellenőrizzék a fejlődést, és megoldást találjanak a felmerült problémákra. Az átvizsgálással kapcsolatban az ISO 9001 szabvány a tervszerűségen kívül egyéb kötelezettségeket is előír. Ennek megfelelően meg kell vizsgálni a rendszer alkalmasságát, megfelelősségét és eredményességét. Át kell tekinteni az esetleges változtatások szükségességét, és az előbbiekben említettek szerint felül kell vizsgálni a minőségpolitikát és a minőségcélokat is.

Az eredményes végrehajtás alapja

A vezetőségi átvizsgálás eredményes végrehajtásához nyújtanak segítséget a szabvány által kötelezően előírt bemenő adatok. Szerepelniük kell a korábbi átvizsgálások és a legutóbbi külső és belső auditok eredményeinek, a vevői visszajelzéseknek, a folyamatok működésével és a termékek megfelelősségével kapcsolatos információknak. A változásokra, fejlesztésekre vonatkozó ajánlásokat sem szabad figyelmen kívül hagyni.

Átvizsgálások eredményének alátámasztása

Az átvizsgálások eredményét szintén kötelezően előírt, kimenő adatokat tartalmazó dokumentummal kell igazolni. Meg kell határozni az erőforrás-szükségleteket, a rendszer és folyamat, valamint a vevői követelményekkel kapcsolatos fejlesztéseket.

A szabvány és a saját cégen belüli előírások minden idevonatkozó pontját az audit során hangsúlyozottan ismernie és teljesítenie kell nemcsak a munkatársaknak, hanem a vezetőknek is.

Erőforrások

A szervezetnek meg kell határoznia azokat a humán és tárgyi erőforrásokat - és egyben gondoskodnia kell azok megteremtéséről -, amelyek lehetővé teszik a minőségirányítási rendszer bevezetését, a folyamatok fenntartását és eredményességük folyamatos fejlődését, és amelyek eredményeképpen a vevői megelégedettség szintje nő.

A felkészültség meghatározása

A minőségirányítási rendszerben meghatározott feladatokkal ellátott személyeknek kompetensnek kell lenniük feladataik ellátására. Ezért meg kell határozni, hogy az egyes munkakörök ellátásához milyen felkészültséget (iskolai végzettség és szakmai tapasztalat) vár el a vállalkozás.

A meghatározás módja

A felkészültség meghatározásának nem kell feltétlenül írásos formában megjelennie, kisebb (néhány fős) cégeknél a szóbeli meghatározás az elfogadottabb, nagyobbaknál pedig az írásbeli forma. Ennek legpraktikusabb megvalósítása egy táblázat elkészítése, amely összefoglalva tartalmazza a megkívánt szinteket, és azt célszerű a végzettséget igazoló dokumentumok másolata mellett tárolni. Másik lehetőség az elvárások személyenkénti meghatározása a munkaköri leírásokban. A vállalkozás maga döntheti el a minimumképzettségeket és -képességeket, ezért nem célszerű az alkalmazásban álló munkatársakénál magasabb szintet meghatározni, ugyanakkor a jogszabályi kötelezettségeket (például targoncavezetői engedély, higiéniai minimumvizsga, TIR jogosítvány stb.) figyelembe kell venni.

Igazolási kötelezettség

Az elvárt minimumnak való megfelelést audit esetén igazolni kell, iskolai végzettségnél bizonyítványokkal, illetve azok másolatával.

Képzések, oktatás

A vállalkozásnak a folyamatos fejlődés érdekében gondoskodnia kell vezetőinek és munkatársainak belső és külső képzéséről, oktatásáról. Ezeket az oktatásokat tervezni és szervezni kell. A tervezés megvalósulásának bizonyítéka az oktatási terv, amelyben az oktatás megnevezését, a résztvevők körét, időtartamát szokás feltüntetni. A tervben a hagyományos tanfolyamok, iskolai képzések és kötelezően előírt oktatások (például tűz- és munkavédelmi oktatás) mellett a kiállításokon, szakvásárokon, konferenciákon való részvételt is célszerű feltüntetni.

Oktatások dokumentálása

Az oktatások megtörténtét belső oktatások esetében oktatási naplóban célszerű dokumentálni, feltüntetve az oktatás tematikáját és a megtörtént oktatás hatékonyságának vissza-ellenőrzési módját is. Az oktatások eredményének kiértékelése szóban és írásban történhet. A szóbeli visszaellenőrzés jelentheti például az azonnali visszakérdezést az oktatás végeztével, vagy a belső auditok, vezetői ellenőrzések és átvizsgálások alkalmával történő ellenőrzést. Az írásbeli ellenőrzés tesztek elvégzésének, eredményes vizsgák letételének, diplomák megszerzésének formájában jelenik meg.

A minőségüggyel kapcsolatos oktatások nyújtanak lehetőséget arra, hogy a szervezetben dolgozók megismerjék saját tevékenységük fontosságát, és azt, hogy miképpen járulhatnak hozzá a kitűzött minőségcélok eléréséhez.

A megfelelő infrastruktúra biztosítása

Az erőforrások biztosításának fogalmába beletartozik a megfelelő infrastruktúra rendelkezésre állása is. Olyan infrastruktúrával - vagyis épületekkel, hardver- és szoftvereszközökkel és támogató szolgáltatásokkal stb. - kell rendelkezni, amely biztosítja a termék megfelelőségét. A legkülönfélébb tevékenységek természetesen a legkülönfélébb eszközöket igénylik, de néhány általános szempont így is megfogalmazható.

Épületek

Épületek esetén a megfelelő tisztasági feltételek és a kijelölt közlekedési útvonalak megléte, a megfelelő raktározási és tárolási feltételek (például hűtött raktár) és az épületek megközelítésének biztosítása mindenhol elvárás.

Gépek, berendezések

A gépek, berendezések biztosítása nemcsak egyszerűen az eszközök meglétét jelenti, hanem azok folyamatos, tervszerű karbantartása is követelmény. Nem engedhető meg minden esetben a termeléskiesést okozó, átszervezést igénylő utólagos javítás, hanem karbantartási tervben rögzített, előre tervezett tevékenység szükséges.

Munkakörnyezet

A támogató vagy kapcsolt szolgáltatások a logisztika és kommunikáció területét ölelik fel.

A megfelelő minőségű munkavégzéshez a megfelelő munkakörnyezet megléte elkerülhetetlen. Vagyis meg kell határozni és biztosítani kell azokat a személyi és fizikai feltételeket, amelyek befolyásolják a termék megfelelőségét.

A tervezési fázis főbb elemei

Meg kell határozni a termékre vonatkozó követelményeket, illetve minőségcélokat. Minőségügyi terv készítése abban az esetben szükséges, amikor a minőségügyi rendszer dokumentumaiban meghatározottaktól lényegesen eltérő vevői igények merülnek fel. Abban az esetben, ha egy cég minden megrendelése egyedi, nem szükséges eljárásban szabályozni a termék-előállítás vagy szolgáltatásnyújtás folyamatát. Ilyenkor azonban minden munkára külön minőségügyi tervet kell készíteni. Szolgáltató szervezeteknél projektterv, építőipari vállalkozások esetén a kivitelezések lebonyolításához sávos ütemterv - amely az egyes alvállalkozók felvonulásának ütemtervét tartalmazza -, vagy ellenőrzési terv - amely az egyes munkafázisok ellenőrzésének módját, felelősét, az elfogadás kritériumait, szabványokat, jogszabályokat tartalmazza - készülhet. * Nemcsak a követelményeket, hanem a folyamatokat és a dokumentáció szükségességét is meg kell határozni. * Biztosítani kell a termékkel kapcsolatos konkrét erőforrások és feltételrendszer megteremtését. A folyamat során a termék figyelemmel kísérése, vizsgálata, igazoló és érvényesítő ellenőrzése, valamint az elfogadási kritériumok meghatározása is szükséges. * Definiálni kell azokat a feljegyzéseket, amelyek igazolják, hogy a folyamatok és a termékek kielégítik a követelményeket.

A termék-előállítás tervezése

Az egyéb folyamatok megtervezéséhez hasonlóan a termék előállításának fő- és alfolyamatait is meg kell tervezni, és ki kell alakítani azokat.

A gép, az ember, a mérés, az anyagok, a módszer és a környezet együttesen járulnak hozzá a termék elkészültéhez. A gép, mely a tevékenység végrehajtására szolgál, és az ember, aki megfelel a feladat ellátásához szükséges fizikai és képességi követelményeknek. A mérések azok az ellenőrzések, amelyek szükségesek a termék megfelelőségének eléréséhez, az elfogadási kritériumokkal és a szükséges mérőeszközökkel. A módszer, vagyis egy eljárás, amellyel az adott munka pontosan és következetesen elvégezhető. A környezet ebben az esetben a munka elvégzéséhez szükséges fizikai környezetet és emberi faktorokat jelenti.

Verifikálás és validálás

A tervezés és fejlesztés igazolása (verifikálás) annak megerősítésére szolgál, hogy meg lehessen győződni arról, a tervezés, illetve fejlesztés kimenő adatai teljesítik a bemenő adatok által állított követelményeket. * A gyakorlatban többféle igazolási technika létezik, úgymint a számítások ellenőrzése, alternatív számítások elkészítése, összehasonlítás egy hasonló, bevált műszaki tervvel stb. Ugyancsak verifikálási technika olyan kísérleti bemutatók végzése, amelynél modellt használnak. A folyamatot olyan szakembernek kell végeznie, aki megfelelő felkészültséggel rendelkezik az adott szakterületen, illetve néhány esetben független szakértő bevonása is szükségessé válhat. Az igazolóeljárás eredményét vagy a szükséges intézkedéseket feljegyzésben kell rögzíteni - amely akár a tervdokumentáción szereplő, megfelelő személy általi aláírás is lehet. * Amennyiben az lehetséges, a tervezés, fejlesztés eredményét érvényesíteni (validálni) kell. A validálás azt a célt szolgálja, hogy objektív bizonyíték szolgáltatásával biztosítsák azt, hogy az előállított termék képes kielégíteni az előírt követelményeket, vagyis megfelelően működik. Használati tárgy tervezésekor a validálás prototípus gyártását és kipróbálását, szoftverfejlesztés esetén a program tesztelését jelenti. Az érvényesítés során használt körülmények lehetnek valódiak vagy szimuláltak. Ezt a tevékenységet el lehet végezni a termék egy részén is akkor, ha az egész terméken való érvényesítés nem praktikus. Amennyiben lehetséges, az érvényesítési tevékenységet be kell fejezni a termék kibocsátása, alkalmazásba vétele előtt. Néhány speciális termék esetén az érvényesítést megtervezett körülmények között végzik, például túlterheléses vizsgálattal.

Vevőkkel kapcsolatos folyamatok

A vevő teljes megelégedését szolgáló terméket akkor lehet előállítani, ha pontosan ismertek, tehát meghatározottak a termékre vonatkozó követelmények.

Vevő (megrendelő) által meghatározott követelmények

A termékre, szolgáltatásra vonatkozóan elsődlegesen a vevő (megrendelő) határozza meg a követelményeket. Ez lehetséges írásos, de akár szóbeli formában is, ajánlatkérés, megrendelés, szerződés képében, de a vevő (megrendelő) küldhet mintát vagy tervrajzot is. Nem ritka eset, hogy a vevő (megrendelő) fogalmazása a termék, illetve a kritériumok vonatkozásában nem szakszerű. A vevői követelményeket a szállítónak olyan formába kell öntenie, amelyet mindenki megért saját szervezetén belül.

Járulékos kötelezettségek

Figyelembe kell venni - a fentieken túlmenően - a szükséges, de a vevő (megrendelő) által nem meghatározott követelményeket és járulékos kötelezettségeket is. Melyek lehetnek ezek? Ilyen követelményeknek minősülnek például a termékekre vonatkozó vagy előállításuk folyamatához kapcsolódó jogszabályok, szabványok, vagy a szállító szervezet által meghatározott bármely egyéb követelmény. Nagy volumenben forgalmazott fogyasztási cikkek esetében az azokra vonatkozó követelmények piackutatással is meghatározhatók.

Szállítói átvizsgálás

A termékre vonatkozó meghatározott követelményeket a kötelezettségvállalás (szerződéskötés, ajánlattétel) előtt a szállítónak át kell vizsgálnia.

A vizsgálat tartalma

Ennek az átvizsgálásnak biztosítania kell, hogy a követelmények egyértelműek legyenek, emellett eljárást kell biztosítania arra az esetre, ha a szerződéses vagy a rendelési követelmények (körülmények) eltérnek az előre elfogadott kritériumoktól. Amennyiben változnak a vonatkozó követelmények, úgy a változásokról az összes érintettet értesíteni kell. Az átvizsgálásnak biztosítania kell azt is, hogy a szervezet képes a megfelelő teljesítésre. Az átvizsgálásban olyan személyeknek kell részt venniük, akik hivatottak annak megítélésére, hogy a szervezet képes megfelelni a támasztott követelményeknek. Minőségügyi szempontból tehát nem megengedhető, hogy a teljesítési képességre vonatkozó döntés egy esetlegesen nem hivatott - például marketing, pénzügy - szervezeti egység hatásköre legyen.

Az átvizsgálás igazolása

Az átvizsgálást igazolni kell, ez lehetséges magán az ajánlaton, a szerződésen aláírással - ebben az esetben meg kell határozni, hogy mit jelent az aláírás -, vagy esetleg külön, szerződést kísérő nyomtatvány kitöltésével.

Kapcsolattartás a vevőkkel (megrendelőkkel)

A vevőkkel (megrendelőkkel) való kapcsolattartás folyamatánál meg kell határozni, és meg is kell valósítani egyes követelményeket.

Tájékoztatási kötelezettség

A vevőket tájékoztatni kell a termékre vonatkozó jellemzőkről. Ennek számtalan formája lehet, például katalógusok, kezelési, karbantartási útmutatók, ruházati kezelési címkék, a termék kipróbálásának lehetősége, szakmai tanácsadás.

Vevőigények kezelése

Definiálni kell a teendőket a vevői érdeklődésekre, szerződésekre, megrendelések kezelésére - beleértve a módosításokat is - vonatkozóan. Ezt a folyamatot adott esetben megkönnyítheti ügyfélszolgálat működtetése, zöldszám létrehozása stb.

Ugyancsak kezelni kell a vevői (megrendelői) visszacsatolásokat, a negatív és pozitív visszajelzéseket, reklamációkat. A panaszok fogadásának, kezelésének megkönnyítésére szolgálhat a panaszkönyv, de lehetséges vásárlók könyvének alkalmazása, reklamációs lap vezetése, vevőpanaszokkal foglalkozó felelős kinevezése is ebből a célból.

Tervezés és fejlesztés

Bármilyen furcsán hangozhat, a tervezést, illetve fejlesztést is meg kell tervezni. Ennek során meg kell határozni a tervezés egyes szakaszait, minden fázisra az átvizsgálási, igazolási és érvényesítési folyamatokat. Nyomon kell követni a változásokat, és naprakészen tartani a hozzá kapcsolódó dokumentációt. Meg kell szabni a tervezéssel kapcsolatos felelősségi és hatásköröket.

Ütemterv

A tervezési, fejlesztési tevékenység tervezését általában ütemterv elkészítésével végzik, ahol is meghatározzák a tervezés, fejlesztés fázisait. Ezek a fázisok magukban foglalják a felelősségi köröket, a határfelületeket, átvizsgálásokat, igazolásokat és érvényesítéseket. Az ütemterv teszi lehetővé az előrehaladás követését.

Aktualizálás

Nem minden tevékenység látható a terv készítésekor, ezért a tervezés, fejlesztés előrehaladtával azt folyamatosan aktualizálni kell.

Az egyes tervezőcsoportok közötti határfelületeket és kapcsolatokat is meg kell határozni, beleértve az esetleges érintett külső feleket: technikai szakértőt, külső tervezőt vagy gyártót, szolgáltató céget.

Bemenő adatok

A konkrét tervezési folyamat kiindulópontját a bemenő adatok jelentik. Ezeknek az adatoknak teljeseknek, egyértelműeknek, átvizsgáltnak kell lenniük, és dokumentálni kell azokat. Az adatoknak ki kell elégíteni a funkcionális és alkalmassági követelményeket, vevői elvárásokat. Meg kell felelniük a jogszabályi és szabványban meghatározott előírásoknak. Fel kell használni az előző tapasztalatokat, a régebbi, hasonló tervekből származó információkat. Bemenő adat lehet a vevő által átadott tervdokumentáció vagy minta is.

Kimenő adat

A tervezés kimenő adata maga a terv, a tervezés eredménye (tervdokumentáció, tervrajz stb.).

A tervnek tartalmaznia kell az összes olyan információt, amelyek alapján meg lehet ítélni a megfelelőséget. Ennek érdekében olyan alakra kell hozni a tervet, hogy lehetővé váljon az összehasonlítás a bemenő adatokkal. A tervnek ki kell elégítenie a tervezés, fejlesztés bemenő követelményeit. Megfelelő információt kell nyújtania a beszerzéshez, a termék előállításához vagy a szolgáltatás nyújtásához. Tartalmaznia kell a termék elfogadási kritériumait, vagy hivatkoznia kell azokra. A tervben meg kell határozni a biztonságos és megfelelő használat szempontjából lényeges termékjellemzőket is.

Tervezési eredmények átvizsgálása

A tervezés megfelelő, a tervezési tervben előre meghatározott szakaszaiban át kell vizsgálni az addig elért tervezési eredményeket, mert az esetleges hiányosságok minél korábbi feltárásával a hibaköltségek is csökkenthetők. Az átvizsgálás során ki kell értékelni a tervezés és fejlesztés eredményének alkalmasságát arra vonatkozóan, hogy az mennyire képes a követelmények teljesítésére. A felfedett problémák megoldására az átvizsgálások során kell javaslatot tenni.

Az átvizsgáláson a tervezés és fejlesztés érintett képviselőinek kell részt venniük, de ez nem zárja ki azt, hogy más területek képviselői (például gyártás), vagy akár a vevő részt vehessen rajta. Az átvizsgálás eredményéről és a szükséges intézkedésekről feljegyzést kell készíteni.

Módosítások kezelése

A tervezés és fejlesztés változásait, módosításait kezelni kell. Azonosítani kell őket, a változásokat egyértelműen, az arra legalkalmasabb módon meg kell jelölni, például új változatszámmal, vagy az eltérés színjelölésével. A változásokat ugyanúgy kell kezelni, mint az eredeti terveket - beleértve a dokumentálást, ellenőrzést, átvizsgálást, jóváhagyást is -, és amennyiben szükséges, az igazolást és érvényesítést is.

Beszerzési folyamat

Beszállítók kiválasztása

A vevői elvárásoknak megfelelő termék előállításához a szervezetnek olyan alvállalkozói, beszállítói kapcsolatokkal kell rendelkeznie, amelyek lehetővé teszik annak elérését. Azon az alapon kell kiválasztani a beszállítókat, hogy mennyire képesek megfelelni a szervezet követelményeinek. Ezért a kiválasztás, illetőleg az értékelés és újraértékelés szempontjait előre meg kell határozni.

A kiválasztás módszere

Számos módszer létezik a kiválasztásra. A kiválasztás módszere a beszállított termék, szolgáltatás végtermék minőségére gyakorolt befolyásától, a termék fontosságától és a vállalt kockázattól függ. Kiválasztási szempont lehet a beszállítónál meglévő tanúsított rendszer, a korábbi beszállítások eredménye, telephelyi értékelés, vevőaudit, mintavételezés vagy próbarendelés.

Értékelés

Az értékelés módja lehet kérdőív kiküldése (bár ez önmagában nem elég, mivel a kérdőíven értelemszerűen csak a beszállító saját maga által adott értékelés szerepel), saját értékelőtáblázat összeállítása (pontozásos értékeléssel), saját tapasztalatok alapján történő, akár szóbeli értékelés. Az értékelési eljárás eredményéről és a szükséges intézkedésekről feljegyzést kell készíteni. Érdemes beszállítói, alvállalkozói listát is készíteni, amelynek fő elemei lehetnek a társaság neve, termék, illetve szolgáltatás megnevezése, a minősítési eredmény stb.

Beszállítók ellenőrzése

A beszállítók ellenőrzése attól függ, hogy mit szállít be, és annak milyen hatása van az előállított termékre. A beszállítók szükséges ellenőrzésének mértékét befolyásolják a korábbi auditok eredményei, illetve a beszállító korábbi teljesítménye is.

Beszerzési információk

A beszerzési információnak - vagyis annak, hogy mit tartalmaz a rendelés - amennyiben értelmezhetőek, tartalmaznia kell a következőket:

- a termékre, eljárásokra és folyamatokra, berendezésekre, esetleg szakmai felkészültségre, képzettségre vonatkozó jóváhagyási követelményeket, valamint

- a minőségirányítási rendszer követelményeit.

A fenti követelményeknek rendelkezésre kell állniuk, és megfelelőeknek kell lenniük még a beszerzési információ kiadása előtt. (Beszerzési információ lehet az írásos, szóbeli vagy telefonos rendelés, az alvállalkozói, szállítási és keretszerződés.)

A beszerzett termék ellenőrzése

A beszerzési folyamatot arra az esetre is fel kell készíteni, amikor nem rutin jellegű, sürgős beszerzéseket kell végezni, illetve amikor a beszerzés nem jóváhagyott forrásból történik. Az erre vonatkozó szabályozásban a beszerzett termék ellenőrzésének kiemelt figyelmet kell szentelni.

A beszerzett termék ellenőrzésének formái

A beszerzett termék igazolásának, szakszóval verifikálásának több módja lehetséges, de a megrendeléssel való egyezőség vizsgálatát és a mennyiségi ellenőrzést mindenképpen el kell végezni. * A beszerzett termék jellegétől függően ellenőrizni lehet a következőket: egyezőséget a szállítólevéllel; a beérkező áru, illetve a csomagolás épségét; a szavatossági időt; működőképességet, továbbá a minőségi tanúsítvány vagy egyéb szükséges dokumentumok meglétét stb. * Az ellenőrzésnek az áru jellegétől függően több módja lehetséges. A kísérő dokumentumok ellenőrzésével és szemrevételezéssel abban az esetben érdemes a verifikálást végezni, amikor nincs lehetőség a laboratóriumi vizsgálatra, ha a vizsgálat az áru sérülésével járna, illetve ha a beszerzett termék egyszerű. Laboratóriumi vizsgálattal a termék fizikai, kémiai tulajdonságait vizsgálják (például összetétel, szakítószilárdság). A beszerzett termék kipróbálása is jelentheti az ellenőrzést. * Az ellenőrzés kiterjedhet minden egyes beszállított árura, lehet teljes körű (például textíliáknál minden egyes vég bevizsgálása), de lehet mintavételezéses is, a termék jellegétől és fontosságától függően. * Ha a vevő (megrendelő) nem rendelkezik megfelelő eszközzel vagy szakmai tudással a beszerzett termék ellenőrzéséhez, akkor a beszállító által végzett igazolóeljárással szemben nagyobb bizalmat kell tanúsítani. * Amikor a beszerzett terméket a határidő szorítása miatt, vagy egyéb sürgős gyártási célból a szervezet által saját magának meghatározott beszerzési igazolóeljárás végrehajtása előtt fel kell használni, akkor jó gyakorlati megoldás, ha a nem bevizsgált, felhasznált beszerzett árut, illetve az annak felhasználásával készült terméket egyértelműen azonosítják és nyilvántartják. Ez a termék nem megfelelősége esetén lehetővé teszi az azonnali visszahívást. * A beszerzendő termék igazolási procedúrájának végrehajtása lehetséges a beszállító telephelyén is. Ilyenkor a szervezetnek a beszerzési dokumentumon részleteznie kell az ellenőrzésre vonatkozó megjegyzéseket és a termék kiszállítására vonatkozó jóváhagyás módját.

Termék-előállítás és szolgáltatás

Szabályozási kötelezettség

A termék-előállítás és szolgáltatás nyújtásának folyamatát a szervezetnek szabályoznia kell. A szabályozás lehet szóbeli, és írásbeli szabályozás esetén a szöveges szabályozás helyett lehet folyamatábra is. A szabályozásnak a munkatársak részére hozzáférhetőnek kell lennie.

Leíró jellegű terméktájékoztató

A fentieken túl rendelkezésre kell állnia a termék (szolgáltatás) leíró jellegű tájékoztatójának is, amely lehet például a következő:

- tervdokumentáció, tervrajz,

- műszaki paraméterek,

- mintadarab,

- minőségi terv, projektterv stb.

Munkautasítások

Amennyiben szükséges, úgy a munkautasításoknak is rendelkezésre kell állniuk. Megfelelő berendezéseket, mérő- és megfigyelőeszközöket kell alkalmazni. A termék előállítási folyamatában be kell vezetni a figyelemmel kísérést és mérést. A szabályozásnak tartalmaznia kell a továbbengedés módozatait és a kiszállítás utáni tevékenységeket.

"Különleges folyamatok"

Azokra az előállítási és szolgáltatásnyújtási folyamatokra nézve, amelyek kimenete ellenőrzéssel (verifikálással) vagy figyelemmel kíséréssel nem igazolható, a szervezetnek érvényesítést (validálást) kell végeznie. Vagyis ez azokra az esetekre vonatkozik, amikor a termék esetleges hibája a kiszállítás után, a használatbavétel során derül ki (például hegesztés, ragasztás).

Ezeket a folyamatokat "különleges folyamatok"-nak nevezik, gyakoriak például az építő- és vegyiparban, ahol folyamatos termelés zajlik, illetve a gyógyászatban egyaránt.

Az intézkedések köre

A szervezetnek intézkedéseket kell tennie az érvényesítésre, amelyeknek értelmezhetőségük esetén tartalmazniuk kell azokat a kritériumokat, amelyek a folyamatok átvizsgálására és jóváhagyására vonatkoznak. Az alkalmazottak minősítését, meghatározott eljárások és módszerek alkalmazását, a feljegyzésekre vonatkozó követelményeket, valamint az ismételt érvényesítést szintén magában kell foglalnia az intézkedéseknek.

Termékazonosítás

A termék valamennyi előállítási folyamata során, ahol célszerű, a megfelelő eszközökkel a terméket azonosítani kell. Az azonosítás célja, hogy az egyik termék megkülönböztethető legyen a másiktól. Ez akkor válhat például fontossá, ha a terméket vissza kell hívni. Ahol lehetséges, ott az azonosítást a folyamat minden fázisában fenn kell tartani. A termék állapotának azonosítása - méréssel, figyelemmel kíséréssel - is szükséges. Amennyiben a termék követhetősége előírt követelmény, akkor a termék egyedi azonosítását a szervezetnek ellenőriznie kell, és fel kell jegyeznie a termék egyedi azonosítását.

A termékazonosítás módszerei

A termékek azonosítására a gyakorlatban számos módszer alakult ki, így

- azonosító szám alkalmazása a terméken, illetve alkatrészein (gravírozás, festés, ragasztás, jel beütése),

- vonalkód,

- azonosító a csomagoláson,

- színjelölések (például piros: nem megfelelő; sárga: döntésre vár; zöld: jó),

- fizikai elkülönítés (például feliratokkal ellátott polcokon a különböző típusú termékek),

- termékkísérő dokumentum alkalmazása (nyomdai munkatáska, árukísérő lap) stb.

Egyes esetekben arra is szükség lehet, hogy feljegyezzék azt, milyen alkatrészeket építettek be a késztermékbe, ki és milyen munkafázisokat végzett el stb.

A termékek nyomon követhetősége

A termék nyomon követhetőségének célja annak biztosítása, hogy a szervezet az általa előállított terméket vissza tudja vezetni egy korábbi gyártási fázisra, vagy akár a felhasznált alapanyagig. Ez igen fontos lehet az élelmiszer- és vegyiparban, valamint számos műszaki területen tevékenykedő szervezetnél.

A nyomon követhetőség csak ott előírt követelmény, ahol a szerződés ezt kiköti, vagy a szervezet saját maga dönt arról, hogy ez szükséges.

A nyomon követhetőség megvalósítása a gyakorlatban

A nyomon követhetőség megvalósítható a termékhez kapcsolódó dokumentumban akár kézzel írt feljegyzéssel, számítógépes nyilvántartással, vonalkóddal is. Feljegyzésekkel megvalósított nyomon követés esetén a termék és a feljegyzések egyedi, egyértelmű jelölése elengedhetetlenül fontos.

Az állagmegőrzés szempontjai

Polcon történő tárolás esetén a polcok terhelhetőségét fel kell tüntetni. A termék csomagolásán szereplő tárolási utasításokat tekintetbe kell venni. Amennyiben előírt hőfoktartományban kell a tárolást végezni, úgy legyen a tárolóhelyiségben hőmérő. Érdemes a FIFO-elvet (First in, First out - ami korábban bejött, azt használjuk fel előbb) alkalmazni. * Nemcsak a raktározás, hanem a felhasználás során is figyelmet kell fordítani a megfelelő körülmények biztosítására. * A targoncák, emelőberendezések megfelelő állapotát szintén szem előtt kell tartani, kijelölt közlekedőutakat kell biztosítani az anyagmozgatáshoz. Figyelembe kell venni a tűzvédelmi, munkavédelmi előírásokat, például azt, hogy milyen magasságig rakhatók egymásra az áruk. * Adott esetben érdemes meghatározni az egy szállítóeszközön szállítható termékek mennyiségét, és nagyobb tétel szállításakor rakodási tervet is érdemes készíteni a megfelelő helykihasználás érdekében úgy, hogy a termék ne károsodjon. * A termék csomagolásának megválasztásakor nemcsak marketing- és esztétikai szempontok az irányadók, hanem a megfelelő védelem nyújtása is (például UV-sugárzás vagy hő elleni védelem).

Vevő (megrendelő) tulajdonának kezelése

Egy szervezetnek képesnek kell lennie arra, hogy ne csak a saját, hanem a vevő (megrendelő) tulajdonát képező javakat is megfelelő módon kezelje. Ennek érdekében a vevői tulajdont azonosítania, igazolnia és védenie kell. Fel kell jegyeznie az esetleges sérüléseket, az áru elvesztését és minden olyan esetet, amikor a tulajdon valamilyen módon használatra alkalmatlanná válik, és erről természetesen a vevőt (megrendelőt) értesítenie kell.

Információkezelés

A kézzel fogható termékeken kívül vevői tulajdonnak minősülnek a szállító birtokába kerülő titkos információk is, amelyeket bizalmasan kell kezelni. Ugyancsak e körbe tartoznak a rendelkezésre bocsátott gépek, berendezések, felhasználandó tervek és akár a munkaterület is.

Érdemes szerződésben rögzíteni azt, hogy mit biztosít majd a vevő a szállító szervezet által elvégzendő munka elvégzéséhez.

Termék állagának megóvása

A termék állagának megvédésére vonatkozó szabályozás célja, hogy a kezelés, raktározás, anyagmozgatás során, illetve a megfelelő védelem hiánya miatt bekövetkezett sérüléstől, állagromlástól a terméket megvédje. Biztosítani kell, hogy a termék csomagolása az állagmegőrzésre alkalmas legyen, kiszállítása megfelelő körülmények között történjen. Jól megfontolt tárolási területek kijelölésével elkerülhető a termék károsodása, sérülése.

Termékek, folyamatok mérése

Az előzőekben említettek szerint a szervezetnek termékeivel, folyamataival kapcsolatban megfigyeléseket, méréseket kell végeznie. Ezért meg kell határoznia, hogy milyen megfigyelési és mérési tevékenységre van szükség, tisztában kell lennie azzal, hogy mely mérőeszközei vannak hatással az általa gyártott termék vagy nyújtott szolgáltatás minőségére.

A felhasznált mérőeszköznek megfelelő mérési képességűnek kell lennie a mérési követelmény teljesítéséhez. Az elvégzett mérés bizonytalanságának legalább ötször, de inkább tízszer kisebbnek lennie, mint a mért termék tűrése. A szervezetnek ismernie kell a mérésügyről szóló törvényt és egyéb, a mérésekkel kapcsolatos előírásokat (például a mérőeszköz gyári előírásait).

Mérőeszközök nyilvántartása

A mérésekre alkalmazható eszközökről nyilvántartást kell vezetni, és biztosítani kell a mérőeszközök azonosítását. Ez utóbbi megoldható például a gyári számmal, saját, felfestett, felragasztott azonosítóval. A kötelező hitelesítésű, kalibrálási eszközök azonosítását biztosító címkéjénél a feltüntetendő adatok tartalmazzák az ellenőrzés idejét (év, hó, nap), a következő ellenőrzés idejét, az ellenőrzést végző személy nevét, az eszköz azonosítóját (például raktári szám) és azt, hogy az kötelező hitelesítésű vagy kalibrálású eszköz. A tájékoztató mérésre szolgáló eszközök általánosan elterjedt jelölése a "T", a tartalékoké a "TA", a hibásakat pedig szintén meg kell jelölni, illetve el kell különíteni.

Kalibrálás, hitelesítés

Az eszközöket meghatározott időszakonként, vagy használat előtt kalibrálni vagy hitelesíteni kell, mégpedig úgy, hogy azokat olyan mérési etalonokkal kell összehasonlítani, amelyek visszavezethetők nemzetközi vagy nemzeti mérési etalonokra. Amennyiben ilyen nincs, úgy fel kell jegyezni a kalibrálás alapját. Akkor, ha a kalibrálást nem az eszközt felhasználó szervezet, hanem külső társaság végzi, a kalibrálást végző cégnek akkreditációval kell rendelkeznie.

A hitelesítésről, kalibrálásról készült, illetve kapott jegyzőkönyv tartalmát ellenőrizni kell, és a jegyzőkönyvet meg kell őrizni.

A mérőeszközök védelme

A mérőeszközöket meg kell védeni az olyan beállításoktól, amelyek érvénytelenné teszik a mérési eredményeket. Erre a célra felhasználható olyan címkézés vagy lepecsételés, amelynek megsérülése esetén nyilvánvalóvá válik az eszköz manipulációja.

Ha a berendezés megsérül, illetve ha kiderül, hogy az nem felel meg valamilyen oknál fogva a mérési követelményeknek, felül kell vizsgálni az eszközzel elvégzett előző mérések eredményét.

Számítógépes programok ellenőrzése

A számítógépes ellenőrzési programok alkalmazásánál ellenőrizni szükséges, hogy a szoftver alkalmas-e a termék elfogadhatóságának igazolására, és ezt az ellenőrzést meghatározott időnként meg kell ismételni.

Elemzés, mérés, fejlesztés

Egy jól megtervezett minőségirányítási rendszer egyik legértékesebb tulajdonsága, hogy teret ad a fejlődésnek. Ezért a mérés, elemzés, fejlesztés folyamatainak megfelelő alkalmazása a leghasznosabb a szervezet számára. Ez nemcsak a termékekhez kapcsolódó folyamatokra érvényes, hanem magára a minőségirányítási rendszerre is. Olyan folyamatokat kell megtervezni és bevezetni, amelyek bizonyítani tudják a termék megfelelőségét, biztosítják a minőségirányítási rendszer alkalmasságát, és folyamatosan fejlesztik annak hatékonyságát. Ennek a tervezési és bevezetési folyamatnak fel kell ölelnie az alkalmazott módszerek meghatározását - beleértve a statisztikai módszereket is. A statisztikai módszerek használatának segítségével lehet megérteni a termék jellemzőinek ingadozását, adatokat lehet gyűjteni a termékekről és a folyamatokról.

A mérés, elemzés, fejlesztés megfelelő figyelemmel kísérési és mérési technikáinak kiválasztásával, alkalmazásával és az alkalmazottak kiképzésével a szervezet biztosítani tudja a folyamatos fejlődés eredményeinek értékelését.

A termékellenőrzés tartalma

Az ellenőrzéseknek magukban kell foglalni * a meghatározott elfogadási kritériumokat; * a megfelelőség feljegyzéseit, azzal, hogy a feljegyzéseknek meg kell jelölniük az illetékességet, vagyis a kibocsátást engedélyező személyeket; * a kibocsátás, továbbadás és kiszállítás visszatartását addig, amíg az előírt összes tevékenységet kielégítően el nem végezték. Kivételt képez ez alól, ha a vevő, vagy más erre felhatalmazott nem hagy jóvá ettől eltérő döntést.

Adatgyűjtés az elemzéshez

Vevői visszajelzések

A rendszeres vevői (megrendelői) visszajelzések rendkívül fontosak annak megítélésében, hogy a vevők (megrendelők) mennyire elégedettek a szervezet teljesítményével kapcsolatban.

Egyéb módszerek

Egy szervezetnek nemcsak az aktuális vevőelégedettségi szint a fontos, hanem ennek változásai is - a befektetett erőfeszítésekhez képest. El kell dönteni, hogy milyen módon kíván egy organizáció a vevő benyomásaira vonatkozó információkhoz jutni, és milyen módon elemzi az erre vonatkozó adatokat. Ez lehetséges

- teljeskörűen vagy mintavételezéssel,

- kérdőíves módszerrel (azt kell kérdezni, ami valóban fontos a vevőmegelégedettség szempontjából),

- vevőtalálkozókkal,

- garanciajelentésekkel,

- telefonos megkérdezéssel,

- személyes találkozók, interjúk útján stb.

A belső auditok szerepe

A belső auditok szolgáltatnak információt a minőségirányítási rendszer működéséről. A belső auditot végzőknek függetleneknek kell lenniük, vagyis saját területüket nem auditálhatják. A belső auditok igazolják a minőségirányítási rendszer bevezetését, hatékony és dokumentált eljárások szerinti működését.

Tervezés, ütemezés

Az auditokat tervezni és ütemezni kell. Gyakoriságuk és hosszuk függ az auditált terület, folyamat állapotától, fontosságától és a korábbi auditok eredményeitől. A tervezett, periodikus vizsgálatokon kívül lehet és érdemes auditot tartani akkor, ha az adott területen problémák merültek fel, ha rendszerben vagy személyekben változás történt.

Vizsgálati kör

Az audit során vizsgálni kell a szabványkövetelményeknek és a saját dokumentációs rendszerben meghatározottaknak való megfelelősségét, a minőségirányítási rendszer bevezetésének és működésének eredményességét. Ki kell térni arra is, hogy a működés megfelel-e a szervezet célkitűzéseinek.

Pontosan meg kell határozni az audit kritériumait (szabványra való hivatkozással), az audit körét - mely folyamatot, területet érint. Egy folyamat ellenőrzése akár több szervezeti egységet is érinthet. A vizsgálat során az objektivitásnak kell érvényesülnie, a vizsgálat ezért csak tényekre támaszkodhat.

Eredmények dokumentálása

Az audit eredményeit dokumentálni kell, és a megállapításokat az auditált területért felelős személy tudomására kell hozni annak érdekében, hogy a feltárt nem megfelelőségeket ki lehessen javítani.

Az eltéréseket korrigálni kell, és a helyesbítő tevékenység végrehajtását és hatékonyságát ellenőrizni kell. Az auditról - beleértve a helyesbítő tevékenységeket is - készült dokumentumokat meg kell őrizni.

A minőségirányítási rendszer folyamatainak mérése

A figyelemmel kísérésnek és mérésnek ki kell terjednie a folyamatokra. Megfelelő módszereket kell felhasználni a minőségirányítási rendszer folyamatainak figyelemmel kísérésére, és ahol lehet, ezek mérésére is. Az alkalmazott módszereknek képesnek kell lenniük arra, hogy bizonyítsák a folyamatok alkalmasságát a tervezett eredmények elérésére.

Helyesbítő tevékenység elvégzése szükséges, amennyiben a tervezett eredmények elérése meghiúsul.

Beszerzési folyamatok

A beszerzési folyamatnál a mérésre, figyelemmel kísérésre lehetőséget nyújt például a szállító teljesítményének mérése a reagálási idő, szállítási készség, támogató szolgáltatások tekintetében.

Vevőkapcsolatok

A vevőkapcsolatokra nézve ugyanez a tevékenység végezhető a visszajelzések, a szervezet segítőkészsége, elérhetősége aspektusából.

A beszállítókhoz és a vevők követelményeihez kapcsolódó folyamatok figyelemmel kísérése és mérése szoros munkakapcsolat kialakulását igényli a felek között. Ugyanez elmondható a szervezet saját, egymással kapcsolatban álló részlegeire is.

Termékellenőrzés

A termék figyelemmel kísérése, illetve ellenőrzése jóval egyszerűbb feladat. A tevékenység célja, hogy a termék jellemzőinek figyelemmel kísérésével annak megfelelőségét igazolni lehessen. Meg kell határozni azokat a pontokat, ahol előírják a termék-ellenőrzési tevékenységet, jellemző módon a bejövő, a gyártásközi és a végellenőrzést. A legfontosabb, hogy még a termék kiadása előtt ellenőrzési tevékenységet kell végezni.

Ha nem lehetséges, vagy nem ésszerű a termék valamennyi jellemzőjét mérni, akkor még a tervezés szakaszában ki kell jelölni a kulcsjellemzőket.

A folyamat-ellenőrzéshez hasonló megközelítés alkalmazható a termékellenőrzés során is. A figyelemmel kísérést és mérést úgy kell megtervezni, hogy az igazolja a specifikus követelményeknek való megfelelést.

Beszállítóknál a beszállított termékek, selejtek, az átadott dokumentáció, vevői oldalon pedig a lehetőségek, garanciális reklamációk mérése, illetve figyelemmel kísérése adhat példát.

A nem megfelelő termék kezelése

Annak érdekében, hogy az ellenőrzések, vizsgálatok, illetve a figyelemmel kísérési folyamat során nem megfelelőnek talált termékek véletlen felhasználása elkerülhető legyen, ezeket azonosítani, felügyelni kell, vagyis ellenőrzés alatt kell azokat tartani. Az eltérést észlelheti a folyamatot végző személy önellenőrzése során, a folyamatot ellenőrző a felügyelet során és a vevő (megrendelő) is. A nem megfelelő terméket - amennyiben az lehetséges - meg kell jelölni, vagy más módon kell azonosítani. Azoknál a termékeknél, ahol ez nem lehetséges, az elkülönítés, egyértelműen jelölt tárolóedényben történő tárolás jelenthet megoldást. Az elkülönítés esetén a tárolóterületet félreérthetetlen módon kell megjelölni.

A nem megfelelőség jellegét fel kell jegyezni.

Amennyiben szerződési kötelezettség szabályozza, vagy jogszabály rendelkezik róla, a nem megfelelő terméket, illetve a termék javítását jelenteni kell a vevőnek, felhasználónak vagy egyéb testületnek.

A nem megfelelő terméket - a termék, illetve a nem megfelelőség jellegétől függően - nem szükséges azonnal selejtezni vagy megsemmisíteni. További lehetőségek:

- javítás,

- javítással vagy a nélkül elfogadás, mint csökkentett minőségű termék,

- alternatív felhasználás, továbbá

- más termékkel történő elegyítés.

Annak a személynek, aki a nem megfelelő termék sorsáról annak átvizsgálása után dönt, felkészültnek, megfelelően képzettnek kell lennie erre a feladatra.

Termékek kijavítása

Amennyiben a terméket kijavítják, akkor azt új igazolásnak kell alávetni. Abban az esetben, ha a termék hibája a kiszállítás vagy a használatbavétel után jelentkezik, akkor a szervezetnek nemcsak a tényleges, hanem a potenciális hatásoknak megfelelő intézkedéseket kell tennie. Különösen fontos a vevő (megrendelő) által feltárt, a szervezet tevékenységével kapcsolatos hibák, hiányosságok, kifogások azonosítása, a megfelelő intézkedések megtétele.

Adatelemzés

A figyelemmel kísérés és a mérés értékes információkkal szolgálhat a szervezetnek, de ezek igazi haszna az alkalmazott adatelemzési módszertől függ. Az adatok elemzésének információt kell nyújtania

- a vevők megelégedettségéről;

- a termékre vonatkozó, illetve a vevői követelményeknek való megfelelésről;

- a folyamatok és termékek jellemzőiről és azok trendjéről; továbbá

- a beszállítókról egyaránt.

Gyűjteni és elemezni kell azokat az adatokat is, amelyek alkalmasak a minőségirányítási rendszer megfelelőségének, eredményességének és fejlődésének igazolására.

Az elemzés módszerei lehetnek:

- statisztikai folyamat szabályozása a gyártási folyamatok és ellenőrzés területén;

- kapacitás- és veszteségelemzés a termelési folyamatok kapacitásának elemzésére;

- Pareto-elemzés a tevékenységek sorrendjének meghatározásánál;

- kockázati elemzés és FMEA az üzleti kockázatok azonosítására;

- benchmarking a konkurensekkel való teljesítmény összehasonlítására;

- rendszerérettség-vizsgálat a folyamatok összehasonlítására az üzleti kiválóság modellel; továbbá

- felmérés a vevői és alkalmazotti attitűdméréseknél.

A fejlesztés jelentősége

A folyamatos fejlesztés kiemelt szerepet játszik a szervezet eredményességében. A minőségirányítási rendszer eredményességének folyamatos fejlődése a minőségpolitika, a minőségcélok, az auditok eredményei, az adatok elemzése, a helyesbítő és megelőző tevékenységek és a vezetőségi átvizsgálás útján valósulhat meg. Sok módszer létezik a fejlesztésre, amelyek közül számosat Japánban fejlesztettek ki, és ma már széleskörűen használnak az egész világon. A folyamatos fejlődés nehéz feladat elé állítja a vállalkozásokat, a vezetőség aktív, folyamatos részvételét igényli a szervezet minden szintjén. Ráfordításokat igényel a tervezés és az oktatás terén is, amely befektetések sokszor csak hosszabb távon térülhetnek meg.

Újítás

Az újítás - mint fejlesztési módszer - képzett munkatársakat, például tervezőmérnököket igényel. Emellett magas színvonalú technológiát és ennek megfelelően ráfordítást. Az újítás a vezetőség felelősségi körébe tartozik.

Lépcsőzetes fejlesztés

Az apró, lépésről lépésre történő fejlesztés nem szakemberigényes tevékenység, rendszerint alacsonyabb szintű technológiát és minimális befektetést igényel. A szervezet bármely tagja végrehajthatja, sőt az adott folyamattal napi kapcsolatban lévőknek van a legnagyobb lehetőségük arra, hogy felismerjék a fejlesztési lehetőségeket.

Hibamentesség fejlesztési módszer

A hibamentesség fejlesztési módszer esetén a figyelmet az alábbi technikák figyelembevételével a hibamentes folyamatok megtervezésére használják:

- hibamentes tervezés,

- az ember által elkövetett hibázás lehetőségének csökkentése,

- hibamentesen működő eszközök,

- riasztás,

- redundancia,

- többszörös ellenőrzés.

A hat szigma program a fejlesztési módszerek közül számosat magában foglal. Minden üzleti szektorban alkalmazható, a selejtarányt méri, ahol is selejtet jelenthet bármi, ami a vevő (megrendelő) elégedetlenségét eredményezi. A hangsúlyt a ciklusidők és a selejt csökkentésére, valamint a vevői elégedettségre helyezi.

Üzleti folyamatok tervezése, újratervezése módszer

Az üzleti folyamatok tervezése, újratervezése módszer a meglévő folyamatok alapos elemzésével kezdődik, majd újratervezésükkel folytatódik, azzal a céllal, hogy áttörést érjenek el a folyamatok teljesítményében. A vezetőség, a szakemberek és folyamat használóinak, résztvevőinek közös munkáját igényli. A metódus az alábbi eszközökkel operál:

- folyamatábra,

- újítási technikák, valamint

- hibacsökkentési programok.

Helyesbítő tevékenység

A nem megfelelő termék ellenőrzés alatt tartásának célja - a már említettek szerint - annak megakadályozása, hogy az ilyen termék a vevőhöz kerüljön, illetve, hogy a folyamat következő lépéséhez eljusson. Ez a tevékenység magával a nem megfelelő termékkel foglalkozik, és nem azzal a folyamattal, amely azt létrehozta. A helyesbítő tevékenység célja a már bekövetkezett nem megfelelőségek, hibák okainak megszüntetése és ismételt előfordulásuk megakadályozása.

A tevékenység indoka

Helyesbítő tevékenységet akkor kell indítani, amikor minőségi szempontból súlyos probléma merül fel, vagy kisebb problémák sorozatosan, újra felvetődnek. Ezek jelentkezhetnek nem megfelelő termék formájában, lehetnek folyamatbeli vagy a minőségirányítási rendszer működésével összefüggő problémák vagy vevői panaszok.

Az észlelt nem megfelelőség majdnem mindig egy probléma tünete és nem pedig oka. A szervezetek sok esetben felesleges időt vesztegetnek el azzal, hogy a felmerült problémát figyelmen kívül hagyják, illetve csak a tünetekkel foglalkoznak. A problémák megismétlődésének elkerülésére szisztematikus megközelítés szükséges.

A vezetés felelős azért, hogy a megtalált megoldást bevezessék, és biztosítsák annak hatékonyságát. Ahol a szabályozás nagymértékben függ az emberi tényezőktől - mivel a beidegződéseket nehéz megváltoztatni -, a helyesbítő tevékenység bevezetésével szerzett előny az idő múlásával elveszhet. A képzés, motiválás segítséget jelenthet az elért eredmények megtartásában. Általában stabilabb és maradandóbb fejlődést nyújt új technológia vagy berendezés üzembe állítása.

A helyesbítő tevékenység elemzésének szükségessége

A szervezetnek nagy hasznára válhat a helyesbítő tevékenységek elemzése. Ennek eredményeként gyakran valamilyen tipikus hibaforrás merül fel, például

- nem megfelelően meghatározott felelősségi és hatáskörök,

- nem megfelelő tervezés,

- elégtelen kommunikáció,

- motiválatlanság,

- emberi mulasztások,

- erőforrás-hiányosságok,

- nem megfelelő dokumentáció,

- tudás, képzettség hiánya.

Megelőző tevékenység

A helyesbítő tevékenységek elvégzése mellett szükséges a lehetséges, jövőben megjelenő nem megfelelőségek, hibák okainak megszüntetése és előfordulásuk megakadályozása.

A megelőző tevékenység lépései

A megelőző tevékenység lépései a következők:

- a lehetséges nem megfelelőségek és azok okainak azonosítása,

- a tevékenység szükségességének értékelése,

- a szükséges tevékenység meghatározása és bevezetése,

- a tevékenység eredményének feljegyzése,

- a végrehajtott tevékenység átvizsgálása, értékelése.

A megelőző tevékenység szerepet játszik az új folyamatok és termékek bevezetésében, a Hiba és Hatáselemzés (FMEA), illetve kockázatelemzés technikákat alkalmazva. Előnyösen használható, ha a munkatársak javaslatait, a vevők és beszállítók tapasztalatait kiértékelik és hasznosítják.

A helyesbítő tevékenység folyamata

Az első lépés a probléma feltárása, vizsgálata. Úgy kell végrehajtani a vizsgálatot, hogy meg lehessen határozni a probléma természetét és kiterjedtségét. Ennek eredményeképpen nemcsak világos képet lehet alkotni a problémáról, hanem figyelembe lehet venni annak kiterjedtségét a megoldáshoz szükséges erőfeszítések meghatározásához. * Néhány nem megfelelőség azonnali javító tevékenységet igényel annak érdekében, hogy a hibás termék vagy szolgáltatás ne juthasson el a vevőhöz. Ilyen esetekben van szükség a "gyors beavatkozás"-ra. Ez azonban csak átmeneti megoldás, ami csak a tüneti kezelésre elegendő, de nem tudja megakadályozni a probléma újbóli megjelenését. * További vizsgálat állapíthatja csak meg a felmerült nem megfelelőség okát vagy okait. Ez igényelheti az információk szisztematikus összegyűjtését és elemzését. Bonyolult esetben akár egy egész, a problémamegoldási technikák terén gyakorlott csoportra is szükség lehet. Amennyiben a probléma egy olyan folyamatban rejlik, amely a szervezet számos egységét érinti, egy vezetőt kell kinevezni a problémamegoldó team élére. Ellenkező esetben fennáll annak veszélye, hogy senki sem foglakozik a problémával, mert azt feltételezik, hogy valaki más felelős érte. A hibát kiváltó ok hitelt érdemlő megállapítása után már általában nem nehéz a megoldást megtalálni. Gyakorlatban a megoldás a kiváltó ok ellentéte. A megoldás azonban nem mindig egyszerű. Néha a probléma kiváltó okát csak valószínűsíteni lehet, és csak valószínűsíthető megoldás alkalmazása lehetséges. Ebben az esetben a megoldás tesztelése szükséges. * Szükséges annak ellenőrzése, hogy a helyesbítő tevékenységeket végrehajtották-e, és ha igen, azok hatásosak-e. Az utóellenőrzés módjának és időpontjának megválasztásánál figyelembe kell venni a mintanagyságot, az eltelt időt és a helyesbítő tevékenység sürgősségét.

A minőségirányítási rendszer auditálása

Az ISO 9000:2000 szabvány megfogalmazása szerint "Az audit bizonyítékok nyerésére és ezek objektív kiértékelésére irányuló rendszeres, független és dokumentált folyamat annak meghatározására, hogy az egyeztetett kritériumok milyen mértékben teljesülnek."

Néhány, a definícióban szereplő kulcsszó segíthet megérteni az auditálás céljának és természetének lényegét.

- Rendszeres: az auditok tervezést igényelnek, és szervezett formában kell lefolytatódniuk.

- Független: az auditorok nem auditálhatnak olyan tevékenységeket, amelyeket maguk is végeznek, olyan területeket, amelyeken maguk is dolgoznak, vagy amellyel kapcsolatban felelősségük van. Ez veszélyeztetné az audit függetlenségét és objektivitását.

- Egyeztetett kritériumok: az auditorok bizonyítékokat keresnek, amelyeket összehasonlítanak az audit szempontjából releváns irányelvekkel, szabványpontokkal, eljárásokkal vagy más követelményekkel.

Az auditálás mélysége

Az auditálás mélysége az auditfajtáktól és az audit céljától függően nagyon változó lehet.

Belső auditok

A belső auditok általában azon a feltételezésen alapulnak, hogy a szervezet saját minőségirányítási rendszere megfelel a vonatkozó szabvány előírásainak. Ez többnyire igaz is, azonban azt is tudni kell, hogy nem minden rendszer tökéletes, és hogy a rendszerek idővel módosulnak, megújulnak. A változtatások során nem mindig tartják szem előtt a szabványkövetelményeket. Tudni kell, hogy az ISO-szabványokat is rendszeresen felülvizsgálják és 5-6 évente változtatják. Mindezek miatt tanácsos időről időre teljes rendszerauditot tartani a szabványkövetelmények alapján.

A belső auditoknál az első időkben érdemes arra összpontosítani, hogy a rendszer működtetése és dokumentálása megfelelő legyen. Érett rendszer esetében a súlypontoknak inkább a hatékonyság vizsgálatára és a fejlesztési lehetőségek feltárására kell áttevődniük.

Beszállítókon végzet audit

A szervezet által a meglévő vagy lehetséges beszállítókon végzett audit a már megkötött vagy megkötendő szerződés követelményeiből indul ki. Azoknak a folyamatoknak a szabályozottságára és megfelelő működésére keresnek bizonyítékokat, amelyek szükségesek a szerződéses követelmények kielégítéséhez. Az audit végezhető a vonatkozó szabványkövetelmények vagy a beszállító saját eljárásai szerint, illetőleg mindkettő alapján.

Harmadik fél által végzett audit

A harmadik fél által végzett audit esetében az erre szakosodott vállalkozás a vizsgált szervezet minőségirányítási rendszerét egy meghatározott minőségügyi szabvány alapján vizsgálja. Az audit azt hivatott megállapítani, hogy a szabályozás megfelel-e a szabványkövetelményeknek. Általában a felső szintű eljárásokban leírt rendszerelemeket vizsgálják, illetve bizonyítékokat keresnek arra vonatkozóan, hogy az alsó szintű eljárások léteznek és használják azokat.

Audit mint költségnövelő tényező

Az auditok költségnövelő tényezőként jelentkeznek egy vállalkozásnál. Ennek oka a képzési szükséglet, az eljárások kidolgozására fordított energia, az időráfordítás, az auditáló cégnek fizetendő díjazás stb. A költségek megtérülhetnek akkor, ha az auditok során nyert információk alapján sikerül a hatékonyságot javítani. Ezek a befektetések jócskán megtérülhetnek a munkamódszerek javulása, a felesleges tevékenységek kiküszöbölése, a selejtarány és a javítási, illetve utómegmunkálási költségek csökkenése révén.

Audittípusok

Az auditált és az auditáló között fennálló kapcsolat milyensége alapján háromféle audit különböztethető meg. * Az első fél általi, másként belső audit alkalmával a szervezet saját minőségirányítási rendszerét auditálja. A belső auditorok rendszerint a szervezet saját munkatársai, de lehetnek a szervezet által felkért tanácsadók vagy más személyek is. * A második fél általi vagy külső auditot a szervezet végzi beszállítóján. Általában ezt a típusú auditot a szervezet erre felkészült alkalmazottai végzik, de külső szakembereket is meg lehet bízni ezzel a tevékenységgel. Ezt az auditfajtát vevőauditnak is nevezik. * A harmadik fél általi auditot különböző szervezetek minőségirányítási rendszeréről független értékelés adására szakosodott cégek végzik, tipikus példája a tanúsító testületek által végzett auditálás. A tanúsító testületek némelyike csak nemzeti keretek között működik, míg mások nemzetközileg is jól ismertek.

Auditok résztvevői

Az auditoknak több résztvevője van. A megbízó rendeli meg az auditot. Belső auditoknál általában a vezetőség megbízottja, aki a folyamatok független vizsgálatára ad megbízást. A második fél által végzett auditok esetében a megbízó a vevő képviselője, például a beszerzési vagy a minőségügyi vezető, a harmadik fél általi auditoknál pedig a vállalkozás vezetője. A megbízó ismerteti az auditálóval az audit célját és hatókörét, ő kapja az auditról szóló jelentést. A megbízó nem vesz részt az audit lefolytatásában.

Auditálás teamrendszerben

A csoportvezető feladatai

Amennyiben az auditot több auditor végzi, egyiküket kijelölik a csoport vezetőjének. Ő a felelős az audit megtervezéséért és előkészítéséért, az audit lefolytatásáért és az auditjelentés elkészítéséért.

Auditori feledatok

Az auditáló team tagjaként az auditor feladata az auditra való felkészülés, és a vezető auditor útmutatásai szerint az audit lefolytatása és a jelentés elkészítése.

Az auditált közreműködése

Az auditált biztosítja a hozzáférést a szükséges létesítményekhez, dokumentumokhoz és feljegyzésekhez, valamint együttműködik az auditorokkal a sikeres audit érdekében.

Az auditáltnak értesítenie kell érintett alkalmazottait az audit tényéről, időpontjáról. Ki kell jelölnie egy vezető beosztású munkatársat, aki elkíséri az auditáló teamet. Neki kell gondoskodnia arról, hogy az auditorok beszélhessenek mindazokkal, akik meg tudják adni a szükséges információkat, illetve gondoskodnia kell arról is, hogy az auditorok a szükséges dokumentumokat, feljegyzéseket megtekinthessék.

Az auditált megkapja az auditjelentés egy példányát, és szükség esetén helyesbítő tevékenységet kezdeményez a feltárt nem megfelelőségek megszüntetése céljából.

Az auditálás folyamata

Az auditálás folyamata hat lépésből áll, a következők szerint:

- a kezdeményezés a megbízó audit indításával kapcsolatos közlését jelenti a vezető auditornak;

- a tervezés és felkészülés alatt az auditteam vezetője megerősíti az audit célját, felméri a szükséges erőforrásokat, és gondoskodik a felkészülésről;

- az audit lefolytatása során a vezető auditor az általa levezetett nyitóértekezlet után irányítja a helyszíni vizsgálatokat, és közli az érintettekkel a megállapításokat;

- a helyszínen tartott záróértekezleten prezentálják a vezetőségnek a megállapításokat. Ezután írásos auditjelentés készül;

- az audit során talált nem megfelelőségek megszüntetésére az auditált helyesbítő tevékenységet végez;

- a folyamat záróakkordjaként a vezető auditor az auditálttal egyeztetett időpontban, ún. utóaudit keretében ellenőrzi a helyesbítő tevékenységek hatásos elvégzését.

Egyéb tanúsítható rendszerek

Általános rendszerek

ISO 14001:2005

Napjainkban már nem csak a minőségi termékek előállítása az egyik fő követelmény, a fogyasztók részéről mindjobban előtérbe kerül a környezeti szempontok figyelembevétele, a környezetet mind kevésbé terhelő gyártás és szolgáltatás nyújtása. A környezeti terhelés csökkentésének és a környezeti teljesítmény növelésének igénye azonban nemcsak vevői oldalról jelentkezik, hanem az egyre szigorodói előírások, illetve törvényi rendelkezések formájában hatósági oldalról is. Ezeknek a kívánalmaknak való megfelelés bizonyításának egyik hatékony formája az ISO 14001:2005 szabvány szerinti környezetirányítási rendszer kidolgozása, bevezetése és tanúsíttatása. A környezetközpontú irányítási rendszer a teljes irányítási rendszer része lehet, amely a minőségirányítási rendszerhez hasonlóan magában foglalja a környezeti politika kialakításához, bevezetéséhez, véghezviteléhez és fenntartásához szükséges folyamatokat, beleértve a szervezeti felépítést, tervezési tevékenységet, felelősségeket, hatásköröket, gyakorlatot és eljárásokat, a szükséges erőforrásokat.

OHSAS 18001 munkahelyi egészségvédelmi és biztonsági irányítási rendszer

A munkahelyi egészségvédelmi és biztonsági irányítási rendszerek segítségével a munkaegészségügy és munkabiztonság jogi szabályozásának való megfelelés sokkal könnyebben és átláthatóbban dokumentálható, emellett e rendszerek segítséget nyújtanak a vállalat vezetésének az ellenőrzésben, illetve az ellenőrzést végző hatóságok szempontjából is könnyebbséget kínálnak. Jól kapcsolhatók a vállalkozásnál esetlegesen meglévő minőség- és környezetirányítási rendszerhez.

ISO 17799 információbiztonsági irányítási rendszer

A gazdasági élet egyik legnagyobb értéke az információ, amelynek jelentősége folyamatosan növekszik. Az információ egy vállalkozás vagyonának része, amely lehet erőforrás, vagy a szervezet jellegétől függően akár termék is. Erre az értékre a vállalkozásoknak vigyázniuk kell. Az információbiztonsági rendszer magában foglalja az információ bizalmasságát, sértetlenségét és rendelkezésre állását. Az információ bizalmassága biztosítja, hogy az információ csak az arra felhatalmazottak számára legyen elérhető. Az információ integritása (sértetlensége) az információ teljességének és pontosságának megőrzése mellett a feldolgozási módszerek esetén is megőrzi azokat. A rendelkezésre állás annak biztosítása, hogy a felhatalmazott felhasználók mindig hozzáférjenek a szükséges információkhoz és a hozzájuk kapcsolódó egyéb értékekhez.

Tevékenységspecifikus rendszerek

HACCP/ISO 22000 élelmiszer-biztonsági irányítási rendszer

Magyarországon minden olyan vállalkozásnak, amelynek tevékenysége hatással van az élelmiszerek biztonságára, HACCP rendszerrel kell rendelkeznie. A rendszer célja az élelmiszer-biztonság elérése. A HACCP olyan rendszer, amelynek helyes használatával kiszűrhetők a higiéniai és élelmiszer-biztonsági kockázatok az élelmiszer-előállítás, vendéglátás, közétkeztetés területén a munkafolyamatok során. Az összes tárolási, előkészítési, hőkezelési, hűtési, főzési, felszolgálási, szállítási, forgalmazási és egyéb technológiai folyamatnak azt a célt is szolgálnia kell, hogy a gyártott és felszolgált élelmiszerek emberi fogyasztásra alkalmasak legyenek. A fentieken kívül a vásárolt élelmiszereknek, a feldolgozóhelyeknek meg kell felelniük a vonatkozó rendeleti előírásoknak. Az előállított termék biztonságosságának érdekében figyelembe kell venni az összes befolyásoló tényezőt. Az épületeket, feldolgozóhelyiségeket, tárolókat megfelelően kell kialakítani, a munkafolyamatoknak, berendezéseknek, használatos eszközöknek alkalmasnak kell lenniük a követelmények kielégítésére. Elegendő és jól képzett személyzettel kell rendelkezni, akik tisztában vannak az élelmiszer-biztonsági és higiéniai ismeretekkel. Írásban megfogalmazott, betartható munkautasítások szükségesek, amelyek az élelmiszer-biztonsági és minőségi elvek logikus betartásán, a jó higiéniai, gyártási, vendéglátási gyakorlaton alapulnak. Szükséges a berendezések megfelelő fertőtlenítése és karbantartása. A HACCP rendszer bevezetésének célja tehát a teljes körű elővigyázatosság biztosítása, a tudatosság és gondosság fejlesztése, végső soron az élelmiszer-biztonság megteremtése. A HACCP önmagában nem tanúsíttatható, de az ISO 22000 élelmiszer-biztonsági irányítási rendszer igen. Így a független tanúsítók által elvégzett eredményes audit segítségével objektív bizonyíték nyújtható arra, hogy a vállalkozás által kibocsátott termék, illetve szolgáltatás élelmiszer-ipari szempontból biztonságos. Az ISO 22000 szabvány egységes követelményeket határoz meg a HACCP-re vonatkozóan is, illetve tartalmazza az ISO 9001 szabvány legfontosabb követelményeit, vagyis az élelmezés-biztonsági és HACCP-felkészültség és -gyakorlat mellett a vezetésiről is bizonyosságot ad.

QS 9000, VDA, ISO/TS 16949

Ezek a minőségirányítási követelményrendszerek a gépkocsiiparban használatosak. Egy autó előállításához több tízezernyi alkatrész szükséges. A régebbi időkben a gyárak szinte minden alkatrészt maguk készítettek és szereltek be termékeikbe. A tömegtermelés beindulásával, a szabványosított alkatrészek, részegységek felhasználásával lehetőség nyílt arra, hogy a beszerelendő alkatrészek gyártásával külső beszállítókat bízzanak meg. A gyártási módszerek és a szállítási-logisztikai lehetőségek fejlődésének köszönhetően szinte minden nagy autógyár köré kialakult a beszállítói háttér. Egyes autógyárak már szinte csak összeszerelőként működnek, hiszen tevékenységük a beszállított részegységek összeszerelésére korlátozódik. Ez a rendszer azonban két veszélyt is hordoz, egyrészt a nagy kiterjedésű szállítói háttér - amely egyes esetekben többezres nagyságú is lehet - szinte kezelhetetlen, másrészt az autógyárnak az elkészített termék minőségére való befolyása csökken. E veszélyek kiküszöbölésére, illetve a nagy dolgozói létszámot követelő idegenáru-ellenőrzési folyamat erőforrásigényének csökkentésére két együttműködő megoldás használatos. Elsődleges részegység - például kormánymű, elektromos rendszerek, futóművek stb. - beszállítóktól való beszerzése, ahol is ezek az elsődleges beszállítók felügyelik a hozzájuk kötődő alvállalkozókat. Tehát többlépcsős felügyeleti rendszer alakul ki, és a nagy szállítók felelősségi körébe kerül az albeszállítói felügyelet. Megfelelő minőségbiztosítási, minőségirányítási rendszer alkalmazását követelik meg a beszállítóktól. Ezeknek a rendszereknek a bevezetése és alkalmazása a beszállítók részére is előnyöket nyújt. Javul és egyenletessé válik a beszállított termékek minősége. Ennek következtében az autógyárak idegenáru-átvételi rendszere is felgyorsulhat, kialakul a just in time gyártási rendszer. Mivel a beszállítók általában nem csak egy autógyár igényeit elégítették ki, felmerült az igény az autóipari vevői minőségügyi követelményrendszerek egységesítésére. Három nagy amerikai autógyár (Chrysler, Ford, GM) készítette el a QS 9000 követelményrendszert. Ennek létrejöttével az autógyárak megállapodtak, hogy az egyes vevői auditok elvégzése helyett elfogadják a független, harmadik fél általi auditálást is. (Bár a Ford a mai napi elvégzi a saját maga által létrehozott Q 101 rendszer szerinti vevőauditot is.)

Több nagy, jelentős autóiparral rendelkező európai országban is kidolgozták a beszállítói követelményrendszereket. Németországban a VDA-t, Franciaországban az EAQF-et és Olaszországban az AVSQ-t. Ezek a követelményrendszerek előírásaikban hasonlóak, és szinte mindegyik az ISO 9001-szabványrendszeren alapul, és azt egészíti ki a speciális autóipari követelményekkel.

A világméretű globalizáció következtében egy beszállító nem csak egy kontinens autógyárainak szállíthat, így az eredményes üzleti tevékenységhez rendelkeznie kellett minden ország által megkövetelt tanúsítvánnyal. Ennek következtében felmerült az igény az egyes követelményrendszerek egységesítésére és szabványosítására. Ezért az érintett autóipari és kapcsolódó vállalkozások a nemzetközi szabványosítási testülettel (ISO) közösen a meglévő követelményrendszerek hasonlóságai alapján kidolgozták az ISO/TS 16949 szabványt. Az új szabvány kifejezett célja, hogy felváltsa az országspecifikus követelményrendszereket. A felgyorsult autóipari egyesülési és szövetkezési folyamat nagyban elősegíti az ISO/TS 16949 szabvány elterjedését és vevői elfogadását. Jelenleg egyenrangúnak tekinthető a QS 9000, a VDA és az ISO 16949, az autóipari vevők bármelyiket elfogadják.

Az autóipari követelményrendszerek felépítése közel azonos, alapként az ISO szabványt alkalmazzák, de minden egyes szabványpontot specifikus követelményekkel egészítenek ki. Az előírások tényleges megadásán túlmenően kézikönyvek állnak rendelkezésre a VDA és a QS 9000 követelményrendszernél.

Az ISO /TS 16949 szabvány esetén nincs kiegészítő kézikönyv, hanem minden esetben a másik két követelményrendszer kézikönyveire hivatkozik, mint alkalmazási előírásokra. Ez a szabvány nem helyettesíti véglegesen a régebbi autóipari követelményrendszereket, csak az alapkövetelmények tekintetében egységesíti azok szerkezetét. Az autóipari kiegészítéseknél meghagyja a gyártók szabadságát, hogy az általuk kidolgozott minőségi követelményeket érvényesítsék.

 

Auditdefiníciók

Audit * Audit - szisztematikus, független és dokumentált eljárás, amely objektíven értékel és szolgáltatja az audit bizonyítékait, annak meghatározására, hogy a meghatározott követelmények teljesülnek-e. * Audit alkalmazási köre * Audit alkalmazási köre - az audit terjedelme és határai. * Eljárás * Eljárás - egy folyamat vagy tevékenység elvégzésének előírt módja. Az eljárások lehetnek dokumentáltak vagy nem dokumentáltak. Amennyiben az eljárás dokumentált, úgy az "írott eljárás" vagy "dokumentált eljárás" kifejezés használatos. * Felső vezetőség * Felső vezetőség - személy vagy személyek csoportja, aki vagy akik a szervezetet legfelső szinten vezeti(k) szabályozott állapotban. * Fokozat * Fokozat - azonos funkcionális rendeltetésű termékek, folyamatok vagy rendszerek kategóriája vagy besorolása, amelyet különböző minőségi követelményekhez rendeltek. (például hajó- vagy vonatjegyek osztályai). * Helyesbítő tevékenység * Helyesbítő tevékenység - egy észlelt nem megfelelőség vagy más nem kívánatos helyzet okának kiküszöbölésére szolgáló tevékenység. * Követelmény * Követelmény - magától értetődő vagy kötelezően előírt, kinyilvánított igény vagy elvárás. * Megelőző tevékenység * Megelőző tevékenység - egy lehetséges nem megfelelőség vagy más nem kívánatos lehetséges helyzet okának kiküszöbölésére. * Minőség * Minőség - annak mértéke, hogy a saját jellemzők egy csoportja mennyire teljesíti a követelményeket. * Minőségbiztosítás * Minőségbiztosítás - a minőségirányításnak az a része, amely a minőségi követelmények teljesítésére koncentrál. * Minőségcél * Minőségcélok - azok a minőséggel kapcsolatos elhatározások, amiket a szervezet el akar érni. * A minőségcéloknak a minőségpolitikán kell alapulniuk, azokat a szervezet megfelelő funkciói és szintjei számára kell kitűzni, és azoknak mérhetőknek kell lenniük. * Minőségfejlesztés * Minőségfejlesztés - a minőségirányításnak az az eleme, amely a minőségi követelmények teljesítési képességének növelésére fókuszál. * Minőségirányítási rendszer * Minőségirányítási rendszer - egy szervezet vezetésére és szabályozására szolgáló irányítási rendszer, a minőség szempontjából. * Minőségpolitika * Minőségpolitika - egy szervezetnek a minőségre vonatkozóan a felső vezetőség által hivatalosan kinyilvánított átfogó irányvonala és szándékai. * Munkakörnyezet * Munkakörnyezet - olyan feltételek köre, amelyek között a munkavégzés történik. Ezek között szerepelnek a fizikai, a társadalmi, a lélektani és a környezeti tényezők (például hőmérséklet, ösztönzési rendszerek, ergonómia stb.). * Vevői megelégedettség * Vevői megelégedettség - a vevő tapasztalata arról, hogy milyen mértékben teljesültek az általa elvárt követelmények.

Az összeállítást készítette:

Figyelem! Kérjük az értelmezésénél a megjelenés időpontját (2007. január 2.) vegye figyelembe!

Nyomtatás Főoldalra Nyomtatás Nyomtatás A lap tetejére A lap tetejére