MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ÉS TERMÉKFELELŐSSÉG

Figyelem! Kérjük az értelmezésénél a megjelenés időpontját (2004. március 1.) vegye figyelembe!

Megjelent a Cégvezetés (archív) 71. számában (2004. március 1.)
Szöveg nagyítása Szöveg kicsinyítése Nyomtatás
A tanúsítás értékét jelenleg nem többletjogi garanciák jelentik, hanem a tanúsított szervezet törekvései, amelyek a vevői igényeknek és a jogszabályi követelményeknek megfelelést célozzák egy olyan, az ISO 9001:2000 szabvány által leírt minőségirányítási rendszerben, amelyet külső, független (és lehetőleg akkreditált) tanúsító testület megvizsgált, és a megfelelőségről okiratot állított ki.

A minőségirányítási rendszerek tanúsítása (a továbbiakban a tanúsítás szó e cikkben mindig az ISO 9001:2000 szabvány szerinti minőségirányítási rendszerek tanúsítására vonatkozik) a kezdetektől felvetette a termékért viselt felelősség kérdését.

Ma már elég nagyszámú tanúsított vállalat van ahhoz hazánkban, hogy a kedvező tapasztalatok mellett sok cégnek legyenek a tanúsításokkal kapcsolatos negatív tapasztalatai is. Problémás, bár tanúsított beszállítók, nem megfelelő minőségű teljesítés miatt jelentős kárt okozó, vagy éppen csődbe ment tanúsított vállalkozások tarkítják a képet. Mértékadó vélemények és tapasztalatok szerint a tanúsítási piac nem mentes a felhígulástól. Vannak esetek, amikor a tanúsításra még nem érett cégek is megkaphatják a tanúsítványt, ha rendesen kifizetik a számlát.

Az igazsághoz azonban az is hozzátartozik, hogy a legjobb minőségirányítási rendszerrel rendelkező tanúsított cégek is kerülhetnek nehéz gazdasági vagy éppen csődhelyzetbe a rendszer működésétől teljesen független okok miatt is.

Mindenkinek tisztán kell látnia, hogy a tanúsítás önmagában senkit nem véd meg sem a piacgazdaság jelenlegi helyzetéből adódó kockázatoktól (például a versenytársak kedvezőbb ajánlatai miatt vevői elvesztésétől, vagy a vevő önhibáján kívüli fizetésképtelenségétől), sem pedig a mai piacgazdaság sajnálatos jelenségeiből eredő veszélyektől (például a vevők etikátlan vagy nyíltan törvénysértő magatartásából adódó veszteségektől, amikor kifogástalan teljesítés esetén nem fizetik ki a számlát, vagy éppen a korrupciótól, amikor egy megbízásnál nem az ár és a minőség számít).

Fontos tehát a tanúsított irányítási rendszer, de nem szabad elfeledkezni az üzleti szféra elővigyázatossági törvényeiről sem.

Mire jelent tehát "garanciát" a tanúsítás? Meg kell jegyezni, hogy a "garancia" szót e tárgykörben nem jogi értelemben (termékért vállalt jótállás) használjuk, hanem egy olyan hivatalos állásfoglalásként, amely szerint a tanúsító meggyőződött arról, hogy a tanúsított szervezet a tanúsítványban meghatározott alkalmazási területre vonatkozóan létrehozta, dokumentálta, bevezette és fenntartja a minőségirányítási rendszert, valamint folyamatosan fejleszti annak eredményességét az ISO 9001:2000 szabvány követelményeinek megfelelően.

Kicsit továbbgondolva a fentebb elmondottakat, a következő kérdések merülhetnek fel a minőségtanúsítás és a termékkel kapcsolatos felelősség összefüggésében:

- a vevő lehetőségei a tanúsítvány egyszerű elfogadásán túl,

- a tanúsítási folyamatra és a tanúsítványra vonatkozó alapvető tudnivalók,

- a tanúsító testületek felelőssége,

- a tanúsított szervezet (gyártó vagy szolgáltató) és munkatársainak felelőssége.

Tanúsítási jel használata

A tanúsító testület tanúsítványát és tanúsítási jelét ("logó"-ját) a tanúsítvány érvényességi ideje alatt lehet használni. A sikeres megújító auditot követően természetesen egy újabb periódus kezdődik. A "logó" használatának szabályait a tanúsítók vagy a szerződésben, vagy egy ahhoz kapcsolódó dokumentumban rögzítik. * A tanúsító testület tanúsítványát és "logó"-ját kizárólag azok a szervezetek, azon telephelyeikkel és tevékenységeikkel összefüggésben alkalmazhatják, amelyeket e testület tanúsított. * A tanúsítási jel (logó) minden olyan dokumentumon feltüntethető, amelyet a tanúsított szervezet a tanúsított tevékenységével összefüggésben alkalmaz. A tanúsított szervezetek a tanúsító testület jelképének használatára saját cégjelzésükkel kombinálva is felhatalmazást kaphatnak. Ennek konkrét módját azonban a tanúsító testületnek is jóvá kell hagynia. * Amennyiben a tanúsított szervezet a tanúsított tevékenységen kívül egyéb tevékenységet is folytat, úgy a nem tanúsított tevékenységekkel kapcsolatos dokumentumokon a tanúsítási jel nem szerepeltethető. * A tanúsítási jelek termékek, szolgáltatások jelölésére, reklámozására nem használhatók. A tanúsítási jelet csak a szervezet tanúsított minőségirányítási rendszerére utalva lehet használni. * A tanúsítási jel használatát a tanúsító testület ellenőrzi, a szerződésben meghatározott módon, vagy például az adott cég sajtóban megjelenő PR-anyagainak figyelése útján is. * A tanúsított szervezet tanúsítási állapotának felfüggesztésekor vagy megszűnésekor a tanúsítási jel használatát minden dokumentumon szüneteltetni kell (vagyis az addigi, a tanúsításra utaló cégjelzéses papírok akkortól nem használhatók).

Vevők

A legfontosabb annak tisztázása, hogy a vevők szempontjából mit jelent (mit jelenthet) egy tanúsítvány, mit jelent ez a gyártó céggel kapcsolatos bizalom megteremtésében.

Vevőcsoportok

A vevők - a vétel jellege szerint - négy csoportba sorolhatók:

- nagykereskedők, akik a vásárolt terméket kiskereskedők részére kívánják értékesíteni,

- kiskereskedők, akik a vásárolt terméket a végfelhasználók (az "igazi" vevők) részére kívánják értékesíteni,

- közületi vevők (nagybani végfelhasználók, az "igazi vevők" egyik fontos csoportja), akik a vásárolt terméket (gyártóberendezések, szolgáltatáshoz vagy a cég, illetve intézmény működéséhez szükséges eszközök) tevékenységükhöz kívánják felhasználni (vagyis nem továbbértékesítés, hanem saját felhasználás, ügyfeleiknek nyújtott szolgáltatás vagy a termékeikbe való beépítés céljára vásárolnak vagy éppen gyártatnak), valamint

- a végfelhasználók, az "igazi vevők" másik fontos csoportja, akik a terméket saját, személyes felhasználásra vásárolják.

Vevői igények

Mindegyik csoport igényei sajátos jellegzetességeket mutatnak, vagyis amikor vevői igényről beszélünk, mindig tudnunk kell, hogy melyik csoportban, sőt adott esetben azt is, hogy melyik vevőnknek mi a fontos.

Nyugodtan kijelenthetjük, hogy mindegyik vevőcsoport számára fontos legalább az alábbi szempontok teljesülése:

- a termék biztonságos, megfelel a törvényes előírásoknak és a végfelhasználók igényeinek,

- folyamatos ellátás, utánpótlás,

- a termék folyamatos használhatóságát lehetővé tevő szervizszolgáltatás.

Nagykereskedők

A nagykereskedők speciális igénye általában

- a megfelelő árrést biztosító árengedmény,

- a forgalomhoz igazodó kiszerelés,

- a pontos szállítás és a gyártó jó elérhetősége,

- a különleges kívánságok rugalmas kezelése,

- a kedvező pénzügyi konstrukciók (átutalással, később történő fizetés lehetősége).

Kiskereskedők

A kiskereskedőknél gyakran felmerülő igény

- a forgalommal arányos, megfelelő árrést biztosító árengedmény,

- a nagyobb gyűjtőcsomagolások megbontása,

- a saját vevőik kiszolgálásához szükséges rugalmasság,

- az állandó, stabil áruválaszték.

Nagybani vevők

A nagybani vevők esetében számolnunk kell az igényekhez igazodó gyors és pontos szállításokkal, a különleges kívánságok rugalmas kezelésével, a kedvező pénzügyi konstrukciókkal, a nagyobb mennyiség miatti árengedmény és a halasztott fizetés iránti elvárásokkal.

Személyes használatra vásárlók

A személyes használatra vásárló (általában kis) vevők esetén nagyon fontos a folyamatos ellátás, a termék használhatósága, és náluk a leghangsúlyosabb a termék biztonsága, hiszen esetükben a saját és családtagjaik biztonságáról van szó.

A vevők bizalmának alapja

A fentebb választott felosztást alapul véve más és más lehet a tanúsítás mint bizalombefolyásoló tényező ereje.

Nagyfelhasználó

Egy nagyfelhasználó, aki többnyire tendert ír ki igényei teljesítésére, az értékelési szempontok között többnyire pozitív tényezőként figyelembe veszi a tanúsítvány meglétét. Amennyiben közintézményről van szó, és a beszerzés a közbeszerzési törvény hatálya alá esik, ez még hangsúlyosabb.

Nagykereskedő

Egy nagykereskedő már jobban támaszkodik a piaci információkra, referenciákra, a kiskereskedők visszajelzéseire. Ők a tanúsítványt fenntartásokkal kezelik, náluk elsősorban a tényleges tapasztalat számít.

Kiskereskedő

A kiskereskedők közvetlen kapcsolatban vannak a végfelhasználókkal, ezért ők első kézből értesülnek a vevők pozitív vagy negatív tapasztalatairól. Ők nem mondhatják azt a vásárlóiknak egy termékkel kapcsolatos reklamáció esetén, hogy a szállítónak ISO 9001:2000 szerinti tanúsítványa van, és ezért nézzék el a hibát.

Arról sem szabad a kereskedőknek megfeledkezniük, hogy a termékfelelősségről szóló törvény alapján egyes különleges esetekben a forgalmazó (nagy- és kiskereskedő) anyagilag is felelhet a termék által okozott hibákért. Már csak emiatt sem hagyatkozhatnak pusztán csak az ISO 9001 szabvány szerinti tanúsításra. Ismerniük kell azt is, hogy a forgalmazott termékekre milyen törvényes előírások vonatkoznak, és meg kell győződniük arról, hogy a gyártó ezeknek az előírásoknak eleget tesz-e.

Személyes használatra vásárlók

A személyes használatra vásárló vevők esetén azt lehet mondani, hogy a tanúsítványnak jóformán semmi jelentősége nincs. Számukra a termék megfelelősége vagy nem megfelelősége a döntő. A lakosságnak csak csekély töredéke tudja, hogy mi is az az ISO 9001 szabvány. Számukra a minőséget a termék hibátlan működése jelenti.

A vevők tanúsítványon kívüli lehetőségei

Mindegyik vevőcsoport éljen bátran a termékkel kapcsolatos jogszabályokban előírtak megsértése esetén a megfelelő jogorvoslati lehetőségekkel, mert önmagában a tanúsítvány semmiféle kötelezettség teljesítését nem helyettesíti!

A nagyfelhasználóknak és a nagykereskedőknek reális lehetőségük van még arra is, hogy szerződésben kössék ki a gyártó esetenkénti vagy rendszeres helyszíni ellenőrzését. Ez az úgynevezett második fél általi vagy beszállítói audit. A vevőnek erre joga van, ha a beszállító ezt nem tenné lehetővé, az azt is jelentheti, hogy valamilyen titkolnivalója van, ezért ilyen esetben meg kell vizsgálni a további együttműködés értelmét.

A kis vevők jogorvoslati problémáinak megoldásához a fogyasztóvédelmi felügyelőségek nyújtanak hathatós támogatást.

Tanúsítás

A minőségrendszer-tanúsítást a kínálati piaci körülmények között megbízható minőséget kereső piaci szereplők igényei hívták életre. Szükség volt egy olyan, a szerződéses kapcsolatok alapjául szolgáló, a vevői igényeknek megfelelő termék előállítására és/vagy szolgáltatás nyújtására vonatkozó szabványra, amelynek nem valamilyen konkrét termék volt a tárgya, vagyis nem azzal foglalkozott, hogy milyen legyen egy bizonyos termék, hanem a kérdést megfordítva, a terméket előállító szervezet működésére vonatkozó követelményeket fogalmazott meg. Az első ilyen, a maga korában forradalmian új szemléletű szabványt (a BS 5750-est) 1979-ben az Egyesült Királyságban, az angol ipar versenyképességének fokozása céljából adták ki. Az angol szabványosítási szakemberek szándéka szerint ez azokat a követelményeket igyekezett megtalálni és előírni, amelyek következetes betartása a szervezetet képessé teszi a vevő igényeinek megfelelő termék előállítására.

A tanúsítás infrastruktúrája

A tanúsítható szabványok önmagukban még nem teszik lehetővé a független, harmadik fél általi tanúsításokat. Ezek tartalmazzák ugyan a követelményeket, de a széles körű elterjedéshez, és főleg az elismertséghez számos egyéb feltételnek is teljesülnie kell.

Az eltelt idő alatt e szabványosított követelményrendszer mögött kialakult egy olyan fejlett infrastruktúra, amely valóban hatékonyan képes szavatolni a piacon termékeket, illetve szolgáltatásokat értékesíteni kívánó szereplők képességét arra, hogy a vevői követelményeknek és az érvényes jogszabályoknak megfelelő termékeket és szolgáltatásokat tudjanak gyártani, illetve nyújtani. Ez az infrastruktúra magában foglalja a szükséges szabványokat, a felkészítésben segítő tanácsadókat, a tanúsítókat és a tanúsítók alkalmasságát igazoló akkreditáló testületeket.

Az ISO 9000:2000 szabványsorozat megjelenését követően adták ki az ISO 9001 és ISO 14001 szerinti irányítási rendszerek auditálására vonatkozó 19011:2002 számú szabványt. Ez a szabvány útmutatást tartalmaz mind az ISO 9001:2000 szabvány szerinti minőségirányítási, mind az ISO 14001:1996 szabvány szerinti környezetközpontú irányítási rendszerek auditálásához. Kiadása jelentős mértékben hozzájárul az ISO 9000:2000 szabványcsalád kiadásának egyik céljához, nevezetesen hogy közelítse egymáshoz a különböző irányítási rendszereket, elősegítve azok integrációját.

A tanúsítás célja

Az ISO 9001:2000 szabványnak való megfelelés ma már az üzletfelek közötti bizalom fontos összetevője. Egyre több esetben jelenthet hátrányt az üzleti élet szereplői által fontosnak értékelt tanúsítvány hiánya. Ennek oka, hogy ma már széles körben ismert az ISO 9001 szabvány szerinti rendszereknek a megfelelő minőség elérésében játszott fontos szerepe, valamint hogy megfelelő bizalom alakult ki a tanúsítók túlnyomó többségével kapcsolatosan. Fontos tudni, hogy ez utóbbi a jól működő akkreditációs intézményi háttérnek köszönhető. Ezt a feladatot hazánkban a Nemzeti Akkreditáló Testület, röviden NAT látja el. Ezek az intézmények gondoskodnak arról, hogy a tanúsítványokat kiadó tanúsító szervezetek betartsák azokat a nemzetközileg egységes működési szabályokat, amelyek révén a tanúsítványok értékállósága fenntartható.

A tanúsítvány kiállítója

Mindezzel együtt nagyon fontos lehet a tanúsító helyes megválasztása. Ennek oka, hogy a vevők tanúsítók iránti bizalmának mértéke földrajzi régiónként, országonként más és más lehet. Vagyis a tanúsító megválasztásának fő elve elsősorban nem az, hogy nekünk megfelelők legyenek, hanem hogy a vevőink bizalmát élvezzék. Ezért a vevőinknek és célpiacaink potenciális vevőinek ilyen jellegű értékítéletét feltétlenül meg kell ismernünk.

Vannak olyan esetek is, amikor ez a kérdés fel sem merül, mivel a vevőnk egyértelműen közli, hogy kinek a tanúsítványát fogadja el. Sok multinacionális vállalat gyakorlata pedig az, hogy a vállalatcsoporthoz tartozó cégeket csak központilag meghatározott tanúsítók tanúsíthatják, a földrajzi régiótól, a tevékenységi területtől, illetve a célpiactól függően.

Tanúsítvány

A tanúsítvány a tanúsító testületnek a tanúsítandó szervezet minőségirányítási rendszerének előírt vizsgálata alapján kiadott, annak pozitív eredményét tartalmazó okirat. Az okirat célja, hogy a tanúsító a vevők számára, a gyártótól és a vevőtől is független félként kinyilvánítsa, hogy a tanúsított szervezet minőségirányítási rendszere megfelel az ISO 9001 szabványnak. Éppen ezért nagyon fontos, hogy a tanúsítványt ennek a célnak megfelelően használjuk fel.

A tanúsítvány a bizalomerősítés eszköze

A tanúsítvány ugyanakkor felhasználható a vevők bizalmát erősítő eszközként is, hiszen a 3., független fél általi tanúsítás azt igazolja, hogy az adott szervezet a tanúsító állítása szerint képes a törvényes előírásoknak és a vevői igényeknek megfelelő termék előállítására.

Nagyon fontos azonban, hogy a tanúsítvány nem használható fel hivatkozási alapként a termék megfelelőségének bizonyítására. Tilos például az ilyen, a gyártott termékre vonatkozó állítás: "Termékünk megfelel az ISO 9001:2000 szabvány előírásainak." Hiszen ez a szabvány termékektől függetlenül az adott termékek előállítását végző szervezet minőségirányítási rendszerének követelményeit írja le, és nem a termék megfelelőségére vonatkozó előírásokat tartalmazza. Vagyis a tanúsítvány lényegében csak az adott szervezet törvényes előírásoknak és a vevői igényeknek megfelelő termék előállítására való képességét igazolja.

A "tanúsítottság" feltüntetése

Nagyon fontos lehet még a tanúsítvánnyal kapcsolatos különböző közlések megfogalmazása is. Vigyázzunk a precíz fogalmazásra. Helyes megfogalmazás lehet például a következő: "Cégünk valamennyi termékét az ISO 9001:2000 szabvány előírásainak megfelelő, az X. cég által tanúsított minőségirányítási rendszerben állítja elő." Egy ilyen közlésnél csak arra kell vigyázni, hogy a tanúsítvány valóban kiterjedjen valamennyi termékünk előállítására.

A helyes megfogalmazáshoz szükséges, hogy alaposan tanulmányozzuk át a tanúsító testülettel kötött szerződésünket is. Nem használhatjuk például a tanúsítványt olyan termékkel, tevékenységgel vagy telephellyel összefüggésben, amelyre annak érvényessége nem terjed ki. Ez félrevezető a vevőkkel szemben, és szerződésszegés a tanúsítóval szemben.

Fontos tudni, hogy az ISO nemzetközi védjegyét a tanúsítással összefüggésben tilos használni. Nagyon kell tehát vigyáznunk írott vagy szóbeli sajtóközleményeink, reklámszövegeink, prospektusaink készítésénél, mert a közlések nyilvánosságától és konkrét hatásától függően akár tanúsítvány vagy védjegy jogosulatlan használata miatti perre is sor kerülhet egy-egy meggondolatlan megfogalmazás miatt.

Értékmegőrzés

Végül lényeges, hogy a minőségügyi rendszer tanúsítása csak akkor éri el az üzleti életben tőle elvárt eredményt, ha gondoskodunk a tanúsítványok valódi értékéről. Ennek két sarokpontját a tanúsítás alapjául szolgáló szabványok és a tanúsítást végző szervezetek akkreditációs rendszere képezi.

A tanúsító cég kiválasztása

A tanúsítás tényén túlmenően alapvető fontosságú, hogy a számításba jöhető üzleti partnerek elfogadják-e a tanúsító cég "nevét" (hírnevét), szakmai kompetenciáját. Ezért a kiválasztás során a tanúsító céggel kapcsolatban alaposan mérlegelni kell a következőket:

- milyen iparágban rendelkezik referenciákkal, és ezen belül milyen súlyú cégek rendelkeznek a tanúsítványukkal;

- az általunk megcélzott piacokon megfelelő mértékben elismeri-e a szakma és a saját ügyfélkörünk;

- van-e nemzetközi tapasztalata, illetőleg hírneve, ha üzleti kapcsolataink, illetve terveink ezt igénylik.

A fentiek szem előtt tartásával mindenképpen olyan céget kell választanunk, hogy a rá hivatkozással a megcélzott piacokon bizalmat ébreszthessünk, hiszen a tanúsítás annyit ér, amennyit az üzleti partnereink abból elismernek. Ez pedig elősegíthető azzal, ha a tanúsító cég neve számukra egyértelmű garanciát jelent a megbízható minőségre.

A tanúsítás ára

Mint mindennek, a tanúsításnak is ára van. Meg kell fizetni a vevőink fülének jól csengő neveket. De a pénzügyi kérdések semmiképpen nem jelenthetik a legfontosabb választási szempontot. Első a vevőink által elfogadott tanúsítók körének tisztázása, és csak az itt szóba jöhető cégek közötti választásnál lehetnek döntőek a pénzügyi szempontok.

A tanúsítók árajánlata minden esetben különböző elemekből áll. Külön tartalmazza például az előaudit, a tanúsítási audit, a helyszíni auditokhoz tartozó járulékos elemek (közlekedés, szállás stb.), a tanúsítványkiállítás (tanúsítvány nyelve, száma szerint) és a felügyeleti auditok költségeit. Ezért a választás mindig gondos elemzést igényel. Egy másik fontos szempont, hogy nem lehet egy-egy elemet kiragadva értékelni az ajánlatokat, hanem az összehasonlíthatóság érdekében célszerű a költségeket egy meghatározott, célszerűen 3 éves időszakra vonatkozóan összesíteni, és ezt figyelembe véve meghozni a döntést.

A tanúsítás szerepe

Az ISO 9001:2000 szabvány azokra az esetekre határozza meg a minőségirányítási rendszerre vonatkozó követelményeket, amikor egy szervezetnek bizonyítania kell, hogy folyamatosan képes a vevők és az alkalmazandó jogszabályok követelményeinek megfelelő termék szolgáltatására, valamint ha arra törekszik, hogy állandóan fokozza a vevők megelégedettségét a rendszer eredményes alkalmazása és folyamatos fejlesztése révén. Ezen túlmenően a szervezet ezzel az eszközzel is növeli a bizalmat a vevői és a termékre vonatkozó jogszabályi követelmények teljesülése iránt. Ezek azok a tényezők, amelyek megfelelőségére a tanúsításnak megerősítést kell adnia.

A tanúsítás jogi vonatkozású feltételei

Ha megnézzük a sikeres tanúsítás néhány jogi vonatkozású feltételét, világosabban fogunk látni a termékkel kapcsolatos felelősség kérdésében.

A tanúsító vizsgálata

A tanúsítónak ezzel összefüggésben feltétlenül meg kell vizsgálnia a következőket:

- a működés alapvető feltételeinek megléte (Idetartozhatnak például az elvégzendő tanúsítás tárgykörébe tartozó telephelyengedélyek, működési engedélyek.);

- a termék tervezéséhez, előállításához törvényben előírt szakképzettség és gyakorlat megléte a felelős személyeknél (például egy építőipari vállalkozásnál a műszaki ellenőr esetén, vagy minősítésköteles hegesztési munkákat végző hegesztők esetén);

- az előállított termékek forgalomba hozatali engedélyeinek megléte, illetve új termékek esetén az engedélyeztetés ügyrendje (Nagyon fontos, hogy ez célpiaconként vizsgálandó, amelynek indoka, hogy a jogi szabályozás országonként eltérő lehet.);

- a piaci jelenléttel összefüggő jogi követelményekből, illetve a helyi jogintézményekből eredő kötelezettségek ismerete, és az azokra való felkészülés bizonyítékai. (Idetartozhat például a fogyasztóvédelmi vagy a termékfelelősségi törvények ismerete, és az ezekből adódó kötelezettségekre való felkészülés. Ezeknél is természetesen piacfüggő jogi előírásokról van szó. A felkészüléshez tartozhat még például a termékfelelősségi biztosítás, a forgalmazókkal való együttműködés formáinak áttekintése is.)

Tanúsítottak

Kevés az olyan tevékenységi terület, amelyben ne lenne létjogosultsága a minőségirányítási rendszer kiépítésének. Igaz, hogy a termelőtevékenységet folytató iparvállalatok voltak ebben az úttörők, de a szabványt alkalmazók köre rohamosan bővült a szolgáltatószektor körében is. A tanúsítók által alkalmazott tevékenységek szerinti osztályozás valamennyi kategóriájában találhatunk tanúsított cégeket. A még ma is leggyakoribb ipari jellegű tevékenységek mellett megtalálhatók köztük a pénzügyi, oktatási, egészségügyi szolgáltatások, de a bányászat, a mérnöki tevékenység, sőt még a közigazgatás is kezd felzárkózni ezen a téren.

Döntési szempontok a tanúsítás szükségességéhez

Van néhány olyan alapvető döntési szempont, amelyek megválaszolása alapján bármely szervezet számára eldönthető a szabvány bevezetésének szükségessége.

Külső szempontok

Néhány külső szempont az ISO 9001 szabvány szerinti minőségirányítási rendszer bevezetésének indokoltságához:

- a versenyhelyzet erőssége,

- a legfontosabb ügyfelek kifejezett kérése,

- a cég beszállítói tevékenységének jelentős aránya,

- a gyártott termékek magas termékfelelősségi kockázata,

- a cég állami, önkormányzati megrendeléseinek jelentős súlya,

- a jelentős versenytársak ISO 9001 szabvány szerinti tanúsítványa vagy az annak megszerzését célzó eljárás.

Belső szempontok

Belső szempontként indokolhatja az ISO 9001 szabvány szerinti minőségirányítási rendszer bevezetését, ha

- a cégen belül gyakoriak a működési zavarok,

- magas a vevői reklamációk aránya,

- jelentős a beszállítók szerepe a cég teljesítményében,

- a termék bonyolult, és magas a műszaki színvonala,

- bonyolult a cég belső szervezete és működése.

A fenti - és természetesen további, a szervezet számára fontos - döntési szempontok elemzése alapján dönthet a szervezet felső vezetősége a tanúsításról. Abban az esetben, ha a vezetőség úgy dönt, hogy a rendszer bevezetése és a tanúsítás egyelőre a cég számára nem aktuális, feltétlenül szükséges, hogy ezt a döntésüket évente vizsgálják felül, mivel a piaci mozgások, a versenytársak tevékenysége ennyi idő alatt jelentős változásokat idézhetnek elő, amit a cég jövője érdekében feltétlenül időben figyelembe kell venni.

A tanúsítás értékének biztosítása

A tanúsítás bizonyos időponthoz, és így meghatározott állapothoz kötődő műveletsor. Megfelelőség esetén a tanúsított szervezetet a tanúsító egy bizonyos időszakra "magára hagyja", abban a feltételezésben bízva, hogy mivel a szervezet képes a tanúsított rendszer megfelelő működtetésére, ezt a későbbiek során majd meg is teszi. Egyszerűbben: a tanúsítás bizalmi viszonyt jelent a tanúsító és a tanúsított között, amelynek keretében a tanúsított vállalja a rendszer folyamatos működtetését.

Vezetői elkötelezettség

A tanúsítvány értéke szempontjából nagyon fontos a tanúsított szervezet vezetőségének tényleges elkötelezettsége, mert ha ez valóban őszinte volt, akkor a rendszer működtetése továbbra is megfelelő szinten biztosítható.

Minőségirányítási alapelvek betartása

Fontos az ISO 9000:2000-es szabványsorozatban megfogalmazott minőségirányítási alapelvek következetes tiszteletben tartása, amelyek a következők:

- a vevőközpontúság,

- a személyes vezetés,

- a folyamatmegközelítés,

- a rendszerszemlélet,

- a munkatársak bevonása,

- a folyamatos fejlesztés,

- a tények alapján történő döntéshozatal,

- a beszállítói kapcsolatok kölcsönös előnyökön alapuló kezelése.

Érdekegyeztetés

Egy mégoly szakszerűen kiépített és bevezetett minőségirányítási rendszer eredményessége és hatékonysága is a szervezet munkatársainak konkrét tevékenységén múlik. Nagyon fontos ezért, hogy alkalmazzuk a minőségirányítás személyes vezetésre (leadership) és a munkatársak bevonására vonatkozó alapelveit.

A vezetőknek kell biztosítaniuk az érdekelt felek (vevők, tulajdonosok, alkalmazottak, beszállítók stb.) igényeinek összehangolását. Nagyon fontos feladatuk a szervezet világos jövőképének felrajzolása, és az ahhoz vezető stratégia kidolgozása, az ezt szolgáló üzletpolitika kialakítása és következetes képviselete, valamint az ennek eléréséhez szükséges üzleti célok kitűzése.

Értékek, etikai normák meghatározása

Nagyon fontos a fentieken túl a vállalat értékeinek és etikai normáinak rögzítése, és ezek legszélesebb körben történő kommunikálása. A vezetőknek ezek betartásában példát kell mutatniuk a beosztott munkatársaknak, és minden olyan esetben, amikor szükséges, fel is kell lépniük a szabályokat megszegőkkel szemben. Ötleteik és kezdeményezéseik felkarolásával segíteniük kell a munkatársakat abban, hogy részt vegyenek a folyamatos fejlesztésben.

A munkatársaknak pontosan tisztában kell lenniük a szervezeten belüli szerepükkel és a közös célokhoz való hozzájárulásuknak a szervezet egésze szempontjából való fontosságával. Motiválni kell őket a közös célok elérésére. Ennek megvalósítása hatékony belső kommunikációs rendszer, és fejlett képzési és motivációs folyamatok működtetését igényli.

Az embereknek fel kell vállalniuk a problémák megoldásának felelősségét, személyes célok kitűzésével fejleszteniük kell teljesítményüket, aktívan hozzá kell járulniuk felkészültségük, tudásuk és tapasztalataik bővítéséhez.

Veszélyek és kockázatok

A tanúsított szervezetekre számos veszély leselkedik. Például szeretik azokat a tanúsítókat, amelyek nem sokat problémáznak. Ennek az igénynek egyes tanúsítók készséggel eleget is tesznek. De mi lehet ennek az ára?

Ha a tanúsító nem mutat rá a hibáinkra, ki lesz az, aki észreveszi? Az utánuk következő "ellenőr" már maga a vevő. És ha valamit csak ő vesz észre, az a vállalkozásnak nagyon sokba kerülhet.

Persze mindent meg kell tennünk a vevők észrevételeinek gyűjtéséért is. Ha nem vigyázunk, nehezen megszerzett tanúsítványunk könnyen öncélúvá, az önbecsapás eszközévé válhat. Örüljünk annak, ha a tanúsítónk alapos, és ne bízzunk abban a tanúsítóban, aki nem talál hibát a rendszerünkben.

Tanúsítók, akkreditálás

A tanúsítási folyamat közvetlen szereplői maga a tanúsítandó vállalat (1. fél) és a tanúsítást végző tanúsító cég (3. fél). Érintettek - hiszen az ő igényük hozta létre a tanúsítást - a tanúsítandó vállalattal kapcsolatban álló üzleti partnerek (2. fél). * Magyarországon a minőség-, a környezeti vagy más irányítási rendszerre vonatkozó szabványok szerinti tanúsítási tevékenységet jogszabály nem, hanem lényegében a piac szabályozza, a jogilag szabályozott területeken pedig úgynevezett megfelelőségtanúsításról beszélünk. * Hazánkban jelenleg minden olyan törvényesen működő vállalkozás végezhet tanúsítást, amelynek a cégbíróság által elfogadott tevékenységi körében ilyen jellegű tevékenység szerepel. * Külföldi tanúsító cégeknek magyar bejegyzés nem feltétlenül szükséges, de a piac erősödésével ma már az a jellemző, hogy azok is egyre nagyobb számban magyar céget alapítanak. A tanúsítók elfogadottsága az akkreditálással, illetve az érdekeltek megelégedettségét bizonyító referenciákkal növelhető. Az akkreditálás gyakorlatilag a tanúsító tanúsítása. Az akkreditálást általában állami alapítású testület végzi, de van példa arra is, hogy ezt a tevékenységet az állam magáncégre bízza. Magyarországon a tanúsítók akkreditálását a Nemzeti Akkreditáló Testület (NAT) végzi, amelynek alapításáról és működéséről külön jogszabály rendelkezik. * Az akkreditáló szervek az ISO 45012 szabvány, valamint az IAF (Nemzetközi Akkreditálási Fórum) és az EA (Európai Akkreditálás) szabályokat és útmutatókat alapul véve végzik a rendszertanúsítók akkreditálását. * Az akkreditálás kérhető, de megszerzése nem kötelező. Hazánkban a nagy nemzetközi tanúsító cégek az anyaországi mellett ma már hazai akkreditálással is rendelkeznek. A hazai akkreditáció hiánya azonban jelenleg nem jelent különösebb hátrányt az ilyen tanúsítók által tanúsítottak részére.

A tanúsított szervezet felelőssége a termékért

A tanúsított szervezetnek pontosan ismernie kell a tevékenységeire és termékeire vonatkozó legfontosabb, kötelezően alkalmazandó jogszabályok körét és az ezekben megfogalmazott alapvető elvárásokat. Ennek érdekében nagyon fontos a minőségirányítási rendszer szerves részeként egy olyan rendszer kialakítása, amely alkalmas a jogszabályok figyelemmel kísérésére, értékelésére és azok alkalmazásának biztosítására.

A jogi háttér megteremtése

E rendszer működtetéséhez részben a jogi iroda (vagy vállalati jogtanácsos) tevékenységének integrálásán, részben pedig a műszaki, kereskedelmi és egyéb szakterületek szakembereinek jogi tájékozottságának javításán át vezet az út. Fontos az egyes szervezeti egységek közötti ilyen irányú kapcsolatok, az együttműködési formák meghatározása és a felelősségek pontos körülhatárolása. Nagyon lényeges eleme lehet ennek a munkának a szakmai szervezetek, egyesületek tevékenységében való aktív részvétel, a hivatalos közlönyök és a szakfolyóiratok figyelemmel kísérése.

Vevői és jogi igények összehangolása

Fontos, hogy maga a minőségirányítási rendszer messzemenően alkalmas eszköz arra, hogy szolgálja az azonosított vevői és jogszabályi követelményeknek megfelelést.

Rugalmasan alkalmazható az említett követelmények

- ellenőrzött megvalósítására (például a termék forgalomba hozatali szabályainak figyelembevétele a tervezés és fejlesztés során),

- teljesülésének bizonyítására (például a termékfelelősségről szóló törvény kimentési okainak bizonyítására),

- megsértése esetén előállt helyzet szakszerű kezelésére (például a fogyasztóvédelemről szóló törvény panaszok kezelésére vonatkozó előírásai), valamint

- figyelemmel kísérésére, rendszeres elemzésére, és ez alapján megelőző, illetve fejlesztő intézkedések kidolgozására.

A jogi vonatkozású vizsgálat tartalma

Az auditorcsoportnak az auditot megelőzően tisztáznia kell a tanúsítandó szervezetnek a tanúsításba bevont tevékenységeire és termékeire vonatkozó legfontosabb, kötelezően alkalmazandó jogszabályok körét és az ezekben megfogalmazott alapvető elvárásokat. * A vizsgálat előkészíthető, vagyis nem szükséges az erre vonatkozó kérdéseket a helyszíni audit során, meglepetésszerűen feltenni, hanem előre lehet jelezni, hogy milyen dokumentumok bemutatása szükséges az auditon. * Néhány, e területre vonatkozó, szúrópróbaszerű vizsgálat elvégzése mellett a legfontosabb annak a rendszernek a vizsgálata, amelyet a szervezet a jogszabályok figyelemmel kísérésére, értékelésére és azok alkalmazásának biztosítására kialakított. Különös figyelmet kell fordítani a jogi iroda és a vállalat más szervezetei közötti kapcsolatok, az együttműködés formája és a felelősségek pontos körülhatárolása vizsgálatára. * Az auditoroknak pontosan tisztában kell lenniük azzal is, hogy a minőségirányítási rendszer tanúsítása során nem a jogi megfelelőséget kell tanúsítaniuk (ez az úgynevezett compliance audit feladata), ezért csak a legfontosabb témákra és bizonyítékokra kell koncentrálni, és nem szabad ennél a pontnál leragadni. Az auditorok feladata lényegében az arról való meggyőződés, hogy a tanúsított szervezet képes-e a vevők és az alkalmazandó jogszabályok követelményeinek megfelelő termék szolgáltatására; alkalmaz-e a vevők megelégedettségének elérésére és állandóan fokozására alkalmas módszereket; hogyan fokozza a bizalmat a vevői és a termékre vonatkozó jogszabályi követelmények teljesülésével szemben

Figyelem! Kérjük az értelmezésénél a megjelenés időpontját (2004. március 1.) vegye figyelembe!

Nyomtatás Főoldalra Nyomtatás Nyomtatás A lap tetejére A lap tetejére