Minőségbiztosítás

Figyelem! Kérjük az értelmezésénél a megjelenés időpontját (2003. szeptember 1.) vegye figyelembe!

Megjelent a Cégvezetés (archív) 65. számában (2003. szeptember 1.)
Szöveg nagyítása Szöveg kicsinyítése Nyomtatás
A minőségbiztosítás hiánya egyre szélesebb körben jelent versenyhátrányt a cégeknek a beszállítói esélyektől kezdve a közbeszerzési pályázatokon való indulásig. A vállalkozások nacionáléjának fontos elemévé vált, hogy milyen ISO-szabvány szerinti minőségbiztosítással rendelkeznek. Az sem mellékes, hogy milyen szervezet adta ki az erről szóló tanúsítványt. Tematikus összeállításunkban a legújabb, ISO 9000:2000 szabványsorozat alapján tekintjük át a minőségbiztosítási rendszer bevezetésével, illetve működtetésével kapcsolatos tudnivalókat.

Az ISO 9000-es szabványsorozatot a piaci szereplők igényei hívták életre. Szükség volt ugyanis egy, a szerződéses kapcsolatok alapjául szolgáló, a vevőigényeknek megfelelő termék előállítását és/vagy szolgáltatás nyújtását garantáló követelményrendszerre, amely mögött olyan infrastruktúra áll, amely képes szavatolni, hogy a piacon termékeket, illetve szolgáltatásokat értékesíteni kívánó szereplők megfeleljenek a vevők által támasztott követelményeknek.

Ez az infrastruktúra magában foglalja a felkészítésben segítő tanácsadókat, a tanúsítókat és a tanúsítók alkalmasságát garantáló akkreditáló testületeket. Az említett okokkal összefüggésben aligha van még egy olyan nemzetközi szabványdokumentum, amely olyan széles körű, az egész világra kiterjedő ismertséget és elismertséget tudott volna magának kivívni, mint az ISO 9000-es szabványcsalád tagjai. Világszerte több százezer vállalat került velük a legközelebbi, alkalmazói kapcsolatba, amelynek során kiépítették a szabvány által megkövetelt minőségbiztosítási (majd minőségirányítási) rendszerüket, majd tanúsíttatták és fenntartják azt.

Egy kis történelem

1979-ben az Egyesült Királyságban, az angol ipar versenyképességének elősegítése céljából kiadtak egy forradalmian új szemléletű szabványt, amelynek száma: BS 5750:1979 volt. Ennek újdonsága abban rejlett, hogy nem valamilyen termék volt a tárgya, nem azzal foglalkozott, hogy milyen legyen egy bizonyos termék, hanem a kérdést megfordítva, a terméket előállító szervezet működésére vonatkozó követelményeket fogalmazta meg. Az angol szabványosítási szakemberek azokat a követelményeket igyekeztek megtalálni és előírni, amelyek következetes betartása a szervezetet képessé teszi a vevő igényeinek megfelelő termék előállítására.

A kedvező tapasztalatok alapján később e szabvány alapján egy nemzetközi szabványsorozatot dolgoztak, illetve adtak ki 1987-ben. A szabványsorozat alapvető fontosságú tagjai az ISO 9000:1987, az ISO 9001:1987, ISO 9002:1987, ISO 9003:1987 és az ISO 9004:1987 szabványok voltak. Ezek közül az ISO 9000 segítséget nyújtott a szervezeteknek a tanúsítás alapjául szolgáló szabvány kiválasztásához és alkalmazásához, az ISO 9001, az ISO 9002 és az ISO 9003 szabványok szolgáltak a tanúsítás alapjául, az ISO 9004 pedig a minőségbiztosítási rendszer fejlesztéséhez nyújtott információkat.

Az ISO jelentése

Az ISO 9000-es szabványsorozat az ISO nevű nemzetközi szabványosítási szervezetnek köszönheti létét. A szervezet neve angolul: International Standards Organization. Az angol név kezdőbetűiből alkotott rövidítése az ISO, ami egyúttal része a szabványok jelzetének is. Vagyis például az ISO 9000:1987 azt jelenti, hogy az az ISO által 1987-ben kiadott 9000 számú nemzetközi szabvány.

Az ISO szócskának azonban van még egy, a szabványosításhoz szorosan kötődő külön jelentése is. A görög "isos" szó jelentése "egyforma", és az ebből származó izo- előtaggal számtalan műszaki fogalmat képezhetünk. Gondoljunk csak az izotóp, izobár, izomer szavakra. Mivel a szabványosítás alapvető célja az egységesítés, és ez az előtag az angol helyesírás szerint iso-, elmondhatjuk, hogy így kapott még egy külön, találó jelentést a nyelv játékossága folytán az egyébként jelentés nélküli, rövidítésként alkotott ISO szócska.

ISO 9000:2000-es szabványsorozat

Az ISO 9000-es szabványsorozat világhódító útjának legutolsó, meghatározó jelentőségű állomását az ezredfordulóra időzített, alaposan megreformált új kiadás fémjelzi. Az ISO 9000:2000-es szabványsorozat megújult szabványai az ISO 9000:2000, az ISO 9001:2000, az ISO 9004:2000 és az ISO 19011:2002 jelzetű szabványok. Létrehozásuk elsődleges célja az volt, hogy mindenféle típusú vagy méretű szervezetnek segítsen eredményes minőségirányítási rendszere bevezetésében. * ISO 9000:2000 szabvány * Az ISO 9000:2000 szabvány írja le a minőségirányítási rendszerek alapjait, és adja meg az ezekhez kapcsolódó szakkifejezések magyarázatát. Mivel a magyar szabványváltozat (MSZ EN ISO 9000:2001) négynyelvű (magyar, német, angol és francia), ez a rész rendkívüli módon segíti a magyar minőségügyi szakembereket a nemzetközi szakkifejezések megismerésében és helyes alkalmazásában. * ISO 9001:2000 szabvány * Az ISO 9001:2000 szabvány határozza meg a minőségirányítási rendszerekre vonatkozó követelményeket olyan esetekre, amikor a szervezet ezt kívánja felhasználni annak bizonyítására, hogy képes a vevő és a jogszabályok követelményeit kielégítő termékek szolgáltatására, és az a célja, hogy növelje a vevők megelégedettségét. * ISO 9004:2000 szabvány * Az ISO 9004:2000 szabvány a minőségirányítási rendszer eredményességét és hatékonyságát is figyelembe vevő útmutatást nyújt az alkalmazóknak. Ez a szabvány segítséget nyújt a szervezet működésének fejlesztéséhez, valamint a vevők és más érdekelt felek megelégedettségének növeléséhez. * ISO 19011:2002 szabvány * Az ISO 19011:2002 szabvány útmutatást ad mind a minőségirányítási, mind a környezet központú irányítási rendszerek auditjához, ezzel járulva hozzá az új szabványcsalád kiadásának azon céljához, hogy közelítse egymáshoz a különböző irányítási rendszereket, ezzel segítve azok integrációját.

Az ISO jelentősége

A szervezetet 1947-ben alapították. Székhelye Genfben található. Ma már 145 ország nemzetközi szabványosítási szervezetével, kormányzatával, számtalan nemzetközi szervezettel az ipar és az üzleti világ más területeiről, valamint fogyasztói szervezetekkel működik együtt. Az ISO stratégiáját tudatosan abban az irányban alakítja, amely szerint a híd szerepét kívánja betölteni az állami és a magánszféra között.

Alapítása óta már 14 000 körüli nemzetközi szabványt bocsátott ki. A szervezet jelentőségét így nehéz lenne túlbecsülni a nemzetközi kapcsolatok és a műszaki haladás területén. Természetesen témánk szempontjából ebbe beletartozik az ISO 9000-es szabványcsaládnak a nemzetközi üzleti életre gyakorolt, csaknem felmérhetetlen jelentőségű hatása is.

Miért fontos, hogy megfeleljünk az ISO 9001 szabványnak?

Az ISO 9001:2000 szabványnak megfelelés ma már az üzletfelek közötti bizalom egy fontos összetevője. Egyes esetekben hiánya kifejezett versenyhátrányt jelent. Például a magyar közbeszerzési törvény alapján az egyébként azonos színvonalú ajánlatok közül előnyben kell részesíteni azt az ajánlattevőt, amelyiknek valamilyen nemzeti rendszerben akkreditált tanúsító által tanúsított minőségrendszere van. De a kevésbé kiélezett helyzetekben is hátrányos lehet az üzleti élet szereplői által fontosnak értékelt tanúsítvány hiánya. Ennek az az oka, hogy ma már széles körben ismert az ISO 9001 szabvány szerinti rendszereknek a megfelelő minőség elérésében játszott szerepe, valamint hogy megfelelő bizalom alakult ki a tanúsítók túlnyomó többségével kapcsolatosan. Ez utóbbi a jól működő akkreditációs intézményi háttérnek köszönhető. Mindezzel együtt fontos lehet a tanúsító helyes megválasztása, mivel a bizalom mértéke vevőnként más és más lehet a tanúsítókra vonatkozóan. Erre később még visszatérünk.

Kiknek az esetében szükséges az ISO alkalmazása?

Nem nagyon lehet olyan üzletágat megnevezni, amelyben nem lenne értelme minőségirányítási rendszert kiépíteni. A termelőtevékenységet folytató iparvállalatok voltak ebben az úttörők, de a szabványt alkalmazók köre rohamosan bővült a szolgáltatószektor irányába is. A tanúsítók által alkalmazott tevékenységek szerinti osztályozás valamennyi kategóriájában találhatunk tanúsított cégeket. A leggyakoribb ipari jellegű tevékenységek mellett megtalálhatók köztük a pénzügyi szolgáltatások, a bányászat, a kőfejtés, a mérnöki és egyéb szolgáltatások, az oktatási, az egészségügyi szolgáltatások, sőt még a közigazgatás is kezd felzárkózni ezen a téren.

Lényegében azt mondhatjuk, hogy minden olyan szervezet esetében szükséges az alkalmazás, amely tudatosan törekszik a vevőinek igényeire alapozott, és a vevők megelégedettségét célzó, hosszú távon sikeres üzleti tevékenység folytatására.

Döntési szempontok a tanúsítás szükségességéhez

Van néhány olyan alapvető döntési szempont, amelyek megválaszolása alapján egy adott vállalkozás eldöntheti, hogy számára szükséges-e a szabvány bevezetése, avagy sem.

Az ISO 9001 bevezetésének indokoltsága biztosan fennáll, ha

- a versenyhelyzet erős az adott piacon (vagyis a vevők válogathatnak a szállítók között, és itt várhatóan előnybe kerülnek a tanúsított rendszerrel rendelkező szervezetek);

- a legfontosabb ügyfelek kifejezték igényüket a tanúsítvány iránt (ha már kérték azt tőlünk, és mi nem teljesítjük ezt az igényt, csak idő kérdése a szakítás);

- a cégen belül gyakoriak a működési zavarok (ez annak a jele, hogy a folyamatok rosszul szervezettek, sok a hibalehetőség, amelyek elkerülésére nincs megfelelő rendszer);

- a cégnél magas a vevői reklamációk aránya (ez gyakran a folyamatok nem megfelelő szervezésével és a minőségbiztosítási rendszer hiányával, vagy annak működési hiányosságaival van összefüggésben);

- a beszállítók szerepe a cég teljesítményében jelentős (ez azért fontos, hogy működtetni tudjuk azokat a minőségirányítási rendszerelemeket, amelyek segítségével kézben tarthatjuk az alvállalkozókhoz kihelyezett tevékenységeket);

- a termék műszaki színvonala, bonyolultsága magas (Ezekben az esetekben vagy magas szintű, saját fejlesztésű minőségirányítási rendszert kell működtetnünk, vagy pedig a nemzetközileg elfogadott szabványnak megfelelőt. Bizonyosan az utóbbi megoldás a célravezetőbb és olcsóbb.);

- a cég belső szervezete bonyolult (különösen az ilyen szervezeteknél fontos a folyamatok gondos megszervezése, a felelősségek és hatáskörök pontos hozzárendelése az egyes személyekhez, és ez az ISO 9001 szabvány követelményei közül a legalapvetőbbek közé tartozik);

- a cég beszállítói tevékenysége jelentős arányú (A beszállítói piacon az átlagosnál sokkal erősebb a vevők azon törekvése, hogy beszállítóik rendelkezzenek ISO 9001 szerinti tanúsítvánnyal. Mivel a beszállítók vevőiktől függnek, e kívánság elől nem tudnak kitérni.);

- a gyártott terméknél magas a termékfelelősségi kockázat (ilyen termékek például a gyermekjátékok, járművek és járműalkatrészek, elektromos berendezések, élelmiszerek, szerszámok, barkácsfelszerelések, háztartási eszközök, mérgező hatású vegyi anyagok, teherviselő szerkezetek alkotóelemei, emelőgépek, daruk, életfunkciókat biztosító eszközök stb.);

- a cég állami, önkormányzati (vagyis közbeszerzési eljárás hatálya alá tartozó) megrendeléseinek súlya jelentős (az ilyen cégek tanúsítvány nélkül már rövid távon sem versenyképesek, az uniós csatlakozás után pedig bizonyosan tovább romlik versenypozíciójuk), illetőleg

- a jelentős versenytársaknak már van ISO 9001 szabvány szerinti tanúsítványuk, illetve már megkezdték a felkészülést a tanúsításra (Ez a szituáció késlekedés esetén igen veszélyes helyzetet teremthet, mivel a versenytársaink tanúsítványuk és a rendszerben rejlő lehetőségek okos kihasználása révén jelentős előnyre tehetnek szert velünk szemben).

Döntési lehetőségek

A fenti döntési szempontok elemzése alapján hozható néhány lehetséges döntési alternatíva, ezek:

- a rendszer bevezetése és a tanúsítás szükséges, el kell kezdeni a felkészülést;

- a rendszer bevezetése és a tanúsítás 2-3 éven belül válik szükségessé;

- a rendszer bevezetése és a tanúsítás belátható időn belül a cég számára nem szükséges.

A döntés meghozatalakor tisztán kell látni azonban azt is, hogy amennyiben a cég vezetése úgy ítéli meg a helyzetet, hogy például 2-3 éven belül szükségük lesz az ISO 9001 szerinti rendszerre, akkor ez nem azt jelenti, hogy majd csak 2-3 év múlva kell a kérdésre visszatérni. Ennek az az oka, hogy a minőségirányítási rendszer kialakítása, bevezetése és maga a tanúsítás is időigényes, hosszú folyamat. Ezért az előbb említett esetben a vezetőségnek célszerű előzetes szakértői véleményt beszereznie a felkészülés várható időtartamáról, és ennek megfelelően kell a kérdést újra napirendre tűzni.

Az említett esetben van még egy további döntési lehetősége is a cégnek: annak ellenére, hogy csak 2-3 éven belül van szükség a tanúsítványra, elkezdik a szabvány szerinti felkészülést, kiépítik és bevezetik az ISO 9001 szabvány szerinti rendszert, folyamatosan működtetik, tanúsításra kész állapotban tartják, de egyelőre nem tanúsíttatják. Viszont ha ez indokolttá válik, akkor viszonylag rövid időn belül meg tudják szerezni a tanúsítványt.

Mindenképpen javasolható, hogy abban az esetben, ha a vezetőség úgy döntene, hogy a cég számára egyáltalán nem, vagy legalább 4-5 évig nem szükséges az ISO 9001 szerinti rendszer kiépítése, akkor ezt a döntésüket évente vizsgálják felül, mivel a piaci mozgások, a versenytársak tevékenysége ennyi idő alatt jelentős változásokat idézhet elő, amelyeket a cég jövője érdekében feltétlenül figyelembe kell venni.

A tanúsítás bevezetésének várható előnyei

A bevezetés során végzett alapos helyzetfelmérés az esetek túlnyomó többségében sok rendszerbeli és működési hiányosságot feltár, és így lehetőség nyílik ezek megoldására részletes eljárások kidolgozása révén, a rendszertervezés részeként. * Az új rendszer lehetőséget biztosít a feladatok újrafogalmazására és delegálására, így a vezetők mentesíthetők a nem szabályozott ügyekkel kapcsolatos, operatív jellegű, sok időt és energiát lekötő, állandóan ismétlődő informálódás és döntéshozatal terhe alól. * Növekszik a személyes felelősségvállalás és így a felelősségtudat a szervezeten belül a feladatok és felelősségek egyértelmű meghatározása és a munkatársak bevonása miatt, ez pedig a hibák csökkenése irányába hat. * Az operatív feladatok csökkenése biztosítja a felső vezetés számára a stratégiai feladatok végrehajtásához és a finanszírozás megteremtéséhez szükséges időt, ami jótékonyan hat a szervezet fejlődésére és üzleti eredményeire. * Jelentős piaci előnyöket biztosíthat a vállalat számára a független, külső cég által végzett tanúsítás, de csak akkor, ha ez ügyes marketingtevékenységgel, kiváló teljesítménnyel és termékminőséggel párosul. * Az állandóan ismétlődő külső és belső auditok (felülvizsgálatok) rendszere hatékony garanciát jelent a szervezet folyamatos fejlődéséhez, a lehetséges hibák megelőzéséhez és az ismétlődő hibák elkerüléséhez. * A felső vezetés által a minőségpolitikában világosan megfogalmazott szervezeti célok és értékrend megfelelő motivációval és példamutatással párosítva olyan energiákat szabadíthat fel a munkatársakban, ami a vállalat sikereihez komoly erőforrást jelenthet.

A minőségirányítás alapelvei

Az ISO 9000:2000 szabvány meghatározza azokat az alapelveket, amelyeket a szervezet felső vezetősége arra használhat, hogy fejlessze minőségirányítási rendszerét.

Vevőközpontúság

Mivel a szervezetek (vállalkozások) a vevőiktől függnek, mindent meg kell tenniük annak érdekében, hogy megismerjék a jelenlegi és a jövőbeli vevői szükségleteket, hogy teljesítsék a vevők követelményeit, sőt hogy igyekezzenek felülmúlni a vevők elvárásait.

A vevők minden vállalkozás éltető elemét alkotják. Vagyis nagyon oda kell figyelnünk igényeikre, és gondoskodnunk kell arról, hogy termékünk, szolgáltatásunk elnyerje megelégedettségüket. Ennek alapján meg kell fordítanunk a profitra vonatkozó régi elvet. A vevő nem azért van, hogy biztosítsa számunkra a profitot, hanem azért kell dolgoznunk, hogy vevőink elégedettek legyenek tevékenységünkkel, és így biztosított legyen a vállalkozás tisztességes profitja.

Ahhoz, hogy ezt elérhessük, a vezetésnek ki kell nyilvánítania erre vonatkozó elkötelezettségét, és ki kell jelölnie a vezetőség képviselőjét, aki a minőségirányítási rendszeren keresztül segíti ennek az elvnek az érvényesülését. Fontos még, hogy a vállalkozásnak ki kell alakítania egy hatékony kommunikációs rendszert a vevőkkel, igényeik és megelégedettségük figyelemmel kísérésére.

Személyes vezetés

A vezetők azok, akiknek meg kell teremteni a szervezet céljainak és igazgatásának egységét, egy olyan belső környezet létrehozásával és annak fenntartásával, amely biztosítja munkatársaik teljes mértékben történő részvételét a szervezet céljainak elérésében.

A vezetőknek kell biztosítani minden - a vállalkozás működése szempontjából - érdekelt fél (vevők, tulajdonosok, alkalmazottak, beszállítók, társadalmi szervezetek stb.) igényeinek összehangolását. Nagyon fontos feladatuk a szervezet világos jövőképének felrajzolása és az ahhoz vezető stratégia kidolgozása, az ezt szolgáló üzletpolitika kialakítása és következetes képviselete, valamint az ennek eléréséhez szükséges üzleti célok kitűzése. A munkatársaknak nagyon pontosan kell érteniük a szervezet céljait, és motiválni kell őket azok elérésére.

Mindezeken túl lényeges szempont a vállalat értékeinek és etikai normáinak rögzítése, és ezek legszélesebb körben történő kommunikálása is. A vezetőknek az említettek betartásában példát kell mutatni a beosztott munkatársaknak, és minden olyan esetben, amikor szükséges, fel is kell lépniük a szabályokat megszegőkkel szemben. Ellenkező esetben a vállalat nem érheti el kitűzött céljait.

A munkatársak bevonása

A szervezet legfontosabb összetevőjét minden szinten a munka társak jelentik. Ezért csak az ő teljes mértékű bevonásuk teszi lehetővé, hogy maximálisan kihasználjuk a szervezet javára a képességeiket. Elton Mayo híres hawthorne-i kísérletei óta a vezetéstudományban közismert az emberi tényező meghatározó szerepe a szervezetek hatékony működtetésében. Ennek az alapelvnek az érvényesítése ezért rendkívül fontos.

A munkatársaknak pontosan tisztában kell lenniük szerepükkel és a közös célokhoz való hozzájárulásuknak a szervezeten belüli fontosságával. Ennek megvalósítása mindenekelőtt hatékony belső kommunikációs rendszer működtetését igényli.

Az embereknek vállalniuk kell a problémák megoldásának felelősségét, fejleszteniük kell teljesítményüket a személyes célok kitűzésével, aktívan hozzá kell járulniuk felkészültségük, tudásuk és tapasztalataik bővítéséhez. Segíteni kell a munkatársak folyamatos fejlesztésben való részvételét úgy is, hogy felkaroljuk ötleteiket és kezdeményezéseiket.

Mindazonáltal azt lehet mondani, hogy ennek az alapelvnek a széles körű alkalmazása a gyakorlatban jól alkalmazható módszertani megoldások hiánya miatt talán a legnehezebb feladatot jelentheti a szabvány alkalmazóinak.

Folyamatszemléletű megközelítés

A szervezet által elvégzendő tevékenységeket és az ezek végrehajtásához szükséges erőforrásokat folyamatként felfogva és irányítva a kívánt eredményeket hatékonyabban lehet elérni. A szervezetnek tehát nagyon pontosan meg kell határoznia a kitűzött céljai eléréséhez szükséges folyamatokat, illetve ezek láncolatát. Ebben a láncolatban a folyamatok egymáshoz kapcsolódnak, egyik a másiknak beszállítója, illetve vevője. Ezért nagyon fontos a belső beszállító-belső vevő kapcsolatok megfelelő irányítása.

Nagyon alaposan meg kell tervezni az egyes folyamatok működtető funkcióit, az ezekkel kapcsolatos felelősségeket, és a folyamatok közötti kapcsolódási pontokat. A szervezet kulcsfolyamatainak fejlesztése érdekében figyelembe kell venni minden erőforrást és az alkalmazott módszereket.

A folyamatszemléletű megközelítés következetes alkalmazása hozzájárul a költségek, az átfutási idők, a termékkel kapcsolatos kockázatok és általában az erőforrás-felhasználás csökkentéséhez a fejlesztési lehetőségek állandó keresésén keresztül.

Rendszerszemlélet az irányításban

Az egymással összefüggő folyamatok rendszerkénti azonosítása, megértése és irányítása segíti a szervezetet céljai eredményesebb és hatékonyabb megvalósításában. Ennek az alapelvnek fontos következménye, hogy a szervezet minden tagjának tisztában kell lennie azzal, hogy mindenkinek hozzá kell járulnia a vevői elégedettség elérése érdekében kitűzött célok teljesítéséhez.

Nagyon fontos az egyes folyamatok és a rendszer egésze közötti kapcsolatok azonosítása és megértése, valamint a kulcsfolyamatok meghatározása és az azokra való összpontosítás. A rendszerszemlélet érvényesítésében nagyon fontos szerepet játszik a szervezeti korlátok lebontása. A szervezeti felépítést és az egyes részlegek közötti kapcsolatrendszert úgy kell alakítani, hogy az a szervezeti célok megvalósításának legeredményesebb és leghatékonyabb elérését szolgálja.

Mindig szem előtt kell tartani, hogy a rendszer bármely elemének módosítása kihatással van a rendszer egészének működésére is. Ezért minden intézkedést megelőzően fel kell tennünk a következő kérdést: milyen hatással jár ez a vevőinkre nézve?

Folyamatos fejlesztés

Az üzleti tevékenység sikere folyamatos alkalmazkodást igényel a piaci, a társadalmi, a műszaki és egyéb változásokhoz egyaránt. Ezért a szervezetnek szüntelenül törekednie kell működésének átfogó és folyamatos fejlesztésére.

Lényegében a szervezetnek ki kell fejlesztenie a lehetőségekre való gyors reagálás képességét. Ez biztosítja a versenytársakkal szemben az állandó versenyelőnyt. Ehhez a munkatársak képzésén át vezet az út. Minél szélesebb körben meg kell ismertetni a munkatársainkkal a folyamatos fejlesztés módszereit és eszközeit, a kiképzett alkalmazottaknak pedig lehetővé kell tenni, hogy megszerzett tudásukat felhasználják a termékek, folyamatok és rendszerek fejlesztésére. Ehhez megfelelő irányítás, motiváció és koordináció szükséges.

Célokat kell kitűznünk, azok eléréséhez pedig mozgósítani munkatársaink kezdeményezőkészségét és szaktudását, és biztosítanunk kell a megvalósításhoz szükséges erőforrásokat. Nincs károsabb ugyanis, mint egy olyan vezetői kezdeményezés, amely a munkatársakat arra ösztönzi, hogy tegyenek fejlesztési javaslatokat, de a beérkezett javaslatok megvalósításáról nem gondoskodik. Ezen még az sem javít, ha az ötleteket egyébként jutalmazta. Az emberek ilyen esetben - a jutalmazás ellenére is - úgy érzik, hogy semmibe veszik teljesítményüket, ami hosszú időre kudarcra ítélheti a későbbi fejlesztési elképzeléseket.

Tényeken alapuló döntéshozatal

A vezetői döntéseket gyakran a napi rutin, a megszokások és az egyéni megérzések alapján hozzák meg. Az igazán eredményes döntésekhez azonban szükséges az adatok és egyéb objektív információk alapos elemzése. A szervezetnek meg kell határoznia a minőségirányítási rendszer megfelelőségének megítélésére, eredményességének bizonyítására és a fejlesztésére alkalmas adatokat, ezeket gyűjtenie és elemeznie kell.

Meg kell tervezni az elemzendő adatok gyűjtésével, feldolgozásával és elemzésével kapcsolatos feladatokat, ki kell jelölni a felelősöket, a végrehajtás módját, az elemzés gyakoriságát, az adatok továbbításának formáját, felelősét és címzettjét.

A szükséges feladatok végrehajtása fejlett számítástechnikai hátteret igényel, például automatikus adatbeviteli rendszert az ellenőrzési adatok gyors értékeléséhez. Fontos még a személyzet tagjainak az adatelemzési módszerekben való jártassága a gyors és pontos adatszolgáltatás és a hatékony elemzések érdekében.

Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a beszállítókkal

A mai üzleti élet alapvető eleme a széles körű kooperáció a vállalatok között. A szervezet és beszállítói kölcsönösen függnek egymástól, ezért a kölcsönös előnyökre alapozott kapcsolat mindkettőjük értékteremtő képességét fokozza. Az ISO 9001:2000 szerint tanúsított szervezeteknek a beszállítóikkal stratégiai együttműködésre kell törekedniük, segíteniük kell őket tevékenységük fejlesztésében. Mindenekelőtt fontos az információs ellátottságuk javítása. Fontos emellett a szorosabb együttműködés kialakítása is a beszállítókkal, mégpedig olyan speciális beszállítói szerződéseken keresztül, amelyek garanciákat tartalmaznak a beszállító számára, és védelmet nyújtanak a szervezet számára is a hosszú távú együttműködés kereteinek meghatározásában.

Ennek az alapelvnek az érvényesítése segít a tartós beszállítói kapcsolatok fenntartásában, és szolgálja az elmozdulást az úgynevezett Just-in-Time típusú beszállítási rendszerek irányába, ami költségmegtakarítást tesz lehetővé például az átvételi ellenőrzés területén.

A minőségirányítási rendszer kiépítése

Kezdeti lépések

A legelső lépés minden esetben a vezetés tényekre alapozott döntése és a megvalósításra vonatkozó elkötelezettség vállalása. Ennek érdekében célszerű a szükséges információk beszerzése a döntés előkészítése céljából.

Előzetes információk

A fentiekben említett fontosabb információk lehetnek például a következők:

- szükség van-e külső tanácsadó szervezet igénybevételére a rendszer kialakítása érdekében, vagy rendelkezésre áll a szükséges szakértelem szervezeten belül is;

- ha rendelkezésre áll a szükséges szakértelem a bevezetéshez, akkor fel kell kérni a szóba jöhető személyeket a bevezetésre vonatkozó terv kidolgozására, a bevezetés várható időtartamának és költségeinek becslésére, a szervezet tagjaitól elvárt közreműködés mértékének meghatározására;

- abban az esetben, ha esetleg szükség van külső tanácsadóra, akkor ki kell választani a szóba jöhető szervezeteket, és ajánlati felhívást kell részükre küldeni (Ebben kérjük tőlük a következő alapvető információkat: a felkészítés javasolt időtartama, költségigénye, a szervezet részéről szükséges közreműködés mértéke, a garanciavállalás részletes feltételei. A tanácsadó kiválasztásánál az ár mellett más szempontok is fontosak lehetnek. Az ajánlatok értékelésénél igyekezzünk személyesen is találkozni a tanácsadóval, kérjük a személyes referenciáit, és beszélgessünk vele a munkamódszeréről, hogy lássuk a várható együttműködés fő vonalait.);

- célszerű betervezni a tanúsítás lehetséges időpontját, annak érdekében, hogy legyen egy olyan fix időpont, ami ösztönzi a bevezetési program határidőinek folyamatos tiszteletben tartását.

A bevezetési folyamat megszervezése

A tanúsításra való felkészülés folyamata bonyolult, és számos szakmai probléma megoldását igénylő projekt feladatnak tekinthető. Ezért feltétlenül szükséges, hogy kijelöljük az ennek közvetlen irányítására megfelelő képességekkel rendelkező személyt.

Irányítói feladatok

A felkészülést irányító személy feladataira nézve az ISO 9001:2000 szabvány a következőket írja elő:

- gondoskodnia kell a minőségirányítási rendszer számára szükséges folyamatok létrehozásáról, bevezetéséről és fenntartásáról;

- be kell számolnia a felső vezetőség felé a minőségirányítási rendszer működéséről és a fejlesztési szükségletekről;

- elő kell mozdítania a vevői követelményekkel kapcsolatos tudatosságot a szervezetben, illetve

- szükség esetén kapcsolatot kell tartania külső felekkel a minőségirányítási rendszer ügyeiben.

Felhatalmazás

Ahhoz, hogy az említett személy valóban teljesíteni tudja a feladatát, feltétlenül el kell látni a szükséges felhatalmazással, ami ugyan nem jelent teljhatalmat, de mégis jelentős mozgásteret biztosít, és rendelkezési jogot ad a szükséges erőforrások felett. A felkészülést irányító személynek időközönként természetesen be kell számolnia tevékenységéről, a projekt haladásáról, és a vezetőség elé kell vinnie döntésre a projekttel kapcsolatos kiemelt fontosságú kérdéseket.

Szakértői team összeállítása, eredményességének biztosítása

A további lépések a vezetőség képviselőjének közvetlen irányítása mellett történnek, akinek első feladatai közé tartozik olyan szakértői team összeállítása, amely a rendszer kialakításának tervezésében és magában a létrehozásában is jelentős szerepet játszik. Meg kell határozni a teamnek és tagjainak szerepét, feladat-, hatás- és felelősségi körét, amelyet írásban rögzítve a vezetőség elé kell terjeszteni jóváhagyásra. A későbbiekben ez képezi a team működésének alapját.

A team további eredményes működésének fontos feltétele a hatékony kommunikációs és kapcsolatrendszer kialakítása a szervezeten belül, ezért ennek megfelelőségét külön figyelemmel kell kísérni.

A minőségpolitika kidolgozása

A fenti kérdések rendezését követően a vezetőség tagjainak bevonásával ki kell dolgozni a cég úgynevezett minőségpolitikáját, és meg kell tervezni annak a szervezet minden szintjén történő megismertetésének módját és ütemezését. A jól megalapozott minőségpolitika mindig a vevőigény pontos ismeretén alapul, ezért megalkotásánál elengedhetetlen, hogy támaszkodjunk az ezzel kapcsolatban rendelkezésre álló információkra (például vállalatunk küldetése, jövőképe, stratégiája, vevőigény felmérések megállapításai). Meg kell jegyezni, hogy gyakran előfordulnak a reális helyzettől teljesen elrugaszkodott, maximalista minőségpolitikák is. Ez nem helyes, mivel ha túl nagy a különbség a realitások és a minőségpolitikában leírtak között, akkor azzal a munkatársak nem fognak tudni azonosulni.

A minőségpolitika nyilvánosságra hozatala

A kidolgozott és végső formába öntött, konszenzuson alapuló minőségpolitika nyilvánosságra hozataláról, a munkatársak ezzel kapcsolatos megfelelő tájékoztatásáról előre elkészített terv szerint kell gondoskodni. Nagyon fontos, hogy mindenki megértse, elfogadja, és saját munkafeladataira értelmezni tudja a minőségpolitika megfogalmazásait.

Vannak olyan vélemények, hogy a minőségpolitika kidolgozása, "megalkotása" csak egy későbbi fázisban lehetséges. Véleményünk szerint egy cég vezetősége képes az ISO 9000-es szabványsorozat teljes körű ismerete nélkül is annak megfogalmazására, hogy mit kíván a vevőinek nyújtani, és ennek eléréséhez milyen eszközöket kíván alkalmazni. Tapasztalataink szerint a minőségbiztosítási rendszerek kidolgozásának kezdetén megfogalmazott minőségpolitikai nyilatkozatokat a későbbiek során a legritkább esetben kellett módosítani.

A rendszer határainak kijelölése

Következő lépésként teljes mélységében meg kell érteni a szabványkövetelmények lényegét, az új minőségirányítási koncepciót. A korszerűsített szabvány ugyanúgy keretszabvány maradt, mint amilyen a régi volt. Vagyis általánosságban fogalmazza meg a követelményeket, de a megvalósítás konkrét módját, az alkalmazott módszerek és eszközök megválasztását, a szabályozás mélységének meghatározását rábízza a szabványt alkalmazó szervezet szakmai kompetenciájára.

Másképpen fogalmazva: a konkrét megvalósítás módja igen nagy mértékben függ az adott cég nagyságától, tevékenységének jellegétől, az alkalmazott technológiáktól és más tényezőktől.

Mivel a minőségirányítási rendszer nem feltétlenül terjed ki a teljes szervezetre, el kell végezni a rendszer határainak pontos kijelölését. Ez lehet szakmai javaslat a vezetőség felé, de minden esetben igényli a felső vezetőség jóváhagyását.

Információk azonosítása

Azonosítani kell ezen túlmenően a rendszerhatárokon való bejövő és kimenő információkat, anyag-, energia- és egyéb áramlásokat, amelyeknél a kapcsolódásokat a rendszerhez megfelelő módon le kell kezelni.

Helyzetfelmérés

Mindezek ismeretében el kell végezni az aktuális helyzet felmérését, és ennek lehetőleg írásbeli rögzítését, mivel ezen alapul a rendszer kiépítésének következő lépése, az úgynevezett eltéréselemzés.

Eltéréselemzés

Az eltéréselemzés keretében el kell végezni a kiindulási és a célállapot közötti eltérés elemzését. Ez lényegében az aktuális helyzet és a szabványkövetelmények alapján megkívánt szabályozási szintek közötti különbség megállapítását jelenti. Gyakorlati tapasztalataink alapján a még nem tanúsított vállalatok többségénél is számos fontos szabályozási elem létezik, ami jól beépíthető az ISO 9001 szabvány szerinti rendszerbe. Mivel a korszerűsített szabvány számos követelménye a régihez képest gyakorlatilag alig változik, ez feltehetően igaz marad a jövőben is. Javasolható, hogy minden ilyen lehetőséget használjunk ki, mert ez jelentős mértékben hozzájárul az új rendszer stabilitásához.

Tipikus folyamatkialakítási megoldások

Bár a szabvány erre vonatkozó megkötéseket nem tartalmaz, gyakori az ISO 9001:2000 szabványkövetelmény fejezetei szerinti csoportosítás. Általában elmondható, hogy egy kisebb vállalat esetén 10-15, míg egy nagyobb vállalat esetén 15-20 folyamat kialakítására van lehetőség. Természetesen ezek a számok csupán tájékoztató jellegűek, hiszen erre vonatkozóan nincs semmilyen előírás az ISO 9001:2000 szabványban, ezért a vezetőség döntésétől függ. A lényeg, hogy ezek a folyamatok legyenek képesek lefedni a szabványkövetelményeket, és ne jelentsenek túlzott adminisztrációs feladatokat az érintett irányító személyeknek. * A minőségirányítási rendszer * Idesorolható folyamatok például: "A dokumentumok kezelése", "A feljegyzések kezelése". * A vezetőség felelőssége * Idesorolható folyamatok lehetnek például: "A vevőközpontúság érvényesítési feladatai", "A vezetőségi átvizsgálások végrehajtása", "Az éves tervezés végrehajtása", a "Belső kommunikáció folyamata". * Gazdálkodás az erőforrásokkal * Idesorolható folyamatok lehetnek például: "A munkatársak tudatosságának, felkészültségének biztosítása", "Az oktatás és képzés folyamata", "Az infrastruktúra tervezése és fenntartása" és "A megfelelő és biztonságos munkahelyi környezet biztosítása". * A termék előállítása * Idesorolható folyamatok lehetnek például: "Minőségtervezési folyamat", "Ajánlattétel és a megrendelések fogadása", "A termék tervezése és fejlesztése", "Beszerzések végrehajtása", "A gyártás programozása és kivitelezése", "A vevő tulajdonának kezelése", a "Gyártási folyamatok validálása", "A gyártóberendezések karbantartása", "A mérőeszközök kezelése". * Mérés, elemzés és fejlesztés * Idesorolható folyamatok lehetnek például: "A vevő megelégedettségének figyelemmel kisérése", "A belső auditálások végrehajtása", a "Folyamatok és termékek ellenőrzése", a "Nem megfelelő termékek kezelése", az "Adatok elemzése", a "Helyesbítő tevékenységek kivitelezése", a "Megelőző tevékenységek kivitelezése" és a "Folyamatos fejlesztés".

A bevezetés ütemezése

A rendelkezésünkre álló adatok birtokában már hozzáláthatunk a bevezetési ütemterv elkészítéséhez. Természetesen ennek során nagy szükség van a szakértői team tagjainak tudására és gyakorlati tapasztalataira, hiszen itt lényegében előzetes becslésekről van szó. A becslés alapja a feladat nagysága, bonyolultsága, a szervezeti működéssel kapcsolatos esetleges átszervezések kiterjedése, és más fontosnak tartott tényezők.

Az erőforrásigény meghatározása

A bevezetési ütemterv elkészítése során elsősorban az időtényező van a középpontban. Emellett azonban hasonlóan fontos az erőforrásigények előzetes becslése és időbeli ütemezése is.

Gyakorlati tapasztalataink alapján javasolható, hogy az erőforrásbecsléskor minimum 25-30 százalékos tartalékot is állítsunk be az előre nem látható kiadásokra. Ilyen előre nem látható kiadások lehetnek például egy jelenleg nem végzett, de az alapos elemzések alapján a rendszer bevezetését követően elvégzendő mérésekhez szükséges műszerek beszerzése, egyes új nyomtatványok elkészítése miatt felmerülő nyomdaköltségek, feltétlenül szükséges és sürgős képzések költségei stb. Bizonyos, az előzőekben példaként említett költségekre többnyire csak a rendszer részletekbe menő tervezése során derül fény. Ha tartalékolunk ezekre az esetekre, nem ér bennünket kellemetlen meglepetés, amikor a vezetőség közli, hogy erre nincs elegendő pénz.

Az erőforrásigény része természetesen az igénybe vett felkészítő és a tanúsítás várható díja is. Ha felkészítőt veszünk igénybe, akkor célszerű vele fix összegben megállapodni, garancia kikötése mellett. A tanúsítás díja többnyire csak becsülhető, mivel a felkészülésnek ennyire korai fázisában többnyire még nem érdemes szerződni.

Az erőforrások csoportosítása

Az erőforrásigények felmérésénél minden esetben meg kell különböztetni a felkészülési időszakra és a folyamatos működtetésre vonatkozó tételeket. Egy másik csoportosítási lehetőség az általános és az egyes folyamatokhoz köthető tételek megkülönböztetése.

Az erőforrásigény jóváhagyása, rendelkezésre bocsátása

Az erőforrásigényt a vezetőségnek kell jóváhagynia, és egyben garantálnia annak rendelkezésre állását. Az említettek elmaradása esetén a projekt befejezése nem biztosított, emellett jelzi a vezetői elkötelezettség hiányát is.

Döntés a bevezetési folyamat elindításáról

Az erőforrásigény jóváhagyását követi a vezetőség döntése a bevezetési folyamat elindításáról. A két döntés természetesen meghozható ugyanazon a vezetőségi ülésen - amelyet célszerűen vezetőségi átvizsgálásként kell megtartani -, azonban a döntéseknek el kell különülniük egymástól. A vezetőség megbízottja összefoglalhatja a projekt kezdeti lépéseit, eredményeit, a meghozott döntéseket, és ezt követően történhet meg a döntési javaslatok előterjesztése és a döntések meghozatala.

A vezetőség esetleges elfogadott korrekciós igényeit beépítve az eredeti koncepcióba folytatódhat a projekt az ISO 9001 követelményeinek megfelelő szabályozás kidolgozásával.

A szükséges folyamatok meghatározása

Az ISO 9000:2000 szabványsorozat alapvető követelménye a folyamatszemlélet érvényesítése. Ezért a minőségirányítási rendszer kialakításánál legelső lépésként meg kell határoznunk a rendszer építőköveit jelentő, egymáshoz kapcsolódó folyamatokat. A folyamatstruktúra kialakítható különböző módokon, jól vagy kevésbé jól. Azt, hogy mi a jó, elsősorban a vevő, valamint a hatékonyság szempontjai döntik el. Éppen ezért a tevékenységükben, szervezetükben, méretükben nagyon hasonló szervezetek esetén is lényegesen eltérhetnek egymástól a kialakított folyamatstruktúrák.

A kizárások vizsgálata

A lehetséges kizárások vizsgálatának meg kell előznie az ISO 9001:2000 szabvány 7. fejezetéhez kapcsolódó folyamatok meghatározását.

Lehetőség a szabványkövetelmények kizárására

A kizárás a 2000-es kiadás egyik vadonatúj fogalma. Azért hozták létre, hogy a szabvány rugalmasabban legyen képes a legkülönbözőbb igényekhez alkalmazkodni. Lényegében arról van szó, hogy a szabvány megkötésekkel ugyan, de megengedi, hogy a szervezet megfontolhassa egyes szabványkövetelmények kizárását, ha

- az a szervezetre, illetve termékére természeténél fogva nem alkalmazható,

- az a 7. fejezetben szereplő követelményekre korlátozódik, és

- az nem befolyásolja a szervezet képességét és felelősségét a vevői és jogszabályi követelményeknek megfelelő termék szolgáltatására.

A kizárások részletezése, dokumentálása

A kizárások részletezését és indoklását a Minőségirányítási Kézikönyvben, az alkalmazási terület leírásánál kell dokumentálni. Nagyon kell vigyázni az ezzel kapcsolatos döntésnél, mert ha itt hibázunk, vagyis a kizárás indoklása téves vagy hibás, és ezt a tanúsító deríti ki, akkor igen nagy a súlyos nem megfelelőség veszélye, hiszen nem szabályoztunk valamit, amit kellett volna.

A folyamatok leírása

A fentiek szerint meghatározott folyamatokat elvileg ugyan nem kötelező, de a gyakorlatban mégis ajánlott írásban dokumentálni.

A dokumentálás terjedelme, módja

A dokumentálásnak ki kell terjednie:

- a folyamatért felelős személyek, illetve munkakörök megnevezésére,

- a folyamat bemeneteire,

- a bemeneteket szolgáltató beszállítókra,

- a folyamat leírására,

- a folyamat által kiszolgált vevőkre, és

- a számukra szállított kimenetekre.

A dokumentálás formájára nézve nincs semmilyen előírás, azt az egyes szervezetek a dokumentumok kezelési eljárásában saját maguk írhatják elő. Célszerű forma lehet például egy folyamatábra elkészítése és egy táblázatos összefoglaló, amelyeket a Minőségirányítási Kézikönyv mellékleteként lehet a rendszerbe illeszteni. A folyamatábra alkalmas arra, hogy fel tudjuk tüntetni rajta a folyamatok szabvány által megkövetelt sorrendiségét, kapcsolódásaikat és kölcsönhatásaikat. Szükség esetén természetesen ehhez egy megfelelő szöveges leírás is készíthető, célszerűen a Minőségirányítási Kézikönyv 4., a minőségirányítási rendszerre vonatkozó fejezetében.

Célok, mutatószámok meghatározása

Ahhoz, hogy a szabvány által előírt módon értékelni tudjuk a folyamatok eredményességét, meg kell határoznunk a folyamat működésére vonatkozó célokat, és azokat a mutatószámokat, amelyek figyelése lehetővé teszi az előrehaladás értékelését. Az eredményesség - más szóval hatásosság - arra nézve ad felvilágosítást, hogy a folyamat által biztosított kimenet mennyire felel meg a tervezettnek.

Hatékonyságvizsgálat

Az ISO 9001:2000 szabványnak nem kifejezett követelménye ugyan a hatékonyság vizsgálata, de mivel a szervezet szempontjából ez is nagyon fontos jellemzője a folyamatok működésének, célszerű ennek értékelésére is mutatószámokat és célokat meghatározni. A hatékonyság a kívánt eredmények eléréséhez szükséges erőforrások mennyiségére nézve ad felvilágosítást.

A minőségirányítási rendszer dokumentálása

A szabályozás kialakítása minden olyan esetben, amikor a szabvány vagy a szervezet azt kötelezően előírja, dokumentált formában történik meg.

A szabályozás tartalma

Az így kialakított szabályozás tartalmazza:

- a szükséges feladatok végrehajtásának módját,

- a végrehajtásért felelő személyeket,

- a végrehajtással kapcsolatos személyi és tárgyi feltételeket,

- a bizonylatolás módját,

- az adott szabályozáshoz kapcsolódó más minőségügyi dokumentumokra való hivatkozásokat, és

- minden más, a szabvány által előírt körülményt.

A dokumentációban meghatározott feltételek megteremtése

Ahhoz, hogy a kidolgozott szabályozást be lehessen vezetni, gondoskodni kell az abban előírt feltételek megteremtéséről, vagyis biztosítani kell a személyi és tárgyi feltételeket, a szükséges feladat- és felelősségi körök meghatározását, valamint a szükséges szervezeti kapcsolatok rendezését. Egyszóval mindazt, ami az adott szabályozás szerinti működéshez kell.

A dokumentáltság mértéke

Az ISO 9000-es szabványok eddigi alkalmazása során sokan és sokszor kifogásolták annak túlságosan bürokratikus rendszerét. A 2000-es változat ennek ellensúlyozására több fontos újítást is tartalmaz.

Az egyik, hogy a kötelezően dokumentált formában elkészítendő eljárások körét drasztikusan lecsökkentette. Az ISO 9001:2000 szabvány a minőségpolitika, a minőségcélok, a Minőségirányítási Kézikönyv mellett csupán hat kulcsfontosságú eljárás esetében írja elő kötelezően a dokumentált alkalmazást. Ez annyit jelent, hogy ezeket létre kell hozni, dokumentálni kell, be kell vezetni és fenn kell tartani. Ezek mellett azonban a szervezetnek meg kell vizsgálni, hogy folyamatai eredményes tervezéséhez, működtetéséhez és szabályozásához mely eljárásokat kell dokumentált formában alkalmaznia.

A másik fontos szabály pedig azt mondja ki, hogy a minőségirányítási rendszer dokumentáltságának mértéke szervezetenként különböző lehet, a szervezetek nagysága, tevékenységük típusa, a folyamatok és kölcsönhatásaik bonyolultsága és a munkatársak felkészültségének függvényében.

Meg kell jegyezni, hogy a dokumentált forma nem jelent feltétlenül papír alapú dokumentumot. Más formák is elfogadottak. Ma már nagymértékben terjednek például az elektronikus dokumentumok.

Az alkalmazás elrendelése

Amikor megtörtént a szükséges feltételek biztosítása, el kell rendelni a bevezetést. Lényeges, hogy a bevezetésnek nem kell "egyszerre" megtörténnie. Vagyis ha valamelyik részterületen rendelkezésre állnak a szükséges feltételek a bevezetéshez, akkor ott haladéktalanul el kell kezdeni az új szabályozás szerinti rendszer működtetését, ahol azonban nem, ott a bevezetést el kell halasztani.

A fenti megközelítést alkalmazva a szervezet és a folyamatok egyre nagyobb részénél nyílik lehetőség a szabvány követelményeinek megfelelő működtetésre. Miután ez az átmeneti időszak befejeződik, még szükség van egy nem túl rövid ideig tartó folyamatos működtetésre ahhoz, hogy a rendszer egészének együttműködésével kapcsolatos problémák megjelenjenek, és azok ne a tanúsítás során derüljenek ki.

A folyamatok értékelése

A szabvány előírja, hogy a szervezet köteles figyelemmel kísérni, mérni és elemezni a folyamatait. Ezért ki kell alakítania egy értékelési rendszert, amelynek segítségével az irányítási rendszer alkalmazásának megkezdését követően, egy célszerűen meghatározott idő után, de még a tanúsítás előtt el kell végezni a folyamatok értékelését.

Ennek érdekében az egyes folyamatok működésére vonatkozó célokból kell kiindulnunk, és ki kell számítanunk azokat a mutatószámokat, amelyek figyelése lehetővé teszi az aktuális helyzet értékelését. A folyamat eredményessége - hatásossága - arra nézve ad felvilágosítást, hogy a folyamat által biztosított kimenet mennyire felel meg a tervezettnek.

A célszerű gyakoriság meghatározása

A folyamatok értékelésére meg kell határozni egy célszerű gyakoriságot. Ez lehet a havi és az éves között bármi, de évente egy alkalommal az értékelés feltétlenül szükséges. Az ajánlott értékelési gyakoriság havi vagy negyedéves.

Az első értékelés hasznossága

A szervezet által elvégzett első értékelés haszna többszörös, abból

- kiderülnek a folyamatok értékeléséhez szükséges adatok összegyűjtésével, feldolgozásával, elemzésével kapcsolatos nehézségek, problémák;

- megismerjük folyamataink tényleges eredményességét, így szükség esetén beavatkozhatunk azok kialakításába, javíthatjuk működésüket, illetve

- megállapíthatjuk a kidolgozott értékelési rendszer célnak való alkalmasságát, és szükség esetén módosíthatunk rajta.

A továbbiakban rendszeresen kell végezni az értékeléseket. Ez biztosítja a vezetőségi átvizsgálások számára az egyik legfontosabb bemenő adatot a minőségirányítási rendszer megfelelőségének megállapításához.

Követelmények alkalmazásának kizárása a gyakorlatban

Kizárható valamely követelmény alkalmazása, ha * a szervezet a terméket a vevő által átadott tervek alapján állítja elő, azokat a gyártást követően vissza kell szolgáltatnia, nincs felhatalmazása azok módosítására, kiegészítésére. Bármilyen probléma esetén a terv készítőjéhez kell fordulnia; * a termék egyáltalán nincs a szervezet kezelésében, és nem használ a vevő tulajdonában lévő terveket, mérőeszközöket, termékeket, részegységeket, gyártóeszközöket, csomagolóanyagokat, göngyölegeket és semmi néven nevezendő egyéb eszközt; * egyáltalán nem használ a szervezet mérőeszközöket sem saját, sem bérelt formában, és a tevékenységet, a terméket, a gépbeállításokat, a környezeti feltételeket és minden más tényezőt is beleértve arra nincs is szüksége.

A tanúsítás

Abban az esetben, ha az auditok eredménye alapján a rendszer felkészültségének összesített értékelése azt alátámasztja, vezetőségi átvizsgáláson kell megtárgyalni a tanúsításra felkészültség kérdését. Amennyiben a vezetőség azt megfelelőnek tartja, úgy meg kell adnia a felhatalmazást a vezetőség megbízottjának - a korábban már említett irányító személynek - arra, hogy a kiválasztott tanúsítószervezettel kezdje meg a tárgyalást a tanúsítási eljárás elindításáról.

A rendszer dokumentációjának vizsgálata

Első lépésként a tanúsító be fogja kérni a rendszer dokumentációjának általa meghatározott részét, többnyire a Minőségirányítási Kézikönyvet és az eljárási utasításokat. Ezek vizsgálata az úgynevezett dokumentumátvizsgálás. Ennek alapján a tanúsító már fel tudja mérni, hogy a tanúsítandó rendszer elvileg megfelel-e a szabványban előírt követelményeknek.

A tanúsítási audit napjának kitűzése

Amennyiben a dokumentáció megfelelő, akkor kitűzik a tanúsítási audit napját. Eddig az időpontig célszerű a szervezetnek kijavítani a dokumentációban a tanúsító által talált eltéréseket, mert így "tiszta lappal" indulhat.

A tanúsító

A tanúsítási folyamat közvetlen szereplői maga a tanúsítandó vállalat (első fél) és a tanúsítást végző tanúsítócég (harmadik fél). Érintettek - hiszen az ő igényük hozta létre a tanúsítást - a tanúsítandó vállalattal kapcsolatban álló üzleti partnerek (második fél). * Magyarországon a rendszer-tanúsítási tevékenységet (az ISO 9001 más irányítási rendszer szabványok szerinti tanúsítást) jogszabály nem szabályozza. Ez lényegében a piac által szabályozott tevékenység. (A jogilag szabályozott területeken megfelelőségtanúsításról beszélünk.) Így hazánkban minden olyan törvényesen működő vállalkozás végezhet tanúsítást, amelynek a cégbíróság/kamara által elfogadott tevékenységi körében a tanúsítási tevékenység szerepel. Külföldi tanúsítócégeknek magyar bejegyzés nem szükséges, de egyre inkább jellemző, hogy azok magyar céget alapítanak. * A tanúsítók elfogadottsága az akkreditálással, illetve az érdekeltek megelégedettségét bizonyító referenciákkal növelhető. * Az akkreditálás lényegében a tanúsító tanúsítása. Az akkreditálást általában állami alapítású testület végzi (van példa arra is, hogy ezt a tevékenységet az állam magáncégre bízza). Magyarországon a tanúsítók akkreditálásáért a Nemzeti Akkreditáló Testület (NAT) felelős, amelynek alapításáról és működéséről jogszabály rendelkezik. A NAT szakemberei az ISO 45012 szabvány, valamint IAF (Nemzetközi Akkreditálási Fórum), EA (Európai Akkreditálás) szabályokat és útmutatókat alapul véve végzik a rendszertanúsítók akkreditálását. * Az akkreditálás kérhető, de megszerzése nem kötelező. Hazánkban a nagy nemzetközi tanúsítócégek általában német vagy angol akkreditálás alapján dolgoznak.

Vállalati feladatok a tanúsítási folyamatban

A minőségügyi rendszer tanúsítása csak akkor éri el az üzleti életben tőle elvárt eredményt, ha gondoskodunk a tanúsítványok valódi értékéről. Ennek két sarokpontját a tanúsítás alapjául szolgáló szabványok és a tanúsítást végző szervezetek akkreditációs rendszere képezi.

A minőségügyi rendszer tanúsításával kapcsolatos legfontosabb vállalati feladatok a következők:

- döntés a szervezet tanúsításra való alkalmasságáról, felkészültségéről;

- lehetséges tanúsítók kiválasztása, ajánlatkérések, döntés a tanúsítócégről;

- szerződéskötés a tanúsítóval;

- auditálási folyamatban való közreműködés (dokumentumok átadása az átvizsgálásra, a helyszíni audit, és ha szükséges, az utóaudit feltételeinek biztosítása);

- a tanúsított rendszer folyamatos működtetése, fenntartása, a tanúsító felügyeleti tevékenységének lehetővé tétele.

Döntés a tanúsításra való felkészültségről

A felkészültséggel kapcsolatos döntés feltétlenül az úgynevezett "vezetőségi átvizsgálás" keretein belül kell hogy megtörténjen. A legfontosabb, hogy reálisan mérjük fel a kiépített rendszer valós készültségi fokát. Ebben támaszkodhatunk saját szakértőinkre, de igénybe vehetjük külső, független szakértő közreműködését is, valamint ezzel egyidejűleg mérlegelni kell a bevezetés szakaszának tapasztalatait is.

A tanúsításra felkészültség megállapításához a rendszer teljes körű kiépítését és bevezetését követően minimálisan 1 hónap működtetés után teljes körű belső auditot kell végrehajtani. Ennek tapasztalatai alapján már meghatározható a tanúsítás időpontja.

Amennyiben van rá mód, úgy érdemes előauditot (elterjedt néven preauditot) kérni a tanúsítótól vagy egy független szakértőtől. Ez kizárólag a vezetés számára hivatott a döntést megalapozottabbá tenni, más tétje nincs (ez a lehetőség ma már számos tanúsító ajánlatának opcionális részét képezi).

A tanúsítócég kiválasztása

A tanúsító kiválasztása fontos feladat, hiszen a tanúsítás tényén túlmenően igen lényeges, hogy a számításba jövő üzleti partnerek elfogadják-e a tanúsítócég "nevét", szakmai kompetenciáját. Ezért a kiválasztás során a tanúsítócég referenciáit alaposan mérlegelni kell, mégpedig a következő fontosabb szempontok szerint:

- a tanúsítócég milyen iparágban rendelkezik referenciákkal, és ezen belül milyen cégek rendelkeznek a tanúsítványukkal;

- az általunk megcélzott fontosabb piacokon elismeri-e megfelelő mértékben a szakma, vagyis a saját ügyfélkörünk, illetőleg

- van-e a tanúsítónak nemzetközi tapasztalata, illetve hírneve - amennyiben üzleti kapcsolataink vagy terveink ezt igénylik.

Lényeges, hogy mindenképpen olyan céget kell választanunk, hogy amennyiben a megcélzott piacokon hivatkozunk a tanúsítóra, úgy nevével vállalkozásunk felé bizalmat ébreszthessünk, hiszen a tanúsítás annyit ér, amennyit az üzleti partnereink abból elismernek. Ez pedig elősegíthető azzal, hogyha a tanúsítócég neve számukra egyértelmű garanciát jelent a megbízható minőségre.

Amennyiben valamely jelentős partnerünk egy bizonyos cég tanúsítását fogadja csak el, akkor - ha van rá mód, és más stratégiai célt ez nem veszélyeztet - az adott céget kérjük fel a tanúsítás elvégzésére.

Mindezeken túl arra is figyelmet kell fordítani, hogy a tanúsító akkreditációja honnan származik. A közbeszerzési törvény például kifejezetten azon cégek számára biztosít az elbírálás során bizonyos előnyöket, amelyek valamely nemzeti rendszerben akkreditált tanúsító által kiadott minőségügyi rendszertanúsítással rendelkeznek.

Végül a teljesség kedvéért utalunk arra, hogy a pénzügyi kérdések csak a szóba jöhető cégek közötti választásnál lehetnek döntőek. A tanúsítók árajánlata minden esetben különböző elemekből áll. Külön tartalmazza például az előaudit, a tanúsítási audit, a helyszíni auditokhoz tartozó járulékos elemek (közlekedés, szállás stb.), a tanúsítványkiállítás (tanúsítvány nyelve, száma szerint) és a felügyeleti auditok költségeit.

Az összehasonlíthatóság érdekében ezért célszerű a költségeket hároméves időszakra vonatkozóan összesíteni, és ezt figyelembe véve dönteni.

Az auditálás típusai

Audittípusok a részt vevő felek jogviszonya alapján * Az auditok az auditált szervezet és az auditorok közötti jogviszonyt figyelembe véve az alábbi, három fő típusba sorolhatók: első fél által végzett auditok: ezek a belső auditok, amelyeket a vállalat a saját rendszerén végez, minőségügyi rendszerének karbantartása, fejlesztése és javítása érdekében; u második fél által végzett auditok: ezek a beszállítói auditok, amelyeket a vállalat auditorai végeznek a beszállítók és alvállalkozók alkalmasságának megállapítása, minőségi teljesítményük értékelése céljából; harmadik fél által végzett auditok: ezek az úgynevezett tanúsítási auditok. * Tanúsítási audit * A tanúsítási auditot olyan, úgynevezett tanúsítótestületek végzik, amelyek függetlenek mind a tanúsított vállalattól, mind annak vevőitől. A tanúsítási audit célja annak megállapítása, hogy a tanúsítandó vállalat által létrehozott minőségirányítási rendszer megfelel-e a tanúsítás alapjául szolgáló előírásnak (esetünkben például az ISO 9001-es szabványnak). A helyszíni audit a tanúsítási eljárásnak csak az egyik, bár igen fontos eleme. * Előaudit * Magát a tanúsító auditot a tanúsítandó irányítási rendszertől függően kötelezően vagy választhatóan megelőzi az úgynevezett előaudit. Ez lényegében a kiépített irányítási rendszer előzetes vizsgálatára szolgál, és alkalmas megítélni annak általános színvonalát, illetve feltárni a gyenge pontokat. Ezen túlmenően a vállalati dolgozóknak az auditálás technikájával való megismerkedésében az előaudit jelenti a főpróbát. Általánosságban azt mondhatjuk, hogy az előauditot még akkor is célszerű megrendelni, ha az egyébként nem lenne kötelező. A legtöbb tanúsító árajánlatában egyébként opcióként ez a lehetőség benne van. * Felügyeleti audit * A sikeres tanúsítást követően folytatódik a tanúsító és a tanúsított szerződéses kapcsolata, és kezdetét veszi az úgynevezett felügyeleti időszak. Ebben az időszakban a tanúsítóval kötött szerződésben előírtak szerint, általában évente, esetleg félévente kerül sor az úgynevezett felügyeleti auditokra, amelyek során azt vizsgálja a tanúsító, hogy a tanúsított rendszer működtetése folyamatosan megfelel-e a rá vonatkozó követelményeknek. Ezek az auditok egyenként nem fogják át a teljes rendszert, általában az a tanúsítók által követett gyakorlat, hogy azt írják elő, miszerint a felügyeleti ciklusban minden követelményfejezetet és vállalati részterületet legalább egyszer auditálni kell. * Megújító audit (újratanúsítás) * A felügyeleti szakasz mindig a tanúsítóval kötött szerződésben rögzített hosszúságú. Ennek leteltekor következik az úgynevezett megújító audit. Erre ismét a teljes körű vizsgálat jellemző - legfeljebb a mintavétel nagysága lehet kisebb, mint a tanúsítási auditnál. A sikeres megújító audit (vagy "újratanúsítás") egy újabb felügyeleti ciklus kezdetét jelenti. Természetesen ezek az auditok szintén pozitív vagy negatív eredménnyel zárulhatnak, extrém esetben akár az is megeshet, hogy az adott cégtől visszavonja a tanúsító a korábban már megadott tanúsítást.

A tanúsítás folyamata

A tanúsítás összetett folyamat. Az auditálás ennek csak az egyik - bár kétségkívül igen fontos - összetevője. Az audit végrehajtását követően azonban további, hivatalos lépésekre van szükség a tanúsítvány kiállításához, mint arról a következőkben szó lesz.

Auditálás

Az auditálás lényegében két fő részre tagolódik. Ezek: a minőségügyi rendszer dokumentumainak átvizsgálása és a helyszíni audit. Mindkét szakasz tapasztalatairól dokumentált jelentést készít a tanúsító. A helyszíni audit a dokumentumátvizsgálás pozitív eredménye, vagy a szükséges korrekciók elvégzése esetén következik, ugyanis a helyszíni auditnak csak akkor van értelme, ha a kidolgozott dokumentációk alapján a szervezet működése elvileg megfelel az ISO 9001, illetve más szabványcsaládok szerinti szabványkövetelményeknek. Maga a helyszíni audit is tartalmazhat a helyesbítések elvégzésének ellenőrzésére szolgáló visszacsatolásokat (például utóaudit).

A vezető auditor javaslata

Az audit lezár

Figyelem! Kérjük az értelmezésénél a megjelenés időpontját (2003. szeptember 1.) vegye figyelembe!

Nyomtatás Főoldalra Nyomtatás Nyomtatás A lap tetejére A lap tetejére