Mindenki jól jár

Figyelem! Kérjük az értelmezésénél a megjelenés időpontját (2002. május 1.) vegye figyelembe!

Megjelent a Cégvezetés (archív) 49. számában (2002. május 1.)
Szöveg nagyítása Szöveg kicsinyítése Nyomtatás
"Enyém a vár, tiéd a lekvár." Ezzel a gyermekmondókával összegezhető az a helyzet, ami a magyarországi outsourcingot jellemzi. A hazai menedzserek többsége ugyanis még úgy véli, akkor jó a cége, ha mindent egy kézben tart. A külföldi gyakorlat viszont azt mutatja, hogy javulnak a vállalatok mutatói és eredményei, ha bizonyos tevékenységeket külső vállalkozásokkal végeztetnek el. Az outsourcing - magyarul: erőforráskihelyezés - lényege, hogy azt, ami nem kapcsolódik szorosan egy-egy vállalkozás alaptevékenységéhez, külső cég is el tudja látni. Hogy kinek és miért előnyös, többek között ezt jártuk körül.

Lassan terjed hazánkban az outsourcing

A hazai vállalkozások nemcsak azért nem élnek az outsourcing adta lehetőségekkel, mert nem nagyon ismerik előnyeit, hanem azért sem, mert kevés az olyan cég, amelyik saját terméke értékesítése vagy az ahhoz kapcsolódó szolgáltatása során igénybe vehetné. A másik ok a vezetők gondolkodásában rejlik. Többségük ugyanis úgy vélekedik, hogy akkor igazán erős, meghatározó egyénisége a piacnak, ha több száz dolgozót foglalkoztat, és a gyártástól az értékesítésig, a vevőszolgálatig mindent egy kézben tart. Ahhoz, hogy az outsourcing teret nyerjen Magyarországon is, nemcsak több hazai termelőre, hanem szemléletváltásra is szükség lenne. Ám ezúttal sem kell feltalálni a "csövön a lyukat", csak körül kell nézni a "fejlett Nyugaton", illetve a tengerentúlon, ahol az outsourcingnak évtizedes hagyománya van.

Az outsourcing nagyszerű eszköz arra, hogy a vállalatok javítsák különböző mutatóikat, és amelynek révén alap- vagy főtevékenységükre koncentrálhassák minden erejüket, ne kelljen a vezetésnek olyan kérdésekkel is foglalkoznia, amit más is meg tud oldani. A tőzsdei cégek kínosan ügyelnek mutatóikra, vagyis a foglalkoztatottak számával arányos bevételre és forgalomra, az eszközök alakulására. Számukra kevésbé fontos a "vállalatbirodalom" létszámának "felpumpálása", ellenkezőleg, minél kisebb létszámmal, minél nagyobb eredményre törekednek. Az outsourcing akkor is előnyös, ha tőkehiányos területen szeretne beruházni egy vállalkozás, hiszen azt többnyire csak drága hitelekkel tudja megtenni. A hitel, a törlesztés, a kamatok pedig hosszú távon "nyomják" a céget, és bekerülnek a mérlegbe, az éves jelentésekbe, ami a tőzsdei megítélés szempontjából sem előnyös. Az ilyen vállalkozásoknak megéri, hogy bizonyos tevékenységeket kiadjanak más, az adott területen professzionális cégeknek, amelyek azután a megbízó nevében cselekednek.

Az outsourcing, bár hasonlít a bérmunkára, mégis más. Gyakran hallani, hogy egyes hazai, bérmunkát végző vállalatok outsourcing cégeknek nevezik magukat. A bérmunka termelőtevékenység, ellentétben a klasszikus outsourcinggal, amely szolgáltatás. Ilyen szempontból outsourcingnak tekinthető viszont, ha egy vállalat marketingosztálya a reklámfilmek és reklámanyagok elkészítését kiadja szakcégeknek. Ugyancsak erre szakosodott vállalkozásokkal rendezteti meg konferenciáit, kiállításait, vagy íratja meg hírlevelét.

A szakértők szerint minden, ami elektronikus és vevőkapcsolat, az "kiadható". Az úgynevezett call centerben ülő munkatárs veszi fel a bejelentést és továbbítja a megbízó szakembereinek, de valójában egy outsourcing cég foglalkoztatja őt. Ahhoz persze, hogy ez kifogástalanul működjön, a megbízó cég szigorú követelményeket támaszt. Az előnyöknél maradva meg kell említeni, hogy a feladatok ilyetén albérletbe adásával az anyavállalat elérheti, hogy ha jól megy neki, gyorsabb ütemben valósíthassa meg terveit, ha viszont rosszabbak a piaci körülmények, ne kelljen a szakszervezettel harcolnia azért, hogy elbocsáthasson néhány, a vevőszolgálatnál foglalkoztatott munkatársat. Megszabadulnak attól, hogy a menedzsmentnek a leépítéssel kapcsolatos problémákkal kelljen foglalkoznia, és ami nem mellékes, meg tudják őrizni a cégnél a jó hangulatot. Mindezt oly módon és azért, mert a kiadható tevékenységet egy erre szakosodott másik vállalatra bízzák. A cégvezetőknek először azt kell végiggondolniuk, hogy ki tudja ezt nekem megcsinálni? És nem azt, amire ma még a legtöbben gondolnak, hogy mennyibe kerül, ha ezt én csinálom meg?

Rövidesen mindent kiadnak

A távközlésben és a közüzemi szolgáltató iparban egyre többen jöttek rá, hogy például a számlázást érdemes outsourcingba adni. Ezzel foglalkozik az EuroMACC Kft., amelynek ügyvezető igazgatója, Hauser Gábor szerint, ha a cégek megismerik, hogy milyen költségtakarékos és "kényelmes" az outsourcing, akkor előbb-utóbb mindent ki fognak adni szakvállalkozásoknak. Az EuroMACC saját kezében tartja a szoftverfejlesztést, munkatársai járatosak a távközlésben, s ezért tudnak gyorsan és rugalmasan reagálni a piac igényeire. A COSMOSS(tm) integrált ügyviteli, számlázási és ügyfélkezelési rendszer fejlesztését 1994-ben kezdték el, és tapasztalataik szerint ez nemcsak a magyar, hanem az európai piacokon is megállja a helyét. Magyarországon kívül Lengyelországban és Hollandiában is használják. A számlázási szoftver nemzetközi működése adta az ötletet, hogy ne csak szoftverlicenc-eladásokkal, hanem a teljes számlázási folyamat elvégzésével is megjelenjenek a piacon. Az EuroMACC ezzel vált outsourcing céggé, és ma is e kétféle tevékenységből "él". Havonta 400 ezer számla feldolgozását végzik Magyarországon és Hollandiában. A hazai távközlési piac főbb stratégiai befektetői, mint a Deutsche Telekom, a Tele Danmark, a UPC és a Vivendi is a társaság szoftverét, valamint számlázási szolgáltatását használja. Mint azt Hauser Gábortól megtudtuk, szoftverüket folyamatosan megújítják, hiszen három év alatt minden elavul. A 90 munkatársat foglalkoztató cégben ezért 70 százalék a fejlesztők aránya. Az amerikai- magyar vegyesvállalat saját tőkéje 2 millió euró, jegyzett tőkéje 600 ezer euró. Az amerikai tulajdonos, a HunTel Systems cégcsoport 25 éve foglalkozik számlázással, ügyfélkezelési és a telekommunikációhoz kapcsolódó egyéb szolgáltatásokkal. A magyarországi vállalat pedig a folyamatos fejlesztések és a piaci tapasztalatok alapján már nemcsak a távközlési, internetszolgáltató és kábeltelevíziós társaságok, hanem az áram-, a víz- és csatorna-, valamint a gázszolgáltatók számlázási feladatait is el tudja látni outsourcingban. Hauser Gábor optimista, mert úgy véli, egyre több hazai szolgáltató ismeri majd fel, nem érdemes milliókat költenie arra, hogy saját vállalkozásában tartsa az igen költséges számlázást, mert az hardver-, szoftver- és élőmunka-igényes, azonkívül az esetleges hibákból, figyelmetlenségből eredő kár is a céget terheli.

A Grepton Informatika Rt. magyar tulajdonú társaság, amely outsourcing szolgáltatás keretében fogadja a felhasználók igényeit, kimennek a cégekhez, és ott javítják ki az esetleges hibákat, segítenek megoldani az üzemeltetéssel kapcsolatos feladatokat. Logisztikai raktárukban nyilvántartják megbízóik számítástechnikai eszközeit, szervizelik, bővítik azokat. Belső fejlesztési csoportjuk a sürgős, kis fejlesztéseket oldja meg, és vállalnak oktatást is, amely a számítástechnikai alapismeretektől a rendszergazdák továbbképzéséig terjed. A Grepton munkáját igénybe veszi a Pannon GSM, a Vodafone és az MTI is. Az EuroMACC-hoz hasonlóan a Grepton is magára vállalja a szolgáltatás végzéséből származó kockázatok jelentős részét.

A "tudás ereje"

Az outsourcing cég ügyfeleinek számosságából adódó nagy üzemeltetési tapasztalata lecsökkenti az emberi tévedés lehetőségét, elmélyíti a szakmai rutint, amit az egyes, saját alkalmazást üzemeltető cégek csak hosszas "tanulási görbe" után érhetnének el.

"Két úr szolgája"

A XXI. század marketingjének legfőbb kérdése már nem a termékről szól, amelyet többé-kevésbé minden gyártó azonos árkategóriában kínál, sőt többnyire ugyanott készül, csak más név alatt, és nem is a reklámszlogenekről, amelyeket az emberek rendszerint már meg sem tudnak különböztetni, hanem arról, hogy ha eladták a terméket, akkor a vásárlónak milyen élményben lesz része. László György, a SYKES ügyvezető igazgatója szerint az egyik legfontosabb a használati élmény, mert nincs olyan termék ma a világon, amelynek nagyon egyszerű lenne a használata. Ebben segítséget kell nyújtani a felhasználónak. A SYKES adja meg az úgynevezett technikai háttértámogatást. Munkatársai telefonon érhetők el, segítik a vásárlót például abban, hogy miként használhatja a bonyolultabb rádiótelefonját, faxát, számítógépét. A vevő időt és pénzt takaríthat meg, mert egyetlen telefonhívással megkapja a szükséges információkat. A SYKES új információkat is nyújt, hiszen listájuk alapján felhívják a különböző műszaki berendezések tulajdonosait, hogy elmondják nekik, milyen újdonságokkal jelentkezett a cég. Munkatársaik meghallgatják a vásárlók véleményét és továbbítják a gyártónak, amit azok a következő fejlesztésnél figyelembe vesznek. A fogyasztó pedig az új termék megjelenésekor már egyszerűbb, jobban kezelhető árut kap. Mindez nagyon kézenfekvőnek tűnik, ám ahhoz, hogy valóban jól működjön, intenzív háttérmunkára van szükség. A módszert, az ügymenetet, a kiválasztást, a képzést, a fizetéseket, a premizálást, az ösztönzést kitalálni és megvalósítani komoly szakmai felkészültséget igényel. Az ügyvezető szerint a SYKES huszonöt éves tapasztalattal rendelkezik, és a buktatók, hibák elkerülését kínálja azoknak a cégeknek, amelyek az outsourcing keretében megbízzák a társaságot a képviseletükkel. László György elmondta, üzleti filozófiájuk lényege, hogy minden egyes partnerüknek hosszú távú, évtizedes stratégiai partnerséget kínálnak. A megrendelőknél az egyik osztályként akarnak működni, nem csak ad hoc megbízásokat vállalni. Példaként az Elektromos Műveket és az Észak-dunátúli Áramszolgáltatót említi.

Nem kell kimozdulni

A munkatársak egy nagy teremben, egymástól elkerített, számítógéppel és telefonnal ellátott, úgynevezett interaktív munkaállomásokon fogadják a hívásokat. A technikai eszközök a megrendelők számára is lehetővé teszik, hogy bármikor tájékozódjanak arról, hogy hányan, milyen kérdésekkel keresték meg a céget. A SYKES Közép-Európa Kft.-nél százötven, ügyfélszolgálatra kiválogatott és kiképzett munkatárs napi 24 órában fogadja a hívásokat, és mint azt az ügyvezető állítja, naponta több tízezer megkeresésre válaszolnak. Nemcsak magyarul, hanem hat nyelven, hiszen az egész közép-európai régióban dolgoznak. Munkatársaik anyanyelvi szinten nyújtanak szolgáltatást a régióból jelentkező ügyfeleiknek. Ők képviselik a Hewlett Packard, a Nokia, az Alcatel, az EXXON Mobile, a Motorola, a Coca-Cola, a Microsoft világcégeket, valamint ellátják az ELMŰ és az ÉDÁSZ vevőszolgálatát is. László György elmondta, megbízóik köre folyamatosan bővül, mert egyre többen ismerik fel, hogy ha a SYKES-sal kötnek szerződést, akkor nincs szükségük új beruházásra, bármikor bővíthetik, illetve szűkíthetik a megbízások körét, és az outsourcing cég vállalja a felelősséget azért, hogy alkalmazottai szigorú kiválasztás és világszínvonalú képzés után kerülnek csak a vevőszolgálatba.

Nem véletlen tehát, hogy munkatársaik a telefonkérdéseket átlagosan 20 másodpercen belül megválaszolják. László György szerint partnereik és vevőik elégedettségét csak olyan szakemberekkel vívhatják ki, akik elégedettek munkakörülményeikkel, jövedelmükkel, a vállalati kultúrával és légkörrel, valamint vezetőikkel. Ezért különös figyelemmel kísérik az alkalmazottak véleményét, bevezették a rugalmas munkaidőt, és számos közös programot szerveznek, amely által még jobban összekovácsolódik a csapat. Az ügyvezető elégedetten említi meg, hogy tavaly a Fortune Magazin és a Hewitt Inside által világszerte elkészített felmérés alapján a SYKES Közép-Európa Kft. nyerte el a "Legjobb munkahely Magyarországon" címet.

Megbízhatóság

A szolgáltatást mindig egy nagyon jól körülhatárolt és részletes szolgáltatási szerződés (csúnya nevén SLA - Service Level Agreement) definiálja, ami pontosan körülhatárolja, mit nyújt a szolgáltató, és ennek betartásáért anyagi felelősséget is vállal

Figyelem! Kérjük az értelmezésénél a megjelenés időpontját (2002. május 1.) vegye figyelembe!

Nyomtatás Főoldalra Nyomtatás Nyomtatás A lap tetejére A lap tetejére