Márkás szervizek

Figyelem! Kérjük az értelmezésénél a megjelenés időpontját (2000. szeptember 1.) vegye figyelembe!

Megjelent a Cégvezetés (archív) 29. számában (2000. szeptember 1.)
Szöveg nagyítása Szöveg kicsinyítése Nyomtatás

Egyre több márkakereskedésben már nemcsak "ránézésre" mondanak árat az új vásárlásakor beszámítandó régi autóra, hanem a szervizben is alaposabban megvizsgálják. Mindez jól jelzi, hogy nálunk nem törődnek rendesen az autók állapotával. Első pillantásra jól mutató autóról ugyanis nemegyszer elképesztő dolgok derülnek ki a motortérben kutakodva. Se kenés, se olajcsere, szakszerűtlen "gányolás" nyomai az alig 50-60 ezer kilométert futott kocsiknál! Ezek a jelenségek még azoknál az gépkocsiknál sem ritkák, amelyek már láttak szervizt belülről is. Persze kérdés, milyen is volt az a szerviz belülről. A szakmailag felkészületlen, megfelelő technikai háttér és szakirodalom ismerete nélkül tevékenykedő szerelők, akik mindennel foglalkoznak, de semmihez sem értenek igazán, többet árthatnak az autónak, mint amennyit használnak.

A márkaszervizeket leginkább a garanciális idő alatt veszik igénybe a gépkocsi-tulajdonosok, utána azonban egyre ritkábban keresik fel azokat. Tulajdonképpen a gépjárművek kétéves korától már erősen csökken a márkaszervizek szerepe: addig az autóknak még a 80-90 százalékát, 3 éves korig már csak mintegy 60 százalékukat hordják vissza a tulajdonosok, azután pedig - mintha egy meredeken lefelé ívelő vonalat húznánk - a 9-10 éves korú autók gyakorlatilag már egyáltalán nem kerülnek a márkaszervizek szerelőihez.

Vidéken olcsóbb

Ahogy öregszik az autó, mindinkább csak azokkal a hibákkal viszik őket márkaszervizekbe, amelyeket máshol, a kisebb műhelyekben, kellő célszerszámok hiányában nem tudnak megjavítani. Ugyanakkor egyre több az egy-egy területre szakosodott műhely. Van, ahol csak váltók javítására rendezkednek be, máshol elektronikával foglalkoznak, megint másutt csak generátorokkal és így tovább. Ezekben a szakosodott műhelyekben a szerelők az adott területen minden márkában elmélyedtek, szinte bármilyen problémával fordulnak hozzájuk, tudják, mi a teendő.

Népszerűségüket növeli, hogy az autósok úgy gondolják, olcsóbban megússzák a javítást, mint ha a márkaszervizt keresnék fel. A kérdés azonban távolról sem ilyen egyszerű. Ugyanis az alkatrész ára és a munkadíj nem feltétlenül alacsonyabb itt, mint ott. Legfeljebb az áfát lehet megspórolni. Azt is csak a számla nélkül elvégzett munkáknál, ami adott esetben sok vita és kellemetlenségek forrása.

Tény ugyanakkor, hogy a márkaszervizek viszonylag magas rezsióradíjakkal dolgoznak, amelyek nagyjából szabályozottak. A Volkswagen- vagy a BMW- márkaszervizek 30-40 százalékkal drágábbak, mint mondjuk a Suzuki-szervizek, az Opel- és a Ford-szervizek körülbelül azonos kategóriát alkotnak. Persze, némi különbség azért - még egy márkán belül is - felfedezhető. A Ford Petrányinál például 3280 forint a nettó óradíj, a Ford Budaörs 3600, az Autó Fort pedig 3800 forintos nettó óradíjjal dolgozik.

Sok fővárosi tulajdonos viszi Budapest közeli, de már nem az agglomerációs körzetbe tartozó szakszervizbe autóját, ugyanis ott jelentősen alacsonyabbak az óradíjak. A dunaújvárosi Mazda-szervizben, amelyet a Duna Motor Kft. üzemeltet, a nettó óradíj 2200 forint a Mazda márkájú gépkocsik szervizelésénél. Azonban a cég nem tudna megélni csupán az igen jó minőségű Mazdák javításából, ezért más, elsősorban Fiat típusú gépjárművek karbantartását is elvállalják, de az óradíj itt már nettó 1800 forint. A volt szocialista országok termékeit (Polski Fiat, Lada stb.) ennél is olcsóbban, 1600 forintért szerelik. - Az árkülönbség abból adódik, hogy a Mazdák szereléséhez sokkal magasabb szintű műszaki tudás szükséges - mondta a cég tulajdonosa, Tóth György, s hozzátette -, szerelőink rendszeresen részt vesznek szakmai továbbképzésen.

Azonban nemcsak az árakban fedezhetők fel eltérések, hanem a hozzáállásban is. Mert nem mindegy, hogy mondjuk miből áll egy hibamegállapítás az adott szervizben. Lehet ugyanis azt mondani, hogy "ez a klíma rossz, 300 ezer forintért kicseréljük", de mondhatja a szerelő azt is, hogy "a csapágyat ki kell cserélni a klímakompresszorban", ami 10-20 ezer forintból megúszható, sőt esetleg nincs is baj, csupán a klíma nincs feltöltve gázzal. Vagyis adott esetben érdemes körbejárni a márkaszervizeket, hogy közülük a legjobbat megtaláljuk. A vidéki szervizekben ebből a szempontból némileg jobb a helyzet, általában a jó, de még nem a legdrágább megoldást ajánlják.

Vevőcsalogató módszerek

Általában jellemző, hogy ha valaki talál egy megbízható szervizt, ahol nem csapják be, ahol új korától, elfogadható áron viselik gondját az autójának, ahhoz hűséges marad. A tendencia nálunk is egyre inkább az, hogy a nagyobb cégekhez, a megbízható szervizekhez járnak az autósok.

Persze az ügyfelek megtartásának számos apró trükkje is van, ezek a versenyben sokat nyomnak a latba. Az szinte már magától értetődő, hogy a márkaszervizek minden garanciális javításnál hasonló kategóriájú csereautót bocsátanak ingyenesen az ügyfél rendelkezésére, ha a hiba javítása 48 óránál több időt vesz igénybe. Petrányiék más módszerekkel is élnek. A sok autót folyamatosan szervizeltető, szerződött partnereik számos kedvezményt élveznek. A visszatérők ügyfélkártyát kapnak, és éves költésük arányában részesülnek kedvezményekben. Nemrég bevezették az interaktív munkafelvétel nevű szervizprogramot. Ennek lényege, hogy az ügyfél és a munkafelvevő közösen átnézik az autót, az ügyfél kap egy árajánlatot az elvégzendő munkára, amelynek alapján megmondhatja, hogy azokból a munkákból mit szeretne az adott szerviz során elvégeztetni, és mit a következőnél. Tehát bármikor beviheti az autóját ingyenes hibafelmérésre. Persze, jó magyar szokás szerint, ez a bizalmon alapuló rendszer a szerviz szempontjából időnként balul üt ki. Ugyanis az ügyfél, ha már tudja, mi a baj, oda viszi javíttatni az autót, ahol esetleg pár ezer forinttal kevesebbet kérnek.

A Duna Motor Kft. is él a vevőcsalogató módszerekkel, és tízszázalékos kedvezményt ad mind az óradíjból, mind az alkatrészárakból a szerződött törzsvevőinek. Náluk nem kellett külön interaktív munkafelvételt bevezetni, hiszen mióta létezik a szerviz, azóta mindig ingyen felmérik a hibát, és megbeszélik az ügyféllel a lehetséges költségeket. Ezenfelül a cég ingyenesen ellenőrzi a fék-, a motorolaj, a hűtő- és ablakmosó folyadék szintjét, a kuplung és a kézifék holtjátékát, a gumik légnyomását, valamint az ékszíjak feszességét.

Petrányiék kidolgoztak egy úgynevezett menüárrendszert is, amelyből az ügyfél előre pontosan kiolvashatja, milyen munkáért mennyit számítanak majd fel neki. Egy Ford KA 15 ezres szervize például 14 500 forint, ugyanez pollenszűrőcserével 20 500, a hátsó fékpofák cseréje 16 500 forint - alkatrésszel, munkadíjjal, áfával, garanciával. A Duna Motor szintén ilyen rendszerrel dolgozik a garanciális szervizeléseknél, de külön tarifák vonatkoznak a kisteherautókra és a személygépkocsikra.

A hazai rezsióradíjak ugyanakkor csak nekünk, kispénzű, magyar autósoknak tűnnek magasnak, Nyugat-Európában a 100-110 márka körüli árakat mindenki természetesnek tekinti. Érdemes végiggondolni, mit is fizetünk meg ebben az óradíjban. A szervizek többségében a szerelők teljesítménybérben dolgoznak. Az elszámolás normák alapján történik. Mondjuk, ha egy autóban rossz a generátor, annak a cseréjét fel lehet számolni a kuncsaftnak, a hibakeresés idejét azonban nem. Ez utóbbi az úgynevezett belső munkaidő, amit kifelé nem lehet elszámolni. Ebbe a körbe tartoznak a rezsianyagok - csavarok, javítókészletek, féktisztító adalékok -, amik a teljes szervizforgalom 4-5 százalékát teszik ki, tehát egy 10 millió forint havi árbevételű szerviznél 400-500 ezer forintos költséget kell beépíteni az árba. Egy jó szerelő nettó órabére minimum 1000 forint. (De általában a szervizekben a szerelő az általa megtermelt munkaóradíjnak a 25-35 százalékát kapja meg fizetésként.) Tehát egy 3280 forintos rezsióradíjban benne van a szerviz rezsije, a műszerek folyamatos kopása, amortizációja, a szerelő munkabére is.

A vevő védelmében A Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség és területi szervei az 1997. évi 155. törvény alapján jogosultak a javító-karbantartó tevékenységek, így a gépkocsik szervizelésének vizsgálatára is. Teszik ezt évi rendszerességgel, illetve konkrét fogyasztói panaszra munkaterven kívül is. A tapasztalatok azt mutatják, hogy a gyártókkal kötött vevőszolgálati szerződés alapján működő nagy márkaszervizeknél, ahol zárt rendszerben dolgoznak, viszonylag kevés a gond. Az úgynevezett független szakszervizeknél, amelyek ugyan megfelelő bizonylatok alapján, jogszerűen tevékenykednek, már inkább előfordul, hogy éppen a kis forgalom miatt, bevételeik növelése érdekében nem megengedett, jogellenes eszközökkel élnek. Ám ezek a problémák jobbára orvosolhatók, rendezhetők. Tehetetlenek viszont a kontárokkal szemben, mert nem is lelik fel őket, csupán fogyasztói bejelentés alapján. Ha ilyenekre bukkannak, jogosulatlan kereskedést, szabálysértést tudnak megállapítani, de ezzel a fogyasztó nincs kisegítve, legfeljebb a bíróságra mehet perelni. A vizsgálatok különös figyelmet fordítanak az általános szerződési feltételekre, a vállalási szabályzat meglétére, kezelésére, tartalmára. Ha a fogyasztó számára egyoldalúan hátrányos szerződési feltételt állapítanak meg, a főfelügyelőségnek közérdekű keresetindítási joga van a szolgáltatóval szemben. Megnézik azt is, hogy a szervizek tevékenységük során milyen alkatrészeket használnak fel. Vizsgálják eredetüket, s hogy rendelkezik-e az adott termék megfelelő minőségtanúsítvánnyal, van-e hozzá magyar nyelvű használati-kezelési útmutató. Ha szabálytalanságot észlelnek, a terméket azonnal kivonják a forgalomból. Az alkatrészek beépítésével kapcsolatban nagyon fontos a jótállás kérdése, ami külön vonatkozik a termékre és külön a szolgáltatásra. A termékhez a gyártó ad jótállási időt, amit a forgalmazó köteles továbbadni a fogyasztónak. Az ellenőrök figyelme kiterjed a vásárlók könyvének meglétére, kezelésére. Ezt minden szervizben jól látható helyen elérhetővé kell tenni az ügyfél számára. Hasonlóképpen megkövetelik a minőségi kifogás intézésének módjáról rendelkező jogszabály szövegének kifüggesztését is. Rendkívül kényes az ártájékoztatás és a bizonylatolás kérdése. A főfelügyelőség megköveteli: ha az ügyfél bemegy egy szervizbe, minden külön kérdés nélkül meggyőződhessen arról, hogy a műhely milyen árakkal dolgozik. Fontos az is, hogy ha az ügyfél árajánlatot kér az elvégzendő munkáról, akkor a műhely reális ajánlatot tegyen. Semmiképpen nem fogadható el az ajánlathoz képest két-háromszoros végösszegű számla, kivéve persze, ha bizonyíthatóan olyan jellegű hibát tártak fel a javítás során, amelynek kijavítása nélkül az autó használhatatlan marad. A leggyakoribb panaszok a jótállási idővel kapcsolatosak. Vitatott például, hogy a teljesítés alapjául az áfával növelt vagy az áfa nélküli összeget kell-e számítani. A felügyelőség álláspontja ilyenkor az, hogy az áfával növelt összeget kell figyelembe venni. Fontos tudni, hogy minőségi kifogás esetén jótállásról vagy jótállási időn kívüli szavatosságról van szó. Előbbi esetben ugyanis a szerviznek kell bizonyítania, hogy a szolgáltatást hibátlanul teljesítette, és a hiba oka rendeltetésellenes használat. Jótállási időn kívül, a szavatossági igény érvényesítése esetén viszont a fogyasztónak kell bizonyítania, hogy a hiba már a szolgáltatás nyújtásakor fennállt, vagy ha alkatrészről van szó, akkor rejtett hibás a termék. Ezt - lévén laikus - szakhatósággal, szakvéleménnyel tudja bizonyítani. Ebben számíthat a főfelügyelőség segítségére, amely megfelelő laboratóriumokkal, műszaki vizsgálati helyiségekkel, műszerezettséggel rendelkezik. A főfelügyelőség által kiállított szakvélemény persze bírósági úton megtámadható. Amennyiben a vita kártérítési perbe fordul, a bíróság dönt, hogy elfogadja a főfelügyelőség szakvéleményét, vagy még egy független szakértő bevonását is kezdeményezi. A bizonylatolási rend a legtöbb szervizben megfelelő. Ahol nem, ott a tapasztalatok szerint más problémák is vannak: például nincs működési engedély vagy megfelelő műszaki háttér a tevékenység folytatására, de Baranyai András, a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség szolgáltatás-ellenőrzési osztályának vezetője úgy látja, mindez nem jellemző már. A szervizek sokkal inkább azon igyekeznek, hogy a működésük körül minden rendben legyen, és olyan szintű műszerezettséggel próbálják felvértezni magukat, hogy az a jogszabályi előírásoknak megfeleljen, sőt alkalmas legyen arra is, hogy általa odacsalogassák az ügyfeleket.

Figyelem! Kérjük az értelmezésénél a megjelenés időpontját (2000. szeptember 1.) vegye figyelembe!

Nyomtatás Főoldalra Nyomtatás Nyomtatás A lap tetejére A lap tetejére