Ellenőrzés

 

A minőségirányítási rendszer működtetésének és hatásosságának leggyakrabban alkalmazott módja az auditálás. Noha az auditálás ma leginkább a minőségirányítási – illetve ma már elterjedőben lévő környezetirányítási – rendszereknél szokásos, technikája, módszerei bármely szervezet más szempontú értékelésére is alkalmasak.

Auditálás

Az audit szó eredetileg hallgatást jelent, rámutatva arra, hogy az auditálás alapvetően hallgatásból, illetve tágabb értelemben megfigyelésből áll. Az auditálás célja annak eldöntése, hogy az auditált szervezet milyen mértékben tesz eleget valamilyen szempontrendszernek. Az auditálás ezért megfigyelésből és a megfigyelések értékeléséből áll, ahol az értékelés alapját az adott szempontrendszer képviseli. A minőségirányítási rendszerek auditja során ez a szempontrendszer az ISO 9001 vagy ISO 9002 szabvány. Mindazonáltal éppen a minőségügyi auditok azok, amelyeknél az audit megállapításai sokszor egyszerűen a józan ésszel számon kérhető követelmény ki nem elégítését mutatják. Természetesen ilyenkor is megmutatható, hogy az ISO 9001 szabvány melyik követelménye az, amelyik nem teljesül az adott szituációban.

Minőségügyi audit

A jelenleg érvényes minőségügyi fogalmakra vonatkozó szabvány, az ISO 8402: 1994 a minőségügyi auditokat a következők szerint definiálja: "Rendszeres és független vizsgálat annak megállapítására, hogy a minőségügyi tevékenység és annak eredményei összhangban állnak a tervezett intézkedésekkel, és hogy ezek az intézkedések hatékonyan valósulnak meg, és alkalmasak a célkitűzések elérésére".

Más szavakkal az audit a szervezet, illetve a szervezeti egység munkafolyamatai szabályozottságának ellenőrzése, összehasonlítása a vonatkozó szabványkövetelményekkel, továbbá az előírások alkalmazásának megfigyelése annak érdekében, hogy a rendszerben lévő hibákat feltárjuk, megszüntessük, és ezáltal a rendszert folyamatosan fejlesszük. A minőségirányítási rendszer folyamatos működtetése és fejlesztése érdekében a vállalatoknál rendszeres belső minőségügyi felülvizsgálatokat kell tartani, melyet a szabvány is (ISO 9001) megkövetel.

Az auditálás módszertana

Az auditálás jelenlegi módszertana szerint minden audit két, elméletileg egymástól elváló részből tevődik össze, ez a megfelelőségi audit és a teljesítésaudit.

Megfelelőségi audit

A megfelelőségi audit azt a mértéket határozza meg, amennyire a minőségügyi rendszer részeként létező dokumentumokban (kézikönyvekben, utasításokban, eljárásokban) meghatározott rendszer kielégíti (elméletileg) az auditálás alapját képező követelményrendszert, így általában a vonatkozó szabvány követelményeit. Ezt rendszerint a minőségügyi rendszer dokumentumainak a szabvány követelményeivel történő összehasonlításával végzik.

Teljesítésaudit

A teljesítésaudit annak meghatározására irányul, hogy a dokumentumot alkalmazók, a munkatársak mennyire értették meg a dokumentált rendszert, milyen mértékben valósítják meg, illetve tartják be (teljesítik), vagyis az auditor a tervezett intézkedéseket és ezen intézkedések megvalósulását hasonlítja össze.

A gyakorlatban természetesen sokszor nem elkülönülten, hanem egyszerre történik mindkét auditcél megvalósítása, azonban az auditmegállapítások általában azonosíthatóan vagy egyik vagy másik szempont szerint történnek. Sokszor azonban éppen az összetettebb esetek a legérdekesebbek.

Például az auditor az üzemi területen talál egy földön lévő termékkísérő lapot. Nyilvánvalóan első gondolata az, hogy nem elég gondosan kezelik ezeket a lapokat, és valamelyik közeli polcról eshetett le a papírlap. A közeli polcok vizsgálatakor (és a művezető megkérdezésekor) ugyanakkor kiderül, hogy az a termék, amelyiket a lap jelez, már elhagyta az üzem területét. Ekkor viszont az a kérdés merülhet fel, hogy vajon mit mond az idevonatkozó szabályozás annak, aki az adott terméket átveszi az üzemtől. Ezt annál a részegységnél lehet megnézni, amelyik átveszi a terméket.

Fenti példa is mutatja, hogy az auditálás alapvetően logikus gondolkodást, illetve az auditált folyamatok – nem feltétlenül részletekbe menő – ismeretét igényli.

Az audit tervezése

Eredményes – azaz felhasználható tényeket szolgáltató – audit végrehajtásához szükséges annak előzetes megtervezése. Az eredményes audithoz az auditornak jól kell ismernie az auditálandó területet és a vonatkozó követelményeket. Ez nem feltétlenül jelenti az audit tárgyának mélyreható ismeretét. A felkészülés függhet attól, mennyire ismert az adott (szak)terület az auditor számára. Az auditornak mindenképpen ismernie kell az auditált területen használt eljárásokat és ezek kapcsolatát. Azt, hogy készít-e jegyzeteket vagy ellenőrző listákat, az auditor maga dönti el, azonban jó tudni, hogy legalább egy kis emlékeztető jó szolgálatot tehet abban, hogy az audit folyamán ne felejtsünk el, ne hagyjunk ki semmit. Annál is inkább, mert nagyon könnyen egy sajátos nézőpont rabjává válhatunk, és megfeledkezhetünk másokról, amelyek ugyanolyan fontosak lehetnek.

Auditkérdőív

Míg a kérdőívben az eldöntendő kérdések a célravezetőbbek, később, a helyszíni információgyűjtésnél ügyelnünk kell arra, hogy lehetőleg kiegészítendő kérdéseket tegyünk fel. Hiszen ha csak igen vagy nem választ kapunk, abból kevés információt nyerünk.

Lényegében a kérdések összeállítását is az audittervezés részének kell tekintenünk, érvényesítve azt az elvet, hogy a globálisan megfogalmazott célokat bontjuk le részcélokká, és ezek ellenőrzése révén igazolhatjuk a globális célok teljesülését. Az auditkérdőív ilyen részfeladatok megfogalmazását jelenti.

Például az auditor arra a kérdésre akar választ kapni, hogy elvégzi-e a szervezet vezetősége az irányítási rendszer hatékonyságának rendszeres kiértékelését (globális cél: erre választ kapni). A kérdőívébe ezért felírja magának ezt a kérdést. A gyakorlatban természetesen nem ezt a kérdést fogja feltenni, hanem megkérdezi a szervezet vezetőségének egy tagját, hogyan értékelték az irányítási rendszer hatékonyságát. Utána megkérdezi, van-e ennek dokumentált bizonyítéka. Elkéri a jegyzőkönyvet (ha van), átnézi, és annak tartalmától függően újabb kérdéseket tehet fel. A kérdésekre kapott válaszok (és a megfigyelések) összességéből az auditor fog válaszolni a globális célként megfogalmazott kérdésre, viszont ez csak a lebontott részfeladatok elvégzése (a ténylegesen feltett kérdések) után lehetséges.

A tervezés során az auditornak el kell döntenie, mely területen mennyi időt tervez eltölteni, kikkel kíván interjút készíteni. Az auditok időtartama nem teszi lehetővé, hogy az auditált szervezet minőségügyi rendszerének minden bizonyítékát minden területen ellenőrizzük, ennek ellenére a rendszer működéséről reális képet kell kapnunk.

A tervezés és így az auditkérdőív részletessége attól is függ, az auditor mennyire felkészült az adott terület ellenőrzésére. Kevés tapasztalattal rendelkező vagy a szakterületet kevéssé ismerő auditor részletes kérdőívet (részletes auditfeladatok) készítsen, nagyobb szakmai tapasztalattal rendelkező, az egész folyamatot áttekintő, reprezentatív mintavételre képes auditor elég, ha rövid, egyszerű kérdéseket (globális célok) ír le.

Az audit folyamata

Az auditra való felkészülés első, nagyon fontos szakasza a vonatkozó szabványok, előírások, valamint az ellenőrzött terület tevékenységének a megismerése. Az audit megtervezése és végrehajtása csak akkor lehet elég hatékony, ha az auditor megfelelő elméleti és gyakorlati felkészültséggel rendelkezik annak végrehajtásához.

Auditprogram

Annak érdekében, hogy a kívánt információkhoz az általunk megfelelőnek tartott módon és időben jussunk hozzá, célszerű az audit napirendjét az auditált terület képviselőjével időben közölni. Erre a célra szolgál az auditprogram, ami az auditálás napirendjét jelenti. Ebben megadjuk, mely területet milyen időpontban szeretnénk meglátogatni. Amennyiben szükséges, megadhatjuk, mely kollégákkal, munkatársakkal szeretnénk interjút készíteni.

Az auditprogram készítése azonban nem kötelező. Ha az auditkérdőívben pontosan meg tudjuk tervezni az auditot, vagy olyan kis szervezetről van szó, hogy az audit időtartama nem teszi szükségessé, akkor nem szükséges auditprogramot készíteni. Ebben az esetben elegendő szóban tájékoztatni az auditált terület képviselőjét az audit időpontjáról.

Amennyiben az auditor úgy ítéli meg, hogy a pontos, reális információ megszerzése szempontjából nem előnyös vagy valamilyen ok miatt nem szükséges a program előzetes közlése az auditált terület képviselőivel, akkor ezt nem kell megtennie.

Az audit végrehajtása

Az audit végrehajtása két szakaszból áll.

Egyrészt szükséges a minőségügyi rendszert leíró dokumentumok átvizsgálása (megfelelőségi audit), másrészt a dokumentumokban megfogalmazott előírások gyakorlati megvalósulásának ellenőrzése (teljesítésaudit).

Dokumentumok átvizsgálása

Az audit végrehajtásának első lépése annak az ellenőrzése, hogy a vonatkozó minőségügyi dokumentumok megfelelnek-e az ISO 9000-es szabványsorozat, illetve a vonatkozó ismert törvényi előírások követelményeinek.

Helyszíni auditálás

Az üzemekben, osztályokon, munkaterületeken az auditor a kérdőívében, illetve audittervében meghatározott kérdésekre igyekszik választ kapni. Az audit során felhasználhat látott és hallott információt is.

Az auditálás során a jelentések pontos megfogalmazása (ami a felhasználhatóság nélkülözhetetlen feltétele) érdekében jegyzetelni kell. Minden esetben a helyszínen kell feljegyeznünk a tapasztalt eltérés pontos leírásához szükséges adatokat, azonosítókat.

Amennyiben valamely nyitott kérdés miatt célszerűnek tartjuk, hogy később visszatérjünk a dologra, és esetleg más forrásból megerősítést vagy további információt szerezzünk, ugyancsak érdemes feljegyzéseket készítenünk. Az észrevételek, vélemények esetén fel kell jegyezni mindazt, amire az értékelésnél szükségünk lehet. A gyors, sok információt nyújtó jegyzetelési mód kifejlesztése az auditor saját egyéniségének megfelelően egyedi, jelöléseit, formátumát magának kell kialakítania.

Auditjelentés

Az auditjelentés annak összefoglalása, milyen mértékben teljesíti a szervezet a vele szemben támasztott követelményeket. Egy auditjelentés ezért alapvetően két részből tevődhet össze:

• azoknak a részeknek a hangsúlyozásából, amelyek a követelményrendszernek megfelelően működnek,
• azoknak a részeknek a hangsúlyozásából, amelyek nem a követelmények szerint működnek (úgynevezett nemmegfelelőségek vagy eltérések).

Az eltérések megfogalmazása

A jelentésben csak tényekkel alátámasztott, bizonyítható hiányosságokat szabad feljegyezni. Ez csak akkor lehetséges, ha az auditálás során a korrekt, pontos megfogalmazáshoz szükséges adatokat feljegyezzük. A jelentésnek rövidnek és ténymegállapítónak kell lennie.

Kívánatos, hogy a "Nemmegfelelőségi jelentés" a következő három elemet tartalmazza:

1. megfigyelés (Legyen precíz, és az auditált személy lehetőleg tanúsítsa a pontosságát!),
2. hivatkozás (A követelményrendszernek – szabványnak -, illetve a vonatkozó dokumentumnak az a része, ami a legközelebb áll a megfigyeléshez, és aminek eleget kell tenni. A hivatkozás megtalálása segíthet abban, hogy ne az auditor szubjektivitása határozzon meg egy nemmegfelelőséget.),
3. magyarázat (Miért van szó nemmegfelelőségről? Ez általában a következmények újbóli megfogalmazását jelenti.).

Helyesbítő tevékenységek

Az audit akkor tekinthető lezártnak, ha a felismert eltéréseket a szervezet munkatársai kijavították. Az auditornak kell eldöntenie, hogy ennek igazolására szükséges-e újabb helyszíni auditálást tartania. A helyesbítő intézkedések bevezetésével jut el a szervezet a korábbinál fejlettebb állapotba, amely a folyamatok pontosabb, logikusabb szabályozottságát jelenti, és ezért feltétlenül megnyugtatóbb minden érdekelt fél számára.

Heinold László

Az auditor Az audit eredményessége nagymértékben függ az auditor személyétől. A cél, hogy szubjektivitástól mentes, reális képet kapjunk a minőségügyi rendszerről, az eltéréseket pontosan definiálhassuk, az auditált terület képviselőivel és a felső vezetéssel együtt azokat kijavíthassuk, a minőségügyi rendszert folyamatosan fejleszthessük. Ez csak akkor valósulhat meg, ha az auditor megfelelő szakmai felkészültséggel és emberi tulajdonságokkal rendelkezik. Az auditor az auditálást általában a munkahelyén kívül végzi. Emberekkel kell kapcsolatot teremtenie, olyan tevékenységekkel kell foglalkoznia, amelyek ismeretlenek lehetnek a számára, és ezekről a tevékenységekről helyes ítéletet kell alkotnia. Esetleg ezt hosszabb ideig kell végeznie, ami szellemileg és fizikailag is fárasztó. Előfordulhat, hogy az auditor ellenséges érzelmeket tapasztal magával szemben. Ahhoz, hogy mindezek ellenére az audit elérje célját, a jó auditornak a következő jellemvonásokkal kell rendelkeznie: Diplomatikus, udvarias, jó kommunikációs készségű: sokszor az auditor már kevés információ alapján véleményt alkot, de ezt nem mindig célszerű azonnal közölni. Türelmes: vannak auditáltak, akik szándékosan, vannak, akik nem szándékosan mellébeszélnek. Ilyenkor sem lehet az auditor goromba, noha előbb-utóbb határozottan vissza kell térítenie az auditálást az általa kívánt "kerékvágásba". Jó kapcsolatteremtő: sokszor éppen a félelem az, amit fel kell oldani az auditáltakban, ha fontos információkat meg akarunk tudni. Jó ítélőképességű: sokszor kell nem egyértelmű esetekben dönteni, érdemes-e tovább kérdezni, fel kell-e venni az eltérésjelentést, vagy el kell fogadni azt, hogy – bár az auditor számára nem tűnik megnyugtatónak a szituáció – az adott területen elfogadott normáknak megfelel a tevékenység. Állhatatos, fáradhatatlan, lankadatlan figyelési képességű: sokszor kell egy kérdést többször is feltenni, akár mert nem értik elsőre, akár mert nem akarnak rá válaszolni. Van önfegyelme: Az auditor nem lehet goromba akkor sem, ha vele szemben ilyen viselkedést tanúsítanak. Udvariasságával az auditor hozzájárulhat ahhoz, hogy az auditálás az auditáltak számára ne legyen rémítő élmény. Elfogulatlan, nyitott gondolkodásmódú: A tapasztalt auditor óhatatlanul hasonló megoldásokkal találkozik általában. Amikor ugyanazt vagy hasonló problémát másik, addig ismeretlen módszerrel oldanak meg, az auditornak képesnek kell lenni elfogadni azt. Elemző: Az auditor próbál az eltérések ősokáig eljutni. Ehhez nemcsak állhatatosnak kell lennie, de szisztematikus, elemző gondolkodással kell feldolgoznia minden eltérést. A jó auditorra még számos egyéb tulajdonság is jellemző: szorgalmas, becsületes, nyitott, kíváncsi, érdeklődő, rugalmas, professzionális, szakképzett. És végül még egy fontos tulajdonság: higgye és hitesse el az audit résztvevőivel, hogy partnerként, segítő szándékkal végzi az auditálási tevékenységet. A gyenge auditor – természetesen – az ellenkező tulajdonságokkal rendelkezik, valamint: becsapható, nagyképű, más gondolatait lesi, cinikus, nincs kitartása, szeret vitatkozni, fegyelmezetlen, szőrszálhasogató, okoskodó. És végül néhány olyan szempont, amire minden esetben figyelni kell az auditornak a vizsgálat során (és amire a gyenge auditorok nem figyelnek!): – Senki sem kíváncsi arra, hogy mi vagyunk a legokosabbak (úgysem igaz)! – Nem szabad kritizálni (ez nem szerepel az audit céljai között)! – Nem szabad azt gondolni vagy éreztetni, hogy az auditor felette áll az auditált területnek, auditált személynek! – Nem szabad összekeverni a kérdezést a kérdőre vonással! – Nem szabad összekeverni a tények megállapítását a felelősségre vonással!