Minőségügyi dokumentációs rendszerek

Figyelem! Kérjük az értelmezésénél a megjelenés időpontját (2000. július 1.) vegye figyelembe!

Megjelent a Cégvezetés (archív) 27. számában (2000. július 1.)
Szöveg nagyítása Szöveg kicsinyítése Nyomtatás

 

Amikor azt a fogalmat halljuk, hogy dokumentum, dokumentáció, általában más jut eszünkbe, mint amit a minőségügyi terminológia ért alatta.

 

Minőségügyi dokumentum

Dokumentum, illetve dokumentáció alatt általában tetszőleges tartalommal és céllal rendelkező, papíron rögzített szöveget, rajzot, ábrát, információt értünk.

A minőségügyi terminológiában ezzel szemben dokumentum a minőségre kiható tartalommal rendelkező, szabályokat, előírásokat, követelményeket tartalmazó, tetszőleges adathordozón rögzített szöveg, rajz, ábra vagy bármilyen információ, ami valamilyen cselekvést a jövőre vonatkozóan meghatároz.

Dokumentáció

A dokumentáció hétköznapi fogalma megegyezik a minőségügyi terminológiában használt definícióval. A dokumentációba beleértjük azokat az információkat is, amelyek nem az időben előre mutatnak, hanem a múltra vonatkozóan rögzítenek valamit. Ezeket feljegyzéseknek vagy bizonylatoknak hívjuk. A feljegyzés vagy bizonylat tetszőleges adathordozón rögzít és bizonyít valamilyen mennyiséget, minőséget, történést.

A dokumentumok és a feljegyzések együttese képezi a dokumentációs rendszert.

Elvárások, követelmények

A jó dokumentációs rendszer felépítéséhez mindenekelőtt azt kell eldöntenünk, milyen elvárásaink, követelményeink vannak a dokumentációs rendszerrel, illetve ennek elemeivel szemben. Vegyük sorrendbe ezeket a (meglehetősen magától értetődőnek tűnő) követelményeket!

1. A dokumentum legyen érthető azok számára, akik alkalmazni fogják, azaz olyan mértékben szabályozzon tevékenységeket, amilyen mérték az alkalmazók kompetenciájához megfelelő.

Nyilvánvalóan különböző tartalmú, fogalmazású dokumentum szükséges egy betanított munkás számára, mint egy iskolai tanárnak. Az egyik véglet olyan rajzok, ábrák alkalmazása, amelyet még írástudatlan alkalmazott is megért és alkalmazni tud; a másik véglet a képzett és kompetens munkavállaló, akinek csak azon sarokpontok meghatározására van szüksége, amelyek a többiekkel való kapcsolatát segítik, ezeken a sarokpontokon belül nincs szüksége további - részletekbe menő - szabályozásokra.

A különböző emberekhez különböző típusú és tartalmú szabályozások illenek, és ezek alapján a szabályozórendszereket két nagy csoportba lehet osztani: az angolszász típusú és a német típusú rendszerbe. (Ezek ismertetését lásd később!)

2. Ugyanazt a tevékenységet ne szabályozza több különböző tartalmú dokumentum.

Aki ismerős a jogszabályok világában, bizonyára találkozott olyan törvénnyel vagy rendelettel, amelyik (körülbelül) a következőképpen kezdődött: ez a törvény a ..... évi ... számú törvény helyébe lép, és egyidejűleg azt hatályon kívül helyezi.

Az Amerikai Egyesült Államokban a vasútépítés hőskorában hozhatták azt a törvényt, amelyik kötelezővé tette, hogy a mozdony előtt zászlót lengető ember figyelmeztessen a közelgő veszélyre. Századunk második felében pert nyertek erre a - hatályban lévő - törvényre hivatkozva egy vasúti baleset után. Ezután természetesen hatályon kívül helyezték a törvényt.

Hasonló szituáció bármely nagyobb - ipari vagy egyéb tetszőleges - szervezetnél előfordulhat. Gondoljunk csak azokra az igazgatói utasításokra, amelyeket tíz vagy húsz évvel ezelőtt hozott még esetleg az előző igazgató. Vajon volt-e ezeknek az utasításoknak olyan tartalmi eleme, ami a termék, szolgáltatás minőségére hatott? Vajon érvénytelenítették-e (hatálytalanították-e) ezeket? Amennyiben nem, akkor ezek - elvileg - ma is érvényben vannak.

Felmerül ugyanakkor az a kérdés, hogy az egyszer már kiadott utasítást nem szükséges-e később megváltozott tartalommal újból kiadni. Az ilyen esetekben célszerű figyelmeztetni az alkalmazókat arra, hogy ezúttal egy már létező dokumentum újbóli kiadásáról van szó, tehát a régit ezentúl semmisnek kell tekinteni.

A jelenleg leginkább elfogadott gyakorlat a fenti probléma megoldására a következő: a dokumentumokon a nevükön kívül fel kell tüntetni a kiadás időpontját, és azt, hogy hányadszor adták ki az adott (című) dokumentumot. Ezt kiadási számnak, változatszámnak vagy verziószámnak hívják. Hasonlóval találkozhatunk némely könyvnél (5., változatlan kiadás), illetve az ismert boltban kapható szoftvereknél (Windows 3.1 azt jelent, hogy ez a verzió a már harmadik jelentősebb változtatáson belül az első változat).

3. A dokumentum ne legyen ellentmondásban egyetlen más dokumentummal sem.

A fejlett törvényhozói gyakorlattal rendelkező országokban egy új törvény bevezetését hosszú jogharmonizációs munkák előzik meg. Itt hasonló a probléma az előzőhöz. Az új törvény több területen is szabályoz. Ezekre a területekre valószínűleg léteznek egyéb - érvényben lévő - szabályozások. Az új törvény esetében biztosítani kell azt, hogy ne kerüljön ellentmondásba egyik meglévővel sem, illetve ilyen esetekben módosítani kell ezeket ez egyéb szabályozásokat.

A minőségügyi dokumentumok esetében ugyanez a cél: egy új dokumentum megalkotásánál és módosításánál figyelembe kell venni, mely területekre hat az adott dokumentum, illetve ezekre a területekre milyen egyéb dokumentumok hatnak egyidejűleg. Erre szokásos megoldás mindazon dokumentumok felsorolása az adott dokumentumban, amelyekkel ilyen kapcsolat létezik.

4. A dokumentum bírjon kötelező erővel azok számára, akiknek valamit előír.

Dokumentum minden, ami szabályoz valamit az adott szempont szerint. Minőségügyi a dokumentum, ha tartalmában hatással bír a minőségre, függetlenül a formájától. Minőségügyi dokumentum lehet tehát egy igazgatói utasítás, de egy egyszerű felhívás is, amely a munkatársak munkájára ír elő valamit. Fontos tudni, hogy az adott "papírlap" kötelező erővel bír-e, és kikre vonatkozik. Ehhez minimális követelmény az adott dokumentumot kiadó aláírásának a megléte, illetve ezenkívül az, hogy kiknek van joga különböző tartalmú dokumentumok (utasítások) kibocsátására. Egyszerű megoldás, ha minden előírást csak az első számú vezető írhat alá, de nem feltétlenül ez a legjobb módszer. Minden más esetben viszont szükséges annak meghatározása, kinek milyen témakörben, kikre vonatkozóan van joga előírások kiadására.

A dokumentációs rendszerek tartalmi osztályozása

Sokan vádolják a minőségügyi rendszereket azzal, hogy felesleges dokumentumhalmazok, hogy feleslegesen írnak le dolgokat. Akik ezt mondják, azok magukra vessenek, minek írtak le feleslegesen bármit is! Alapelvnek kell tekinteni, hogy azon és csak azon folyamatok és tevékenységek szabályozására van szükség, ahol a szabályozás hiánya veszélyezteti az irányítási rendszer célját, azaz - a minőségközpontú irányítási rendszer esetén - a minőséget.

Hasonló vád merülhet fel olyan formában, hogy "minek értelmes embereknek leírni, hogy...", és akkor itt valami tényleg nevetséges részletkérdést említenek. A szabályozásokat olyan mélységben kell leírni, hogy azok illeszkedjenek az alkalmazók tudásához, kompetenciájához, hozzáállásához. Nyilvánvaló ez alapján a különbség egy betanított munkásnak szóló munkautasítás és egy középiskolai tanárra vonatkozó szabályozás között. Amíg egyfelől ki lehet mondani, hogy az alacsony képzettséggel rendelkezők számára részletes és egyszerűen megérthető utasítások kibocsátására van szükség, fordítva nem ilyen egyszerű a helyzet: a magasan képzett emberekre vonatkozó szabályozás nyelvezete lehet komplexebb, de a tartalma nem lehet többféle módon érthető itt sem. Másrészt jogos igény, hogy ne szabályozzák részletekbe menően azon tevékenységeket, ahol a munkavállalónak egyébként is nagyfokú felelősséggel kell ellátnia a feladatát.

A megoldás két alapvetően különböző szellemű szabályozási rendszer közötti választásban van. Az egyiket angolszász típusú szabályozásnak, a másikat német típusú szabályozásnak nevezhetjük.

Az angolszász típusú szabályozás

Állítólag a Nagy-Britanniába történő belépésnél megkérdezik (megkérdezték régen) a beutazót, hogy mennyi költőpénze van. 45 font - volt a válasz. Uram, ön ennyi pénzzel itt egy hétig tud élni. A rokonomnál fogok aludni - volt a válasz. - Ön tudja.

Ezek után, ha a turistának egy hét után elfogy a pénze (például nem mondott igazat, nincs is nagynéni), és fülön csípik valamilyen törvénytelenségen, azt mondják neki: Uram, megmondtuk már a beutazásakor, hogy csak egy hétre elegendő a pénze.

Látszik, hogy itt nagykorúnak és önálló felelős döntéssel rendelkezőnek tekintik a szabályozás alanyát. "Nem mondjuk meg, hogyan kell viselkedni, de megmondjuk azokat a kereteket, amelyeken belül kell maradni." "Ne lopj!" - mondotta volt Mózes annak idején. "Akkor hogyan éljek?" "Ahogy akarsz, de itt vannak azok a keretek, amelyeket nem hághatsz át, amikhez tartani kell magadat."

Lehetséges olyan szabályozási rendszer kialakítása, amelyik nem mondja meg tételesen, hogyan kell valamit elkészíteni, de megmondja, milyen elveknek, politikáknak kell megfelelni.

Egy alapvetően politikákból felépülő szabályozási rendszer jóságát (használhatóságát) az egyes elvek konkrét volta szabja meg!

Meg kell különböztessük az ellenőrizhető (auditálható) elvet az üres frázistól, a lózungtól. Az igazi politikákra az jellemző, hogy megállapítható az, vajon annak megfelelően történtek-e a dolgok vagy sem. Természetesen lehetséges, hogy ezt a megállapítást nem tudja egy független fél megtenni, hiszen ehhez utólag elővehető bizonyítékokra - feljegyzésekre - van szükség.

Összefoglalva az angolszász típusú szabályozás lényegét: politikákat határoz meg, de ezek a politikák ellenőrizhető elveket jelentenek. Kompetensnek tekinti a politikák alkalmazóit azok betartására, ezért nem mondja meg, hogyan kell ezeknek az elveknek megfelelni. Nem jelenti mindez azonban azt, hogy nincs szükség a politikáknak megfelelő gyakorlat rendszeres ellenőrzésére.

A német típusú szabályozás

A német típus az előzővel merőben ellentétes álláspontra épül: a munkavállalónak részletesen meg kell mondani - le kell írni - mit, hogyan kell végeznie. Egy ilyen szabályozás általában a következő kérdésekre ad választ: ki, mit, kinek a segítségével, mivel, mikorra, hogyan, milyen feljegyzést írjon stb. A jelenlegi minőségközpontú irányítási rendszerek - de a környezetközpontú rendszerek is - alapvetően német típusúaknak tekinthetők. Valószínűsíthető indokai ennek:

  • a minőségirányítási rendszerek elsősorban az iparban terjedtek el, ahol különböző képzettségű emberek dolgoznak egy vállalatnál,
  • elsődleges céllá vált a minőségirányítási rendszer független fél általi tanúsítása, és egy német típusú rendszer könnyebben tanúsítható - több bizonyítékul szolgáló feljegyzés keletkezik, könnyebb összehasonlítani a szabályozásokat a gyakorlattal.

Van mindazonáltal a német típusú szabályozásnak egy olyan eleme, amit az angolszász típusúnál is szükséges alkalmazni, és ez a "ki" kérdésre adott válasz. Más szóval a szabályozásoknak minden esetben tartalmazniuk kell a feladatok, felelősségek jól meghatározott szétosztását.

A dokumentációs rendszerek osztályozása a rendszer felépítése alapján

Képzeljünk el egy hármast: van egy szervezet, benne a munkavállalókkal, egy bizonyos szervezeti felépítéssel, amit leginkább a hagyomány határoz meg, ez a hármas első eleme. A hármas következő elemét képezik azok a folyamatok, tevékenységek, amelyeket az emberek a szervezet céljának eléréséért végeznek. Általában vannak olyan tevékenységek is, amelyek nincsenek közvetlen kapcsolatban a cél elérését lehetővé tevő tevékenységekkel (de azért természetesesen nem nélkülözhetők, pl. takarítás). A hármas harmadik eleméhez tartoznak azok az önként vállalt vagy kötelező szabályozások, amelyeket mint követelményeket a szervezet magára nézve kötelező jelleggel elfogad.

A dokumentációs rendszer felépítését legegyszerűbb a hármas első eleme mentén végezni: minden szervezeti egységnek, és ezen belül minden munkavállalónak le kell írni, hogy mit (hogyan stb.) kell végezni. A munkaköri leírások tipikus esetét képezik az ilyen "szervezetalapú" vagy "szervezet-középpontú" szabályozórendszernek.

Egy másik modell azokon a folyamatokon alapul, amelyeket a dolgozók azért végeznek, hogy a vállalt célt elérjék. Ezt folyamatalapú vagy folyamat-középpontú rendszernek nevezhetjük.

A harmadik megoldás a vállalt kötelezettségeket helyezi középpontba, és azt határozza meg, hogy az egyes kötelezettségeknek hol van hatálya - a szervezeten belül, illetve a folyamatokon belül. Ezt hatályalapú rendszernek nevezhetjük.

A régi szervezeti és működési szabályzatok alapvetően szervezetalapúak, a jelenleg legelterjedtebb minőségirányítási rendszerek hatályalapúak, míg a jelenleg legperspektivikusabbnak a folyamat-középpontú rendszerek tűnnek.

Minőségpolitika

A minőségpolitika sajnos nagyon elhanyagolt része a dokumentációs rendszereknek. Sok cégnél üres frázisokban, jellegtelen, sablonos mondatokban merül ki a minőségpolitika, olyan kifejezésekkel, amilyeneket bármely más szervezet is használhatna. Két alapvető oka lehet ennek:

  • a cég nem tudja megfogalmazni minőségpolitikáját,
  • a cégnek nincs minőségpolitikája.

Az első alatt azt kell érteni, amikor a cégnek van valamiféle szervezeti célja, küldetéstudata, azon túlmenően is, hogy életben akar maradni, és pénzügyileg sikeres vállalkozás kíván lenni. Egy pék minőségpolitikája lehet olyan kenyeret sütni, amivel gyönyörűséges pillanatokat szerez annak, aki azon frissiben beleharap. Egy orvosnak valószínűleg nincs szüksége minőségpolitikára - hiszen a hippokratészi eskü már tartalmazza ezt. Sokszor van ilyen politikájuk a szervezeteknek, de csak elbújtatva, esetleg e szerint is működnek, de megfogalmazni nem tudják. Ez a jobbik eset.

A második - rosszabb, vagyis valószínűbb - eset az, amikor egy cégnek valóban nincs semmiféle minőséggel kapcsolatos politikája, küldetéstudata, egyetlen célja a piacon maradás. Ezen nem lehet segíteni.

Sokan azt hiszik, hogy a minőségpolitika csak a minőségügyi rendszerek velejárója. Tévedés! Rengeteg olyan - magára úgymond valamit adó - cég van, amelyiknek nincs minőségügyi rendszere, esetleg nincs is szüksége rá, de minőségpolitikával - régóta - rendelkezik.

A minőségpolitika célja olyan elvek lefektetése, amit a szervezet magára nézve kötelező jelleggel elfogad, és ezt betartva cselekszik. Egy angolszász típusú rendszer csak politikákból áll, és egyik politikából következik a másik. Éppúgy, ahogy az alkotmányból következnek az egyes törvények, és a többi alacsonyabb rendű jogszabály is következik (vagy legalábbis következhet - tehát nincs ellentmondásban) a törvényekből. Egy német típusú rendszernél is kell egy politika a dokumentációs rendszer csúcsán, ekkor a részletekbe menő szabályozás nem lehet ellentmondásban a politikával.

Általános - de nem feltétlenül helyes - gyakorlat, hogy egy cégnek egy minőségpolitikája van az egész cégre vonatkozóan. Ilyenkor felmerülhet a kérdés: hogyan hat ez a mindennapok gyakorlatára, a teljesen különböző tevékenységekre. Helyesebb minden tevékenységnek megfogalmazni azt a minőségpolitikáját, ami a cégszintű minőségpolitikából következik. Úgy is fogalmazhatunk, hogy minden tevékenység politikájának visszavezethetőnek kell lennie a cég minőségpolitikájára.

A politikák nyelvezete

A politikák több szempontból hasonlóak egy ország írásos jogrendszeréhez. Egy jogrendszer csúcsán az alkotmány áll, ez lényegében politikák gyűjteménye, amelyek közvetlen szabályozást általában nem jelentenek semmilyen területen. Az, hogy az alkotmány mégis kötelező erővel jelenik meg az élet számtalan területén, a törvények biztosítják, amelyek az alkotmánnyal összhangban születtek. Azt pedig, hogy az újonnan születő vagy a már régóta létező törvények összhangban vannak-e az alkotmánnyal, az Alkotmánybíróság biztosítja. Az alkotmány a (minőség)politika, a törvények azok a szabályozások, amelyek a mindennapi életet szabályozzák, az Alkotmánybíróság pedig a cég belső auditorcsapata.

Nézzünk egy példát az Alkotmányból és egy ezzel a mondattal kapcsolatban álló törvényből:

A dokumentumok hierarchiája

A dokumentumok hierarchiája alatt ugyanazt értjük, mint a jogrendszer szabályozásának hierarchiája alatt. A jogrendszer csúcsán az alkotmány áll, és minden egyéb szabályozásnak összhangban kell lenni az alkotmánnyal.

Egy vállalati dokumentumrendszer esetében ennél bonyolultabb a probléma, ugyanis sok esetben egyszerre több szempontrendszernek kell megfelelniük a szabályozóknak. Egy olyan cég esetében, amely magára nézve kötelező erejűnek fogadja el például az ISO 9001 minőségirányítási szabványt, és rendelkezik minőségpolitikával, minden szabályozódokumentumnak egyszerre kell megfelelnie mind a külső kötelező szabályozórendszernek, mind a saját minőségpolitikának.

A szabályozódokumentumok állhatnak akárhány típusból, szintből, mindegyikre nézve a minőségpolitika és az ISO 9001 szabvány kötelező erővel bír.

A dokumentumok rendszere

A dokumentumok rendszerének felépítése cégnagyságtól függően különböző lehet, mindazonáltal léteznek olyan elemek, amelyek minden dokumentációs rendszerben megtalálhatók. Legyen szó akár angolszász, akár német típusú szabályozási rendszerről, minden esetben létezik egy politika, amelyet a hétköznapok során "aprópénzre kell váltani". Ez általában azt jelenti, hogy létre kell hozni olyan dokumentumszinteket, amelyek a hétköznapi életet szabályozzák a minőségpolitika szellemében. Ezek a szintek általában a következők lehetnek:

Kézikönyv

A kézikönyv az egész dokumentációs rendszer összefoglaló dokumentuma. Célja és felépítése különböző lehet attól függően, hogy milyen szerepet szánunk neki. Ilyen célok lehetnek például:

  • leírni a cég irányítási rendszerét, ezen belül a szabályozódokumentumok rendszerét, eligazítani ennek felépítésében és szabályaiban,
  • a politikából, illetve a külső kötelezettségekből fakadóan részletezni a kötelezettségeket olyan módon, hogy a konkrét teendőket szabályozó dokumentumok tartalma könnyen összevethető legyen vele.

Eljárások

Az eljárások határozzák meg a dokumentációs rendszer felépítését. Tartalmukban leíró jellegűek, meghatározzák, milyen folyamatok, illetve a folyamatokon belül milyen tevékenységek szükségesek az adott cél eléréséhez, és kinek milyen felelőssége van ezen folyamatok/tevékenységek végrehajtásában. Szintén tartalmazzák a szükséges információk keletkezésének és továbbításának útját (lásd feljegyzések!). Kisebb szervezeteknél lehetséges, hogy csak eljárások vannak, ezek tartalmaznak olyan részeket, amelyeket általában utasításszinten szoktak szabályozni, és ezeknek az eljárásoknak az összessége jelenti a kézikönyvet.

Utasítások

Az utasítások egy-egy (valamely eljárásban már meghatározott) tevékenység konkrét végrehajtásának módját írják le.

A dokumentumok nyelvezete

Az előzőkben említett dokumentumok általában nyelvileg is különböző szerkezetűek. Az eljárások nyelvezete minden esetben leíró jellegű, tehát általában kijelentő mondatokat tartalmaz: "az igazgató felelőssége..., ...a minőségügyi menedzser figyelemmel kíséri a..."

A leíró nyelvezetet használva elkerülhető egy jellegzetes hiányosság, amelybe a szabályozórendszerek megfogalmazásakor könnyű beleesni: "...a tervezéskor ügyelni kell arra, hogy..." Ebben a mondatban nincs meghatározva, kinek kell "arra" ügyelni. Ezt természetesen tartalmazhatja a következő mondat is. Ugyanakkor, ha kijelentő mondatot fogalmazunk, annál szembetűnőbb lesz ilyen esetben az alany hiánya.

Az utasítások nyelvezetét legegyszerűbb kötelező módban megfogalmazni: "a tevékenységet úgy kell végezni, hogy ..., ... a következőkre kell figyelemmel lenni: ..."

Érdekes megfigyelni, hogy egy utasítás, amennyiben nem a legapróbb részletekig meghatározott lépésekből áll, szinte egy politikához hasonlatos. Valóban lehetnek esetek, amikor az utasítás csak az adott tevékenységre vonatkozó politikákat tud megfogalmazni.

A kézikönyvek nyelvezete attól függ, miből áll a tartalma: amenynyiben célja az irányítási rendszer leírása, nyelvezete leíró jellegű, amennyiben célja politikák részletezése, nyelvezete - az utasításokhoz hasonlóan - kötelező jellegű.

Látható, hogy egy dokumentációs rendszer lényegében a politika (politikák: kézikönyv) szétosztása a különböző vonatkozó helyekre/tevékenységekre az eljárásokon - mint elosztó segédeszközökön - keresztül.

A kézikönyv szerkezete

A kézikönyv szerkezete tetszőleges lehet, megalkotásánál a legfontosabb annak tisztázása, mi a célunk a kézikönyvvel. Az előzőleg leírtak szerint a kézikönyv az egész dokumentációs rendszer összefoglaló dokumentuma lehet. Ilyenkor célszerű benne bemutatni a cég irányítási rendszerét, ezen belül a szabályozódokumentumok rendszerét, legalább hivatkozásszerűen felsorolni az eljárásokat, felhívni a figyelmet további szabályozódokumentumok létezésére és elmagyarázni azok elérhetőségét. Célszerű olyan módon kialakítani a kézikönyvet, hogy abból kiindulva egy frissen belépett dolgozó képes legyen minden - az irányítási rendszerrel kapcsolatos - kérdésére választ kapni. Sőt ennél tovább lehet menni, hogy egy laikus is megtalálhassa a válaszokat, amennyiben azok nem képeznek vállalati titkot. Az átláthatóság biztosítása és vállalása az egyik meghirdetett célja bármely irányítási rendszernek. Egy másik lehetőség a kézikönyv felépítésére vonatkozóan a következő: a kézikönyv politikák gyűjteménye, megfogalmazza az egyes területekre, folyamatokra, tevékenységekre adaptált minőségpolitikát. Ez szerkezetileg kétféle lehet: a folyamatokat, tevékenységeket veszi sorba, és mindegyikhez meghatározza a politikát (folyamat-középpontú megközelítés); vagy a politikából és a külső kötelezettségekből (pl. ISO 9001 szabvány) származó követelményeket veszi sorba, és ezekhez határozza meg az alkalmazási területet (hatályalapú megközelítés).

Az eljárások szerkezete

Aki látott már minőségügyi dokumentációs rendszert, feltűnhetett az eljárások szerkezetében néhány olyan pont, amelyik szinte mindegyik cég eljárásaiban megjelenik. Ezeknek a pontoknak az alkalmazása nem kötelező, de általában hasznos segítséget jelenthetnek. Vegyük sorra ezeket a pontokat!

Cél

Legtöbbször ezzel a ponttal kezdődnek az eljárások. "Cél" helyett lehet ideírni politikát is, az talán jobban hangsúlyozza a pont értelmét. Cél alatt ugyanis az eljárás (létének) célját kell érteni, azaz azt, hogy milyen szempontból kíván valamilyen célt elérni egy adott folyamattal kapcsolatban. Ez a szempont egy minőségirányítási rendszerben a minőséggel kapcsolatos szempont, úgy is mondhatnánk: az adott tevékenység minőségpolitikája.

Egy beszerzési folyamat szabályozása történhet például egy "Beszerzés" című eljárásban (ez nem szabály, éppúgy szabályozható a folyamat egy bővebb témakörű eljárás részeként is). A "Beszerzés" eljárás első pontjában ekkor a "Cél" vagy "Politika" pont alatt egy beszerzési politikát fogalmazunk meg. Figyeljünk arra, hogy amennyiben minőségközpontú irányítási rendszerben hozunk létre szabályozást, az eljárás célját is minőség szempontból kell megfogalmaznunk.

Alkalmazási terület, érvényességi terület, érvényesség, hatály

Az elnevezések közül bármelyik használható. Sokszor az eljárás címe alapján nem egyértelmű kikre, mire, hova (területileg) vonatkozik. Célszerű mindezt ebben a pontban meghatározni, ugyanis lehetnek olyan eljárások, amelyek hatálya korlátozott, és nem vonatkoznak mindarra, amire a cím alapján gondolnánk, ekkor viszont világossá kell tenni ezt.

Hivatkozások, hivatkozott dokumentumok, együtt érvényes dokumentumok

Talán a legutolsó kifejezés mutatja a legjobban: olyan dokumentumokról van itt szó, amelyek együttesen érvényesek az eljárással, tehát az eljárás változtatása esetén figyelemmel kell lennünk e dokumentumok tartalmára is (harmonizálás). Megfeledkezve erről előfordulhat, hogy különböző dokumentumok mást írnak elő ugyanarra a tevékenységre vonatkozóan.

Felelősök, felelősségek, felelősségi körök

Lényegében az eljárásból ide vannak kigyűjtve azon személyek, illetve pozíciók megnevezései, akiknek konkrét felelősségük szerepel az eljárásban. Mindez az eljárások elosztásánál bírhat jelentőséggel, hiszen ezeknek az embereknek mindenféleképpen ismerniük kell az eljárás tartalmát, tehát valahogyan hozzá kell férniük.

Feljegyzések, bizonylatok

Hasznos része ez az eljárásoknak, jó, ha nem feledkezünk meg arról, milyen feljegyzéseknek kell keletkezniük az eljárás használata közben. Tudnunk kell azt, hogy a feljegyzések egy része valamely tevékenység egyszerű igazolásául szolgál (ekkor kitöltés után "lefűzik"), egy másik, nem kevésbé fontos része viszont a folyamatos belső információ átadása (tehát más személyhez kerül, mint aki kitölti).

Eljárás, eljárásleírás, leírás

Ez az eljárás magva, itt vannak egymáshoz rendelve az eljárással szabályozott folyamaton belüli tevékenységek és az azokért felelős személyek. Lehet szöveges formájú, táblázatos vagy folyamatábrával leírt, illetve ezek tetszőleges kombinációja.

Az utasítások szerkezete

Az utasítások általában egy konkrét tevékenységre, munkahelyre vonatkoznak. Általánosságban az eljárásokból származtatjuk őket, azaz minden utasításra valamilyen eljárásnak kell hivatkoznia (tudjon az eljárás az utasítás létezéséről!). Minthogy a tevékenységek, illetve a folyamatok egymáshoz való viszonyát az eljárások határozzák meg, az utasítás fogalma alatt értjük (érthetjük) azokat a politikákat is, amelyek egy eljárásban említett tevékenységre vonatkozóan nem határoznak meg részletes lépéseket, csak elveket. Nem lenne célszerű például egy tanárnak azt meghatározni, hogyan építse fel az órája menetét, ugyanakkor meg lehet fogalmazni általános elveket erre vonatkozóan. Az utasítások szerkezetére vonatkozóan nincs semmiféle megkötés.

Feljegyzések, jelentések

Ahogy a cikk elején már említettük, a dokumentumok és a feljegyzések együttese képezi a dokumentációs rendszert. A feljegyzések rendszerbe foglalásához legjobb a feljegyzésekre vonatkozó két angol szó megemlítése: records & reports, aminek körülbelüli fordítása: feljegyzések (bizonylatok) és jelentések.

A kettő közötti különbségről már volt egyszer szó, bizonylatnak leginkább azokat a feljegyzéseket nevezhetjük, amelyek kizárólag valamilyen tevékenység igazolására szolgálnak, de további sorsuk a "lefűzés" és megőrzés. Ezzel ellentétben a jelentés olyan feljegyzés, amely további döntések kiindulópontja lehet, nem ugyanaz készíti, mint aki kapja; hasonló információhordozó, mint a dokumentum.

A jelentésekről annyit érdemes megjegyezni, hogy mivel objektív tényeket kell tartalmazniuk, ezért bennük csak közvetlen információkat illik hivatkozás nélkül megemlíteni; olyan információkat, amelyek egyéb forrásokból származnak, s amelyeket a származási forrás megjelölésével lehet (egzakt módon) egy jelentésben feltüntetni. Úgy is fogalmazhatnánk, hogy a tények és a vélemények egyértelmű megkülönböztetése végett a nem közvetlen információknak visszavezethetőknek kell lenniük a közvetlen információkra. Például az egész éves belső auditeredményekről készült összefoglaló jelentés hivatkozzon a konkrét auditjelentésekre.

Heinold László

Figyelem! Kérjük az értelmezésénél a megjelenés időpontját (2000. július 1.) vegye figyelembe!

Nyomtatás Főoldalra Nyomtatás Nyomtatás A lap tetejére A lap tetejére