Minőségirányítás I.

Figyelem! Kérjük az értelmezésénél a megjelenés időpontját (2000. június 1.) vegye figyelembe!

Megjelent a Cégvezetés (archív) 26. számában (2000. június 1.)
Szöveg nagyítása Szöveg kicsinyítése Nyomtatás

 

A minőségbiztosítás, a minőségirányítás fogalmak legtöbbünk számára ismerősen csengenek. Sokan dolgoznak olyan szervezeteknél, ahol tanúsított minőségbiztosítási rendszert működtetnek. Az e területen dolgozó szerzőnk segítségével többrészes összeállításunkban áttekintjük a minőségirányítási rendszer értelmét, célját és alkalmazási területét.

 

Mi a minőség?

A minőség fogalmának meghatározásához érdemes megismerni néhány definíciót: A minőség a használatra való alkalmasság (dr. Joseph M. Juran); A minőség a termék vagy szolgáltatás azon jellemzőinek összessége, amelyek lehetővé teszik, hogy megfeleljen a kimondott vagy kimondatlan igényeknek (Sigmund Freud); A minőség a vevőkkel közösen megállapított követelmények teljesítése, és módosítások kezdeményezése a vevői igényeknek való jobb megfelelés érdekében (Philip B. Crosby); A minőség a szabványnak, a felhasználásnak, valamint a kimondott és rejtett vevői igényeknek történő megfelelés (Seghezzi).

Az ISO 8402:1996 szabványban (a minőségirányítás nemzetközi fogalomtára) a következő megfogalmazás található: "A minőség a folyamat, termék (tevékenységek vagy folyamatok eredménye) vagy szervezet azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen."

Középpontban a vevő

Valamennyi definícióban kimondva vagy kimondatlanul a minőség a vevő - a termék, illetve szolgáltatás felhasználója - elégedettségével jellemezhető. Minőséget tehát akkor hoztunk létre, amikor elmondhatjuk, hogy a vevőnk azzal elégedett volt.

Ebből az értelmezésből következik, hogy a minőség csak akkor és azáltal igazolható, amikor a terméket, illetve szolgáltatást teljes mértékben felhasználják. Senki nem állíthatja tehát, hogy minőségi terméket, szolgáltatást hozott létre, amíg a felhasználó elégedettségével ezt nem tudja - lehetőleg minél objektívebben - igazolni. Úgy is mondhatjuk, hogy a termék, illetve szolgáltatás megfelelőségének igazolása nem a végellenőrzéssel zárul, hanem a vevőtől érkezett információ - elégedettség, elégedetlenség - értékelésével.

A célja a vevő elégedettségének biztosítása; nem foglalkozik sem az előállítás költségvonzatával, sem a dolgozók elégedettségével, sem a hatékonysággal. Abból indul ki, hogy melyek azok a folyamatok, amelyek a termék, szolgáltatás minőségét meghatározzák, illetve befolyásolják, és ezeket igyekszik olyan módon irányítani, hogy az előre meghatározott minőséget biztosítani tudják. Úgy is fogalmazhatunk, hogy a minőségirányítási rendszer vevőközpontú irányítási rendszer.

Természetesen senki és semmi nem követeli meg tőlünk, hogy a vevői elégedettséget biztosító irányítási rendszert ne egészítsük ki további elemekkel is. A minőségirányítási rendszerekre vonatkozó, jelenleg érvényben lévő nemzetközi szabvány, az ISO 9001:1994 se nem írja elő, se meg nem tiltja a költségek figyelését, az emberi erőforrás motiválását. A tendencia ugyanakkor még a minőségirányítási rendszereken belül is e szempontok tudatos figyelembevétele felé mutat. A jelenleg csak tervezet formájában létező ISO 9001:2000 (DIS-verzió) dokumentum már kifejezetten előírja az emberi erőforrások tudatos irányítását.

Összességében mindazonáltal fontos kijelenteni, hogy a minőségirányítási rendszer a minőséget helyezi az irányítás fókuszába, és erre "hegyezi ki" a szabályozásokat, ehhez illeszti a többi szempontra vonatkozó követelményeket (pl. szervezeti felépítés, felelősségek, képzettségek stb.).

Célok és eszközök

A minőségirányítási rendszer célja az előzőek értelmében tehát a vevő elégedettségének biztosítása. Ennek legegyszerűbb eszköze a következő filozófián alapszik:

A vevő elégedettsége az a kiindulópont, amelyből le kell tudnunk vezetni minden tevékenységünket. A vevő elégedettségéhez több, egymással valamilyen kapcsolatban álló folyamat eredménye vezethet. A vevő elégedettségét csak úgy tudjuk elérni, ha ezek a folyamatok egyenként úgy működnek, hogy a belőlük fakadó végeredmény is a minőséget - a vevői elégedettséget - jelentse. Ehhez tehát:

  1. azonosítani kell azokat a folyamatokat, amelyek befolyásolják a minőséget,
  2. meg kell határozni, milyen (minőségi) kritériumokat fogalmazhatunk meg ezekre a folyamatokra,
  3. meg kell határozni, mit kell tennünk annak érdekében, hogy ezek a kritériumok teljesüljenek,
  4. állandósítani kell az így megállapított "jó gyakorlatot".

Dokumentálás

Az utolsó ponttal érkeztünk el oda, ami a minőségbiztosítás egyik fontos eszközét jelenti: a dokumentált szabályozók létrehozásának kötelezettségét. A minőségügy dokumentumnak nevezi azokat a - valamilyen médiumon rögzített - előírásokat, amelyek a termék, illetve szolgáltatás előállítása során annak minőségét befolyásoló kötelezettségeket, valamint jogokat határoznak meg.

Ez az, ami miatt azt mondják sokan, hogy a minőségbiztosítás nem más, mint "agyondokumentálás", "felesleges papírmunka" stb. Pedig...

Maga az ISO 9001:1994 szabvány is a következőket írja: "A szállítónak azonosítania és terveznie kell azokat a gyártási, telepítési és kiegészítő szolgáltatási folyamatokat, amelyek közvetlenül befolyásolják a minőséget, és biztosítania kell, hogy ezeket a folyamatokat szabályozott körülmények között hajtsák végre. A szabályozott körülményeknek tartalmazniuk kell a következőket: a) dokumentált eljárásokat, amelyek meghatározzák a gyártás, a telepítés és a kiegészítő szolgáltatás módját, ha az ilyen eljárások hiánya kedvezőtlenül befolyásolhatná a minőséget."

Ha figyelmesen elolvassuk a fentieket, láthatjuk, hogy

  • először: azonosítani kell azokat a folyamatokat, amelyek közvetlenül befolyásolják a minőséget (Az a minimum, hogy tudjuk, milyen folyamataink vannak és melyek befolyásolják ezek közül a minőséget!),
  • másodszor: ezeket szabályozott körülmények között kell végrehajtani (Ez sem tekinthető furcsának, ugyanis szabályozott körülmények hiánya esetén valószínűleg nem fog a termékünk minden esetben megfelelőre sikerülni, márpedig minőségbiztosításon nem azt értjük, hogy tudunk jó terméket [is] előállítani, hanem azt, hogy mindig azt állítunk elő!),
  • harmadszor: dokumentált eljárásokat kell létrehozni azon folyamatok szabályozására, ahol a szabályozottság hiánya veszélyezteti a minőséget.

Szó nincs tehát arról, hogy "mindent le kell írni": azt és csak azt kell szabályozni és dokumentálni, ami - szerintünk is - szükséges. Érdemes figyelni ugyanakkor arra, hogy sok esetben csak egy "jó gyakorlat" van, és ha ugyanazt a tevékenységet szabályozás híján többféleképpen végzik, akkor valószínűleg ezek nem egyformán jó megoldások. Egy ilyen eset tehát a szabályozás hiányára hívja fel a figyelmet!

A dokumentumok jelentőségét mutatja az is, hogy minden alapozó minőségügyi tanfolyamon megjelenik a minőségbiztosítás alapvető követelményeként, nagyjából a következőképpen:

  • "Írjuk le, hogyan végezzük a tevékenységeinket!"
  • "Tartsuk magunkat az így leírtakhoz!"
  • "Igazoljuk, hogy valóban a leírtak szerint dolgozunk!"

Természetesen ezek az "alappillérek" a fenti "finomítással" érvényesek.

Biztosítás vagy irányítás?

Abban, hogy a minőségbiztosítás fogalma helyett az új ISO 9001 szabvány a minőségirányítás fogalmát használja, talán szerepet játszhatott az a tény is, hogy a minőségbiztosítástól - az elnevezés alapján jogosan - sokan azt várták, hogy önmagában képes biztosítani a minőséget.

Ez bizonyos tevékenységeknél igaz is: egy jól kiépített, jól működő, megfelelő igazolási pontokkal ellátott minőségbiztosítási rendszer garantálhatja a minőséget (annál a bizonyos tevékenységnél).

Általánosságban ugyanakkor ezt nem lehet elmondani: a minőségirányítási rendszer megléte, még a tökéletesen felépített, tökéletesen működtetett esetben is, nem képes "biztosítani" a minőséget a többi - szintén fontos - tényező hiányában. Sokszor a tökéletes rendszer sem pótolhatja a dolgozók motiválatlanságát, az infrastrukturális körülmények visszahúzó hatását. Ha erre nem jó, akkor mire használhatjuk? A minőségirányítási rendszer egyrészt ha nem is biztosítja, de elősegíti a létrehozott termék minőségét. Másrészt ugyanazt el lehet mondani róla, mint amit Churchill mondott a demokráciáról: igaz, hogy nem jó, de nincs alternatívája. A minőségirányítási rendszerre is el lehet mondani: ha nem is orvosság minden bajra, de nélküle több probléma van, rosszabb a vállalati működés, mint vele.

FOLYAMATOS FEJLESZTÉS

PDCA-ciklus

A folyamatos fejlesztést mint minőségirányítási eszközt általában a Deming-féle körrel (PDCA-ciklus) szokás bemutatni. E szerint minden tevékenységet úgy hajtunk végre, hogy:

  1. Megtervezzük, mit akarunk tenni (Plan = Tervez).
  2. Végrehajtjuk a tervünket (Do = Végrehajt).
  3. Ellenőrizzük, hogy sikerült-e úgy a végrehajtás, hogy az az előre tervezett eredményt szolgáltassa (Check = Ellenőriz).
  4. Amennyiben az eredményünk eltér a tervezettől, meghatározzuk az eltérés okát, és újratervezzük a feladat végrehajtását (Act = Beavatkozik).

Valójában elmondhatjuk, hogy a mindennapi életünkben is, amikor racionálisan cselekszünk (tehát nem mindig!), a PDCA-logika szerint dolgozunk. Kitűzünk valamilyen célt, megtervezzük a hozzá vezető utat, ha elértük a célt, örülünk, ha nem, elgondolkodunk, hogy miért nem értük el. Mi az, amiben ez mégis újat mond, s újat mondhat, mond-e egyáltalán újat?

Válaszunk: igen is, meg nem is.

Nem, hiszen, mint láttuk, nem mondja azt, hogy másképpen kell végezni dolgainkat, mint tettük eddig.

Igen, mert hangsúlyozza azt, hogy a tevékenységek sikeres végrehajtásának egy helyes útja van, legalábbis ez az az út, amely garantálja a cél elérését. Hangsúlyozza, hogy - amennyiben van egy kitűzött (jól megfogalmazott) célunk (sokszor már ez sem könnyű) - nem szabad azonnal "a tettek mezejére lépnünk", s nem szabad sajnálnunk a fáradságot a célhoz vezető út megtervezésére.

Aki magáévá teszi ezt a fajta gondolkodást, az jóval többet szán egy feladat végrehajtásának megtervezésére, mint korábban, és az egész feladat végrehajtásának nagyobb hányadát fogja kitenni a tervezés, mint egyébként. Az alapos tervezés ugyanakkor csökkenti (csökkentheti) az egész feladathoz szükséges munkamennyiséget, és természetesen nagyobb eséllyel érünk célt, mint tervezés nélkül.

A tervezés fontosságát hangsúlyozza érdekes módon az utolsó betű, az "A" is (Act = Beavatkozik). Ez ugyanis azokra az esetekre (is) vonatkozik, amikor a tervezés során - például elégséges bemenő információ hiányában - úgy tervezzük meg a feladat végrehajtását, hogy az nem eredményezi a kitűzött célt. A beavatkozás akkor a tervezés újragondolása, az "alaposabb" tervezés lesz.

A "Beavatkozás" oka lehet természetesen az is, amikor a tervezés jó volt ugyan (legalábbis látszólag), de a végrehajtás mégsem a kitűzött célt eredményezte. Ilyenkor a beavatkozás annak elemzésével kezdődik, hogy mi okozta a céltól való eltérést, a "kisiklást". Az elemzés eredménye lehet az, hogy a tervezés volt rossz, de lehet az is, hogy egyszerűen rossz volt a végrehajtás. Egy minőségirányítási gondolkodású embernek azonban mindig - ilyenkor is - azt kell keresnie, miért fordulhatott elő a rossz végrehajtás, mi engedte meg ezt, vagy mi tette ezt lehetővé, sokszor elkerülhetetlenné. Ez a fajta gondolkodás, ami mindig a tervezésben keresi a probléma okait, alkalmas arra, hogy az adott tevékenység végrehajtásában folyamatos fejlődést érjünk el.

Javítás vagy helyesbítés?

A folyamatos fejlesztés "műveléséhez" fontos különbséget tennünk két hasonló tevékenység között. A minőségügyi terminológia az egyiket javításnak, a másikat helyesbítésnek nevezi.

Érdemes megnéznünk e fogalmak definícióit (ISO 8402:1994).

Javítás

A javítás olyan tevékenység, amelyet a nem megfelelő terméken végeznek, hogy kielégítse a tervezett felhasználási követelményeket, bár lehet, hogy nem felel meg az eredetileg előírt követelményeknek.

A javítás a nem megfelelő termék kezelésének egyik módja. A javítás tartalmazza azt a helyreállító tevékenységet is, amelyet azért végeznek el, például a karbantartás részeként, hogy visszaállítsák egy régebben megfelelő, de most nem megfelelő termék használhatóságát.

Helyesbítő tevékenység

A helyesbítés olyan tevékenység, amelyet azért foganatosítanak, hogy megszüntessék egy már meglévő hiba okait, vagy megszüntessenek más nemkívánatos helyzetet, és megakadályozzák annak ismételt előfordulását. A helyesbítő tevékenységek kiterjedhetnek változtatásokra - például az eljárásokban és rendszerekben - annak érdekében, hogy minőségfejlesztést érjenek el a minőséghurok bármelyik szakaszában.

Különbséget kell tenni a "javító tevékenység" és a "helyesbítő tevékenység" között: amíg a "javító tevékenység" a javításra, utánmegmunkálásra vagy beállításra vonatkozik, és a már meglévő nem megfelelőség kezelésével kapcsolatos, addig a "helyesbítő tevékenység" a nem megfelelőség okainak megszüntetésére vonatkozik.

A javítással szemben, amit tüneti kezelésnek is hívhatunk, helyesbítésnek hívjuk azt, amikor a probléma okát akarjuk megtalálni, hiszen ezt megszüntetve a probléma nem fog még egyszer - ugyanezen okból - bekövetkezni. A helyesbítés az a problémamegoldó megközelítés, ami lehetővé teszi a folyamatos fejlesztést.

Példa

Azt, hogy a javítást sokszor nehéz megkülönböztetni a helyesbítéstől, vagyis egy problémára sokszor nehéz igazi helyesbítő megoldást találni, egy-két példán keresztül mutathatjuk be.

Egy ilyen problémafeltáró vizsgálat (szokásos elnevezésével: audit) után a probléma megfogalmazása a következőképpen szólt:

"Az üzemben a termékazonosító bizonylatokat nem minden esetben töltik ki." Erre a területi vezető a következő "helyesbítő" intézkedést írta le: "A termékazonosító bizonylatokat a jövőben fokozottabb odafigyeléssel kell kitölteni."

Első látásra nem tűnik fel talán semmi különös, de ha jobban belegondolunk, rájöhetünk, hogy ebben nincs semmi olyan, aminek a következményeképpen a jövőben ez az esemény nem következik majd be. Látható, hogy ez az intézkedés nem a probléma okára hat, hiszen nincs is megfogalmazva, miért nem töltötték ki a termékazonosító bizonylatokat.

A valóban helyesbítő intézkedés megfogalmazásához először is szükség lenne meghatározni, mi volt az oka annak, hogy nem töltötték ki a bizonylatokat, és ezt követően lehet csak - ebből kiindulva - eldönteni, milyen további intézkedésre van szükség azért, hogy a jövőben kitöltsék az említett bizonylatokat.

Heinold László

Figyelem! Kérjük az értelmezésénél a megjelenés időpontját (2000. június 1.) vegye figyelembe!

Nyomtatás Főoldalra Nyomtatás Nyomtatás A lap tetejére A lap tetejére