Victor Hugo szerint "Semmi sem fontosabb annál az ötletnél, amelynek eljött az ideje." Úgy gondoljuk, a munka(folyamat)szervezésben eljött az ideje a workflow- és a BPR-technológiáknak, mert bevezetésük után szinte azonnal mérhető javulást, nyereséget eredményeznek a vállalatnál, amelyben beosztott és vezető egyaránt érdekelt. A workflow az irodaautomatizálás gazdag módszercsaládjának viszonylag új tagja. Irodai, vállalati, üzleti munkafolyamatok nyomon követésére fejlesztették ki. Ez a termék bizonyos értelemben valóban automatizálja az irodát, vagyis inkább az irodai munkát.
A munkafolyamat tetszőleges (többnyire munkahelyi) tevékenységek egymásutánja. Lehet telefonbeszélgetések sorozata például a brókerházak életében, vagy hitel igénylése, elbírálása a bankoknál, káreset-ügyintézés biztosítóknál, panaszügyintézés, engedélykiadás az önkormányzatoknál stb. A workflow-rendszer előnye, hogy a felhasználó maga tervezheti meg az adott tevékenységláncolatot, ehhez tehát nincs szükség a forgalmazóra. Ráadásul teheti mindezt számítástechnikai ismeretek nélkül, mert nem programozni kell a rendszert, hanem konfigurálni, vagyis összeállítani, elemeiből felépíteni.
A munkafolyamat-kezelő rendszerek célja alapvetően kettős:
- A munkafolyamatba közvetlenül bevont munkatársak szintjén (ők a résztvevők) a cél a folyamatok lebonyolításának elősegítése.
- A vezetőség, menedzsment szintjén pedig a folyamatok áttekinthetőségének megteremtése – gombnyomásra.
Nem a gép gondolkodik a munkatársak helyett. A gép utasításokat hajt végre, amelyeket a rendszerszervező ad neki, hogy a munkafolyamat az előre kijelölt mederben folyjék. A workflow jelenléte legmarkánsabban az egyes elemi tevékenységek továbbításának szintjén érhető tetten. Ez az a pont, ahol egyértelműen kézbe veszi a vezérlést. Magukról a tevékenységekről azonban (azok nevén kívül) nem sokat tud, ezt a munkatársaknak kell felügyelni (ettől lesz általános a rendszer).
Fel lehet építeni a munkafolyamatot szigorúan, illetve kevésbé szigorúan. A munkatársak egyéni döntésére ez utóbbi esetben is szükség van, mert ha több továbbítási lehetőség is megengedett, akkor mindig ott és akkor kell személyesen dönteni, csakúgy, mint a címzett kiválasztásánál.
Alapvetően minden résztvevő a saját munkafolyamataiba kap bepillantást, máséba nem (kivétel: szerepek/helyettesek). A főnöki szint azonban (természetesen szigorú jogosultsághoz kötötten) akkor is be tud tekinteni a rendszerbe, ha ő éppen nem tagja a munkafolyamatnak.
Ezen a szinten az egyes folyamatok eddigi lefolyása, jelenlegi állapota az érdekes és mindez egyetlen gombnyomásra. Kapható a rendszerhez az adatokat sokféle szempontból kiértékelő statisztikai modul is ("vezetői információs rendszer").
A workflow az úgynevezett csoportmunkát támogató (workgroup) szoftverek világából érkezett. Csoportmunkát támogató szoftver volt már az első hálózati alkalmazás (NOVELL stb.), amelynek az volt (és ma is az) a lényege, hogy a személyi számítógépeket használó munkatársak közös erőforrásokat használhattak (háttértár az adatok eltárolására, nyomtató, adatbázisok stb.). Idetartoznak még az elektronikus levelezőrendszerek, az iktatórendszerek stb. A csoportmunkát támogató szoftverek közös jellemzője, hogy a rendszer passzív abban az értelemben, hogy nem mondja meg a felhasználónak, mit csináljon, csupán a közös munkának teremti meg a lehetőségét. A felhasználó viszont aktív, hiszen minden időpillanatban ő dönt az adott munkafolyamat pillanatnyi irányultságáról.
A workflow ennél tovább megy. Itt már kialakíthatók, modellezhetők maguk az elemi tevékenységek láncolatát képező munkafolyamatok is, és a rendszer keretek között tartja a felhasználó tevékenységét. Például: egy elektronikus levelezőrendszerben az üzenet bárhová elküldhető. A workflow-rendszerben viszont csak oda, ahová az adott munkafolyamatban számára az a legcélszerűbb. Természetesen itt is van a felhasználónak döntési szabadsága, de ez korlátozottabb, mint máshol. Tehát itt a rendszer aktív, a felhasználó, pedig – hozzá viszonyítva – passzív.
A workflow-rendszereket ott érdemes bevetni, ahol a munkafolyamatok strukturáltak, azaz megfelelő mélységben leírhatók és általában mindig ugyanúgy mennek végbe. Például egy számlafeldolgozás majdnem mindenhol hasonló elemi tevékenységeken esik keresztül, mígnem a beérkezett számlát a végén archiválják.
Itt egy workflow-környezetbe integrált ügyviteli rendszert mutatunk, ahol az integrálás egyrészt a workflow-hoz kapcsolt különböző részrendszerek együttese, másrészt a teljes megoldás kiterjesztése a vállalati telephelyen kívül (integrálás az Internetbe):
Foglalkozzunk részletesen a munkafolyamat-kezeléssel (workflow), a munkafolyamat-elemzéssel (BPR = Business Process Reengineering), a csoportmunkával, a dokumentumkezeléssel és az Internettel. Az ábrán szerepel külső információs rendszerhez kötődő kapcsolat is. A nyíl szaggatottsága nem az integráltság fokát jelzi, hanem inkább azt, hogy a megoldás alkalmanként más és más, tehát nem tipizálható.
A technológia
Az alapproblémát már Seneca megfogalmazta: "Nem az a gond, hogy túl kevés az időnk, hanem az, hogy túl sokat pazarlunk el." A rendelkezésünkre álló időt (ami nem kevés) nem hatékonyan használjuk fel, túl sok a pazarlás, nem a lényegre koncentrálunk. Egy vállalati szervezet működőképessége szempontjából döntő fontosságú, hogy a bent zajló folyamatok gördülékenyek, zökkenőmentesek legyenek, a munkatársak valóban a feladatukra koncentráljanak, ne rabolja el tőlük az értékes időt a rutinmunka. Az ember végezze azt, amihez a legjobban ért: legyen kreatív, a rutinmunka terheit pedig vegye le a válláról az informatikai rendszer, esetünkben a munkafolyamat-kezelés. Már a bevezetőben is említettük, hogy nem feltétlenül minden folyamatot érdemes informatikailag támogatni. Kétfajta szempont van, amelyek alapján megállapítható, melyeket igen és melyeket nem: egyrészt szempont a jól strukturáltság (tehát a tipizálhatóság), másrészt nagyon fontos az értékteremtés. Ez utóbbi szempontból van különös jelentősége az úgynevezett üzleti folyamatoknak:
"Olyan folyamat, amelyik külső fél (állampolgár, ügyfél stb.) céljait teljesíti és e célból a külső felet a folyamat résztvevőjévé teszi (bevonja a folyamatba)."
Az üzleti folyamat főbb ismérvei:
- Ügyfélorientáltság: a folyamat az ügyfél konkrét követelményei szerint alakul ki.
- Értékteremtés: a folyamatnak haszna van mind az ügyfélnél, mind a szolgáltató szervezetnél.
- Vállalatszintű működés: a folyamat tipikusan nem csak egy szervezeti egységre korlátozódik.
Azt megállapítani, hogy adott szervezet esetében mely folyamatokat érdemes ilyen értelemben automatizálni, rendszerszervezői tevékenység. Ugyancsak ebbe a kategóriába tartozik a folyamatokat alkotó elemi tevékenységek és az őket összekötő útvonalak meghatározása. A munkafolyamatok automatizálása: "Dokumentumok, információk vagy feladatok átadása egyik résztvevőtől a másikhoz, előre definiált szabályok alapján."
A dokumentumok, információk, feladatok, egyszóval objektumok a következők lehetnek:
- számítógéppel előállított adatok,
- e-mail, scannelt kép, fax,
- programok, taszkok,
- papírok, irattartók stb.
A résztvevő lehet:
egyedi felhasználó (azaz munkatárs vagy beosztott),
csoport (pl. szervezeti vagy szakmai),
program,
workflow alfolyamat.
A szabályok különböző módszerekkel írhatók le:
Grafikusan:
Tekintsünk egy egyszerű általános példát:
A két tengely, az idő és a tér segítségével próbáltunk meg ábrázolni lineáris (tehát sehol el nem ágazó, hurkot nem tartalmazó) rögzítési, engedélyezési munkafolyamatot. A folyamat előre definiált tevékenységekből áll, amelyeket a vállalati hierarchia különböző szintjein elhelyezkedő munkatársak végeznek el. Az egyes tevékenységekhez különböző automatizmusok (úgynevezett triggerek) rendelhetők, amelyek megkönnyítik a munkatárs dolgát.
Hangsúlyozzuk még egyszer, hogy már a fenti egyszerű folyamat is felmérés eredménye, amit – a rendszer konfigurálhatóságából adódóan – a vállalat maga is képes elvégezni. Természetesen a szakértők is nyújtanak rendszerszervezési szolgáltatást, ami az első folyamatok bevitelekor – amikor a vállalat még ismerkedik a rendszerrel – feltétlenül segítség.
Az ábrán látható folyamat a CSE/WorkFlow(r) eszközeivel készült el. Bejövő számla kezeléséről van szó, amely sok cégnél hasonlóan zajlik le. Itt már egy-két tevékenységi szinten több továbbítási lehetőség is elképzelhető (akár hurkok is képződhetnek), és automatizmusok, valamint továbbítási jogosultságok is definiálhatók. De a folyamatban közvetlenül részt vevő munkatársnak feladata elvégzése után legfeljebb azon kell elgondolkodnia, hogy a rendszerszervező által előírt továbbküldési lehetőségek közül melyiket válassza, esetleg azon is, hogy kinek (bár ez utóbbi is szerepelhet az előírások között). Azaz a rendszer lehetővé teszi, hogy valóban csak azzal foglalkozzék, ami a fő feladata, tehát a tevékenység (kiszignálás, igazolás, hiánypótlás, átutalás, archiválás) elvégzésére, minden más gyakorlatilag a workflow feladata.
A rendszer minden adatot feljegyez a munkafolyamat továbbhaladásáról (ki, mikor, mit csinált). Erről különböző statisztikák készíthetők, amelyek a menedzsment számára lehetnek hasznosak. Példaként nézzük azt a nem túl ritka esetet, amikor egy vezető telefonon értesítést kap egy ügyféltől, hogy az x. számú számlát már legalább három hónapja nem fizették ki. Ekkor a vezető további telefonálás helyett a workflow-rendszer dokumentumkezelő alrendszerében megkeresi a számlát és a hozzá tartozó folyamatot, majd lekérdezi a történetét.
Az adatokból az látszik, hogy a számla beérkezett (valóban több mint három hónapja), és az igazolási, valamint a feldolgozási tevékenység között ingázott néhány napig, majd a 2. ügyosztályra került, ahol viszont még meg sem kezdték a feldolgozást (a második oszlop jelzi a tevékenység kezdetét, a harmadik a befejezését, azaz a folyamat továbbítását). Tehát gyakorlatilag egyetlen gombnyomásra minden adat a menedzser képernyőjén van, neki már csak az a dolga, hogy felelősségre vonja a 2. ügyosztályt.
A munkafolyamat-elemzés (BPR)
Említettük, hogy a workflow-rendszer bevezetését minden esetben rendszerfelmérés előzi meg:
Ez a felmérés célozhatja a workflow-t, de célozhatja a BPR-t is. Utóbbi esetben a felmérés lényegesen mélyrehatóbb, jóval több adat begyűjtése szükséges, hiszen itt nem elégszünk meg a létező állapot egyszerű leképezésével, modellezésével, hanem valamilyen szempont szerint optimalizálunk (például átfutási időre, költségekre, leterhelésre stb.). Így létrejön a javasolt állapot, amelyet aztán a workflow-rendszer értelmezni, kezelni, futtatni képes.
Az ábrán a folyamatoptimalizálás részletesebb kifejtése látható:
Ismét lássunk egy példát, a létező állapot felmérése a következő eredményt adta:
Ha a fenti létező állapottal valamiért elégedetlenek vagyunk (például hosszú az átfutási idő), akkor különböző átszervezési megoldások, iterációs eljárások segítségével eljuthatunk a javasolt állapotig, amelynek a kívánt paraméterei jobbak lesznek a kiinduló állapoténál:
A modellbe bekerült két plusztevékenység (végrehajtás-vezérlés és adagolás), ennek következtében a végrehajtás jóval előbb megkezdődhet és ez a kívánt eredményhez vezet.
Workflow és csoportmunka
A bevezetőben említett meghatározáson túl (csoportmunka: a rendszer passzív, a felhasználó aktív; workflow: a rendszer aktív, a felhasználó passzív) még egy lényeges különbség fedezhető fel a kéttípusú rendszer között: az információ-, illetve a folyamatközpontúság. A groupware-rendszereknél tipikus, hogy a felhasználók valamilyen közös erő- (információ-) forráshoz férnek hozzá (jogosultságtól függően természetesen), és ennek alapján szervezik meg az együttműködést.
Ezzel szemben a workflow-rendszerekre az a jellemző, hogy a résztvevők egymással csak azt az információt osztják meg, ami a következő tevékenység elvégzéséhez feltétlenül szükséges, ily módon nem muszáj mindenkinek a közös információforrás struktúráját ismerni és abban kutatni adatok után, mivel a rendszer garantálja, hogy a munka elvégzéséhez szükséges és elégséges információhoz automatikusan hozzájut. A workflow-rendszerek tehát folyamatközpontúak.
A workflow- és csoportmunkarendszerek számos ponton kapcsolódhatnak egymáshoz, a leggyakoribb az az eset, amikor a két rendszer csatolt dokumentumokat cserél egymással. Erre egy megoldás a CSE/WorkFlow(r) 5.0 és a Microsoft Exchange levelező rendszer kapcsolata:
A két rendszer munkakosarai között egyszerű "drag&drop" technikával mozoghatnak a dokumentumok (és jellemzőik), tehát az egér használatával lehet "áthúzni" a szükséges információt a rendeltetési helyére.
Workflow és dokumentumkezelés
A workflow-rendszer elméletileg nincs kapcsolatban dokumentumokkal (brókerházak ügyletei: telefonos példa). A valóságban azonban nehezen képzelhető el olyan munkafolyamat, amihez ne kapcsolódna legalább egy (például a folyamat elvégzését igazoló) dokumentum. Attól függően, hogy ezt a problémát miként kezelik a workflow-rendszerek, léteznek dokumentumorientált és nem dokumentumorientált megközelítések. A dokumentumkezelő rendszereket statikus nyilvántartásként fogjuk fel, ahol tehát a dokumentumok nem mozognak, hanem közös adattárban (adatbázisban) helyezkednek el, amelyhez aztán minden felhasználó hozzáfér (a jogosultságának megfelelően). A dokumentumok mozgatását a workflow-rendszer végzi (kivételes esetekben elektronikus levelezőrendszer). A workflow tehát dinamikus, hiszen itt magáról a folyamatról van szó, annak nyomon követéséről, vezérléséről, naplózásáról, jelen speciális esetben pedig a dokumentumok továbbításáról is.
A dokumentumorientált workflow-rendszerek általában maguk is tartalmaznak dokumentumkezelést, ez azonban alapvetően a folyamat alatt keletkezett (belső) dokumentumokat tartja karban (például verziókezelés segítségével). Ezek a dokumentumok értelemszerűen változhatnak a munkafolyamat során, és annak végeztével megszületik a véglegesnek tekinthető verzió.
Teljes körű dokumentumkezelésről (archiválásról) azonban nincs szó, nem is ez a cél. Érdemes tehát külső, kifejezetten erre a célra tervezett dokumentumkezelő-archiváló rendszerre bízni a statikus nyilvántartást és a két rendszert integrálni.
Az integrálás alapvetően kétirányú: egyrészt az előbb említett belső dokumentumok végleges verzióját kell tudni archiválni a külső rendszerben, másrészt viszont a workflow-nak ismernie kell a dokumentumkezelő struktúráját, hogy a folyamatokhoz szükséges (külső) dokumentumokat magához tudja csatolni, és egy folyamat végrehajtása folyamán azt mindig a megfelelő helyre eljuttatni. Így működik a CSE/WorkFlow(r) és a DOKTÁR-ArchiWare integrálása is.
Az ábra a workflow-rendszerbe átemelt DOKTÁR dokumentum iktatómaszkját mutatja. Az iktatómaszk két részből áll: a felső részen a dokumentumkezelő rendszerben használatos jellemzők látszanak, az alsó rész pedig már a munkafolyamatra jellemző (ki emelte át, mikor, milyen folyamatba):
A belső dokumentumok archiválását megvalósító képernyő látható az ábrán:
A képernyő közepén levő ablak tartalmazza az adott felhasználó feladatait, az alsó ablak pedig a feladathoz csatolt dokumentumokat. Az alsó ablak utolsó előtti ikonja ("CD-lemez") jelenti a kapcsolatot az archiválórendszer felé.
Workflow és külső információs rendszer
Említettük a bevezetőben, hogy itt nehéz tipizálni, hiszen az integrálandó külső információs rendszerek rendkívül különbözőek lehetnek. Viszonylag gyakran előforduló feladat azonban az, hogy a külső rendszerben információkhoz kell tudni hozzáférni, amelyek jellemzőek lehetnek az adott munkafolyamatra. Erre látunk példát az ábrán:
Egy munkafolyamat iktatómaszkjáról van szó, amelyet a maszk alsó harmadában látható szekcióval egészítettünk ki ("Törzsadatok"). A szóban forgó törzsadatokat nem a workflow-rendszer tartja karban, hanem erre a célra speciálisan kifejlesztett adatbázis-alkalmazás. Ezt kell hozzáférhetővé tenni, és néhány aktuális jellemzőt átemelni a kérdéses munkafolyamat iktatómaszkjába. A workflow-rendszerben ezek után ezen jellemzők alapján is lehet keresni a folyamatra. Az így kiépített kapcsolat biztosítja, hogy a rendszer használói mindig karbantartott, ellenőrzött és hiteles adatokkal képesek jellemezni saját folyamataikat.
Workflow az Interneten
A kiváltó gondolat kettős: egyrészt a vállalatok saját külső telephelyeiket minimális ráfordítással köthetik be a munkafolyamataikba, másrészt – és talán ez az érdekesebb – mivel a munkafolyamatok ritkán végződnek a telephely ajtajánál, az ügyfeleket az Internet-technológiával is be lehet vonni a folyamatokba. Példaként szinte a gazdaság, de az államigazgatás minden területét is föl lehet sorolni.
Íme egy alapeset: a szolgáltatónál nincs bevezetve a workflow-rendszer, és az ügyfél sincs bevonva. Ekkor az ügyfél valamilyen módon (telefonon vagy faxon) megrendeli a kívánt szolgáltatást és utána várakozik. Egy idő után információt kíván szerezni, hogy' áll az ügye. Ezt a legegyszerűbben telefonon teheti meg, de ennek a módszernek számos hátránya van:
- a kapcsolatteremtés sok időt vesz igénybe,
- az ügyfélnek észben kell tartani az ügyfélszámot vagy a megrendelési számot, amire hivatkozhat,
- a szolgáltatónak "telefonos kisasszonyokat" kell rendszeresíteni a vevőszolgálati funkciók ellátására,
- a szolgáltatónak az ügyfeleket és a megrendeléseket nyilván kell tartani.
Második verzió: a szolgáltató bevezette ugyan a workflow-rendszert, de az ügyfél még mindig nincs bevonva. Ez a helyzet a következőkkel jellemezhető:
Előny:
- valamely ügy/megrendelés státusa mindig up-to-date rendelkezésre áll (nem kell külön ügyfél- és megrendelés-nyilvántartás),
- az információkhoz gyorsan hozzá lehet férni.
Hátrány:
- a felvilágosítást adó személyzet rutinfeladatokat kell végezzen,
- az ügyfél csak közvetve van a folyamatba bevonva.
Végül a javasolt megoldás: Interneten keresztül az ügyfél teljes körű részese a megrendelési folyamatnak (műszaki előfeltétel: egyszerű Internet-böngésző a vevőoldalon). Ekkor az érdeklődés tetszőleges időpontban, akár munkaidőn kívül is történhet, nem kell a megrendelési számot fejben tartani, hiszen név alapján kikereshető a kívánt megrendelés státusa, és néhány másodperc várakozás után az ügyfél valóban naprakész információt kaphat ügye állásáról. További előnyök:
- a megrendelés is Interneten át érkezik,
- a szolgáltató munkatársai megszabadulnak a rutinfeladatoktól (analógiaként a pénzkiadó automaták említhetők – ez is épp olyan rutinfeladat),
Internetes műszaki konfiguráció látható az ábrán: